【文章內容簡介】 心人員編制與薪酬方案。 5） 提 交管理用房與生活用房設置方案。 6） 提交物業(yè)服務中心開辦物資設備采購方案。 第 二節(jié) 規(guī)章制度建立顧問內容 招商局物業(yè)派駐項目的顧問經(jīng)理將協(xié)助建立如下規(guī)章制度體系： （ 1）公司級規(guī)章制度 A、服務規(guī)范 ? 公司員工文明用語 ? 公司員工儀容儀表規(guī)范 ? 公司員工行為規(guī)范 B、行政管理 ? 檔案管理規(guī)程 ? 文稿打印控制規(guī)程 ? 印章管理規(guī)程 ? 文件處理規(guī)程 ? 辦公用品管理規(guī)程 ? 辦公設備管理規(guī)程 ? 公司會議管理規(guī)定 ? 參觀接待工作規(guī)程 ? 員工宿舍管理規(guī)程 ? 前臺工作規(guī)范 ? 倉庫管 理及庫存品防護運作規(guī)程 ? 員工工作服管理規(guī)程 ? 公司法律事務處理流程 ? 合同管理規(guī)程 ? 客戶投訴處理規(guī)程 ? 系統(tǒng)管理規(guī)程 C、人力資源管理 ? 員工招聘規(guī)程 ? 員工調配管理規(guī)程 ? 新員工入職報到程序 ? 培訓體系管理規(guī)程 ? 兼職培訓講師管理規(guī)程 ? 管理層員工培訓管理規(guī)程 ? 操作層員工培訓管理規(guī)程 ? 考勤管理規(guī)程 ? 員工管理規(guī)程 ? 人事檔案管理規(guī)定 ? 勞務工管理規(guī)程 ? 管理層員 ? 工考核獎懲制度 ? 員工公司內部調動規(guī)程 ? 員工離職規(guī)程 ? 員工請休假管理規(guī)程 ? 員工工資管理規(guī)程 ? 勞務工工資管理規(guī)程 ? 出差管理規(guī)程 ? 社會保險管理規(guī)程 D、品質管理 ? 監(jiān)督檢查規(guī)程 ? 品質檢查結果處理規(guī)程 ? 質量管理工作規(guī)程 ? 內審員管理規(guī)程 （ 2）物業(yè)服務中心規(guī)章制度 A、綜合管理 ? 前期銷售服務配合工作規(guī)程 ? 接管驗收工作規(guī)程 ? 交付工作組織規(guī)程 ? 辦理入住工作規(guī)程 ? 裝修控制規(guī)程 ? 物業(yè)服務中心人力資源工作規(guī)程 ? 部門計劃考核管理規(guī)程 ? 物業(yè)服務中心專業(yè)口員工培訓規(guī)程 ? 食堂管理規(guī)定 ? 宿舍管理規(guī)定 ? 值班制度 ? 品質管理工作規(guī)程 ? 管理報告規(guī)程 ? 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 ? 空置房管理作業(yè)規(guī)程 ? 突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程 ? 計收費運作規(guī)程 ? 押金收退規(guī)程 ? 公告管理規(guī)程 ? 物業(yè)服務中心與 陽光投資集團 溝通、協(xié)調作業(yè)規(guī)程 ? 鑰匙 管理規(guī)定 ? 客戶 違章處理作業(yè)規(guī)程 ? 物業(yè)服務中心業(yè)務督導管理規(guī)程 ? 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)規(guī)程 B、客戶服務管理 ? 前臺日常工作規(guī)程 ? 大堂助理工作規(guī)程 ? 投訴處理規(guī)程 ? 報修管理作業(yè)規(guī)程 ? 客 戶求助服務管理作業(yè)規(guī)程 ? 有償便民服務工作規(guī)程 ? 小區(qū) 社區(qū)文化管理規(guī)程 ? 訪問客戶工作規(guī)程 ? 客戶 服務值班 制度 ? 