【正文】 ，提供有效安全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 10） 通過(guò)宣傳 教育等工作程序，提高內(nèi)部員工保密 素質(zhì) 及安全意識(shí)。 （ 18） 負(fù)責(zé)安全設(shè)施的使用 、 維護(hù)等管理工作。 小區(qū)交通管理和車(chē)輛停放管理設(shè)想 1. 車(chē)輛管理包括機(jī)動(dòng)車(chē)及非機(jī)動(dòng)車(chē)的管理； 2. 制定 小區(qū) 內(nèi)車(chē)輛出入、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及操作程序； 3. 制定停車(chē)場(chǎng)的完好率，維修及時(shí)率標(biāo)準(zhǔn)。 4. 檔案資料的管理 （ 1） 設(shè)備檔案資料的管理 ? 設(shè)備設(shè)施檔案資料（竣工圖、說(shuō)明書(shū)、合格證、許可證、協(xié)議書(shū)、批復(fù)、執(zhí)照等）齊全，建立設(shè)備臺(tái)賬、目錄清晰、項(xiàng)目 齊全、管理完善、隨時(shí)查閱。 二、 活動(dòng) 1. 藝術(shù)活動(dòng)： 29 綜合文娛晚會(huì)、攝影書(shū)畫(huà)展、文化沙龍、卡拉 OK 歌唱比賽等。 6. 通過(guò)活動(dòng)的安排，可增進(jìn)業(yè)戶(hù)與業(yè)戶(hù)之間的了解及溝通。每年每月定時(shí)、定期開(kāi)展不同形式、不同對(duì)象、不同規(guī)模的社區(qū)活動(dòng)，這些活動(dòng)既可從物業(yè)管理費(fèi)列支 （若有贏余） ，也可以在每一次舉辦活動(dòng)時(shí)單獨(dú)向有興趣的業(yè)主收費(fèi)，物業(yè)應(yīng)如何安排，將完全視乎物業(yè)管理的收支狀況及活動(dòng)的普遍性而定。檔案組卷按不同業(yè) 務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。 （ 28） 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)行人行走秩序的維護(hù)與管理工作 。 （ 12） 發(fā)生刑事案件和違法事件， 負(fù)責(zé) 按有關(guān)法規(guī) 條 例實(shí)施權(quán)限內(nèi)的工作，并配合政府做好有關(guān)工作． （ 13） 負(fù)責(zé)制定和實(shí)施各類(lèi) 突 發(fā)事件的防范及處理程序，包括但不限于： ? 火警處理程序 ? 水浸處理程序 ? 氣體泄漏處理程 序 ? 賓客 傷害處理程序 ? 罪案現(xiàn)場(chǎng)處理程序 ? 盜竊處理程序 ? 可疑物體或爆炸物的處理程序 ? 停電及電力中斷的處理程序 ? 交通事故處理程序 ? 處理拾獲財(cái)物的處理程序 ? 暴雨 、 臺(tái)風(fēng)處理程序 23 （ 14） 負(fù)責(zé)有關(guān)保安 、消 防信息的收 集 、宣傳、教育工作 ， 尤其是收集可能對(duì)業(yè)戶(hù)造成危害的動(dòng)態(tài)信息。 （ 6） 采用國(guó)家法律規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)的各種方式，通過(guò)各種 工作程序，為維護(hù)物業(yè)區(qū)域建筑物及其附屬設(shè)施的平安，創(chuàng)造安全的環(huán)境 。 目的：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積累資料，以利全面提高我們的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)， 內(nèi)容：根據(jù)評(píng)審的結(jié)果，對(duì)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)加以長(zhǎng)期維持，對(duì)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的加以修改．并對(duì)在“創(chuàng)優(yōu)”中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)事跡；加以表彰，對(duì)給“創(chuàng)優(yōu)”工作造成損害的予以批評(píng)和處罰 。 17 員工培訓(xùn)計(jì)劃 序 號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)課題 總課時(shí) 培訓(xùn)要求 測(cè)評(píng)方法 1 新員工 入司培訓(xùn) 員工手冊(cè) 2 通過(guò)培訓(xùn)，深入了解公司人 事行政類(lèi)相關(guān)的規(guī)章制度 培訓(xùn)考核（筆試） 行為規(guī)范 2 通過(guò)培訓(xùn)，掌握基本的行為 規(guī)范及禮儀禮貌知識(shí) 培訓(xùn)考核 /績(jī)效考核 企業(yè)文化 1 通過(guò)培訓(xùn)，了解公司的企業(yè) 文化、組織架構(gòu)等情況 培訓(xùn)考核（筆試） 物業(yè)管理基本常識(shí) 4 通過(guò)培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理的概念、服務(wù)內(nèi)容、作用與地位、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)及投訴處理技巧 培訓(xùn)考核（筆試） 2 辦公室及管理人員基本技能培訓(xùn) 物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí) 4 通過(guò)培訓(xùn)，掌握最新的物業(yè)管理知識(shí)及行業(yè)規(guī)范、法律常識(shí)等 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 管理實(shí)務(wù)操作 12 通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握各自的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)要求以及質(zhì)量記錄等 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 管理服務(wù)理念 4 通過(guò)培訓(xùn)，深入理解顧客在服務(wù)業(yè)中的核心地位和實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意的不同途徑，并理解管理理念在物業(yè)管理行業(yè)中的應(yīng)用 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 管理制度及文件說(shuō)明 4 通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握各項(xiàng)管理制度及文件的內(nèi)容 