【正文】 蹤 各部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)解決措施的實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)。 （ A） 客服專員按照客戶投訴、需求記錄，對(duì)有效投訴、需求 100%進(jìn)行回訪，并記錄在《客戶訪問(wèn)記錄表》，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定； （ B） 回訪工作可采取與客戶交談、電子郵件、電話、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)等方式進(jìn)行； （ C） 回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的，需返回重新處理并同時(shí)報(bào)物業(yè)部主管； （ D） 物業(yè)部主管要安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)，安排 人員解決，直至客戶滿意； （ E） 回訪記錄須存檔備查，《客戶訪問(wèn)記錄表》由客服專員統(tǒng)一管理。 （ C） 客戶溝通 加強(qiáng)與客戶之間的溝通，確保對(duì)客戶投訴、意見(jiàn)、建議得到及時(shí)、有效的處理，保證服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)滿意度；規(guī)范客戶對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí) 反饋，確保服務(wù)滿足客戶的合理要求。 （ A） 客戶拜訪 ?面對(duì)面溝通 a、目的：收集并處理客戶信息、維護(hù)并鞏固客戶關(guān)系、加深客戶對(duì)服務(wù)的理解； b、 拜訪對(duì)象 ： VIP 客戶、行政部門、業(yè)務(wù)對(duì)接人、部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo) ； c、拜訪頻率及時(shí)間：每季度拜訪一次，每次時(shí)間不宜超過(guò) 1 小時(shí)； d、每次拜訪后，將溝通中客戶的意見(jiàn)、建議，以及公司提出的建議、期望等事項(xiàng)明確記錄，并對(duì)項(xiàng)目后續(xù)工作提出要求和建議。 (B) 客戶座談會(huì) 客戶座談會(huì)作為客戶服務(wù)體系的一項(xiàng)重要內(nèi)容是了解客戶需求、展示企業(yè)實(shí)力、產(chǎn)品形象、解決客我矛盾、提升服務(wù)質(zhì)量的有效途徑；物業(yè)服務(wù)中心定期組織客戶座談會(huì)，面對(duì)面與客戶進(jìn)行交流溝通，收集客戶意見(jiàn)及建議，進(jìn)行分析、研究，制定相應(yīng)的解決措施，提升客戶滿意度。 ? 客戶需求受理 ?真正做到以客戶價(jià)值為導(dǎo)向，首先要了解客戶需求，產(chǎn)品和服務(wù)再好，不是客戶需要的，它就沒(méi)有價(jià)值，物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)客戶的需求提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，用差異化、個(gè)性化、定制化的服務(wù)不斷滿足客戶的需求； ?及時(shí)掌握客戶的需求動(dòng)態(tài)維系良好客戶關(guān)系； ?持續(xù)滿足客戶深層次需求，建立與客戶 之間的長(zhǎng)期合作、互利共贏的關(guān)系。 (2) 新業(yè)戶進(jìn)駐 ? 接待業(yè)戶，辦理領(lǐng)取鎖匙、填寫業(yè)戶數(shù)據(jù)手續(xù)： 10 分鐘內(nèi)完成。 (3) 裝修員工出入證 辦理裝修人員出入證手續(xù)、 5 證以下 10 分鐘內(nèi)完成； 5 證以上 10 證以下 20分鐘內(nèi)完成。 (5) 辦停車牌 為業(yè)戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成。 (7) 使用專梯 為業(yè)戶辦理用專用貨梯搬運(yùn)貨物手續(xù) 5 分鐘內(nèi)完成。 (9) 物品寄存 為業(yè)戶辦理租用倉(cāng)庫(kù)臨時(shí)寄存物品手續(xù) 10 分鐘內(nèi)完成。 (11) 大件物品放行 為業(yè)戶辦理大件物品放行手續(xù) 5 分鐘內(nèi)審批 。 (13) 業(yè)戶遷出 樓宇 填寫搬離數(shù)據(jù)、退還鎖匙、交費(fèi)等手續(xù) 30 分鐘內(nèi)完成。 ? 現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開(kāi)發(fā)票、銷帳： 15 分鐘內(nèi)完成。 (16) 臨時(shí)打印管理費(fèi)單 將管理費(fèi)單打印好送交 樓宇 ，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)完成。 (18) 派“付款通知單”到業(yè)戶單元或寄給外地業(yè)戶 每月第 1 個(gè)工作日內(nèi)完成。 (一 )租戶聯(lián)誼活動(dòng) 目的 在【 XXX】業(yè)戶進(jìn)駐后，我司將通過(guò)組織一系列的業(yè)戶聯(lián)誼文化活動(dòng)，加強(qiáng)本項(xiàng)目各業(yè)戶之間的關(guān)系，增強(qiáng)管理公司與各業(yè)戶的有效溝通，有效推動(dòng)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)工作的順利開(kāi)展。 ?租戶事務(wù)部負(fù)責(zé)制定租戶聯(lián)誼活動(dòng)計(jì)劃、組織、監(jiān)控、實(shí)施。 租戶聯(lián)誼活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃與制度建設(shè) （ 1） 派發(fā)活動(dòng)意向調(diào)查。 文化活動(dòng)意向調(diào)查可采取以下方式進(jìn)行： ?電話采訪； ?投遞文化活動(dòng)調(diào)查表； ?預(yù)約采訪。 ?駐場(chǎng)物業(yè)總經(jīng)理根據(jù)客服專員所開(kāi)展的每半年一次的業(yè)戶活動(dòng)意向調(diào)查結(jié)果，結(jié)合租戶聯(lián)誼活動(dòng)設(shè)施情況，于每年的 1月 1日前制定出全年租戶聯(lián)誼活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案。 以上文化活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案應(yīng)報(bào)物業(yè)總經(jīng)理通過(guò)審核后匯入物業(yè)服務(wù)中心年度工作計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 ?駐場(chǎng)物業(yè)總經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的文化活動(dòng)計(jì)劃于每次活動(dòng)前一個(gè)月制定一個(gè) 詳細(xì)活動(dòng)組織方案及相關(guān)物品采購(gòu)計(jì)劃。 ?駐場(chǎng)物業(yè)總經(jīng)理還應(yīng)提前十天召開(kāi)有關(guān)組織人員的籌備會(huì)議，落實(shí)文體活動(dòng)組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會(huì)議、文藝演出活動(dòng)的主持人會(huì)議等。 ?物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)提前一星期做好以下準(zhǔn)備工作： A. 文化活動(dòng)場(chǎng)地準(zhǔn)備； B. 獎(jiǎng)品及所需物品準(zhǔn)備； C. 組織人員分工準(zhǔn)備； D. 活動(dòng)場(chǎng)地所需設(shè)施 設(shè)備的準(zhǔn)備； E. 駐場(chǎng)物業(yè)總經(jīng)理于每次活動(dòng)舉辦前 23天召集相關(guān)組織人員做一次模擬組織安排或相關(guān)演練工作，確保文體活動(dòng)組織工作無(wú)漏項(xiàng)； F. 