【正文】 龍湖紫都城 ” 物 業(yè) 管 理 方 案 西安龍湖 物業(yè)管理有限公司 2 目 錄 第一章：管理服務(wù)理念與目標 一、總體管理服務(wù)理念和目標 第二章：物業(yè)管理機構(gòu)運作方式 一 、管理處運行方式及各部門職責 第三章：與物業(yè)管理有關(guān)的制度 一 、住戶房屋、設(shè)備設(shè)施報修（保修） ,管理處處理流程圖 二 、住戶投訴 ,管理處處理流程圖 三 、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖 第四章：管理服務(wù)人員配備 一、管理處各崗位員工的任職要求 二 、管理處新員工的培訓方案及計劃 第 五 章：物業(yè)管理服務(wù) 承諾 第六 章：物業(yè) 管理區(qū)域內(nèi) 保安 職責描述 一 、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安 24 小時 值 勤 ，巡視重點部位 24小時監(jiān)控 的崗位 責 任 描述 二 、小區(qū)公共秩序維護管理設(shè)想 三 、小區(qū)交通管理和車輛停放管理設(shè)想 四 、小區(qū)消防安全宣傳和防范設(shè)想 第七 章：豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施 3 第一章：管理服務(wù)理念與目標 一、總體管理服務(wù)理念和目標 立志于創(chuàng)造高品味的優(yōu)美環(huán)境，通過規(guī)范化的管理，運用現(xiàn)代管理科學和先進技術(shù)，為業(yè)戶提供專業(yè)化的服務(wù)，倡導(dǎo)新型的生活方式。努力方向是管理無盲點、服務(wù)無挑剔、業(yè)戶無怨言。質(zhì)量方針 是“以人為本，管理科學、服務(wù)真誠、業(yè)戶滿意”。 管理目標 ：希望 良好 的管理，使 “ 龍湖紫都城 ” 住宅物業(yè) 成為 西安市 物業(yè)管理優(yōu)秀 小區(qū) 。 1）樹立服務(wù)理念，提出“以人為本 —— 您的物業(yè)是我們的事業(yè)”的管理思想，從而達到一流管理、一流形象、一流效益。 2）維護業(yè)主的合法權(quán)益，對業(yè)主、租戶、使用人提供管家式服務(wù)。 3）創(chuàng)造良好的 生活 、辦公 環(huán)境，實行社會化、專業(yè)化、一體化管理，維護業(yè)主的整體利益。 4）結(jié)合住宅和 公建配套設(shè)施的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)， 達到雙贏的目的。 5）通過對物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護，創(chuàng)建一個“ 安全、 整潔 、方便、舒適 ” 的 生活 環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。 6）整個項目正式投入使用后二年，達到市優(yōu)秀物業(yè)標準；三年內(nèi)達到建設(shè)部優(yōu)秀物業(yè)標準。 7） 《行業(yè)規(guī)范》執(zhí)行率達到 95%以上；有效業(yè)主投訴率 ‰ /年以下。 4 服務(wù)承諾 [總體管理承諾 ] 1） 滿意度指數(shù) 82 以上； 2） 被服務(wù)滿意率達到 90％以上； 3） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故， 4） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責任事故， 5） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故； 6） 各類服務(wù)人員上崗培訓率達到 100％ ； [業(yè)主服務(wù)管理承諾 ] 7） 業(yè)主接待時間：周一至周日業(yè)務(wù)接待實行全天（ 8： 3017： 00）； 8） 檔案歸檔率達到 100％， 9） 檔案準確率達到 100％， 10） 檔案完整率達到 98％以上； 11） 公司投訴電話 受理投訴予以答復(fù)； 12） 有效投訴處理率 100％； [保安服務(wù)承諾 ] 13） 管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行 24 小時保安立崗服務(wù)； 14） 加強保安的小區(qū)內(nèi)的巡邏 [維修服務(wù)承諾 ] 15） 公司服務(wù)專線電話 在 24 小時受理業(yè)主報修， 16） 急修項目 30 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場， 17） 一般急修項目 24 小時內(nèi) 修復(fù)， 18） 其他項目 48 小時內(nèi)修復(fù)； 19） 維修及時率達到 95％以上； 20） 維修質(zhì)量合格率達到 90％以上： 21） 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到 95％以上； 22） 房屋建筑完好率達到 98％以上； 5 23） 道路、停車場完好率達到 98％以上； [保潔、綠化服務(wù)承諾 ] 24） 綠化存活率達到 96％以上； 25） 清潔管理無盲點，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日 清； 對策措施 26） 提供不定時的巡查工作，確保管理運作、保安情況正常運作； 27） 各項管理制度完善，各種規(guī)定、公約上墻公布； 28） 所管轄區(qū)域衛(wèi)生無死角；綠化存活茂盛；治安良好；環(huán)境清潔； 29） 輔助設(shè)備及 建筑物完好； 30） 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡 崗、查崗、監(jiān)督崗及服務(wù)崗并有明確的崗位職責及考核標準； 31） 建立各種檔案資料、報修、養(yǎng)護記錄； 32） 各種收費項目、標準公開，收費基本合理，并接受貴方及業(yè)主監(jiān) 督； 33） 制訂中大修理年度計劃，并負責實施。通過不斷的完善，真正達 到使貴方及業(yè)主名下的物業(yè)保值、增值； 34） 制定并組織員工培訓計劃的實施； 35） 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評比標準，進一步提高物業(yè)管理水平。 6 第二章：物業(yè)管理機構(gòu)運作方式 一 、管理處運行方式及各部門職責 運行方式概述： “ 龍湖紫都城 ” 管理處的運行將以物業(yè)管理處 主任 為核心，管理條線上強調(diào)項目整體 主任 負責制基礎(chǔ)上的各部門主管負責制，二級指揮；對客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。 各部門職責綱要 ： 1 行政財務(wù)部 （ 1） 物業(yè)管理處財務(wù)管理 （ 2） 員工招聘、錄用管理 （ 3） 組織員工培訓、考核 （ 4） 員工出勤管理 （ 5） 辦公室內(nèi)務(wù)管理 （ 6） 物資采購管理 （ 7） 對外聯(lián)絡(luò)及外包合同談判 （ 8） 資料檔案管理 （ 9） 業(yè)主入伙管理 （ 10） 二次裝修管理 （ 11） 報修接待管理 （ 12） 投訴處理及住戶回訪 （ 13） 會所經(jīng)營管理與服務(wù)（如有） （ 14） 有償服務(wù)及其他 2 客戶服務(wù)部 （ 1) 資料檔案管理 （ 2） 業(yè)主入伙管理 （ 3） 二次裝 修管理 7 （ 4） 報修接待管理 （ 5） 投訴處理及住戶回訪 （ 6） 會所經(jīng)營管理與服務(wù)（如有） （ 7） 有償服務(wù)及其他 3 工程部 （ 1） 物業(yè)設(shè)施設(shè)備接管驗收管理 （ 2） 設(shè)備的使用管理 （ 3） 設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)管理 （ 4） 設(shè)施、設(shè)備管理基礎(chǔ)工作 （ 5） 二次裝修管理 （ 6） 房屋修繕、養(yǎng)護管理 （ 7） 設(shè)備機房管理 （ 8） 設(shè)備安全運行管理 （ 9） 能源管理 4 保安部 （ 1） 治安管理 （ 2） 消防管理 （ 3） 二次裝修管理 （ 4） 突發(fā)事件處置管理 （ 5） 交通車輛管理 （ 6） 禮儀管理 5 清潔 /綠化 （ 1） 外圍及停車庫的保潔服務(wù) （ 2） 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及設(shè)施設(shè)備的保潔服務(wù) （ 3） 消防通道、扶手及公共走道的保潔服務(wù) （ 4） 樓層電梯層門、轎廂的保潔 （ 5） 生活垃圾的收 集、清運 （ 6） 外墻清洗 8 （ 7） 大理石地坪保養(yǎng) （ 8） 空置房的清潔