【正文】 10 通過培訓(xùn)，形成良好的形體 動作習(xí)慣 ，提高組織紀(jì)律性 應(yīng)知應(yīng)會測評 保安、消防設(shè)備設(shè)施使用 4 通過培訓(xùn)，熟練掌握各類保安及消防設(shè)備設(shè)施的使用 應(yīng)知應(yīng)會測評 消防演習(xí) 8 通過培訓(xùn)，熟練掌握消防知識，能夠按火災(zāi)緊急預(yù)案處理突發(fā)性消防事件 應(yīng)知應(yīng)會測評 治安突發(fā)事件預(yù)案演習(xí) 8 通過培訓(xùn)，熟練掌握治安突發(fā)事件的處理，能獨(dú)立按治安突發(fā)事件處理預(yù)案處理一般突發(fā)治安事件 應(yīng)知應(yīng)會測評 擒拿格斗 8 通過培訓(xùn)，熟練掌握基本的 擒拿格斗技能 應(yīng)知應(yīng)會測評 操作流程及 管理制度 4 通過培訓(xùn)，熟練掌握相關(guān)的工作流程及規(guī)章制度 應(yīng) 知應(yīng)會 測評 /績效考核 18 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)課題 總課時 培訓(xùn)要求 測評方法 4 工程人員崗位技能培訓(xùn) 設(shè)備設(shè)施情況 4 通過培訓(xùn)，了解本物業(yè)設(shè)備 設(shè)施的基本情況 應(yīng)知應(yīng)會測評 設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)知識 8 通過培訓(xùn)，了解設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)的基本知識 應(yīng)知應(yīng)會測評 / 績效考核 設(shè)備移交 4 通過培訓(xùn)，了解設(shè)備移交的 注意事項(xiàng) 應(yīng)知應(yīng)會測評 設(shè)備運(yùn)行日志使用 4 通過培訓(xùn)，了解設(shè)備運(yùn)行日志的填寫，理解運(yùn)行日志對設(shè)備管理的重要性 應(yīng)知應(yīng)會測評 / 績效考核 5 保潔人員崗位技能培訓(xùn) 不同部位的保潔要求 4 通過培訓(xùn)，了解和掌握不同部位的工作流程及保潔要求 應(yīng)知應(yīng)會測評 / 績效考核 清潔機(jī)械的使用 4 通過培訓(xùn)，了解并掌握常用清潔器械的使用和一般維護(hù) 應(yīng)知應(yīng)會測評 / 績效考核 清潔劑 的使用 2 通過培訓(xùn)，了解并掌握不同清潔劑的適用范圍 應(yīng)知應(yīng)會測評 / 績效考核 6 服務(wù)人員崗位技能培訓(xùn) 服務(wù)人員的 工作要求 2 通過培訓(xùn)，了解并掌握不同服務(wù)崗位的工作流程及要求 應(yīng)知應(yīng)會測評 / 績效考核 服務(wù)接待技巧 2 通過培訓(xùn)，了解并掌握接聽電話、處理投訴等基本接待技巧 應(yīng)知應(yīng)會測評 / 績效考核 19 第五 章：物業(yè)管理服務(wù)承諾 為了使物業(yè)住宅更加完美，同時為更進(jìn)一步提高管理水平，規(guī)范管理工作，據(jù)國家關(guān)于創(chuàng)建“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的精神，初步設(shè)想在業(yè)主入伙后開展創(chuàng)建“市優(yōu)”活動，并根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)制定以下方案。 內(nèi)容：全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）達(dá)標(biāo)驗(yàn)收十 五 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)．并按達(dá)標(biāo)評分細(xì)則嚴(yán)格評分。 目的：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積累資料，以利全面提高我們的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)， 內(nèi)容：根據(jù)評審的結(jié)果，對達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)加以長期維持，對未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的加以修改．并對在“創(chuàng)優(yōu)”中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)事跡；加以表彰，對給“創(chuàng)優(yōu)”工作造成損害的予以批評和處罰 。 （ 4） 根據(jù)物業(yè) 要 求的其他安全防范 服 務(wù)。 （ 6） 采用國家法律規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)的各種方式，通過各種 工作程序，為維護(hù)物業(yè)區(qū)域建筑物及其附屬設(shè)施的平安，創(chuàng)造安全的環(huán)境 。 （ 4） 負(fù)責(zé)物品的管理工作 。 （ 12） 發(fā)生刑事案件和違法事件， 負(fù)責(zé) 按有關(guān)法規(guī) 條 例實(shí)施權(quán)限內(nèi)的工作，并配合政府做好有關(guān)工作． （ 13） 負(fù)責(zé)制定和實(shí)施各類 突 發(fā)事件的防范及處理程序，包括但不限于： ? 火警處理程序 ? 水浸處理程序 ? 氣體泄漏處理程 序 ? 賓客 傷害處理程序 ? 罪案現(xiàn)場處理程序 ? 盜竊處理程序 ? 可疑物體或爆炸物的處理程序 ? 停電及電力中斷的處理程序 ? 交通事故處理程序 ? 處理拾獲財物的處理程序 ? 