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 3 保安人員崗位技能培訓(xùn) 隊(duì)列操練 10 通過(guò)培訓(xùn)，形成良好的形體 動(dòng)作習(xí)慣 ，提高組織紀(jì)律性 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 保安、消防設(shè)備設(shè)施使用 4 通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握各類(lèi)保安及消防設(shè)備設(shè)施的使用 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 消防演習(xí) 8 通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握消防知識(shí)，能夠按火災(zāi)緊急預(yù)案處理突發(fā)性消防事件 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 治安突發(fā)事件預(yù)案演習(xí) 8 通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握治安突發(fā)事件的處理，能獨(dú)立按治安突發(fā)事件處理預(yù)案處理一般突發(fā)治安事件 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 擒拿格斗 8 通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握基本的 擒拿格斗技能 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 操作流程及 管理制度 4 通過(guò)培訓(xùn)，熟練掌握相關(guān)的工作流程及規(guī)章制度 應(yīng) 知應(yīng)會(huì) 測(cè)評(píng) /績(jī)效考核 18 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)課題 總課時(shí) 培訓(xùn)要求 測(cè)評(píng)方法 4 工程人員崗位技能培訓(xùn) 設(shè)備設(shè)施情況 4 通過(guò)培訓(xùn)，了解本物業(yè)設(shè)備 設(shè)施的基本情況 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)知識(shí) 8 通過(guò)培訓(xùn)，了解設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)的基本知識(shí) 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 設(shè)備移交 4 通過(guò)培訓(xùn)，了解設(shè)備移交的 注意事項(xiàng) 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) 設(shè)備運(yùn)行日志使用 4 通過(guò)培訓(xùn)，了解設(shè)備運(yùn)行日志的填寫(xiě)，理解運(yùn)行日志對(duì)設(shè)備管理的重要性 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 5 保潔人員崗位技能培訓(xùn) 不同部位的保潔要求 4 通過(guò)培訓(xùn)，了解和掌握不同部位的工作流程及保潔要求 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 清潔機(jī)械的使用 4 通過(guò)培訓(xùn)，了解并掌握常用清潔器械的使用和一般維護(hù) 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 清潔劑 的使用 2 通過(guò)培訓(xùn)，了解并掌握不同清潔劑的適用范圍 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 6 服務(wù)人員崗位技能培訓(xùn) 服務(wù)人員的 工作要求 2 通過(guò)培訓(xùn)，了解并掌握不同服務(wù)崗位的工作流程及要求 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 服務(wù)接待技巧 2 通過(guò)培訓(xùn)，了解并掌握接聽(tīng)電話(huà)、處理投訴等基本接待技巧 應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)評(píng) / 績(jī)效考核 19 第五 章：物業(yè)管理服務(wù)承諾 為了使物業(yè)住宅更加完美，同時(shí)為更進(jìn)一步提高管理水平，規(guī)范管理工作，據(jù)國(guó)家關(guān)于創(chuàng)建“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的精神，初步設(shè)想在業(yè)主入伙后開(kāi)展創(chuàng)建“市優(yōu)”活動(dòng)，并根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定以下方案。 管理服務(wù)費(fèi)的用途： ? 房屋公共部位及公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi) ； ? 綠化管理費(fèi)； ? 清潔衛(wèi)生費(fèi)： ? 保安費(fèi)； ? 辦公費(fèi)； ? 管理單位固定 資產(chǎn)折舊費(fèi)； ? 法定稅費(fèi)； ? 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。 （ 2） 客戶(hù)服務(wù)部每天對(duì)裝修單位進(jìn)行巡檢，確保裝修不影響其他業(yè)主正常居住，不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方，并將日常檢查情況記錄在《 業(yè)主室內(nèi)裝修巡檢記錄表 》 上。 各部門(mén)職責(zé)綱要 ： 1 行政財(cái)務(wù)部 （ 1） 物業(yè)管理處財(cái)務(wù)管理 （ 2） 員工招聘、錄用管理 （ 3） 組織員工培訓(xùn)、考核 （ 4） 員工出勤管理 （ 5） 辦公室內(nèi)務(wù)管理 （ 6） 物資采購(gòu)管理 （ 7） 對(duì)外聯(lián)絡(luò)及外包合同談判 （ 8） 資料檔案管理 （ 9） 業(yè)主入伙管理 （ 10） 二次裝修管理 （ 11） 報(bào)修接待管理 （ 12） 投訴處理及住戶(hù)回訪(fǎng) （ 13） 會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)（如有） （ 14） 有償服務(wù)及其他 2 客戶(hù)服務(wù)部