【正文】 固。 （ 6） 水衛(wèi)消防 驗收要點 ? 管道安裝牢固，控制部件啟閉靈活，無滴漏。 ? 無 貫穿裂縫。因此我公司認(rèn)為在銷售現(xiàn)場派駐高級物業(yè)經(jīng)理是很有必要的，他可以為現(xiàn)場所有的客戶進(jìn)行物業(yè)管理方面的專業(yè)解答，若有大客戶有購買欲望時，該高級物業(yè)經(jīng)理也可以參與銷售公司、開發(fā)商與大客戶之間進(jìn)行的商務(wù)談判，從物業(yè)管理 的角度出發(fā)促進(jìn)談判的成功。 第一節(jié) 定期舉行溝通會議 開發(fā)商、銷售商和物業(yè)管理公司實際上是三個陣營，如何使這三方為“營銷”（商業(yè)項目為“租售”為主）這同一目的努力是一件比較困難的事情，但我公司認(rèn)為良好的溝通是一切事情的開始，三方應(yīng)該事先就銷售工作召開專題會議，明確各方在此項工作中的作用和各方需要達(dá)到的最終目的，在營銷過程中也要定期或不定期的舉行各種溝通會，以保證信息渠道的暢通。 ? 春秋狂風(fēng)。 ? 輪崗培訓(xùn)：管理人員定期進(jìn)行輪崗，追求專職多能，提高員工的綜合管理能力。 ? 初定人選，報批后錄用。 （ 15）公共設(shè)施檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 15）寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝。 （ 3）室內(nèi)水電及配套設(shè)施安裝：室內(nèi)配電、室內(nèi)給水、室內(nèi)排水、排氣、通訊電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)、安防報警、水電氣表。 二、 方案設(shè)計階段 對項目的總平設(shè)計，樓房的單體設(shè)計，各專業(yè)設(shè)計提出建議，提交《方案設(shè)計階段物業(yè)顧問建議書》。但這一階段是整個項目的關(guān)鍵時期，開發(fā)商的主要精力更多放在工程進(jìn)度、資金籌措和促銷推廣上，盡管從開發(fā)商的本意來說，總是希望能保證工程質(zhì)量，使所建物業(yè)達(dá)到優(yōu)良乃至優(yōu)質(zhì)工程目標(biāo)，但是由于人力、技術(shù)、精力等方面的原因忽視對工程質(zhì)量的全面監(jiān)控。 工程顧問團(tuán)由各專業(yè)工程師組成，在項目規(guī)劃設(shè)計階段、設(shè)備選型階段、驗收接管階段赴現(xiàn)場工作，同時不定時跟蹤現(xiàn)場施工進(jìn)度，了解施工進(jìn)展情況。 “ 金色藍(lán)灣 ”預(yù)驗收與品質(zhì)問題整改的物業(yè)管理顧問目標(biāo) 招商局物業(yè)在“ 金色藍(lán)灣 ”的顧問服務(wù)中，將組織物管在項目完工后、客戶交付前進(jìn)行預(yù)驗收，并協(xié)助推動驗收發(fā)現(xiàn)問題的整改。 工程顧問團(tuán)由各專業(yè)工程師組成，在項目規(guī)劃設(shè)計階段、設(shè)備選型階段、驗收接管階段赴現(xiàn)場工作，同時不定時跟蹤現(xiàn)場施工進(jìn)度，了解施工進(jìn)展情況。 具體顧問需求包括： 1） 在項目規(guī)劃、設(shè)計階段，對跟物業(yè)管理專業(yè)關(guān)系密切的有關(guān)建筑本體、給排水、供 配電、園林綠化、景觀等提出建議。 6） 在項目入伙階段，指導(dǎo) 金色藍(lán)灣 籌備交付，辦理各項入伙手續(xù)。 具體顧問目標(biāo)包括： （ 1）協(xié)助組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗收工作，重點檢驗前期規(guī)劃及設(shè)備選型中從物業(yè)管理角度提出的專業(yè)建議的落實情況。 “ 金色藍(lán)灣 ”交付及裝修的物業(yè)管理顧問目標(biāo) 招商局物業(yè)在“ 金色藍(lán)灣 ”的顧問服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)交付及裝修期的有序管理，通過積極溝通，避免客戶投訴的集中爆發(fā)，為 小區(qū) 營造祥和的工作氛圍奠定基礎(chǔ)。為了對一個物業(yè)實施有效管理，保證物業(yè)正常使用和功能的發(fā)揮，需要物業(yè)管理企業(yè)的前期介入。 三、提前熟悉所安裝的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格按規(guī)范做好接管驗收工作，確保物業(yè)管理 單位能夠在物業(yè)建成后一開始投 入使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)管理服務(wù)。 五、 施工跟進(jìn)階段 在項目施工階段，定期跟蹤工程進(jìn)展，從物業(yè)管理角度提出建議，提交《施工階段物業(yè)顧問建議書》，包括但不限于以下內(nèi)容： ? 