客服人員培訓規(guī)程 ? 客服人員考核規(guī)程 C、安全管理 ? 安全管理員工作原則 ? 安全管理員招聘流程 ? 安全管理分隊長公開競聘規(guī)程 ? 安全工作督查規(guī)程 ? 消防器材配置及使用規(guī)定 ? 保安培訓規(guī)程 ? 防火責任人管理規(guī)程 ? 安全管理員交接班工作規(guī)程 ? 安全警用器械管理作業(yè) 規(guī)程 ? 地面巡邏工作規(guī)程 ? 門崗（人員）工作規(guī)程 ? 門崗（車輛）工作規(guī)程 ? 中控崗工作規(guī)程 ? 停車場巡邏作業(yè)規(guī)程 ? 中控室消防、監(jiān)控系統(tǒng)計算機操作規(guī)程 ? 停車場收費系統(tǒng)計算機操作規(guī)程 ? 消防安全管理規(guī)定 ? 消防安全檢查制度 ? 消防演習作業(yè)規(guī)程 ? 消防應急預案 ? 消防器材管理規(guī)程 ? 對講機使用方法 ? 滅火器操作方法 ? 防毒面具使用方法 ? 消防水帶使用方法 D、房屋及設備管理 ? 機電設備管理規(guī)定 ? 工程技術人員培訓管理規(guī)程 ? 技術檔案管理規(guī)程 ? 設備管理檢查規(guī)程 ? 維修工具管理規(guī)程 ? 機電設備驗收管理規(guī)程 ? 水電設施完好率統(tǒng)計規(guī)程 ? 運行值班管理規(guī)定 ? 供配電 設備房管理規(guī)程 ? 高壓環(huán)網(wǎng)開關柜操作規(guī)程 ? 二次供水管理規(guī)程 ? 水泵房設備操作規(guī)程 ? 水泵定期保養(yǎng)規(guī)程 ? 供水管理規(guī)程 ? 供電管理規(guī)程 ? 外包電梯質量監(jiān)督管理規(guī)程 ? 電梯安全管理規(guī)定 ? 電梯故障困人救援規(guī)程 ? 消防系統(tǒng)管理規(guī)定消防設備 (設施 )維護保養(yǎng)規(guī)程 ? 紅外線報警系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 電子巡更系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 門禁對講系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 閉路監(jiān)控系統(tǒng)運行操作規(guī)程 ? 閉路監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程 ? 停車場道閘系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 防雷接地系統(tǒng)管理規(guī)定 ? 水景設備 (設施 )管理規(guī)定 ? 背景音樂系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程 ? 機電設備管理人員工作規(guī)定 ? 房屋維修管理規(guī)定 ? 房屋土建維修運 作規(guī)程 ? 搶修服務工作規(guī)程 ? 設施安裝維修規(guī)程 ? 維修過程的檢驗設備綜合管理規(guī)定 ? 機電設備巡視檢查管理規(guī)定 E、清潔管理 ? 清潔工作管理規(guī)定 ? 保潔員工培訓規(guī)程 ? 保潔員工考 核 規(guī)程 ? 清潔安全管理規(guī)定 ? 清潔機械管理規(guī)定 ? 清潔工具管理規(guī)定 ? 中控室清潔規(guī)程 ? 公共洗手間清潔規(guī)程 ? 辦公室清潔規(guī)程 ? 地下停車場清潔規(guī)程 ? 空置房清潔通風規(guī)程 ? 樓層清潔規(guī)程 ? 外圍清潔規(guī)程 ? 