【正文】 （ 9） 綠化養(yǎng)護(hù) （ 10） 滅鼠殺蟲 （ 11） 水系維護(hù) 9 第三章：與物業(yè)管理有關(guān)的制度 一 、住戶房屋、設(shè)備設(shè)施報(bào)修（保修） ， 管理處處理流程圖 開始 接受業(yè)主報(bào)修 客戶服務(wù)部 填寫報(bào)修單并通知 工程部 工程 部安排人員修理 維修工實(shí)施修理 結(jié)束清潔維修現(xiàn)場 交業(yè)主驗(yàn)收 不滿意 滿意 業(yè)主簽字付費(fèi) 維修單上交 客戶服務(wù)部回訪 合格 維修單歸 檔 不合格 統(tǒng)計(jì)月報(bào) 結(jié)束 10 二 、住戶投訴 ， 管理處處理流程圖 開始 接受業(yè)主投訴 業(yè)主書面投訴 業(yè)主當(dāng)面投訴 業(yè)主電話投訴 請(qǐng)業(yè)主就座 傾聽、記錄投訴 仔細(xì)閱讀投訴 合理投訴 不合理投訴 登記分類 書面或口頭解釋 單項(xiàng)、一般投訴 多項(xiàng)、復(fù)雜投訴 送有關(guān)部門 請(qǐng)示上級(jí) 業(yè)主滿意 業(yè)主不滿意 登記備案 及時(shí)妥善處理 書面復(fù)業(yè)主 業(yè)主不滿意 業(yè)主滿意 業(yè)主簽名 書面?zhèn)浒? 結(jié)束 11 三 、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖 （一）裝修管理辦法 用戶室內(nèi)裝修，從申請(qǐng)裝修到驗(yàn)收合格，與管理處客戶服務(wù)部、工程部、保安部和環(huán)境管理部的工作都有關(guān)系。 A、二次裝修管理具體操作過程 裝修申請(qǐng)的受理及資格的審核 （ 1） 客戶服務(wù)部受理業(yè)主室內(nèi)裝修申請(qǐng)。由客戶服務(wù)部審核業(yè)主裝修資格（包括驗(yàn)證業(yè)主身份），經(jīng)確認(rèn)為小區(qū)業(yè)主，其管理費(fèi)已按規(guī)定繳付，資料齊備后，提供室內(nèi)裝修申請(qǐng)書給業(yè)主。 （ 2） 業(yè)主按要求填寫業(yè)主室內(nèi)裝修 申請(qǐng)書，連同一式三份有詳細(xì)施工說明的裝修圖紙（平面布置按 1： 100 比例）交管理處，并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。 裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括： 電氣施工圖 ；天花平面布置圖（燈具、煙感等設(shè)備在同一張圖上表示其位置）；照明平面布置圖；插座平面布置圖； 給排水施工圖 ；裝修間隔平面圖。 （ 3） 客戶服務(wù)部向用戶簡述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定，將用戶室內(nèi)裝修規(guī)定發(fā)給用戶。 裝修審批 （ 1） 客戶服務(wù)部將申請(qǐng)書、裝修圖紙?jiān)?提 交工程部審查。 （ 2） 工程部對(duì)業(yè)主 所提供圖紙 進(jìn)行裝修前的 審核 。如檢查不符合安全、用電 或與裝修守則不符 ，工程部將具體內(nèi)容記錄在 《 裝 修申請(qǐng)表 》 上，交客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部 通知業(yè)主進(jìn)行整改 。 （ 3） 檢查符合規(guī)定的，工程部于 3 個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請(qǐng)，連同業(yè)主室內(nèi)裝修申請(qǐng)書交客戶服務(wù)部。 （ 4） 客戶服務(wù)部以管理處名義 下 發(fā)關(guān)于業(yè)主室內(nèi)裝修工程申請(qǐng)的批復(fù)，并電話通知繳納 裝修建筑垃圾清運(yùn)等費(fèi)用 。 裝修收費(fèi)及有關(guān)手續(xù)辦理 （ 1） 客戶服務(wù)部 向業(yè)主收取裝修 建筑 垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證 工本費(fèi)等 12 （ 2） 繳費(fèi)后，客戶服務(wù)部為施工人員辦理出入證，并將 《 業(yè)主裝修批準(zhǔn)書 》與 《 業(yè)主室內(nèi)裝修違紀(jì)記錄 》 張貼于用戶大門上，以便管理處核檢。 （ 3） 施工現(xiàn)場需配備一定數(shù)量的滅火器。施工單位可以自行購買 或向管理處租借。 裝修過程的監(jiān)管 （ 1） 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)主按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反業(yè)主室內(nèi)裝修規(guī)定，并將日常檢查情況記錄在 《 業(yè)主室內(nèi)設(shè)施記錄表 》上，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時(shí)將其記錄在表上，交業(yè)主簽名確認(rèn)后存檔。 （ 2） 客戶服務(wù)部每天對(duì)裝修單位進(jìn)行巡檢，確保裝修不影響其他業(yè)主正常居住，不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方，并將日常檢查情況記錄在《 業(yè)主室內(nèi)裝修巡檢記錄表 》 上。 （ 3） 保安部負(fù)責(zé)檢查業(yè)主室內(nèi)滅火器的配備和使用情況，施工人員佩戴 施工證情況，裝修施工是否違反消防安全條例 等。 （ 4） 工程部、客戶服務(wù)部和保安部在巡查期 間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反業(yè)主室內(nèi)裝修規(guī)定，應(yīng)及時(shí)加以制止并口頭警告要求其糾正，同時(shí)在大門上的 《 業(yè)主室內(nèi)裝修違約記錄表 》 內(nèi)記錄第一次口頭警告的時(shí)間、巡查人，要求裝修公司簽名確認(rèn)。裝修單位若屢次不聽勸告，管理處將向業(yè)主發(fā)出 《 業(yè)主室內(nèi)裝修違約單 》 ，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者，發(fā)給業(yè)主關(guān)于貴單 元 違反裝修規(guī)定的最后警告書。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他業(yè)主投訴不斷，客戶服務(wù)部將會(huì)同保安部對(duì)裝修單位清場，直至裝修單位承認(rèn)錯(cuò)誤，保證遵守裝修規(guī)定，方可讓其重新進(jìn)場施工。 （ 5） 裝修過程中須動(dòng)火作業(yè)的，應(yīng)到客戶服務(wù)部申請(qǐng)，經(jīng)工程部、保安部審批后方可動(dòng)火 。動(dòng)火時(shí)須接受工程部、保安部的監(jiān)督指導(dǎo) ， 施工單位需有動(dòng)火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場監(jiān)管。 裝修驗(yàn)收 （ 1） 業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于 7 個(gè)工作日到 客戶服務(wù)部 辦理驗(yàn)收手續(xù)，并填寫 《 業(yè)主室內(nèi)裝修工程竣工驗(yàn)收申請(qǐng)書 》 ，提交一份竣工圖紙。 （ 2） 客戶服務(wù)部將申請(qǐng)書和竣工圖紙 提交 工程部，工程部于 3 個(gè)工作日內(nèi)到業(yè)主室內(nèi)驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果填寫在 《 業(yè)主室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表 》 內(nèi)。若驗(yàn)收不合格，客戶服務(wù)部發(fā) 《 業(yè)主 室內(nèi)裝修整改通知書 》 給業(yè)主， 13 要求在期限內(nèi)整改。如驗(yàn)收合格，客戶服務(wù)部向業(yè)主發(fā)出 《 室內(nèi)裝修工程竣工驗(yàn)收合格通知書 》 。 （ 二 ）物業(yè)入伙管理辦法 交鎖移房俗稱 “入伙”。用戶和物業(yè)管理處簽訂“物業(yè)管理合同”，預(yù)交管理費(fèi)、維修基金及其他應(yīng)交納之費(fèi)用 等，填寫相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后接房入住。 物業(yè)管理處的工作是：驗(yàn)明用戶身份，核對(duì)合法手續(xù)。 （ 1）業(yè)主收樓文件 收樓通知書 業(yè)主收樓須知 業(yè)主入出程序流轉(zhuǎn)單 交付程序流程圖 入住流程圖 業(yè)主交房程序 業(yè)主資料 業(yè)主鑰匙接收登記表 業(yè)主獨(dú)立分表讀數(shù)記錄 防火協(xié)議書 單元內(nèi)部裝修申請(qǐng)表 裝修保證書 單元內(nèi)部裝修許可證 申請(qǐng)進(jìn)場裝修人員名單 單元內(nèi)部裝修出入證 施工單位進(jìn)場攜帶工具登記表 房屋驗(yàn)收表 業(yè)戶驗(yàn)收檢查表 單元房屋質(zhì) 量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 單元房屋質(zhì)量驗(yàn)收表 業(yè)主收樓確認(rèn)書 整改通知單 14 五 、綜合管理費(fèi)、物業(yè)經(jīng)營收入及物業(yè)維修、更新帳務(wù)運(yùn)作方式 （一） 管理服務(wù)費(fèi) : 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用不包括房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大、中修，更新，改造的費(fèi)用。管理處對(duì)物業(yè)實(shí)施管理和對(duì)業(yè)戶提供服務(wù)的費(fèi)用來源主要靠管理服務(wù)費(fèi)收入，來源包括： ? 向房屋產(chǎn)權(quán)人收取的管理費(fèi)； ? 公共配套設(shè)施、設(shè)備的經(jīng)營收入； ? 其它合法收入。 管理服務(wù)費(fèi)的用途： ? 房屋公共部位及公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi) ； ? 綠化管理費(fèi)； ? 清潔衛(wèi)生費(fèi)： ? 保安費(fèi)； ? 辦公費(fèi)； ? 管理單位固定 資產(chǎn)折舊費(fèi)； ? 法定稅費(fèi)； ? 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。 房屋公共部位及設(shè)施設(shè)備的大中修、更新、改造費(fèi)用在維修基金中專項(xiàng)列支。維修基金的使用由 本企業(yè) 提出使用計(jì)劃，由將來成立的 “ 龍湖紫都城 ”物業(yè)住宅 業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)后實(shí)施。 （二） 其他經(jīng)營業(yè)務(wù) : 除對(duì)物業(yè)實(shí)施有效管理和對(duì)業(yè)