【正文】 好的協(xié)作和團隊精神 ； ? 知曉消防及防火知識，熟悉消防器械的保養(yǎng)、操作，受過基本培訓。 ? 從事賓館或商辦樓保潔管理工作三年以上，有豐富的保潔業(yè)務知識。內部培訓主要以崗前、崗中等形式為主，大多由公司高層專業(yè)人士從事教授，而外部培訓則將安排有關專業(yè)單位或保送到專業(yè)公司培訓。 ? 工作流程 序號 文件名稱 1 公示物業(yè)管理處的管理承諾、目標方針 2 每年度公布管理處下年度的工作計劃及費用測算 3 每季度公布物業(yè)管理費的使用情況 4 在宣傳欄和顯著位置公開監(jiān)督電話 5 管 理服務人員的照片、姓名、工號上墻公示 6 公示物業(yè)管理和特約服務收費標準 7 小區(qū)水域、水景管理制度 8 公共綠地管理規(guī)定 制定 培訓規(guī)劃 服務于管理 戰(zhàn)略 規(guī)劃 服務于 績效發(fā)展 課程體系 建立 培訓 咨詢分析 培訓實施與 平臺建立 ? 員工培訓工作 崗前培訓 —— 基礎培訓： ? 禮貌及紀律 ? 基本物業(yè)管理概況 ? 物業(yè)管理的概述 ? 物業(yè)管理公司的管理理念、目標 ? 物業(yè)管理公司的規(guī)章制度、獎懲條例 ? 物業(yè)管理公司的員工行為標準 ? 物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德、服務理念 ? 保密制度、外事紀律 ? 各國的不同習俗和禮儀 ? 不同宗教的習俗和禮儀 ? 小區(qū)的基本特點、情況、重點、注意事項 —— 專業(yè)培訓 財務部： ? 會計手冊 ? 預算制訂 ? 保險的種類 ? 財務保險索賠 ? 物業(yè)管理預決算 ? 物業(yè)管理報表 客戶服務部： ? 接待人員的基本禮節(jié) ? 重要人員的接待程序 ? 各種不同的習俗和禮儀 ? 客人投訴的處理辦法和程序 ? 辦公設備的使用常識 ? 物業(yè)管理 ? 業(yè)戶手冊 ? 電話用語及禮貌培訓 ? 小區(qū) 概況 ? 檔案資料 工程部： ? 工程部工作整體要求 ? 工程人員三級安全教育 ? 本項目給排水、消防、供配電、智能化、 ? 電梯、空調等重大設備的運行、維護要求 ? 上門維修程序 ? 業(yè)戶裝修管理程序 ? 物業(yè)設備交接、產(chǎn)品保護 ? 規(guī)章制度、崗位職責 ? 考核、統(tǒng)計、糾正預防 ? 小區(qū)配置及概況 ? 各類設備的臺帳、巡視記錄的登記 秩序維護部： ? 安保工作總體要求 ? 重大活動的秩序維護要求 ? 車輛進出的管理 ? 人流高峰時段的管理 ? 裝修期控制、巡視、監(jiān)督的管理 ? 水險的救助和處理 ? 物業(yè)設備 ? 秩序維護員訓練課程 ? 處理緊急情況 ? 火災應急方法 ? 禮儀、禮貌 ? 秩序維護隊列、車輛指揮手勢 ? 防身術 ? 防臺、防汛措施 保 潔部： ? 保潔工作整體要求 ? 重大活動的保潔要求 ? 公共區(qū)域保潔操 作規(guī)程及服務標準 ? 滅蟲服務操作規(guī)程及服務標準 ? 定期保潔的要求 ? 保潔藥劑的保管和使用常識 ? 器材及物料 ? 清潔工作安排及要求 ? 各類綠化管理 ? 規(guī)章制度 ? 環(huán)境管理 ? 保潔操作方法 ? 防臺、防汛措施 ? 綠化藥劑的保管和使用要求 ? 