水景清潔規(guī)程 ? 垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程 ? 衛(wèi)生消殺管理作業(yè)規(guī)程 ? 保潔工作應急處理規(guī)程 ? 不銹鋼面清潔方法 ? 木板漆面清潔方法 ? 玻璃清潔方法 ? 油漆面清潔方法 ? 地毯清潔方法 ? 地面清 潔方法 ? 噴涂墻面清潔操作方法 ? 大理石打蠟操作方法 ? 鋁板面清潔方法 ? 化工材料面清潔方法 ? 大理石面清潔方法 ? 墻面清潔方法 ? 綠化帶、盆花的清潔方法 ? 清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用方法 ? 玻璃刮使用方法 ? 清潔機械使用、保養(yǎng)、管理方法 F、綠化管理 ? 綠化工作管理規(guī)定 ? 綠化員工培訓規(guī)程 ? 綠化 員工 考 核 規(guī)程 ? 綠化環(huán)境布置規(guī)程 ? 水生植物栽培作業(yè)方法 ? 綠化帶管理作業(yè) 方法 ? 時花養(yǎng)護管理方法 ? 綠籬養(yǎng)護作業(yè) 方法 ? 室內植物管理作業(yè) 方法 ? 盆景管理作業(yè) 方法 ? 殘花處理作業(yè) 方法 ? 植物病蟲害防治作業(yè) 方法 ? 錦鯉喂養(yǎng) 方法 ? 綠化機具操作 方法 ? 綠化機具維修保養(yǎng) 方法 ? 園林綠化災害預防作業(yè) 方法 G、公眾制度 ? 管理規(guī)約 ? 精神文明公約 ? 發(fā)布通告、懸掛橫幅管理規(guī)定 ? 房屋裝修管理規(guī)定 ? 裝修人員管理規(guī)定 ? 小區(qū) 物品搬進（出）管理規(guī)定 ? 治安管理規(guī)定 ? 消防管理規(guī)定 ? 環(huán)境保護管理規(guī)定 ? 供水、供電管理規(guī)定 ? 燃氣安全管理規(guī)定 ? 電梯使用管理規(guī)定 ? 智能化設施使用管理規(guī)定 ? 臨時用電管理規(guī)定 ? 健身場所管理規(guī)定 ? 出租房管理規(guī)定 ? 停車場管理規(guī)定 ? 樓宇使用及維護管理規(guī)定 第 三節(jié) 人員招聘與培訓顧問內容 人員招聘 ? 根據(jù)人員 編制，確定各階段人員需求類別與數(shù)量。 ? 提交人員招聘計劃及預算報批。 ? 根據(jù)經(jīng)批準的人員招聘計劃，編制具體招聘方案。 ? 選擇合適的具體招聘渠道。如對管理人員以通過網(wǎng)絡、報紙招聘為主，基層操 作人員主要由當?shù)貏趧恿κ袌鎏峁┗蛟诂F(xiàn)場招聘。 ? 通過篩選應聘人員的簡歷，對篩選合格者進行面試。 ? 初定人選，報批后錄用。 ? 通知辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同。 ? 發(fā)放文具 /工具、服裝，制作工作證件。 員工培訓 A、培訓目標 為把“ 金色藍灣 ”打造成湛江市的物業(yè)管理名盤，依靠一支敬業(yè)且具備物業(yè)管理技能的服務團隊。為此，需要通過各種形式的 培訓，使物業(yè)服務中心員工擁有積極的工作心態(tài)和過硬的物業(yè)管理專業(yè)知識。具體培訓目標如下： ? 確保每個員工年度培訓在 120課時以上。 ? 新員工培訓率 100%，培訓合格率 95%。 ? 管理人員持證上崗率 100%。 ? 特殊工種人員持證上崗率 100%。 ? 建立和完善員工培訓網(wǎng)絡。 ? 對員工進行網(wǎng)絡及智能化培訓。 B、培訓方式 ? 物業(yè)服務中心集中的服務意識培訓：顧問經(jīng)理將協(xié)助進行物業(yè)管理服務意識 的培訓，并對物業(yè)服務中心負責人進行培訓輔導，使培訓成為基本管理方式。 ? 