【正文】 保員工敬業(yè)精神和掌握應(yīng)知應(yīng)會。 具體顧問目標包括： （ 1）確定“ 金色藍灣 ”項目的物業(yè)管理服務(wù)模式與品質(zhì)目標定位。 （ 3）協(xié)助收集驗收報告，整理圖紙資料，建立設(shè)備臺帳。 ? 現(xiàn)場工作質(zhì)量達到省級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標準 ? 項目建立起完善的管理機制和運作體系 ? 項目質(zhì)量體系按 ISO9001標準運行，可協(xié)助甲方物業(yè)公司獲得外部認證 ? 項目建立起完善的培訓(xùn)體系 ? 項目建立起完善的績效考核體系 ? 甲方滿意度≥ 90% ? 客戶滿意度≥ 90% ? 為甲方培訓(xùn)一支經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理隊伍。 二、 顧問工作方式 此種顧問模式下，項目采用工程顧問團 +駐場顧問團的方式開展工作。為配合項目營銷及提高后期物業(yè)管理水平，達到良好物業(yè)管理服務(wù)口碑，同時根據(jù)貴司物業(yè)管理方面的需求，招商局物業(yè)擬提供“顧問 +駐場”服務(wù)模式 。 8） 在日常物業(yè)管理過程中，建立管理服務(wù)規(guī)范，建立品質(zhì)管理體系，為持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量打下基礎(chǔ) 9） 制定項目管理方案，確定物業(yè)管理收費標準，優(yōu)化成本控制。 4） 指導(dǎo)項目物業(yè)管理機構(gòu)完成組建，確定項目管理定位和目標，確定服務(wù)費用和服務(wù)標準。 第二節(jié) 金色藍灣 顧問服務(wù)需求分析 根據(jù)對“ 金色藍灣 ”項目文件了解及甲方地產(chǎn)商要求，結(jié)合招商 局物業(yè)全委管理近兩千萬平方米面積和從事一百多個顧問項目的經(jīng)驗，招商局物業(yè)分析甲方在物業(yè)管理顧問工作上的總體需求是：借助專業(yè)合作、優(yōu)勢互補，通過快車道在較短時間內(nèi)，建立起在湛江地區(qū)領(lǐng)先的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)體系，并打造出一支敬業(yè)、專業(yè)、服務(wù)意識領(lǐng)先的物業(yè)管理服務(wù)團隊。 金色藍灣 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 顧顧 問問 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 招招 商商 局局 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 二二 ＯＯ ＯＯ 九九 年年 十十 二二 月月 目 錄 第一章 項目簡介及顧問模式建議 第一節(jié) 項目簡介 第二節(jié) 金色藍灣 項目顧問服務(wù)需求 第三節(jié) 顧問模式建議 第二章 物業(yè)顧問服務(wù)運作方式概述 第一節(jié) “顧問 +駐場”服務(wù)模式 第二節(jié) 顧問運作方式 第三章 物業(yè)前期介入顧問工作 第一節(jié) 物業(yè)前期介入的必要性 第二節(jié) 物業(yè)前期介入顧問工作事項 第四章 物業(yè)管理機構(gòu)籌建顧問工作 第一節(jié) 物業(yè)管理機構(gòu)成立顧問內(nèi)容 第二 節(jié) 規(guī)章制度建立顧問內(nèi)容 第三節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)顧問內(nèi)容 第五章 營銷配合和促進工作 第一節(jié) 定期舉行溝通會議 第二節(jié) 參與營銷及租售中心的整體施工和裝飾 第三節(jié) 規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場服務(wù)工作 第四節(jié) 對銷售人員進行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn) 第五節(jié) 銷售現(xiàn)場派駐高級物業(yè)經(jīng)理 第六節(jié) 