【正文】 ? 值班制度 ? 品質(zhì)管理工作規(guī)程 ? 管理報(bào)告規(guī)程 ? 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 ? 空置房管理作業(yè)規(guī)程 ? 突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程 ? 計(jì)收費(fèi)運(yùn)作規(guī)程 ? 押金收退規(guī)程 ? 公告管理規(guī)程 ? 物業(yè)服務(wù)中心與 陽(yáng)光投資集團(tuán) 溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程 ? 鑰匙 管理規(guī)定 ? 客戶(hù) 違章處理作業(yè)規(guī)程 ? 物業(yè)服務(wù)中心業(yè)務(wù)督導(dǎo)管理規(guī)程 ? 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)規(guī)程 B、客戶(hù)服務(wù)管理 ? 前臺(tái)日常工作規(guī)程 ? 大堂助理工作規(guī)程 ? 投訴處理規(guī)程 ? 報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程 ? 客 戶(hù)求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程 ? 有償便民服務(wù)工作規(guī)程 ? 小區(qū) 社區(qū)文化管理規(guī)程 ? 訪問(wèn)客戶(hù)工作規(guī)程 ? 客戶(hù) 服務(wù)值班 制度 ? 客服人員培訓(xùn)規(guī)程 ? 客服人員考核規(guī)程 C、安全管理 ? 安全管理員工作原則 ? 安全管理員招聘流程 ? 安全管理分隊(duì)長(zhǎng)公開(kāi)競(jìng)聘規(guī)程 ? 安全工作督查規(guī)程 ? 消防器材配置及使用規(guī)定 ? 保安培訓(xùn)規(guī)程 ? 防火責(zé)任人管理規(guī)程 ? 安全管理員交接班工作規(guī)程 ? 安全警用器械管理作業(yè) 規(guī)程 ? 地面巡邏工作規(guī)程 ? 門(mén)崗（人員）工作規(guī)程 ? 門(mén)崗（車(chē)輛）工作規(guī)程 ? 中控崗工作規(guī)程 ? 停車(chē)場(chǎng)巡邏作業(yè)規(guī)程 ? 中控室消防、監(jiān)控系統(tǒng)計(jì)算機(jī)操作規(guī)程 ? 停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)操作規(guī)程 ? 消防安全管理規(guī)定 ? 消防安全檢查制度 ? 消防演習(xí)作業(yè)規(guī)程 ? 消防應(yīng)急預(yù)案 ? 消防器材管理規(guī)程 ? 對(duì)講機(jī)使用方法 ? 滅火器操作方法 ? 防毒面具使用方法 ? 消防水帶使用方法 D、房屋及設(shè)備管理 ? 機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定 ? 工程技術(shù)人員培訓(xùn)管理規(guī)程 ? 技術(shù)檔案管理規(guī)程 ? 設(shè)備管理檢查規(guī)程 ? 維修工具管理規(guī)程 ? 機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收管理規(guī)程 ? 水電設(shè)施完好率統(tǒng)計(jì)規(guī)程 ? 運(yùn)行值班管理規(guī)定 ? 供配電 設(shè)備房管理規(guī)程 ? 高壓環(huán)網(wǎng)開(kāi)關(guān)柜操作規(guī)程 ? 二次供水管理規(guī)程 ? 水泵房設(shè)備操作規(guī)程 ? 水泵定期保養(yǎng)規(guī)程 ? 供水管理規(guī)程 ? 供電管理規(guī)程 ? 外包電梯質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)程 ? 電梯安全管理規(guī)定 ? 電梯故障困人救援規(guī)程 ? 消防系統(tǒng)管理規(guī)定消防設(shè)備 (設(shè)施 )維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 ? 紅外線報(bào)警系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 電子巡更系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 閉路監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程 ? 閉路監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 ? 停車(chē)場(chǎng)道閘系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 防雷接地系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 水景設(shè)備 (設(shè)施 )管理規(guī)定 ? 背景音樂(lè)系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 ? 機(jī)電設(shè)備管理人員工作規(guī)定 ? 房屋維修管理規(guī)定 ? 房屋土建維修運(yùn) 作規(guī)程 ? 搶修服務(wù)工作規(guī)程 ? 設(shè)施安裝維修規(guī)程 ? 維修過(guò)程的檢驗(yàn)設(shè)備綜合管理規(guī)定 ? 機(jī)電設(shè)備巡視檢查管理規(guī)定 E、清潔管理 ? 清潔工作管理規(guī)定 ? 保潔員工培訓(xùn)規(guī)程 ? 保潔員工考 核 規(guī)程 ? 清潔安全管理規(guī)定 ? 