專業(yè)口定期培訓：安全、設備、清潔、綠化、客服、社區(qū)文化等各專業(yè)口，定 期舉行專業(yè)技能的培訓和考核，使員工能夠熟練掌握本專業(yè)的知識技能。 ? 外派學習培訓：選派員工參加 管 理 部門組織上崗證培訓和各項專業(yè)技能培訓。 ? 專題研討：針對物業(yè)服務中心中發(fā)生的疑難、典型案例，及時組織專題研討和 現(xiàn)場會，幫助員工認清問題，提高判斷和處理問題的能力。 ? 參觀學習：組織員工參觀同行優(yōu)秀管理項目，學習交流、開拓視野、取長補短。 ? 輪崗培訓：管理人員定期進行輪崗，追求專職多能，提高員工的綜合管理能力。 ? 鼓勵自學：重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班。 C、建立員工培訓體系 ? 制訂培訓計劃。包 括訓練目標，訓練程序、方法，訓練對象，訓練內容（技能、意識、操守等），訓練地點、時間以及經(jīng)費預算，培訓效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者。 ? 建立培訓程序。為做好員工培訓工作，需建立起如下圖所示的培訓工作程序。 D 全體員工培訓計劃 序號 課時 課 程 授課人 培訓對象 方式 1 1 本企業(yè)介紹、企業(yè)組織架構、企業(yè)文化 入職培訓講師團 全體員工 課堂講授 2 2 《員工手冊》及主要規(guī)章制度導讀 入職培訓講師團 全體 員工 課堂 講授 3 2 《禮儀手冊》（儀容儀表、行為禮儀規(guī)范） 入職培訓講師團 全體員工 課堂 講授 4 2 對客服務理念及客戶投訴處理技巧 入職培訓講師團 全體員工 課堂 講授 確定培訓計劃 分析、比較、需求 確定培訓計劃 指定培訓人員 準備培訓條件 選定培訓方法 設計培訓課程 實施培訓計劃 分析評估培訓效果 評價培訓工作的有效性 反饋 序號 課時 課 程 授課人 培訓對象 方式 5 2 職業(yè)安全、職業(yè)道德教育 入職培訓講師團 全體員工 課堂 講授 6 2 物業(yè)管理基礎知識、品質管理基礎知識 入職培訓講師團 全體員工 課堂 講授 7 2 “ 金色藍灣 ”項目概況、功能介紹、管理服務目標方向 顧問經(jīng)理 全體員工 課堂 講授 8 3 “ 金色藍灣 ”項目管理服務模式介紹、物業(yè)服務中心組織架構及規(guī)章制度 顧問經(jīng)理 全體 員工 課堂講授 9 4 各崗位職責、服務規(guī)程、服務標準培訓 各專業(yè)顧問 按部門分散上課 課堂講授 10 3 消防安全、應急常識講解及案例分析 安全顧問 全體員工 課堂講授 11 4 現(xiàn)場參觀考察 按部門側重參觀 樣板示范，現(xiàn)場模擬 12 2 考試 公司培訓部門 全體員工 筆試閉卷 備 注 公司培訓部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓時間為入伙前半個月，依據(jù)具體安排臨時通知。 E：客戶服務人員培訓計劃 F：監(jiān)控員培訓計劃 培訓 類型 時 間 內 容 方 式 負責人 考 核 培訓 類型 時間 內容 目的 方式 考核 入伙前崗前 培訓 入伙前一個月開始，合計培訓時間15個工作日 崗位職責、工作規(guī)程和要求標準 基本業(yè)務知識、業(yè)務范圍、工作技巧 ISO9000服務標準 首接式服務基本技巧、崗位禮儀培訓 入伙工作培訓 裝修管理培訓 突發(fā)事件處理 客戶溝通技巧 返修管理培訓 能獨立上崗、獨擋一面 集中培訓和現(xiàn)場演練結合 上崗考核鑒定 在職 培訓 24學時 月工作總結，分析、積累工作中處理得法或不當?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗及吸取教訓 學習對客服務工作技巧、電話接聽技巧和相關知識、崗位禮儀培訓 學習物業(yè)