綠化機械設備的操作方法 —— 實踐培訓： 財務人員、客戶服務人員、工程人員、安保人員、保潔人員、綠化人員結束各自的基礎課程和專業(yè)課程后，轉入公司其他各個小區(qū)進行實踐培訓，并在交房前一個月，提前進入小區(qū)，對該項目進行實地操作，由公司指派資深專業(yè)人員現(xiàn)場帶教，以最快的速度熟悉小區(qū)，掌 握小區(qū)的特點。 制度落實：管理制度是搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作的保證，我們將結合〖漢斯國 際公寓〗的實際情況，在原有體系的實施基礎上，作好制度建立工作，如崗位責任制、操作流程、勞動紀律、考核及獎懲條例以及清潔工具使用和保養(yǎng)細則等。 二 、 物業(yè)管理區(qū)域內 綠化 管理措施 按綠化內容，責任落實到人， 并制定出具體的獎勵制度計劃。 請綠化部門每年對小區(qū)進行綜合評定，提出整改意見。 小區(qū)住宅樓門廊及大堂四季綠化布置（放置盆栽）。 灌、排水 常年保證有效供水，有低洼及時整平，基本無積水。 樹木 修剪 喬、灌木年修剪 3次，基本作到無枯枝，萌枝 10cm以下，籬、球、造型植物及時修剪，年 6遍以上，作到枝葉緊密、圓整。 扶正加固 樹木基本無傾斜。 池水 清理、清潔 池水清 澈無漂浮物、沉淀物、異味、浮游物，杜絕蚊蟲的孳生。 ? 巡邏員應按一看、二聽、三聞的要求仔細巡邏并覆蓋所有業(yè)戶。 消防管理措施 ? 建立完善有效的防火工作檔案。 ? 建立消防培訓制度，每季組織消防會議及培訓，使秩序維 護人員熟悉滅火器、消火栓的使用方法，熟悉滅火預案及人員疏散方案，每半年組織義務消防隊進行消防知識培訓，有條件將邀請相鄰的消防部隊領導現(xiàn)場知道。 ? 指 定車輛進出路線和門口，登記所有出入車輛車牌號及出入門時間 ? 監(jiān)控安保利用監(jiān)控裝置協(xié)助車輛管理員調配車輛停放，門崗安保對出入車輛進行指揮，防止通道堵塞。 ? 當車輛準備離開停車位置時，必須詳細登記有關數(shù)據(jù)。 ? 定時巡視停車場四周，嚴禁一切閑雜人等及可疑車輛在停車場內逗留。 夜間巡邏 巡查、記錄 定時 巡視樓宇每個層面及整個廣場，加強圍墻內、河岸邊的巡查力度，巡查監(jiān)控盲點并認真做好記錄。 2） 安放穩(wěn)固。 由工程部按相關作業(yè)規(guī)程實施。 2 外 墻 面 1）外墻面起鼓脫落的修補； 2）施工質量原因造成的結構問題 1）每年對房屋基礎進行一次檢查，防止白螞蟻及腐蝕性液體的損害； 2）及時了解住戶有無白蟻情況，做到早發(fā)現(xiàn)，早處理。 （ 2）業(yè)戶檔案內容 ? 入伙通知單； ? 入伙手續(xù)書 ； ? 業(yè)戶公約 ； ? 裝修責任書 ； ? 驗房簽收單 ； ? 入伙手續(xù)資料簽收單 ； ? 產(chǎn)權清單 ； ? 租賃清單 ； ? 售房合同復印件 ； ? 權證復印件 ； ? 其 他有關業(yè)戶資料 ； ? 建業(yè)主信息采集表 （ 3）權籍管理 物業(yè)助理要掌握管理區(qū)域內入住業(yè)戶的權屬情況，負責業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)的反映業(yè)戶產(chǎn)權的轉移。 管理辦法 （ 1）檔案管理的整個過程即為： （ 2）文件和資料標號規(guī)則 物業(yè)管理處所有對內對外表格的制訂及印刷都要經(jīng)由物業(yè)經(jīng)理辦公室，并統(tǒng)一安排印刷