【文章內(nèi)容簡介】 以 氛圍感染在此生活 和工作 的人們。 客人滿意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客人的期望就是公司服務(wù)的目標(biāo)。 （二） 總體運(yùn)作方式示意圖 “統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的運(yùn)作方式 統(tǒng)一運(yùn)作、營造氛圍 47 （三） 外部關(guān)系示意圖 客戶服務(wù)中心 開發(fā)商 招商局物業(yè) 君臨國際廣場 物業(yè)管理服務(wù)中心 業(yè)主、客戶 其它公司或關(guān)聯(lián)單位 48 （四） 管理中心內(nèi)部運(yùn)作圖 第二節(jié) 管理側(cè)重點(diǎn)分析及運(yùn)作特色分析 項目 管理服務(wù)重點(diǎn) 運(yùn)作特色分析 物業(yè)管理主管部門 君臨國際廣場管理服務(wù)中心 客戶服務(wù) 協(xié)調(diào)調(diào)度 信息反饋 投訴處理 應(yīng)急處理 客戶服務(wù)中心 工作策劃 經(jīng)營租賃 特約服務(wù) 社區(qū)文化 檔案資料 招商局物業(yè) 君臨國際廣場業(yè)主委員會 工程維修部 房屋本體維護(hù) 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行 設(shè)施設(shè)備維護(hù) 消防設(shè)施管理 電梯維護(hù) 房屋管理 裝修管理 節(jié)能降耗 安全事務(wù)管理 公共秩序維護(hù) 消防日常預(yù)防 停車場管理 突發(fā)事件處理 環(huán)境管理部 公共清潔維護(hù) 小區(qū)綠化維護(hù) 客戶清潔服務(wù) 客戶綠化服務(wù) 環(huán)境特約服務(wù) 質(zhì)量管理考核 品質(zhì)服務(wù)考核 行政事務(wù)管理 人力資源管理 財務(wù)管理 49 公寓 ? 日常服務(wù)要求高 ? 個性化服務(wù)內(nèi)容及延伸 ? 零干擾服務(wù) ? 尊重客戶的個人穩(wěn)私 ? 星級酒店式 管理服務(wù) ? 提供菜單式服務(wù)項目 寫字樓 ? 消防安全要求高 ? 商務(wù)服務(wù)需求大 ? 工作時間不確定，需要提供全天候的服務(wù)。 ? 高檔次的特色服務(wù)。 ? 物資的進(jìn)出控制 ? 人流的控制 ? 服務(wù)過程中細(xì)小環(huán)節(jié)的科學(xué)化，規(guī)范化。 ? 完善的動力保障 ? 全方位的安全管理服務(wù) ? 覆蓋面廣、反應(yīng)迅速的應(yīng)急處理 ? 適合單個公司需求的個性化服務(wù) ? 高品位的綜合客戶服務(wù) ? 嚴(yán)格的消防管理制度 住宅 ? 安全、舒適的生活環(huán)境。 ? 便利、快捷家政服務(wù)。 ? 細(xì)致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平。 ? 高層次的社區(qū)文化活動。 ? 安靜祥和的社區(qū)文化氛圍 ? 尊貴感的物業(yè)服務(wù) ? 貼身管家服 務(wù) ? 重視社區(qū)文化建設(shè) ? 建立和善的客戶關(guān)系 ? 滿足客戶個性化需求的綜合服務(wù) 商 ? 日常公共服務(wù)，商業(yè)秩序的維護(hù) ? 建立嚴(yán)格的消防體系 50 滿意 +基本滿意 總回收調(diào)查表數(shù) 100%96% 業(yè) ? 經(jīng)營場所消防管理 ? 每天的進(jìn)場和清場管理服務(wù) ? 宣傳促銷活動，因人流造成的秩序維護(hù) ? 防聚眾鬧市，有應(yīng)急應(yīng)變措施 ? 重視日常清潔、綠化的頻率和效果 ? 人流、車流、物流的控制 ? 配合商家進(jìn)行促銷活動 第三節(jié) 管理服務(wù)承諾 三、 服務(wù)目標(biāo) 一、 自接管之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意率 96%以上。 二、 自全部接管入住一年內(nèi)， x 國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到 x 市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部 門的考評。 三、 自全部入住接管兩年內(nèi)， x 國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到江蘇省城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評。 四、 自物業(yè)全部接管入住一年內(nèi)，通過 ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 五、 自物業(yè)全部接管入住三年內(nèi)達(dá)到全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，成為 x市綜合物業(yè)管理的一面旗臶。 四、 服務(wù)承諾 評價項目 目標(biāo)值 計算測定依據(jù)及承諾 客戶服務(wù) 物業(yè)管理服務(wù)滿意率 96% 51 有效投訴次數(shù) 總?cè)丝跀?shù) 100% 2‰ 案件發(fā)生數(shù) 總?cè)藬?shù) 100% 1‰ 完好房 +基本完好房 總建筑面積 100%98% 客戶有效投訴率 2‰ 客戶投訴處理率 100% 管理人員培訓(xùn)合格率 100% 安保服務(wù) 安保服務(wù)滿意率 96% 安全管理制度執(zhí)行嚴(yán)格性 每次抽查內(nèi)容的 90%以上合格視為當(dāng)次抽查合格。