宣傳自身背景和優(yōu)勢，展示強大服務(wù)商面貌 第六章 驗收和整改顧問工作 第一節(jié) 建筑質(zhì)量的驗收顧問 第二節(jié) 設(shè)備設(shè)施的驗收顧問 第三節(jié) 驗 收質(zhì)量 問題的 整改顧問 第七章 交付和裝修管理顧問工作 第一節(jié) 交付期物業(yè)管理的顧問內(nèi)容 第二節(jié) 交付分工、安排與準備內(nèi)容 第三節(jié) 裝修管理期顧問內(nèi)容 第四節(jié) 裝修管理的組織安排 第八章 正常期管理顧問工作 第一節(jié) 正常期物業(yè)管理的基本顧問事項 第二節(jié) 正常期客戶服務(wù)的顧問內(nèi)容 第三節(jié) 正常期安全管理的顧問內(nèi)容 第四節(jié) 正常期設(shè)備及房屋養(yǎng)護維修的顧問內(nèi)容 第五節(jié) 正常期清潔保潔的顧問內(nèi)容 第六節(jié) 正常期環(huán)境綠化的顧問內(nèi)容 第七節(jié) 正常期客戶室內(nèi)維修與商務(wù)服務(wù)的顧問內(nèi)容 第九章 金色藍灣 質(zhì)量跟蹤及保證措施 第一節(jié) 質(zhì)量跟蹤階段 第二節(jié) 質(zhì)量保證措施 第十章 金色藍灣 物業(yè)顧問服務(wù)安排和報價 第十一章 服務(wù)承諾 結(jié)束語 第一章 項目簡介及顧問模式建議 第一節(jié) 項目簡介 ? 項目位 置：湛江人民大道北 11號 ? 開 發(fā) 商： 湛江鑫泰投資有限公司 ? 占地面積： 占 地 面積 平方米 。項目地理位置十分優(yōu)越，是 湛江鑫泰投資有限公司 開發(fā)的高尚樓盤 ，在當?shù)囟ㄎ惠^高，擬建成湛江當?shù)馗邫n住宅、商業(yè)樓房。 3） 在項目銷售階段，通過招商局物業(yè)公司自身的品牌優(yōu) 勢，及對銷售區(qū)域的管理和服務(wù)，為銷售工作提供支持。 7） 在項目裝修階段，規(guī)范裝修管理并化解交付投訴高峰。“ 金色藍灣 ” 的管理服務(wù)效果將是“ 金色藍灣 ”開發(fā)銷售及物業(yè)升值的有力品牌支撐，同時也是湛江市 鑫泰投資 有限公司后續(xù)項目開發(fā)的有力品牌保證。這種顧問合作方式效 果明顯，經(jīng)過多年檢驗，已成為目前物業(yè)管理顧問市場上最常見的合作方式。 三、顧問工作目標 “顧問 +駐場”服務(wù)模式下，顧問工作目標不僅包含純顧問項目的工作目 標，更注重現(xiàn)場的實際效果，考核顧問工作的指標也更量化。 （ 2）對不合格處提出整改意見，推動施工單位進行整改并復(fù)驗。 （ 1）確定銷售配合模式與服務(wù)定位 （ 2）確定銷售配合各專業(yè)人員崗位和數(shù)量 （ 3）建立銷售配合過程中各專業(yè)服務(wù)程序 （ 4）跟進銷售配合人員招聘和培訓(xùn)全過程，確保人員素質(zhì)達到要求 （ 5）為銷售中心、樣板房及其他銷售區(qū)域提供高檔尊貴的服務(wù) （ 6）配合甲方編制銷售廣告中各項涉及物業(yè)管理的內(nèi)容 “ 金色藍灣 ”物業(yè)管理機構(gòu)籌建的顧問目標 招商局物業(yè)在顧問服務(wù)中，將針對“ 金色藍灣 ”的項目特點，組建滿足客戶服務(wù)需求和品牌宣傳需求的物業(yè)管理機構(gòu)，打造出湛江地區(qū)一流的物業(yè)管 理團隊。 （ 4）擬定“ 金色藍灣 ”物業(yè)管理收費標準，并編制物業(yè)管理服務(wù)預(yù)算。 （ 2）對不合格處提出整改意見，推動施工單位進行整改并復(fù)驗。 具體顧問目標包括： （ 1）編制符合管理實際要求的前期管理協(xié)議、管理規(guī)約、裝修管理責任書等文件體系、設(shè)計一條龍的交付流程。 （ 5）嚴格把好裝修審批關(guān)和巡查關(guān)，杜絕違章裝修的現(xiàn)象，為今后的創(chuàng)優(yōu)達標工作創(chuàng)造良好的條件。 （ 3）“ 金色藍灣 ”物業(yè)管理服務(wù)不但有一流的服務(wù)效果，還能維持財務(wù)收支平衡。 