【文章內容簡介】 向客戶作一次顧客滿意度測評，由管理處經(jīng)理主持對調查結果及客戶反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向客戶公布。 TCS小組負責提升客戶滿意度的課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實施，每季度對 TCS 小組活動進行一次評比。 ，每半年組織一次內部質量審核 ，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確?？蛻魸M意。 1 檔案建立與完好率 內控標準 98% 承諾指標 98% 承諾標準 檔案齊全，管理完善，簡便易查。 測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應建檔案總量 100%≥ 98% 質量保證措施 ，配備專職人員管理，配置完善的儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 ，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。 ，積極與貴 司、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。 六、 前期介入服務 本階段工作主要目的在于了解目前市場概況，從今后物業(yè)管理者及使用者的角度，全程參與本物業(yè)的整個規(guī)劃設計過程。 在本物業(yè)的最適合設計方案確定后，配合本物業(yè)的建筑團隊進行物業(yè)的空間動線評估、建筑配置檢討、物業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)的設定。 詳細工作內容如下： (一 )空間、動線規(guī)劃 /設計顧問 金地物業(yè) 將以管理和使用者的身份，從安全、實用的角度，通過審視規(guī)劃設計方案、施工圖紙，對建筑裝飾、外圍環(huán)境、區(qū)域的劃分、出入口的設置及設備建材等方面提出有利于節(jié)約投資及管理成本并使其面積 發(fā)揮最大的經(jīng)濟效益。其工作內容主要包括（但不限于此）： ?人流、物品、車輛進出動線 ?公共區(qū)域的劃分、布置 ?指示牌和水牌 ?監(jiān)控中心 ?保安崗亭 ?公共區(qū)域裝飾 ?服務接待臺 ?停車場的設置 ?人行 /車行出入口的設置 ?垃圾房設置 ?會所功能設置 ?物業(yè)管理用房 ?各種設備用房 (二 ) 物業(yè)設施顧問 作為現(xiàn)代化物業(yè)，完善的設施是最重要的，設備的品質及實用性，直接影響到物業(yè)的使用功能和質量。在物業(yè)的前期規(guī)劃設計中，設備的選擇是非常重要的。 本物業(yè)在敝司介入時，如設備設施還未配套， 金地物業(yè) 將根據(jù)自身多年的運作經(jīng)驗，結合本案的特點將 以物業(yè)管理和使用者的角度，根據(jù)本產(chǎn)品的不同 功能定位，通過審視機電施工設計、參加設備招投標 (若需要 )和審議購貨 (維保 )合同條款，對設計和選用的機電設施和各種機房提出有利于節(jié)約能源、控制質量、管理方便和維護保養(yǎng)的專業(yè)顧問意見和建議，其中包括： ?公共照明燈具和布線 ?公共照明開關設置 ?應急照明 ?網(wǎng)絡系統(tǒng) ?電氣設備 ?給排水系統(tǒng) ?后備發(fā)電機 ?消防系統(tǒng)和設備等 (三 )智能系統(tǒng)顧問 隨著社會經(jīng)濟與科技的迅速發(fā)展，智能化 樓宇 已不再是一個新鮮的概念。智能建筑從某種意義上說，賦予了建筑生命力，因為在建筑管理上，智能建筑的集控系統(tǒng)具備了 擬人化操作功能，在日常管理和突發(fā)事件的處理上，能夠全面協(xié)調各個系統(tǒng)。 智能化建筑的目標主要考慮到為后期的 使用及管理者的角度，主要體現(xiàn)在以下三個方面：提供安全、舒適、快捷的優(yōu)質服務；建立先進與科學的綜合管理機制；節(jié)省能耗和降低人工成本。 金地物業(yè) 根據(jù)物業(yè) 租售 和管理需要及本物業(yè)的復雜程度（在安全、隱私、動靜分區(qū)等方面非常重要）， 金地物業(yè) 將根據(jù)本物業(yè)的定位結合市場的發(fā)展對采用哪些智能化系統(tǒng)、采用到什么程度等提出有利于促進 租售 、控制投資和方便管理的專業(yè)顧問意見和建議，其中包括： ?閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) ?可視對講系統(tǒng) ?遠程 集中自動抄表系統(tǒng) ?停車場管理系統(tǒng) ?