每季抽查不合格率=0 重大安全責(zé)任事故 0% 合同期內(nèi)無重大安全責(zé)任事故 治安案件發(fā)生率 1‰ 火災(zāi)發(fā)生率 1% （ 1） 杜絕火災(zāi)發(fā)生； （ 2） 有火警時，遵循應(yīng)急處理方案程序，消滅于萌芽狀態(tài)。 消防緊急疏散演習(xí) 每 2 個季度 1 次。未完成次數(shù) =0 次/季度。 突發(fā)事件達(dá)到現(xiàn)場并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理 5分鐘內(nèi) 違章發(fā)生處理率 100% 道路車場完好率 95% 設(shè)施設(shè)備房屋及配套設(shè)施完好 率 98% 已處理有效投訴次數(shù) 發(fā)生有效投訴次數(shù) 100%98% 培訓(xùn)合格人數(shù) 培訓(xùn)總?cè)藬?shù) 100%=100% 道路車場完好面積 道路、車場總面積 100%95% 已處理次數(shù) 總?cè)丝跀?shù) 100%=100% 52 已完成零修急修數(shù) 總零修急修數(shù) 100%=100% 管理與 維修服務(wù) 房屋零修急修及時率 100% 報修維修滿意率 98% 動力設(shè)備完好率 動力設(shè)備完好率 99% 設(shè)備故障或事故停機(jī)率 供配電系統(tǒng) 每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率 ≤ % 保安、消防設(shè)備 每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率 ≤ % 電梯 每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率 ≤ % BA控制 BA 控制時鐘誤差≤ 1分鐘 環(huán)境服務(wù) 清潔綠化滿意率。 96% 綠化完好率 95% 保潔率 99% 第四章 組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培 訓(xùn)和管理 概述： 保潔達(dá)標(biāo)面積 保潔總面積 100%99% 完好綠化面積 綠化總面積 100%95% 53 招商局物業(yè)在 x 國際廣場物業(yè)管理服務(wù)中心遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進(jìn)的原則進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備。精英管理團(tuán)隊通過完善的培訓(xùn)體系和有效的管理機(jī)制為業(yè)主和客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 組織機(jī)構(gòu)是實現(xiàn)“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的管理運(yùn)作方式的組織保障， x 國際廣場管理中心將實行招商局物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理中心經(jīng)理對工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是招商局物業(yè) x 國際廣場管理中心的一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。下設(shè)客戶服務(wù)部、 工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境管理部四個專業(yè)職能部門，四個專業(yè)職能部門配備符合物業(yè)功能特點(diǎn)的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 招商局物業(yè)總部和 x 招商局物業(yè)管理有限公司為該四個專業(yè)職能部門提供品質(zhì)、人力資源、財務(wù)、后勤等支援。 一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵原則 （一） 客戶優(yōu)先的原則 在 x 國際廣場招商局物業(yè)始終堅持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越 x 國際廣場業(yè)主和客戶對物業(yè)管理服務(wù)不斷增長的需求。 （二） 有效性管理的原則 做正確的事比把 事做正確更重要，在 x 國際廣場實行計劃目標(biāo)考核管理體系，用高效的組織實現(xiàn)效率管理。 （三） 安全第一的原則 安全是實現(xiàn)項目管理經(jīng)營服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提供安全 54 的生活工作環(huán)境。招商局物業(yè)在 x 國際廣場遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。 （四） 成本控制的原則 不僅讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時以有效的成本控制方式，承諾嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費(fèi)。