工作計劃 建議 如下： 序號 時段 人數(shù) 時間 備注 一 工程顧問團 天數(shù) 1 合同簽訂后 一周內(nèi) 工程顧問 團 3人 4 由各專業(yè)工程師組成工程顧問團赴現(xiàn)場，熟悉項 目現(xiàn)場，對項目規(guī)劃設(shè)計提出優(yōu)化建議 2 開盤前 項目經(jīng)理和工程顧問團 2人 4 負責指導(dǎo)對售樓處進行驗收，同時跟進施工現(xiàn)場狀況 配合銷售員工培訓(xùn) 二 駐場顧問 月數(shù) 1 入伙階段 顧問經(jīng)理、 工程顧問、 安 管 顧 問各 1人 2 顧問經(jīng)理入伙前 2個月到場； 工程和安管顧問入伙前一個月至入伙后一個月。一般而言，物業(yè)管理是指對竣工投入使用后的項目進行管理，因此，很多人就把物業(yè)管理看成是房地產(chǎn) 開發(fā)的附屬，并不把物業(yè)管理行業(yè)看成是一個獨立行業(yè)，但是，總結(jié)物業(yè)管理 20多年的經(jīng)驗，我們也不難發(fā)現(xiàn)，由于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)過程中留下的缺憾，給房產(chǎn)使用人和物業(yè)管理單位帶來了諸多影響，很多時候也會對開發(fā)商本身的聲譽，對開發(fā)商今后開發(fā)的項目產(chǎn)生很大的影響。 項目的設(shè)計人員不是專業(yè)的物業(yè)管理者，在項目規(guī)劃設(shè)計階段，規(guī)劃設(shè)計人員往往只從設(shè)計技術(shù)角度考慮問題，其在制定設(shè)計方案時，不可能將后期的物業(yè)管理經(jīng)營中可能出現(xiàn)的問題考慮的那么全面，或者很少從業(yè)主長期使用和后續(xù)物業(yè)管理正常運行的角度考慮問題，造成物業(yè)建成后管理上的漏洞和功能布局上的缺陷。 物業(yè)項目一旦建成，物業(yè)管理企業(yè)就要天天和此物業(yè)打交道，并且要面對所管物業(yè)可能發(fā)生的各種問題，在關(guān)系到切身利益的條件下，它可能比工程監(jiān)理的要求更嚴格，工作更細致、更周密?，F(xiàn)在的物業(yè)建設(shè)，特別是高層物業(yè)建設(shè)，其結(jié)構(gòu)、管線等十分復(fù)雜，安裝、施工工程中，粗心大意或隨心所欲就很可能給業(yè)主今后順利使用設(shè)施、設(shè)備帶來極大的困難，甚至導(dǎo)致極大的浪費，特別是在目前房地產(chǎn)施工安裝單位尚不很了解重視物業(yè)管理工作的情況下，某些作業(yè)者很可能為 了自己工作的方便，而不是以人為本、從有利于業(yè)主今后幾十年的使用的角度去安裝施工，從而給入住后的物業(yè)管理帶來諸多難以解決的問題。 有的開發(fā)、設(shè)計單位在物業(yè)配套機電設(shè)備的選購、施工中往往留下華而不實或考慮不周之處，造成可維護性不足，特別是在接管驗收階段，開發(fā)商往往只注重物業(yè)整體的交付使用， 而很少考慮到物業(yè)公司接管后細微全面的需要，給物業(yè)建成后的使用維護帶來諸多不便，也對物業(yè)管理單位順利、及時地為業(yè)主提供良好的管理服務(wù)帶來影響。其機電設(shè)備管理人員可以提前熟悉相應(yīng)設(shè)備的操作、管理和維護，同時嚴格按照國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標準》做好接管驗收工作。 第二節(jié) 前期工程介入顧問事項 “ 金色藍灣 ”項目將分多期建設(shè)，招商局物業(yè)將針對項目不同需求和不同時間點，從物 業(yè)管理角度，對項目建設(shè)提出優(yōu)化建議。 《初步設(shè)計階段物業(yè)顧問建議書》包含以上方案設(shè)計階段所有工作內(nèi)容的細化建議，對重點內(nèi)容做專項報告。根據(jù)設(shè)計施工圖統(tǒng)計列出公用設(shè)施設(shè)備的名稱、數(shù)量、技術(shù)參數(shù)，結(jié)合使用要求，參照招商局物業(yè)掌握的大量設(shè)施設(shè)備使用情況與設(shè)備選型內(nèi)容參考模板，結(jié)合市場調(diào)研結(jié)果，對同類產(chǎn)品進行價格、可靠性、性能比較，最終確定候選供應(yīng)商，供甲方進行選擇確定設(shè) 備選型，我們將提供如下主要設(shè)備選型的顧問服務(wù)工作： （ 1）供配電系統(tǒng)： 高壓環(huán)網(wǎng)柜、干式變壓器、 低壓配電箱柜、主開關(guān)、動力控制箱柜、發(fā)電機組、母線槽、橋架。 （ 5）室內(nèi)安全設(shè)施：聯(lián)網(wǎng)報警器、門禁與進戶門鎖、緊急求助系統(tǒng)。 （ 1） 建筑施工：砌分割墻體、墻面批灰、貼墻磚、預(yù)留門洞、預(yù)留窗洞、衛(wèi)生間、空調(diào)等預(yù)留孔、空調(diào)支撐板、形位偏差、屋面防水、外墻防水。 （ 5）供水設(shè)備安裝：水泵安 裝。環(huán)網(wǎng)、閥門井。 （ 9）智能化設(shè)備安裝：紅外報警、閉路監(jiān)控、巡更系統(tǒng)、門禁（一卡通）、道閘、車場收費記錄管理系統(tǒng)、背景音樂。 （ 13）有線電視安裝。 八、 金色藍灣 驗收準備階段的顧問內(nèi)容 在項目驗收準備階段，顧問工作主要內(nèi)容為：協(xié)助 開發(fā)商擬定驗收項目的檢查內(nèi)容及有關(guān)的記錄表格： （ 1）機械部分檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 5）電力變壓器接管檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 9）水表檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 13）房屋主體檢查內(nèi)容要求與記錄。 我們將協(xié)助建設(shè)單位和物業(yè)公司對查出各類施工缺陷分類整理，編制成《施工遺留問題整改報告》，提交建設(shè)單位，跟進督促并協(xié)助落實解決施工遺留問題，掌握施工遺留問題改進程度與改進結(jié)果，將交房遺留的工程施工問題控制在最小，以保證房屋順利交付給客戶。 3） 提交“ 金色藍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)。 第 二節(jié) 規(guī)章制度建立顧問內(nèi)容 招商局物業(yè)派駐項目的顧問經(jīng)理將協(xié)助建立如下規(guī)章制度體系： （ 1）公司級規(guī)章制度 A、服務(wù)規(guī)范 ? 公司員工文明用語 ? 公司員工儀容儀表規(guī)范 ? 公司員工行為規(guī)范 B、行政管理 ? 檔案管理規(guī)程 ? 文稿打印控制規(guī)程 ? 印章管理規(guī)程 ? 文件處理規(guī)程 ? 辦公用品管理規(guī)程 ? 辦公設(shè)備管理規(guī)程 ? 公司會議管理規(guī)定 ? 參觀接待工作規(guī)程 ? 員工宿舍管理規(guī)程 ? 前臺工作規(guī)范 ? 倉庫管 理及庫存品防護運作規(guī)程 ? 員工工作服管理規(guī)程 ? 公司法律事務(wù)處理流程 ? 合同管理規(guī)程 ? 客戶投訴處理規(guī)程 ? 系統(tǒng)管理規(guī)程 C、人力資源管理 ? 員工招聘規(guī)程 ? 員工調(diào)配管理規(guī)程 ? 新員工入職報到程序 ? 培訓(xùn)體系管理規(guī)程 ? 兼職培訓(xùn)講師管理規(guī)程 ? 管理層員工培訓(xùn)管理規(guī)程 ? 操作層員工培訓(xùn)管理規(guī)程 ? 考勤管理規(guī)程 ? 員工管理規(guī)程 ? 人事檔案管理規(guī)定 ? 勞務(wù)工管理規(guī)程 ? 管理層員 ? 工考核獎懲制度 ? 員工公司內(nèi)部調(diào)動規(guī)程 ? 員工離職規(guī)程 ? 員工請休假管理規(guī)程 ? 員工工資管理規(guī)程 ? 勞務(wù)工工資管理規(guī)程 ? 出差管理規(guī)程 ? 社會保險管理規(guī)程 D、品質(zhì)管理 ? 監(jiān)督檢查規(guī)程 ? 品質(zhì)檢查結(jié)果處理規(guī)程 ? 質(zhì)量管理工作規(guī)程 ? 內(nèi)審員管理規(guī)程 （ 2）物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度 A、綜合管理 ? 前期銷售服務(wù)配合工作規(guī)程 ? 接管驗收工作規(guī)程 ? 交付工作組織規(guī)程 ? 辦理入住工作規(guī)程 ? 裝修控制規(guī)程 ? 物業(yè)服務(wù)中心人力資源工作規(guī)程 ? 部門計劃考核管理規(guī)程 ? 物業(yè)服務(wù)中心專業(yè)口員工培訓(xùn)規(guī)程 ? 食堂管理規(guī)定 ? 宿舍管理規(guī)定