暴雨 、 臺風(fēng)處理程序 23 （ 14） 負(fù)責(zé)有關(guān)保安 、消 防信息的收 集 、宣傳、教育工作 ， 尤其是收集可能對業(yè)戶造成危害的動態(tài)信息。消防局，安全局、交通管理機(jī)關(guān)。 （ 28） 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)行人行走秩序的維護(hù)與管理工作 。 25 物業(yè)檔案管理設(shè)想 1. 資料的收集 （ 1） 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段對小區(qū)的檔案資料進(jìn)行管理。檔案組卷按不同業(yè) 務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。 ? 建立檔案管理制度，完善檔案收集、移交、歸案、查閱、歸類調(diào)閱手續(xù)，使檔案資料處于動態(tài)監(jiān)控中。每年每月定時、定期開展不同形式、不同對象、不同規(guī)模的社區(qū)活動，這些活動既可從物業(yè)管理費(fèi)列支 （若有贏余） ，也可以在每一次舉辦活動時單獨(dú)向有興趣的業(yè)主收費(fèi)，物業(yè)應(yīng)如何安排，將完全視乎物業(yè)管理的收支狀況及活動的普遍性而定。 5. 集體旅行： 管理處可為業(yè)戶組織到附近郊區(qū)旅游的 各種 活動，以增進(jìn)彼此的感情。 6. 通過活動的安排，可增進(jìn)業(yè)戶與業(yè)戶之間的了解及溝通。 3. 豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活，激發(fā)業(yè)主的主人翁意識和愛護(hù)社區(qū)的責(zé)任感，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。 二、 活動 1. 藝術(shù)活動： 29 綜合文娛晚會、攝影書畫展、文化沙龍、卡拉 OK 歌唱比賽等。 ? 建立一套完整的收發(fā)文管理制度，包括對外行文、內(nèi)部行文管理辦法；對規(guī)定文件的編號、格式、打印、校對、發(fā)送、存檔等。 4. 檔案資料的管理 （ 1） 設(shè)備檔案資料的管理 ? 設(shè)備設(shè)施檔案資料（竣工圖、說明書、合格證、許可證、協(xié)議書、批復(fù)、執(zhí)照等）齊全，建立設(shè)備臺賬、目錄清晰、項(xiàng)目 齊全、管理完善、隨時查閱。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。 小區(qū)交通管理和車輛停放管理設(shè)想 1. 車輛管理包括機(jī)動車及非機(jī)動車的管理； 2. 制定 小區(qū) 內(nèi)車輛出入、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及操作程序； 3. 制定停車場的完好率，維修及時率標(biāo)準(zhǔn)。 （ 24） 負(fù)責(zé)正常公共秩序的維護(hù)與管理工作。 （ 18） 負(fù)責(zé)安全設(shè)施的使用 、 維護(hù)等管理工作。 （ 8） 負(fù)責(zé)確認(rèn)各樓宇大門是否鎖好等工作。 （ 10） 通過宣傳 教育等工作程序，提高內(nèi)部員工保密 素質(zhì) 及安全意識。 （ 2） 在日常保安工作中，為節(jié)約能源，降低不必要開支，定時關(guān)啟公共區(qū)域照明以及對物業(yè)區(qū)域提供 24 小時的安全防范服務(wù)。 21 第 六 章 ： 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安職責(zé)描述 ? 保安管理服務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)程 ； ? 標(biāo)準(zhǔn)及報表、規(guī)章制度 (除服務(wù)范圍外、服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)及報表、規(guī)章制度，將根據(jù)實(shí)際工作需要做出修改 )； ? 保安服務(wù)總體方針是內(nèi)緊外松，技防、人防、物防相結(jié)合的管理，提供有效安全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(嚴(yán)格按照 100 分 15 項(xiàng)為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 ) 迎檢階段 目的：為通過考評驗(yàn)收，做好最后的準(zhǔn)備 。 b. 建立創(chuàng)建 領(lǐng) 導(dǎo)小組例會制度 創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，每二周召開一次工作例會，總結(jié)上一時期的創(chuàng)建工作，發(fā)現(xiàn)問題及時尋求解決方案，安排本期的創(chuàng)建工作， 檢查 計劃的落實(shí)情況。 崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項(xiàng)目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。 15 第四章：管理服務(wù)人員配備 管理服務(wù)人員配備的基本精神 公司將遵循以下原則建立 “ 龍湖紫都城 ” 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。用戶和物業(yè)管理處簽訂“物業(yè)管理合同”，預(yù)交管理費(fèi)、維修基金及其他應(yīng)交納之費(fèi)用 等，填寫相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后接房入住。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他業(yè)主投訴不斷，客戶服務(wù)部將會同