對項目施工階段對如何營造良好形象，創(chuàng)造開發(fā)單位品牌提出顧問建議； ? 根據(jù)過往經(jīng)驗，在施工樣板房完成之后，提煉施工中容易出現(xiàn)的設(shè)計問題、質(zhì)量問題，及早提醒甲方并跟進(jìn)整改情況； ? 針對設(shè)備安裝和裝修工程施 工中出現(xiàn)的問題，從日后的使用角度提出相關(guān)整改建議； ? 對如何維護(hù)設(shè)備安全和進(jìn)行現(xiàn)場施工跟蹤提出顧問建議； ? 對施工中不利于日后管理 /不便于使用 /不安全 /不節(jié)能環(huán)保之處及時提出改進(jìn)建議 六、 設(shè)備選型的顧問內(nèi)容 在設(shè)備選型階段，物業(yè)管理顧問工作主要內(nèi)容為：協(xié)助開發(fā)商對設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行綜合考察。水表。 （ 4）備用電源（發(fā)電機(jī)）接管檢查內(nèi)容要求與記錄。 2） 指導(dǎo)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同并辦理 湛江市 物業(yè)管理行政主管部門備案。具體培訓(xùn)目標(biāo)如下： ? 確保每個員工年度培訓(xùn)在 120課時以上。為做好員工培訓(xùn)工作，需建立起如下圖所示的培訓(xùn)工作程序。 ? 車輛堵塞交通。使客戶對本項目留下良好的印象。通過各種方式，使客戶了解今后由誰會直接面對他們進(jìn)行服務(wù)工作，讓客戶在房產(chǎn)購買后，對需要長期面對的物業(yè)管理公司感到放心，給廣大客戶一個良好的預(yù)期，從而在一定程度上對銷售工作進(jìn)行推動。 （ 4） 樓地面 驗收要點 ? 面層與基層粘結(jié)牢固， 無 空鼓、整體面層平整、 無 裂縫、脫皮和起砂等缺陷 。 ? 衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口 無 滲漏，安裝平正、牢固，部件齊全、制動靈活。 ? 燈具安裝牢固、位置正確 。箱門開啟靈活。 ? 水泵運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無明顯振動和異聲，壓力表指示正常，控制柜無不良噪音。 ? 冷卻水水位、機(jī)油油位正常。 第二節(jié) 交付分工、安排與準(zhǔn)備內(nèi)容 （ 1）各部門的職責(zé)分工與人員配置 ? 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。 ? 辦公設(shè)備到位并能正常使用。 ? 小區(qū) 質(zhì)量保證書。 ? 清潔開荒完畢；綠化完成。 ? 客戶檔案的制作管理工作。 ? 各項收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)過可行性論證。 D、交付氣氛布置 ? 入口處掛橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。 ? 寫字樓內(nèi)、外指示標(biāo)識、指引標(biāo)識、服務(wù)標(biāo)識安裝到位。 ? 小區(qū) 實現(xiàn)基本使用功能，滿足日常工作所需。 ? 指導(dǎo)交付場所的布置裝飾。 ? 電梯運行正常（起動、行車、加減速及停車平穩(wěn)性、振動、噪音程度、平層 差等）。 （ 2）水泵房驗收顧問要點 ? 查泵體應(yīng)無破損、銘牌完好、水流方向指示明確清晰，外觀整潔，油漆完好。 曳引機(jī)的噪聲和震動聲不超過 國 家標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 信報箱設(shè)置規(guī)格、位置符合有關(guān)規(guī)定。 ? 油漆、刷漿色澤一致，表面 無 脫皮、漏刷現(xiàn)象。 （ 2） 外墻 驗收要點 ? 不滲水 。所謂百病成醫(yī)，這部分客戶對今后的物業(yè)管理所關(guān)注的環(huán)節(jié)非常專業(yè)，可能會涉及到包括對物業(yè)保值增值的計劃、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安保監(jiān)控智能化、各崗位值守時段、客戶服務(wù)的流程、投訴以及投訴解決的方式、工程設(shè)備設(shè)施維護(hù)的月季年計劃的情況，甚至細(xì)致到電梯出現(xiàn)故障后幾分鐘內(nèi)到達(dá)，幾分鐘內(nèi)解救等。 從物業(yè)管理角度對銷售中心、 示范單位等的設(shè)計、布置進(jìn)行優(yōu)化指導(dǎo)，體現(xiàn)人性化、增加親和力，使購房者預(yù)先體會到物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高其購買欲。 ? 冬季大雪。 ? 參觀學(xué)習(xí)：組織員工參觀同行優(yōu)秀管理項目，學(xué)習(xí)交流、開拓視野、取長補(bǔ)短。 ? 通過篩選應(yīng)聘人員的簡歷，對篩選合格者進(jìn)行面試。 （ 14）室內(nèi)綜合檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 14）電話系統(tǒng)安裝。 （ 2）建筑安裝：門、窗、潔具、樓梯扶手、陽臺護(hù)欄。 一、 概念設(shè)計階段 參加概念設(shè)計成果討論，提出專業(yè)意見，提交《概念設(shè)計階段物業(yè)顧問建議書》。在建設(shè)施工階段，施工環(huán)節(jié)多，施工單位參差不齊，設(shè)備安裝、管線布置錯綜復(fù)雜，對工程質(zhì)量的控制要求高。 第二節(jié) 顧問運作方式 采用工程顧問團(tuán) +駐場顧問團(tuán)的方式開展工作。 （ 5）建立職業(yè)化培訓(xùn)考核體系，確保員工敬業(yè)精神和掌握應(yīng)知應(yīng)會。 二、 顧問工作方式 此種顧問模式下，項目采用工程顧問團(tuán) +駐場顧問團(tuán)的方式開展工作。 第二節(jié) 金色藍(lán)灣 顧問服務(wù)需求分析 根據(jù)對“ 金色藍(lán)灣 ”項目文件了解及甲方地產(chǎn)商要求，結(jié)合招商 局物業(yè)全委管理近兩千萬平方米面積和從事一百多個顧問項目的經(jīng)驗，招商局物業(yè)分析甲方在物業(yè)管理顧問工作上的總體需求是：借助專業(yè)合作、優(yōu)勢互補(bǔ)，通過快車道在較短時間內(nèi)，建立起在湛江地區(qū)領(lǐng)先的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)體系，并打造出一支敬業(yè)、專業(yè)、服務(wù)意識領(lǐng)先的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊。 7） 在項目裝修階段，規(guī)范裝修管理并化解交付投訴高峰。 （ 2）對不合格處提出整改意見，推動施工單位進(jìn)行整改并復(fù)驗。 具體顧問目標(biāo)包括： （ 1）編制符合管理實際要求的前期管理協(xié)議、管理規(guī)約、裝修管理責(zé)任書等文件體系、設(shè)計一條龍的交付流程。一般而言，物業(yè)管理是指對竣工投入使用后的項目進(jìn)行管理，因此，很多人就把物業(yè)管理看成是房地產(chǎn) 開發(fā)的附屬，并不把物業(yè)管理行業(yè)看成是一個獨立行業(yè)，但是，總結(jié)物業(yè)管理 20多年的經(jīng)驗，我們也不難發(fā)現(xiàn)，由于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)過程中留下的缺憾，給房產(chǎn)使用人和物業(yè)管理單位帶來了諸多影響，很多時候也會對開發(fā)商本身的聲譽(yù)，對開發(fā)商今后開發(fā)的項目產(chǎn)生很大的影響。 有的開發(fā)、設(shè)計單位在物業(yè)配套機(jī)電設(shè)備的選購、施工中往往留下華而不實或考慮不周之處，造成可維護(hù)性不足，特別是在接管驗收階段，開發(fā)商往往只注重物業(yè)整體的交付使用， 而很少考慮到物業(yè)公司接管后細(xì)微全面的需要，給物業(yè)建成后的使用維護(hù)帶來諸多不便，也對物業(yè)管理單位順利、及時地為業(yè)主提供良好的管理服務(wù)帶來影響。根據(jù)設(shè)計施工圖統(tǒng)計列出公用設(shè)施設(shè)備的名稱、數(shù)量、技術(shù)參數(shù)，結(jié)合使用要求，參照招商局物業(yè)掌握的大量設(shè)施設(shè)備使用情況與設(shè)備選型內(nèi)容參考模板，結(jié)合市場調(diào)研結(jié)果，對同類產(chǎn)品進(jìn)行價格、可靠性、性能比較，最終確定候選供應(yīng)商，供甲方進(jìn)行選擇確定設(shè) 備選型，我們將提供如下主要設(shè)備選型的顧問服務(wù)工作： （ 1）供配電系統(tǒng)： 高壓環(huán)網(wǎng)柜、干式變壓器、 低壓配電箱柜、主開關(guān)、動力控制箱柜、發(fā)電機(jī)組、母線槽、橋架。環(huán)網(wǎng)、閥門井。 （ 5）電力變壓器接管檢查內(nèi)容要求與記錄。 3） 提交“ 金色藍(lán)灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)。 ? 新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 95%。 