文化活動(dòng)舉辦當(dāng)天物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員均應(yīng)進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置及相關(guān)工作安排； G. 在整個(gè)文化活動(dòng)組織與進(jìn)行過(guò)程中，租戶事務(wù)部經(jīng)理必須親自抓各項(xiàng)工作，確保組織工作質(zhì)量。 ? 舉辦各類文化活動(dòng)必須有經(jīng)驗(yàn)、活動(dòng)能力強(qiáng)的主持人。 ? 安全事務(wù)部制定詳細(xì)的人流組織與疏散 方案，并親臨現(xiàn)場(chǎng)具體落實(shí)。 ? 開(kāi)展文化活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。 （ 5） 租戶聯(lián)誼活動(dòng)總結(jié)。 ? 每次活動(dòng)所拍攝的照片，應(yīng)加以妥善保管，放置于資料室里。 ? 以上活動(dòng)總結(jié)報(bào)告及相關(guān)記錄表格及時(shí)上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理，并作為對(duì)客服專員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 租戶聯(lián)誼活動(dòng)計(jì)劃及場(chǎng)地安排 （ 1） 我司將根據(jù)節(jié)令有計(jì)劃地組織【 XXX項(xiàng)目 】的業(yè)戶參加各項(xiàng)租戶聯(lián)誼活動(dòng)。 （ 2） 建立愛(ài)心圖書(shū)館等活動(dòng)，藉此，我們也將積極調(diào)動(dòng)本項(xiàng)目的業(yè)戶參與，共同關(guān)愛(ài)社會(huì)。預(yù)先制定一整套緊急預(yù)案制度，即《 XXX 項(xiàng)目應(yīng)急處理程序》。與警方、消防和樓宇組織保持密切聯(lián)系，及時(shí)辦妥財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和公眾責(zé)任險(xiǎn)，規(guī)避可能發(fā)生的各種意外，制定各種緊急事件處理預(yù)案，確保物業(yè)在意外發(fā)生時(shí)，能采取緊急應(yīng)變補(bǔ)救措施，其中包括： ?盜竊和搶劫 ?水管爆裂 ?電器故障 ?高空墜 物 ?發(fā)現(xiàn)可疑人員和物品 ?拾獲財(cái)物和遺棄廢物 ?發(fā)生人員受傷和意外 ?外來(lái)車輛進(jìn)出管理 另外， 樓宇 的風(fēng)險(xiǎn)防控也值得注意，包括但不限于以下內(nèi)容： ?建立大樓緊急應(yīng)變小組 ?車站意外避難逃生機(jī)制協(xié)調(diào) ?聯(lián)合消防防護(hù)計(jì)劃 ?緊急應(yīng)變處理 SOP ?大樓設(shè)備 (施 )緊急支援制度 ?SARS、禽流感、登革熱、防恐等特殊災(zāi)害預(yù)防計(jì)劃 ?大樓物業(yè)管理不中斷計(jì)劃 ?大樓避難疏散人員集中位置 (三 )商務(wù)會(huì)議中心 /會(huì)所服務(wù) 會(huì)議中心管理： 首要目標(biāo)是盡量提高會(huì)議中心使用率，包括加強(qiáng)向租戶推廣、檢討收費(fèi)、主辦更多商務(wù)活動(dòng)，吸引租戶到會(huì)議中心。提供會(huì)議助理、到會(huì)、茶點(diǎn)、酒會(huì)安排等等。 除上所述，服務(wù)中心將進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)所服務(wù)，包括向租戶提供： 咖啡休閑角、閱讀室、健身室、兒童照顧所、興趣班（瑜伽、高爾夫、網(wǎng)球等）； 商務(wù)中心將增加：電影票、歌劇、音樂(lè)會(huì)代購(gòu)票等更能多元化服務(wù)提供； 商業(yè)服務(wù)亦將增加：機(jī)票、火車票、租車、會(huì)議組織、翻譯等服務(wù)。 金地物業(yè) 建議 【 xxx項(xiàng)目】 引入香味系統(tǒng)，并調(diào)配出專屬于 貴司 的個(gè)性香味，以香味為載體，刺激嗅覺(jué)并在腦海中形成獨(dú)特的嗅覺(jué)記憶。 ?香型的調(diào)配： ?為保持 樓宇 的專業(yè)和獨(dú)立形象，我們將會(huì)牽頭聯(lián)系提供專業(yè)香味系統(tǒng)解決方案的供應(yīng)商，根據(jù) 【 xxx項(xiàng)目】 的要求，調(diào)配出專屬氣味。 ?芳香的傳遞： 針對(duì)大面積的公共空間，建議通過(guò)把加香設(shè)備嵌入空調(diào)系統(tǒng)和通風(fēng)系統(tǒng)中，讓香味滲入所需區(qū)域，其中包括大堂，洗手間，走廊。 ?細(xì)節(jié)的關(guān)注 洗手液，肥皂，和其他清潔用品均建議被納入整個(gè)香味系統(tǒng)。建議在確立了個(gè)性香型后，再以該香型為參考，調(diào)配其他物品的香味。 （ 2） 藝術(shù)的裝飾 出其不意美麗的事物都能讓人們留下深刻的印象。我們建議在 【 xxx項(xiàng)目】 里也沿用這種風(fēng)格，深信擁有濃重藝術(shù)氣息的【 xxx項(xiàng)目】 不難在同質(zhì)化嚴(yán)重的 樓宇群中突圍而出。 （ 3） 視覺(jué)的感觀 金地物業(yè) 將會(huì)淋漓盡致地在 【 xxx項(xiàng)目】 項(xiàng)目中展現(xiàn)。 ?導(dǎo)視系統(tǒng) 配合 【 xxx項(xiàng)目】 項(xiàng)目， 金地物業(yè) 將會(huì)項(xiàng)目的導(dǎo)視系統(tǒng)提供專業(yè)的顧問(wèn)意見(jiàn)，如樓層指示，洗手間，停車場(chǎng)和走火通道等標(biāo)識(shí)，保持大樓標(biāo)識(shí)的一致性。另外，對(duì)儀容儀表也制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?，例如男員工的發(fā)型，指甲，女員工的妝容及發(fā)飾等。 ? 印刷品 以 CI 和 VI 為核 心設(shè)計(jì)制定相關(guān)印刷品，其中包括通告紙，巡邏記錄簿，車輛出入證，消防設(shè)施標(biāo)貼和及設(shè)施設(shè)備標(biāo)貼。 公共設(shè)施設(shè)備高效維護(hù) ： 項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備管理系統(tǒng)中，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)不同設(shè)施設(shè)備的特點(diǎn)及維護(hù)要求，自動(dòng)設(shè)定巡檢及維護(hù)頻率，通過(guò)定期將項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備巡檢機(jī)維護(hù)指令下發(fā)給一線服務(wù)人員，并在限定的時(shí)間內(nèi)展開(kāi)實(shí)施。 B．技 術(shù)力量共享 除在【 商業(yè)項(xiàng)目】 配置強(qiáng)大的技術(shù)力量外，還將整合公司工程技術(shù)力量，對(duì)服務(wù)過(guò)程中遇到的難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行集中處理解決，出現(xiàn)設(shè)備緊急突發(fā)事件時(shí)，迅速調(diào)集專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)搶修設(shè)施設(shè)備，確保維修及時(shí)、高效。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行有計(jì)劃性的內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。 內(nèi)容 服務(wù)計(jì)劃：設(shè)施設(shè)備運(yùn)行計(jì)劃、檢查計(jì)劃、維護(hù)計(jì)劃、修理計(jì)劃； 服務(wù)方案：工程服務(wù)計(jì)劃、工程服務(wù)預(yù)算、物料采購(gòu)計(jì)劃、人力資源配置計(jì)劃、危險(xiǎn)源管理方案、重大環(huán)境因素管理方案。 