【正文】 ? 部門將落實(shí)內(nèi)容和分?jǐn)?shù)層層分焊到每一個(gè)員工，職責(zé)分明，誰包干誰負(fù)責(zé)。 20 創(chuàng)建自查階段 ? 各部門對(duì)照檢查內(nèi)容，缺什么，補(bǔ)什么 (包括軟，硬件 )。 ? 評(píng)測(cè)現(xiàn)狀 目的： 通過自評(píng)找差距，查原因，落實(shí)情況，限期整改。 ? 宣傳動(dòng)員 創(chuàng)建工作需全體員工積極參與，上下一心，同心同德，齊心協(xié)力，分工而又合作，各部門要召開部門會(huì)議，將創(chuàng)建工作的目的、內(nèi)容、要求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排等向全體員工充分講解，使他們認(rèn)清目標(biāo)，并使自己的言行融入這項(xiàng)活動(dòng)之中。其中組長(zhǎng)由管理處經(jīng)理擔(dān)任，成員為各部門主管 和骨干 。 準(zhǔn)備階段 ? 組織機(jī)構(gòu) 創(chuàng)建是一項(xiàng)系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性的工作，良好的組織、計(jì)劃和實(shí)施是達(dá)到“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的先決條件，為此 “ 龍湖紫都城 ” 物業(yè)管理處，落實(shí)責(zé)任到具體人員，在創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小 組 的統(tǒng)一組織下協(xié)調(diào)工作 。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓(xùn)、工程、保安、保潔、服務(wù)人員技能培訓(xùn)。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓(xùn)，管理人員基本技能培訓(xùn)，工程、保安、保潔、服務(wù)人員基本技能培訓(xùn)。 16 2. 培 訓(xùn)的內(nèi)容與形式 依照培訓(xùn)的實(shí)施階段，物業(yè)管理處的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實(shí)施培訓(xùn)。物業(yè)管理處的培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識(shí)、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。治安和消防情況的巡視； ? 維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任； ? 根據(jù)實(shí)際情況營(yíng)造文化氛圍，配備專 (兼 )職人員； ? 各級(jí)管理人員關(guān)心，了解下屬，均對(duì)下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助．培養(yǎng)的職責(zé)。 ? 遵守國(guó)家的有關(guān)規(guī)定； ? 符合經(jīng)營(yíng)范圍； ? 結(jié)合不同階段的工作重點(diǎn)； ? 把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)； ? 遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和精簡(jiǎn)高效的原則。 （二） 其他經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) : 除對(duì)物業(yè)實(shí)施有效管理和對(duì)業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，如經(jīng)營(yíng)范圍允許，可能涉及其他經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括： ? 產(chǎn)權(quán)人委托的物業(yè)住宅內(nèi)房屋及公共配套設(shè)施的代租售； ? 其他服務(wù)類業(yè)務(wù)。 房屋公共部位及設(shè)施設(shè)備的大中修、更新、改造費(fèi)用在維修基金中專項(xiàng)列支。管理處對(duì)物業(yè)實(shí)施管理和對(duì)業(yè)戶提供服務(wù)的費(fèi)用來源主要靠管理服務(wù)費(fèi)收入，來源包括： ? 向房屋產(chǎn)權(quán)人收取的管理費(fèi)； ? 公共配套設(shè)施、設(shè)備的經(jīng)營(yíng)收入； ? 其它合法收入。 物業(yè)管理處的工作是：驗(yàn)明用戶身份，核對(duì)合法手續(xù)。 （ 二 ）物業(yè)入伙管理辦法 交鎖移房俗稱 “入伙”。若驗(yàn)收不合格，客戶服務(wù)部發(fā) 《 業(yè)主 室內(nèi)裝修整改通知書 》 給業(yè)主， 13 要求在期限內(nèi)整改。 裝修驗(yàn)收 （ 1） 業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于 7 個(gè)工作日到 客戶服務(wù)部 辦理驗(yàn)收手續(xù)，并填寫 《 業(yè)主室內(nèi)裝修工程竣工驗(yàn)收申請(qǐng)書 》 ，提交一份竣工圖紙。 （ 5） 裝修過程中須動(dòng)火作業(yè)的，應(yīng)到客戶服務(wù)部申請(qǐng)，經(jīng)工程部、保安部審批后方可動(dòng)火 。裝修單位若屢次不聽勸告，管理處將向業(yè)主發(fā)出 《 業(yè)主室內(nèi)裝修違約單 》 ，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者，發(fā)給業(yè)主關(guān)于貴單 元 違反裝修規(guī)定的最后警告書。 （ 3） 保安部負(fù)責(zé)檢查業(yè)主室內(nèi)滅火器的配備和使用情況，施工人員佩戴 施工證情況，裝修施工是否違反消防安全條例 等。 裝修過程的監(jiān)管 （ 1） 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)主按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反業(yè)主室內(nèi)裝修規(guī)定，并將日常檢查情況記錄在 《 業(yè)主室內(nèi)設(shè)施記錄表 》上，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時(shí)將其記錄在表上，交業(yè)主簽名確認(rèn)后存檔。 （ 3） 施工現(xiàn)場(chǎng)需配備一定數(shù)量的滅火器。 （ 4） 客戶服務(wù)部以管理處名義 下 發(fā)關(guān)于業(yè)主室內(nèi)裝修工程申請(qǐng)的批復(fù)，并電話通知繳納 裝修建筑垃圾清運(yùn)等費(fèi)用 ?？蛻舴?wù)部 通知業(yè)主進(jìn)行整改 。 （ 2） 工程部對(duì)業(yè)主 所提供圖紙 進(jìn)行裝修前的 審核 。 （ 3） 客戶服務(wù)部向用戶簡(jiǎn)述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定，將用戶室內(nèi)裝修規(guī)定發(fā)給用戶。 （ 2） 業(yè)主按要求填寫業(yè)主室內(nèi)裝修 申請(qǐng)書，連同一式三份有詳細(xì)施工說明的裝修圖紙（平面布置按 1： 100 比例）交管理處，并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。 A、二次裝修管理具體操作過程 裝修申請(qǐng)的受理及資格的審核 （ 1） 客戶服務(wù)部受理業(yè)主室內(nèi)裝修申請(qǐng)。 6 第二章：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式 一 、管理處運(yùn)行方式及各部門職責(zé) 運(yùn)行方式概述： “ 龍湖紫都城 ” 管理處的運(yùn)行將以物業(yè)管理處 主任 為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體 主任 負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級(jí)指揮；對(duì)客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。 4 服務(wù)承諾 [總體管理承諾 ] 1） 滿意度指數(shù) 82 以上； 2） 被服務(wù)滿意率達(dá)到 90％以上； 3） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故， 4） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， 5） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 6） 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100％ ； [業(yè)主服務(wù)管理承諾 ] 7） 業(yè)主接待時(shí)間：周一至周日業(yè)務(wù)接待實(shí)行全天（ 8： 3017： 00）； 8） 檔案歸檔率達(dá)到 100％， 9） 檔案準(zhǔn)確率達(dá)到 100％， 10） 檔案完整率達(dá)到 98％以上； 11） 公司投訴電話 受理投訴予以答復(fù)； 12） 有效投訴處理率 100％； [保安服務(wù)承諾 ] 13） 管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行 24 小時(shí)保安立崗服務(wù)； 14） 加強(qiáng)保安的小區(qū)內(nèi)的巡邏 [維修服務(wù)承諾 ] 15） 公司服務(wù)專線電話 在 24 小時(shí)受理業(yè)主報(bào)修， 16） 急修項(xiàng)目 30 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)， 17） 一般急修項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi) 修復(fù)， 18） 其他項(xiàng)目 48 小時(shí)內(nèi)修復(fù)； 19） 維修及時(shí)率達(dá)到 95％以上； 20） 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 90％以上： 21） 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 95％以上； 22） 房屋建筑完好率達(dá)到 98％以上； 5 23） 道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到 98％以上； [保潔、綠化服務(wù)承諾 ] 24） 綠化存活率達(dá)到 96％以上； 25） 清潔管理無盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日 清； 對(duì)策措施 26） 提供不定時(shí)的巡查工作，確保管理運(yùn)作、保安情況正常運(yùn)作； 27） 各項(xiàng)管理制度完善，各種規(guī)定、公約上墻公布； 28） 所管轄區(qū)域衛(wèi)生無死角；綠化存活茂盛；治安良好；環(huán)境清潔； 29） 輔助設(shè)備及 建筑物完好； 30） 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡 崗、查崗、監(jiān)督崗及服務(wù)崗并有明確的崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)； 31） 建立各種檔案資料、報(bào)修、養(yǎng)護(hù)記錄； 32） 各種收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)公開，收費(fèi)基本合理，并接受貴方及業(yè)主監(jiān) 督； 33） 制訂中大修理年度計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施。 6）整個(gè)項(xiàng)目正式投入使用后二年，達(dá)到市優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；三年內(nèi)達(dá)到建設(shè)部?jī)?yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 4）結(jié)合住宅和 公建配套設(shè)施的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)， 達(dá)到雙贏的目的。 2）維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，對(duì)業(yè)主、租戶、使用人提供管家式服務(wù)。 管理目標(biāo) ：希望 良好 的管理，使 “ 龍湖紫都城 ” 住宅物業(yè) 成為 西安市 物業(yè)管理優(yōu)秀 小區(qū) 。努力方向是管理無盲點(diǎn)、服務(wù)無挑剔、業(yè)戶無怨言。