在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財務(wù)管理等方面由公司進(jìn)行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省 x 國際廣場費(fèi)用開支。 （五） 持續(xù)改進(jìn)的原則 持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平 和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹國際質(zhì)量管理體系，是招商局物業(yè)一貫遵循重要原則之一。 二、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵圖 第二節(jié) 人員配備 三、 配備原則 基于 x 國際廣場的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上我們將招商局物業(yè) 君臨國際廣場管理中心 安全事務(wù)部 工程維修部 環(huán)境管理部 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心主管 客戶服務(wù)助理 公寓管家部 寫字樓商務(wù)部 住宅管家部 商業(yè)管理部 消防管理 治安管理 車輛管理 工程設(shè)備運(yùn)行 工程設(shè)備維護(hù) 消防監(jiān)控 清潔服務(wù) 綠化管養(yǎng) 客戶清潔服務(wù) 55 遵循以下原則： (一 ) 服務(wù)意識強(qiáng) 物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)，為業(yè)主和使用人提供一個安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍必然是一個服務(wù)意識極強(qiáng)的組合，招商局物業(yè)一直非常重視服務(wù)意識的培養(yǎng)，也必然在 x 國際廣場配備服務(wù)意識強(qiáng)的管理服務(wù)人員。 (二 ) 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障 優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平架構(gòu)，根據(jù) x 國際廣場的功能需要和客戶需求，在管理中心設(shè)四個部門，即客戶服務(wù)中心、安全管理部、工程維修部和環(huán)境管理部，由管理中心總經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運(yùn)行的高效率，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目的 (三 ) 重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能 各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。 (四 ) 重視員工來源和個人素質(zhì)的考 察 x 國際廣場是一個高品位的樓盤，是 x 市內(nèi)一個極具文化氛圍的多功能社區(qū)；因此對員工的個人品德要求較高，一方面把握員工來源和背景，另一方面重視個人品德的考察和控制。 四、 管理中心崗位人員配臵表 根據(jù) x 國際廣場的服務(wù)需求，擬訂以下崗位及人員配臵。 （一） 崗位人員配臵表 56 序號 崗位名稱 崗位數(shù) 人數(shù) 崗位地點(diǎn) 1 管理中心經(jīng)理 1 1 管理中心 2 管理中心經(jīng)理助理 1 1 管理中心 （一）客戶服務(wù)中心 3 客戶服務(wù)中心主管 1 1 客戶服務(wù)中心 4 客戶服務(wù)助理 1 1 客戶服務(wù)中心 5 財務(wù)收款文員 1 1 客戶服務(wù)中心 6 公寓酒店式管家 1 4 公寓 7 寫字樓客戶管理服務(wù)員 1 1 寫字樓 8 住宅管家 1 1 住宅 9 商業(yè)管理服務(wù)員 1 1 客戶服務(wù)中心 小計 7 10 （二）安全事務(wù)部 10 安全事務(wù)主管 1 1 兼消防主管 11 1 號崗（安全班長） 1 4 博愛廣場 12 2 號崗 1 4 B 棟靠近辦公入口 13 3 號崗 1 4 主出口崗 14 4 號崗（機(jī)動車出入口崗） 1 4 B棟西南側(cè)機(jī)動車出入口 15 5 號崗（外圍巡邏崗） 1 4 文化景觀帶和院士廣場 16 6 號崗（公寓門童） 1 4 公寓大堂 17 7 號崗（巡樓崗） 2 8 公寓、寫字樓 57 18 8 號崗（停車場管理崗） 1 2 地下立體停車場 小計 10 35 （三）工程維修部 19 工程維修部主管 1 1 工程部 20 強(qiáng)電工程師 1 主管兼 21 智能化工程師 1 1 工程部 22 配電運(yùn)行工 1 3 高低壓配電室、水泵房 23 水電維修工 1 2 工程部 24 電梯技工 1 1 工程部 25 空調(diào)維護(hù)技工 1 1 工程部 26 消防監(jiān)控值 班工 1 4 工程部 28 綜合維修工 1 1 工程部 小計 9 14 （四）環(huán)境管理部 29 外圍清潔工 3 3 x 國際廣場紅線范圍 30 住宅樓層清潔工 2 2 住宅 31 寫字樓層清潔工 5 5 寫字樓 32 公寓樓層清潔工 6 6 公寓 33 地下停車場清潔工 1 1 地下立體停車場 34 機(jī)動 1 2 機(jī)動調(diào)配 35 綠化工