【正文】 及各部門職責(zé) 第三章：與物業(yè)管理有關(guān)的制度 一 、住戶房屋、設(shè)備設(shè)施報(bào)修（保修） ,管理處處理流程圖 二 、住戶投訴 ,管理處處理流程圖 三 、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖 第四章：管理服務(wù)人員配備 一、管理處各崗位員工的任職要求 二 、管理處新員工的培訓(xùn)方案及計(jì)劃 第 五 章：物業(yè)管理服務(wù) 承諾 第六 章：物業(yè) 管理區(qū)域內(nèi) 保安 職責(zé)描述 一 、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安 24 小時(shí) 值 勤 ，巡視重點(diǎn)部位 24小時(shí)監(jiān)控 的崗位 責(zé) 任 描述 二 、小區(qū)公共秩序維護(hù)管理設(shè)想 三 、小區(qū)交通管理和車輛停放管理設(shè)想 四 、小區(qū)消防安全宣傳和防范設(shè)想 第七 章：豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施 3 第一章：管理服務(wù)理念與目標(biāo) 一、總體管理服務(wù)理念和目標(biāo) 立志于創(chuàng)造高品味的優(yōu)美環(huán)境，通過(guò)規(guī)范化的管理，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，為業(yè)戶提供專業(yè)化的服務(wù)，倡導(dǎo)新型的生活方式。 1）樹立服務(wù)理念，提出“以人為本 —— 您的物業(yè)是我們的事業(yè)”的管理思想，從而達(dá)到一流管理、一流形象、一流效益。 5）通過(guò)對(duì)物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護(hù)，創(chuàng)建一個(gè)“ 安全、 整潔 、方便、舒適 ” 的 生活 環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。通過(guò)不斷的完善，真正達(dá) 到使貴方及業(yè)主名下的物業(yè)保值、增值； 34） 制定并組織員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施； 35） 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。由客戶服務(wù)部審核業(yè)主裝修資格（包括驗(yàn)證業(yè)主身份），經(jīng)確認(rèn)為小區(qū)業(yè)主，其管理費(fèi)已按規(guī)定繳付，資料齊備后，提供室內(nèi)裝修申請(qǐng)書給業(yè)主。 裝修審批 （ 1） 客戶服務(wù)部將申請(qǐng)書、裝修圖紙?jiān)?提 交工程部審查。 （ 3） 檢查符合規(guī)定的，工程部于 3 個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請(qǐng)，連同業(yè)主室內(nèi)裝修申請(qǐng)書交客戶服務(wù)部。施工單位可以自行購(gòu)買 或向管理處租借。 （ 4） 工程部、客戶服務(wù)部和保安部在巡查期 間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反業(yè)主室內(nèi)裝修規(guī)定，應(yīng)及時(shí)加以制止并口頭警告要求其糾正，同時(shí)在大門上的 《 業(yè)主室內(nèi)裝修違約記錄表 》 內(nèi)記錄第一次口頭警告的時(shí)間、巡查人，要求裝修公司簽名確認(rèn)。動(dòng)火時(shí)須接受工程部、保安部的監(jiān)督指導(dǎo) ， 施工單位需有動(dòng)火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。如驗(yàn)收合格，客戶服務(wù)部向業(yè)主發(fā)出 《 室內(nèi)裝修工程竣工驗(yàn)收合格通知書 》 。 （ 1）業(yè)主收樓文件 收樓通知書 業(yè)主收樓須知 業(yè)主入出程序流轉(zhuǎn)單 交付程序流程圖 入住流程圖 業(yè)主交房程序 業(yè)主資料 業(yè)主鑰匙接收登記表 業(yè)主獨(dú)立分表讀數(shù)記錄 防火協(xié)議書 單元內(nèi)部裝修申請(qǐng)表 裝修保證書 單元內(nèi)部裝修許可證 申請(qǐng)進(jìn)場(chǎng)裝修人員名單 單元內(nèi)部裝修出入證 施工單位進(jìn)場(chǎng)攜帶工具登記表 房屋驗(yàn)收表 業(yè)戶驗(yàn)收檢查表 單元房屋質(zhì) 量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 單元房屋質(zhì)量驗(yàn)收表 業(yè)主收樓確認(rèn)書 整改通知單 14 五 、綜合管理費(fèi)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入及物業(yè)維修、更新帳務(wù)運(yùn)作方式 （一） 管理服務(wù)費(fèi) : 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用不包括房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大、中修，更新，改造的費(fèi)用。維修基金的使用由 本企業(yè) 提出使用計(jì)劃，由將來(lái)成立的 “ 龍湖紫都城 ”物業(yè)住宅 業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)后實(shí)施。 管理處按照以下要求，明確從事管理，服務(wù) 、 質(zhì)量監(jiān)督人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，明確各項(xiàng)工作的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)． ? 各崗位的人員設(shè)置將遵循精簡(jiǎn) 、 高效的原則； ? 保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時(shí)，還肩負(fù)著對(duì)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時(shí)注意周邊情況 ? 保潔員在對(duì)樓宇內(nèi)公共部分和樓外公共空 間及配套設(shè)施完成日常清潔工作的同時(shí)，還肩負(fù)著房屋及公共設(shè)施。整個(gè)培訓(xùn)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。 