D 全體員工培訓(xùn)計劃 序號 課時 課 程 授課人 培訓(xùn)對象 方式 1 1 本企業(yè)介紹、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)文化 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂講授 2 2 《員工手冊》及主要規(guī)章制度導(dǎo)讀 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體 員工 課堂 講授 3 2 《禮儀手冊》（儀容儀表、行為禮儀規(guī)范） 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 4 2 對客服務(wù)理念及客戶投訴處理技巧 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 確定培訓(xùn)計劃 分析、比較、需求 確定培訓(xùn)計劃 指定培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 選定培訓(xùn)方法 設(shè)計培訓(xùn)課程 實施培訓(xùn)計劃 分析評估培訓(xùn)效果 評價培訓(xùn)工作的有效性 反饋 序號 課時 課 程 授課人 培訓(xùn)對象 方式 5 2 職業(yè)安全、職業(yè)道德教育 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 6 2 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 7 2 “ 金色藍(lán)灣 ”項目概況、功能介紹、管理服務(wù)目標(biāo)方向 顧問經(jīng)理 全體員工 課堂 講授 8 3 “ 金色藍(lán)灣 ”項目管理服務(wù)模式介紹、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及規(guī)章制度 顧問經(jīng)理 全體 員工 課堂講授 9 4 各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 各專業(yè)顧問 按部門分散上課 課堂講授 10 3 消防安全、應(yīng)急常識講解及案例分析 安全顧問 全體員工 課堂講授 11 4 現(xiàn)場參觀考察 按部門側(cè)重參觀 樣板示范，現(xiàn)場模擬 12 2 考試 公司培訓(xùn)部門 全體員工 筆試閉卷 備 注 公司培訓(xùn)部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時間為入伙前半個月，依據(jù)具體安排臨時通知。 L、員工團(tuán)隊形象培訓(xùn) 員工團(tuán)隊形象是物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)，是同客戶之間良 性服務(wù)關(guān)系的保障，是企業(yè)文化與風(fēng)格的反映。 第四節(jié) 對銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn) 一般來說銷售人員對于項目的基本情況、面積單價、銀行貸款手續(xù)等方面都具有一定的了解程度，但對于客戶入住以后所要面對的物業(yè)管理服務(wù)卻知之甚少，對于客戶在物業(yè)管理方面提出的問題無法進(jìn)行解答，更有甚者，為了促進(jìn)自己的銷售業(yè)績 ，對客戶進(jìn)行背離事實的承諾，對客戶的租買傾向產(chǎn)生誤導(dǎo)，而最后業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)并非如此，難免會出現(xiàn)糾紛。 第六章 驗收和整改顧問工作 客戶入伙驗樓是投訴最集中、最激烈的時期。 ? 塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角。 ? 水泵安裝平穩(wěn)、運行時無較大震動。 ? 對講門禁、安防、音響系統(tǒng)等 安裝符合 相應(yīng)的國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。箱內(nèi)各開關(guān)、漏電保護(hù)器動作正確， 控制范圍正確。 （ 3）配電室驗收顧問要點 ? 母線接頭無變形、無銹。 ? 模擬停電試驗時發(fā)電機(jī)自動起動正常。 ? 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 ? 辦公電話暢通。 ? 進(jìn)駐登記表。 ? 區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀態(tài) 良好。 （ 5）總結(jié)組織工作 ? 總結(jié)當(dāng)日 交付接待工作中的成功與失誤。 ? 施工單位維修責(zé)任已落實。 ? 溫馨提示牌。 ? 交付接待現(xiàn)場標(biāo)識系統(tǒng)安裝到位。 ? 客戶檔案資料