清潔機(jī)械管理規(guī)定 ? 清潔工具管理規(guī)定 ? 中控室清潔規(guī)程 ? 公共洗手間清潔規(guī)程 ? 辦公室清潔規(guī)程 ? 地下停車(chē)場(chǎng)清潔規(guī)程 ? 空置房清潔通風(fēng)規(guī)程 ? 樓層清潔規(guī)程 ? 外圍清潔規(guī)程 ? 水景清潔規(guī)程 ? 垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程 ? 衛(wèi)生消殺管理作業(yè)規(guī)程 ? 保潔工作應(yīng)急處理規(guī)程 ? 不銹鋼面清潔方法 ? 木板漆面清潔方法 ? 玻璃清潔方法 ? 油漆面清潔方法 ? 地毯清潔方法 ? 地面清 潔方法 ? 噴涂墻面清潔操作方法 ? 大理石打蠟操作方法 ? 鋁板面清潔方法 ? 化工材料面清潔方法 ? 大理石面清潔方法 ? 墻面清潔方法 ? 綠化帶、盆花的清潔方法 ? 清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用方法 ? 玻璃刮使用方法 ? 清潔機(jī)械使用、保養(yǎng)、管理方法 F、綠化管理 ? 綠化工作管理規(guī)定 ? 綠化員工培訓(xùn)規(guī)程 ? 綠化 員工 考 核 規(guī)程 ? 綠化環(huán)境布置規(guī)程 ? 水生植物栽培作業(yè)方法 ? 綠化帶管理作業(yè) 方法 ? 時(shí)花養(yǎng)護(hù)管理方法 ? 綠籬養(yǎng)護(hù)作業(yè) 方法 ? 室內(nèi)植物管理作業(yè) 方法 ? 盆景管理作業(yè) 方法 ? 殘花處理作業(yè) 方法 ? 植物病蟲(chóng)害防治作業(yè) 方法 ? 錦鯉喂養(yǎng) 方法 ? 綠化機(jī)具操作 方法 ? 綠化機(jī)具維修保養(yǎng) 方法 ? 園林綠化災(zāi)害預(yù)防作業(yè) 方法 G、公眾制度 ? 管理規(guī)約 ? 精神文明公約 ? 發(fā)布通告、懸掛橫幅管理規(guī)定 ? 房屋裝修管理規(guī)定 ? 裝修人員管理規(guī)定 ? 小區(qū) 物品搬進(jìn)（出）管理規(guī)定 ? 治安管理規(guī)定 ? 消防管理規(guī)定 ? 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定 ? 供水、供電管理規(guī)定 ? 燃?xì)獍踩芾硪?guī)定 ? 電梯使用管理規(guī)定 ? 智能化設(shè)施使用管理規(guī)定 ? 臨時(shí)用電管理規(guī)定 ? 健身場(chǎng)所管理規(guī)定 ? 出租房管理規(guī)定 ? 停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定 ? 樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定 第 三節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)顧問(wèn)內(nèi)容 人員招聘 ? 根據(jù)人員 編制，確定各階段人員需求類(lèi)別與數(shù)量。如對(duì)管理人員以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙招聘為主，基層操 作人員主要由當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場(chǎng)提供或在現(xiàn)場(chǎng)招聘。 ? 發(fā)放文具 /工具、服裝，制作工作證件。 ? 新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 95%。 ? 對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。 ? 專(zhuān)題研討：針對(duì)物業(yè)服務(wù)中心中發(fā)生的疑難、典型案例，及時(shí)組織專(zhuān)題研討和 現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，幫助員工認(rèn)清問(wèn)題，提高判斷和處理問(wèn)題的能力。 C、建立員工培訓(xùn)體系 ? 制訂培訓(xùn)計(jì)劃。 D 全體員工培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào) 課時(shí) 課 程 授課人 培訓(xùn)對(duì)象 方式 1 1 本企業(yè)介紹、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)文化 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂講授 2 2 《員工手冊(cè)》及主要規(guī)章制度導(dǎo)讀 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體 員工 課堂 講授 3 2 《禮儀手冊(cè)》（儀容儀表、行為禮儀規(guī)范） 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 4 2 對(duì)客服務(wù)理念及客戶(hù)投訴處理技巧 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 確定培訓(xùn)計(jì)劃 分析、比較、需求 確定培訓(xùn)計(jì)劃 指定培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 選定培訓(xùn)方法 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 分析評(píng)估培訓(xùn)效果 評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性 反饋 序號(hào) 課時(shí) 課 程 授課人 培訓(xùn)對(duì)象 方式 5 2 