電子巡更管理系統(tǒng) ?背景音樂系統(tǒng)（可與消防廣播系統(tǒng)同步設計并兼容） ?電梯求救系統(tǒng) ?智能化管理中心 ?其它 (四 ) 跟進施工過程 金地物業(yè) 將根據(jù)需要派出有經(jīng)驗的工程人員，定期視察施工現(xiàn)場，及時提出維護 貴司 利益、保證施工質量和減少維保隱患等方面的專業(yè)顧問意見和建議，其中包括： ?檢討施工進度 ?發(fā)現(xiàn)可能存在的隱患 ?施工對將維修保養(yǎng)是否有影響 ?公共照明與單元內照明是否分開 ?提供成品保護措施 ?協(xié)助檢查施工質量 ?配合制訂施工管理制度 ?指導物業(yè)驗收工作 ?提供操作培訓要求 ?提供備品備件要求和建議 ?提供 竣工圖紙遞交要求 (五 )物業(yè)管理員工培訓 金地物業(yè) 將根據(jù)本項目的實際情況，協(xié)助物業(yè)公司制定合理的物業(yè)管理人員架構，招聘合格的物業(yè)管理員工。在人員到位后， 金地物業(yè) 利用各種培訓手段，有計劃地對不同的員工進行不同的入職培訓課程，使每位員工具備一定的物業(yè)管理知識，確保員工的素質能夠滿足 客戶 及 項目 的管理要求。 并在員工入職以后持續(xù)進行學習，要求每人每月不少于 4 小時的學習時間。 駐場經(jīng)理及物 客戶 管以上人員之培訓，以理論與實踐相結合的方式進行，引導高級管理人員充分理解本項目之定位，使員工于本項目工作時具有使命性與歸屬感，同時結合 我司物業(yè)之管理理念和經(jīng)驗及管理優(yōu)勢，使員工之專業(yè)水準得以提升。 對于主管級以下之物業(yè)管理人員，于上崗前進行物業(yè)管理基礎理論培訓，以授課方式進行，進駐項目后我司將安排專業(yè)人員輔以日常工作指導。 ?物業(yè)管理質量標準和評估 ?物業(yè)管理各環(huán)節(jié)之運作流程 ?物業(yè)管理文本與規(guī)章制度 ?物業(yè)管理人員架構與崗位職責 ?物業(yè)管理財務預算 ?物業(yè)管理成本控制與經(jīng)營 ?物業(yè)管理檔案建立與管理 ?物業(yè)管理對外聯(lián)絡與溝通 ?物業(yè)管理員工考評與內部管理 ?物業(yè)管理處之設立和啟動預算 ?物業(yè)管理突發(fā)事 件處理 ?刑事罪行操作規(guī)程 ?火警操作規(guī)程 ?病人或傷者操作規(guī)程 ?停電操作規(guī)程 ?易燃氣體泄漏事宜 ?電梯故障操作事宜 ?臺風操作規(guī)程 ?水浸操作規(guī)程 ?地震操作規(guī)程 ?炸彈恐嚇操作事宜 ?物業(yè)撤離程序操作事宜 ?安保各崗位之崗位職責 ?安保設施設備操作規(guī)范及管理制度 ?安保儀容儀表和禮貌及規(guī)范用語 ?安保部門獎懲條例 ?安保行為規(guī)范準則 ?安保廉潔守則 ?安保日常規(guī)范用語 ?特別事件報告操作規(guī)程 ?安保交接班操作規(guī)程 ?大堂安保操作規(guī)程 ?巡邏安保操作規(guī)程 ?車庫 /停車場安保操作規(guī)程 ?報警操作規(guī)程 ?成立臨時指揮部操作規(guī)程 ?疏散及救護操作規(guī)程 ?警戒操作規(guī)程 ?善后工作操作規(guī)程 ?事故記錄 ?日常記錄操作規(guī)程 ?事故報告操作規(guī)程 ?高級管理人員如何面對社會事件 ?員工的激勵與督導 ?如何與各部門協(xié)調 ?當前物業(yè)市場及物業(yè)管理之動作 ?管理處行政管理及運作 ?管理規(guī)約、商戶手冊之要點 ?管理處財務控制 ?相關數(shù)據(jù)、檔案的管理 ?客戶 需求心理、個人需求、群體對個人需求的影響 ?不同場合的 客戶 服務要求 ?服務的循環(huán) ?客戶 服務流程 ?客戶 服務行為言語規(guī)范 ?客戶 投訴技巧 ?客戶 服務中的心理調整 ?案例分析 ?物業(yè)設施的正常運 作 講述物業(yè)管理概念，日常工作安排，設備運行和物業(yè)維修工作，介紹主要設備機房的各種管理制度。 ?建筑、裝飾和設備的維護保養(yǎng) 具體介紹建筑、裝飾和設備年度維護保養(yǎng)制度和監(jiān)督機制。做好商戶有償工程服務工作。 ?工程 預算和物品管理制度 介紹制定工程費用預算，物品的計劃、申購、采購、倉庫、儲存、申領和報廢等管理制度。 ?工程檔案管理 怎樣建立工程檔案，工程檔案內容和分類，日常管理辦法。 (六 )金地物業(yè) 常用培訓課程簡介 培訓對象 培訓內容 租售 階段 保安員 期間各崗位業(yè)務知識培訓 、儀表要求 、執(zhí)勤手勢等 清潔綠化人員 、綠化工作的監(jiān)管 、綠化人員的禮儀禮貌 、綠化工的常規(guī)工作培訓 物管人員 與物業(yè)管理相關問題的解 答（統(tǒng)一口徑） 租售 人員 與物業(yè)管理相關問題的解答（統(tǒng)一口徑） 技巧 物業(yè)籌備及交付使用階段 客戶 服務人員 服務部日常工作流程培訓 1)交收樓流程 2)二次裝修管理流程 3)處理業(yè)戶投訴流程 4)公共設施維修服務流程 5)空調安裝流程 6)首問責任制操作流程 7)清潔監(jiān)管流程 8)綠化監(jiān)管流程 9)回訪 客戶 、業(yè)戶流程 10)辦理車位收取手續(xù)流程 11)有償 /無償服務流程 12)接待業(yè)戶流程 13)欠費催繳流程 14)施工人員出入證辦理及退還程序等 、消防演習 、法規(guī)個案分析 工程人員 保安員 1)辦理來訪登記流程 2)保安員交接班程序 3)物品放行程序 4)水浸事件處理流程 5)盤查可疑人員流程 6)客戶 辦理失物認領流程 7)電梯困人處理流程 8)打架斗毆等暴力事件處理流程 清潔綠化人員 、清潔外判的監(jiān)管工作 、綠化工的工作規(guī)范 主管級以上 — 從領導人開始 物管人員通用培訓課程 客戶 服務 投訴處理技巧 七、 日常物業(yè)管理服務 總結多年的物業(yè)開發(fā)與管理的經(jīng)驗，同步結合先進物業(yè)的發(fā)展趨勢和潮流， 金地物業(yè) 形成了一套完整科學的物業(yè)管理系 統(tǒng)和管理模式。除了傳統(tǒng)的物業(yè)服務， 金地物業(yè) 仍不斷探索新型的資產(chǎn) 管理 服務 模式。 客戶關系管理及服務評價 ? 客戶關系管理 客戶關系管理是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程。在客戶服務的過程中，通過建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，確保在客戶服務中與物業(yè)使用人之間良好的客戶關系，并保證我司提供的服務能夠持續(xù)滿足客戶的需要。通過客戶服務中心這一站點即可滿足客戶的所有需求。 ?系統(tǒng)組織 ：客戶服務中心建立客戶服務信息平臺，由客戶服務中心對客戶的指令、要求、建議、意見等，統(tǒng)一進行處理、跟蹤并反饋，實現(xiàn)以客服為中心的一站式服務、全程式服務。 ?操作流程 ：規(guī)范、高效客戶服務各項管理制度及管理流程，形成快捷、暢通的信息處理渠道，提高信息處理效率，使客戶的任何需求都能得到迅速有效的處理。 ?營運方式 ：服務中心在提供日常管理服務工作的基礎上，整合各項政府、社會、公司及客戶資源，盡可能地開發(fā)、提供各項專項、特約服務或延伸服務，一切以客戶的需求作為工作的出發(fā)點，體現(xiàn)我們的主張，持 續(xù)達至客戶滿意的目的。 ?達至效果 ：物業(yè)服務的“一站式客戶服務”，是為客戶排憂解難，使其能安心工作。使 xxx 項目 客戶服務從“滿意”到“驚喜”的過程。從“以客為尊”的管理角度出發(fā)，客戶的需求可通過任何方式傳遞至我們，基于科學管理，我們啟動我們的“中央處理器”客服中心，對所有客戶事件進行集中統(tǒng)一處理、分析、分類、歸檔。 ? 客戶服務評價 通過建立客戶評價體系，找出什么時候客戶不滿意，什么時候讓客戶滿意，預測分析客戶的期待，實現(xiàn)不斷滿足和超越客戶的期待。建立客戶服務評價的目的是將顧客的評價的分析結果應用在服務目標和方針 的設定上， 形成一種循環(huán)的活動。 ?客戶服務滿意度構成要素 （ A）依賴性 —— 正確無誤； （ B）迅速反應 —— 立即反應，明確且處理及時； （ C）工作水平 —— 充分具備提供服務所需的知識與技能； （ D）接觸 —— 熱心接受客戶的要求，可隨時取得聯(lián)絡，隨叫隨到； （ E）態(tài)度 —— 有禮、謙虛，給人好感，注意服飾； （ F）溝通 —— 傾聽客戶意見，說明詳細易懂； （ G）信用度 —— 公司和負責的員工均值得信賴； （ H）安全性 —— 身體的安全、財產(chǎn)的安全、尊重客戶隱私； （ I）客戶理解度 —— 掌握客戶真正的需求，了解客戶情況； （ J）有形性 —— 舒適的環(huán)境、設施、工具、消耗品等。 ?客戶服務滿意度的調查 （ A）對客戶滿意度問卷調查，調查表內容為客戶滿意度構成要素。為保證調查的真實性，與 xxx 項目 行政監(jiān)管共同完成； （ B）設立客戶需求收集處理平臺，快速響應客戶需求，持續(xù)改進物業(yè)服務工作。 ?客戶服務滿意度的測定 （ A）回收有關滿意度的調查問卷； （ B）分析客戶的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么”； （ C）采取改善計劃。 ?客戶服務評價體系 客戶服務滿意測定的目的：從 客戶服務滿意測定結果分析，我們要