崗位培訓(xùn)是指物業(yè)管理處對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)與操作技能實(shí)施的持續(xù)深造，是物業(yè)管理處提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。 a. 建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組 創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)組長(zhǎng)一名，成員若干名。 ? 部門制定計(jì)劃 各部門按領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，列出部門的工作計(jì)劃，并將計(jì)劃的落實(shí)和實(shí)施情況記錄在案 (具體按表格操作 )。 ? 管理處制定創(chuàng)建倒計(jì)時(shí)工作表，根據(jù)部門自查的情況進(jìn)行逐 項(xiàng) 檢查。 報(bào)告創(chuàng)“市優(yōu)” 的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，組織創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo) 小組成員，員工代表進(jìn)行自評(píng)、自檢，邀請(qǐng)兄弟單位或?qū)＜襾?lái)小區(qū)進(jìn)行檢查。 獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在創(chuàng) 建工作中積極主動(dòng)，并使所負(fù)責(zé)的“創(chuàng)市優(yōu)”評(píng)比項(xiàng)目全都達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人，對(duì)其進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 2） 防火防盜安全巡視 (含夜間各樓宇上鎖確認(rèn) )。 2. 保安管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 確保所管物業(yè)區(qū)域公共場(chǎng)所的秩序正常 。 （ 4） 巡視保安按要求每隔 1 小時(shí)或不定時(shí)對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行全方位巡視，旨在發(fā)現(xiàn)各種隱患 。 （ 8） 通過(guò)認(rèn)真的工作，協(xié) 助 其他部門發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使業(yè)戶能在舒適的環(huán)境中生活 、 娛樂(lè) 。 （ 2） 負(fù)責(zé)各出入口的警戒工作。 （ 6） 負(fù)責(zé)要害部位鑰匙的管理工作。 （ 10） 負(fù)責(zé)危險(xiǎn)物品 (易燃，易爆、有毒、腐蝕，放射物品 )的監(jiān)管，及協(xié)助有關(guān)部門處理工作 。 （ 16） 負(fù)責(zé)治安 、 消防 、 保密等工作的宣傳與教育工作。 （ 20） 建立健全消防組織機(jī)構(gòu)，建立義務(wù)消防隊(duì)。 （ 22） 負(fù)責(zé)災(zāi)害發(fā)生時(shí)的通報(bào)、聯(lián)絡(luò)、應(yīng)急廣播以及火災(zāi)的初期滅火避難誘導(dǎo) 檢驗(yàn) 、救護(hù)等工作的實(shí)施 。 （ 26） 負(fù)責(zé)關(guān)閉公共區(qū)域不必要的照明及水源閥門的工作．以降低不必要的能耗。 （ 30） 負(fù)責(zé)其他與防范 、 防災(zāi)、維護(hù)公共秩序有關(guān)的業(yè)務(wù)工作。建立消防人員隊(duì)伍，定期巡視消防設(shè)施設(shè)備、器材的完好狀況，制定消防控制措施及預(yù)案； 2. 制定 小區(qū) 消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容，明確責(zé)任人； 3. 制定消防設(shè)施，設(shè)備的管理、維護(hù)，使用規(guī)定及操作規(guī)程，確保消防系統(tǒng)符合國(guó)家規(guī)范要求。 （ 2） 資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來(lái)源渠道，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到 工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到建筑本體 、 公共設(shè)施，小到每項(xiàng)設(shè)備標(biāo)牌都有詳細(xì)的資料收集。根據(jù)實(shí)際需要， 本項(xiàng)目 檔案管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。 ? 建立標(biāo)準(zhǔn)化檔案資料庫(kù)，使檔案資料可靠、完整地保存。 （ 2） 企業(yè)檔案資料的管理 ? 對(duì)與管理質(zhì)量有關(guān)的管理性文件、質(zhì)量體系文件、技術(shù)性文件及資料等進(jìn)行 控制，使文件處于受控狀態(tài)，按《程序文件》的規(guī)定進(jìn)行管理，保證相關(guān)場(chǎng)所使用有效版本的文件，作廢文件按一定的程序處理。 ? 質(zhì)量記錄保存完整，根據(jù)《程序文件》的規(guī)定分部門（工程、安保、環(huán)境 、行政）、分期（日、周、月、季、年）保存。 一、 場(chǎng)地 物業(yè)內(nèi)的配套設(shè)施齊全是一個(gè)重要的條件，因應(yīng)社區(qū)內(nèi)的有關(guān)設(shè)施，如游樂(lè)場(chǎng)、會(huì)所等等，物業(yè)公司將與發(fā)展商配合把這些場(chǎng)地始終堅(jiān)持充分利用、精心養(yǎng)護(hù)、以合理收費(fèi)和會(huì)員制服務(wù)為原則，為廣大的業(yè)主或住戶提供最合理的服務(wù)。 3. 節(jié)日活動(dòng)： 元旦新春聯(lián)歡會(huì)、六一少兒歌舞會(huì)、中秋賞月會(huì)、重陽(yáng)節(jié)老年人聯(lián)誼會(huì)等。 三、 效果 1. 制造一種高尚的社區(qū)文化氛圍，形成安定、和諧、溫馨的社區(qū)環(huán)境，向公眾推介、傳播精神文明建設(shè)成果，樹立起社區(qū)的良好社會(huì)形象。這樣不但會(huì)讓物業(yè)與住戶的距離拉近，更可為物業(yè)管理處在日后收取物業(yè)管理費(fèi)方面創(chuàng)造一個(gè)良好的基礎(chǔ)。