職業(yè)安全、職業(yè)道德教育 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 6 2 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí) 入職培訓(xùn)講師團(tuán) 全體員工 課堂 講授 7 2 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目概況、功能介紹、管理服務(wù)目標(biāo)方向 顧問(wèn)經(jīng)理 全體員工 課堂 講授 8 3 “ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目管理服務(wù)模式介紹、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及規(guī)章制度 顧問(wèn)經(jīng)理 全體 員工 課堂講授 9 4 各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 各專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) 按部門(mén)分散上課 課堂講授 10 3 消防安全、應(yīng)急常識(shí)講解及案例分析 安全顧問(wèn) 全體員工 課堂講授 11 4 現(xiàn)場(chǎng)參觀考察 按部門(mén)側(cè)重參觀 樣板示范，現(xiàn)場(chǎng)模擬 12 2 考試 公司培訓(xùn)部門(mén) 全體員工 筆試閉卷 備 注 公司培訓(xùn)部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)間為入伙前半個(gè)月，依據(jù)具體安排臨時(shí)通知。 ? 電力故障。 ? 夏季暴風(fēng)雨。 ? 打架斗毆與暴力傷人。 L、員工團(tuán)隊(duì)形象培訓(xùn) 員工團(tuán)隊(duì)形象是物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)，是同客戶(hù)之間良 性服務(wù)關(guān)系的保障，是企業(yè)文化與風(fēng)格的反映。 ? 全體員工規(guī)范著裝并佩帶工牌。 組織售樓人員、售樓處服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、銷(xiāo)售項(xiàng)目物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)、特色，服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容等方面的培訓(xùn)； 制定《前期物業(yè)服務(wù)合同》、《業(yè)主臨時(shí)公約》等法律法規(guī)規(guī)定的在項(xiàng)目銷(xiāo)售時(shí)必須具備的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)文件； 協(xié)助設(shè)立物業(yè)管理咨詢(xún)臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)解答準(zhǔn)業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理方面的問(wèn)題。 第二節(jié) 參與營(yíng)銷(xiāo)及租售中心的整體施工和裝飾 銷(xiāo)售中心是承載樓盤(pán)銷(xiāo)售活動(dòng)的主要空間載體，銷(xiāo)售中心是否可以在第一時(shí)間吸引住客戶(hù)的眼球；能否在第一時(shí)間激發(fā)其客戶(hù)的租買(mǎi)欲望，其整體的施工和裝飾起了很大的作用，物業(yè)管理公司雖然不是租售中心設(shè)計(jì)方面的專(zhuān)家，但是對(duì)一般客戶(hù)的需求心理和整體環(huán)境的喜好與偏向都擁有一定的發(fā)言權(quán)，在銷(xiāo)售中心的整體施工和裝飾過(guò)程中積極聽(tīng)取物業(yè)管理公司的意見(jiàn)，會(huì)起到某些意想不到的效果。 第四節(jié) 對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 一般來(lái)說(shuō)銷(xiāo)售人員對(duì)于項(xiàng)目的基本情況、面積單價(jià)、銀行貸款手續(xù)等方面都具有一定的了解程度，但對(duì)于客戶(hù)入住以后所要面對(duì)的物業(yè)管理服務(wù)卻知之甚少，對(duì)于客戶(hù)在物業(yè)管理方面提出的問(wèn)題無(wú)法進(jìn)行解答，更有甚者，為了促進(jìn)自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) ，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行背離事實(shí)的承諾，對(duì)客戶(hù)的租買(mǎi)傾向產(chǎn)生誤導(dǎo)，而最后業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)并非如此，難免會(huì)出現(xiàn)糾紛。 第五節(jié) 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)派駐高級(jí)物業(yè)經(jīng)理 項(xiàng)目的地段、檔次、定位和價(jià)格非常重要， 但這些資料在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)都有明確的資料和直觀的展示，如果一個(gè)客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)表示興趣，說(shuō)明他對(duì)以上環(huán)節(jié)都已經(jīng)有了一定的認(rèn)可。