時(shí)間 《工程服務(wù)計(jì)劃》以年度為計(jì)劃周期，以月度為計(jì)劃節(jié)點(diǎn)； 《工程服務(wù)方案》每年進(jìn)行評(píng)審和改進(jìn)； 必要時(shí)，可編制專項(xiàng)工程服務(wù)計(jì)劃。 審批 《工程服務(wù)計(jì)劃》由計(jì)劃責(zé)任人組織編制，并由物業(yè)管理處經(jīng)理組織匯編成《物業(yè)服務(wù)計(jì)劃》后報(bào)分公司物業(yè)管理部審核、分公司總經(jīng)理審批； 《工程服務(wù)方案》由工程主管 /工程專員 /管理員編制，并由物業(yè)管理處經(jīng)理組織匯編成《物業(yè)服務(wù)方案》后報(bào)分公司物業(yè)管理部審核、分公司總經(jīng)理審批。 同時(shí)，加強(qiáng)工程人員培訓(xùn)工 作。 F． 樓宇 及公共設(shè)施 維修保養(yǎng)計(jì)劃 序號(hào) 設(shè)備名稱 周期 維保時(shí)間 備注 1 承重結(jié)構(gòu)（地基、結(jié)構(gòu)） 每年 每年 5 月 2 天面 每周 每周一 3 外墻面 每月 每月 1 日 4 內(nèi)墻面 每季度 每年 10 月 5 外墻面 每月 每月 2 日 6 地面 每季度 每年 10 月 7 走廊 每月 每月 3 日 8 樓梯臺(tái)階 每季度 每年 10 月 9 門窗 每季度 每年 10 月 10 地下室 每季度 每年 10 月 11 管渠（網(wǎng)） 每半年 每年 1 月、 7 月 12 道路 每季度 每年 10 月 13 圍欄大門 每季度 每年 10 月 14 園林小品 每月 每月 5 日 15 景觀水系 每月 每月 6 日 16 停車場(chǎng) 每月 每月 11 日 17 標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 每月 每月 12 日 （ 2） 服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn) ，符合建筑設(shè)計(jì)安全要求。 ，并處于其設(shè)計(jì)功能狀態(tài) 。 天面 單處破損面積不超過(guò) ㎡； 隔熱層破損面積 ㎡或以上的，每 100 ㎡不超過(guò)二處； 沒(méi)有滲水現(xiàn)象。 內(nèi)墻面 單處脫落面積不 超過(guò) ㎡； 單處涂鴉面積不超過(guò) ㎡； 墻面保新程度在 70%以上； 大理石或墻面磚，每 10 ㎡破損不超過(guò)二處； 墻面沒(méi)有亂懸掛物品（如空調(diào)主機(jī)）、接線現(xiàn)象； 進(jìn)戶門沒(méi)有亂替換現(xiàn)象。 地面 水泥地面沒(méi)有明顯起砂現(xiàn)象； 水泥地面單處破損面積不超過(guò) ㎡； 大理石或地磚地面，同一區(qū)域的破損磚塊不超過(guò)二塊。 樓梯扶手 鐵制品 單 處銹蝕不超過(guò) 10 ㎝； 木制品 單 處油漆脫落不超過(guò) 5 ㎝； 不銹鋼制品 單 處銹蝕不超過(guò) 5 ㎝； 制品不變形，安裝牢固。 門窗 無(wú)明顯破損、變形，銹蝕、脫漆現(xiàn)象； 門扇開(kāi)關(guān)靈活； 防火門閉門器無(wú)缺失、損壞，能正常關(guān)閉。 共用設(shè)施 管渠（網(wǎng)） 末端水壓及流量滿足設(shè)計(jì)要求； 管網(wǎng)沒(méi)有 無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象 ； 管道單處油漆脫落不超過(guò) ； 管道功能區(qū)分（顏色）清晰； 生 活水箱（池）入口加 蓋加鎖，溢水管、泄水管、通氣口加金屬網(wǎng) ； 管井蓋完好率達(dá) 100%； 溝渠排水暢通； 化糞池密封，外圍無(wú)異味。 圍欄、大門 構(gòu)件銹蝕或油漆脫落，每 10m 不超過(guò)二處； 構(gòu)件沒(méi)有缺失、不變形、牢固。 景觀水系 水質(zhì)符合設(shè)計(jì) 要求； 沒(méi)有滲水現(xiàn)象； 防護(hù)、警示設(shè)施完好。 標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 圖形、顏色、安裝位置符合公司《 CCPG 標(biāo)識(shí)規(guī)范》要求； 維修工作場(chǎng)所設(shè)置警