有的客戶(hù)并非首次置業(yè)，他們購(gòu)買(mǎi) 物業(yè)的目的性更強(qiáng)，思路更清晰。招商局物 業(yè)作為中國(guó)物業(yè)管理的先驅(qū)，從事物業(yè)管理 20多年，服務(wù)客戶(hù)涉及到摩托羅拉、惠普、三星、神州數(shù)碼、摩托羅拉、惠普、赫司特、亞洲開(kāi)發(fā)銀行、招商銀行等高端商戶(hù)，這些商戶(hù)的員工對(duì)招商物業(yè)都有一定的認(rèn)可。 第六章 驗(yàn)收和整改顧問(wèn)工作 客戶(hù)入伙驗(yàn)樓是投訴最集中、最激烈的時(shí)期。 沒(méi) 引起上部結(jié)構(gòu)開(kāi)裂或相鄰房屋的損壞。 ? 抗震設(shè)防的房屋，符合 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 的有關(guān)規(guī)定。 （ 3）屋面驗(yàn)收要點(diǎn) ? 屋面排水暢通，無(wú)積水、不滲漏。 ? 塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無(wú)缺棱掉角。 ? 進(jìn)戶(hù)門(mén) 沒(méi) 使用膠合板制作，門(mén)鎖安裝牢固 。 ? 飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽(yáng)角與線腳順直，無(wú)缺棱掉角。 ? 高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置便于檢修。 ? 水泵安裝平穩(wěn)、運(yùn)行時(shí)無(wú)較大震動(dòng)。井蓋 擱置 穩(wěn)妥并設(shè)置井圈。 ? 房屋和入口處 已 做室外道路，并與主干道相通，路面 無(wú) 積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象。 ? 低層陽(yáng)臺(tái)欄桿凈高不應(yīng)低于 ，中高層、高層陽(yáng)臺(tái)欄桿凈高不應(yīng)低于 米，欄桿的垂直桿件間距凈距不應(yīng)大于 。 ? 對(duì)講門(mén)禁、安防、音響系統(tǒng)等 安裝符合 相應(yīng)的國(guó)家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于１Ｍ Ω ／ＫＶ。 ? 電梯能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層 。 ? 對(duì)電視信號(hào)有屏蔽影響的 房間 ，電視信號(hào)場(chǎng)強(qiáng)微弱或被高層建筑遮擋及反射波 復(fù)雜地區(qū)的 房間 ，應(yīng)設(shè)置 有線 電視 接口 。箱內(nèi)各開(kāi)關(guān)、漏電保護(hù)器動(dòng)作正確， 控制范圍正確。 ? 開(kāi)關(guān)插座檢查：開(kāi)關(guān)、插座面板表面清潔、無(wú)損壞。導(dǎo)線接線符合國(guó)家規(guī)范要求 。 ? 閥門(mén)開(kāi)關(guān)應(yīng)靈活可靠，內(nèi)外無(wú)滲漏，壓力表指示正確，表盤(pán)清晰。 （ 3）配電室驗(yàn)收顧問(wèn)要點(diǎn) ? 母線接頭無(wú)變形、無(wú)銹。 ? 發(fā)電機(jī)供電與市電供電轉(zhuǎn)換正常。 ? 廳轎門(mén)開(kāi)閉正常，路軌清潔，廳轎門(mén)聯(lián)鎖開(kāi)關(guān)線路正常。 ? 機(jī)組無(wú)漏油、漏水現(xiàn)象，發(fā)電 機(jī)機(jī)身清潔。 ? 模擬停電試驗(yàn)時(shí)發(fā)電機(jī)自動(dòng)起動(dòng)正常。對(duì)于不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和 設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題 ， 約定期限由 施工 單位 或設(shè)備供應(yīng)商 負(fù)責(zé)維修 。 ? 提交交付通知書(shū)、管理規(guī)約、客戶(hù)手冊(cè)、裝修管理規(guī)定、收樓須知、繳款通 知書(shū)、客戶(hù)登記表、驗(yàn)樓書(shū)及其他交付交樓文件。 ? 指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心做好客戶(hù)資料收集工作。 ? 客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 ? 環(huán)境管理部負(fù)責(zé)清潔保潔與綠化美化工作。 ? 客戶(hù)檔案資料移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作結(jié)束。 ? 物業(yè)公司已同開(kāi)發(fā)商簽訂《前期物業(yè)管理合同》。 ? 辦公電話(huà)暢通。 B、 VI系統(tǒng)設(shè)計(jì) ? VI手冊(cè)已通過(guò)評(píng)審。 ? 交付接待現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)安裝到位。 ? 管理規(guī)約。 ? 進(jìn)駐登記表。 ? 客戶(hù)公司情況登記表。 ? 溫馨提示牌。 ? 張貼醒目的“辦理手續(xù)流程圖”。 ? 區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備狀態(tài) 良好。 ? 已制訂好突發(fā)事件處置預(yù)案。 ? 施工單位維修責(zé)任已落實(shí)。 ? 進(jìn)駐接待計(jì)劃（與開(kāi)發(fā)商溝通后確定）。 （ 5）總結(jié)組織工作 ? 總結(jié)當(dāng)日 交付接待工作中的成功與失誤。 （ 2）指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心審批裝修方案，確保符合規(guī)定且