【正文】 金色藍(lán)灣 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 顧顧 問(wèn)問(wèn) 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 招招 商商 局局 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 二二 ＯＯ ＯＯ 九九 年年 十十 二二 月月 目 錄 第一章 項(xiàng)目簡(jiǎn)介及顧問(wèn)模式建議 第一節(jié) 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 第二節(jié) 金色藍(lán)灣 項(xiàng)目顧問(wèn)服務(wù)需求 第三節(jié) 顧問(wèn)模式建議 第二章 物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)運(yùn)作方式概述 第一節(jié) “顧問(wèn) +駐場(chǎng)”服務(wù)模式 第二節(jié) 顧問(wèn)運(yùn)作方式 第三章 物業(yè)前期介入顧問(wèn)工作 第一節(jié) 物業(yè)前期介入的必要性 第二節(jié) 物業(yè)前期介入顧問(wèn)工作事項(xiàng) 第四章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)籌建顧問(wèn)工作 第一節(jié) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)成立顧問(wèn)內(nèi)容 第二 節(jié) 規(guī)章制度建立顧問(wèn)內(nèi)容 第三節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)顧問(wèn)內(nèi)容 第五章 營(yíng)銷配合和促進(jìn)工作 第一節(jié) 定期舉行溝通會(huì)議 第二節(jié) 參與營(yíng)銷及租售中心的整體施工和裝飾 第三節(jié) 規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作 第四節(jié) 對(duì)銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 第五節(jié) 銷售現(xiàn)場(chǎng)派駐高級(jí)物業(yè)經(jīng)理 第六節(jié) 宣傳自身背景和優(yōu)勢(shì)，展示強(qiáng)大服務(wù)商面貌 第六章 驗(yàn)收和整改顧問(wèn)工作 第一節(jié) 建筑質(zhì)量的驗(yàn)收顧問(wèn) 第二節(jié) 設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收顧問(wèn) 第三節(jié) 驗(yàn) 收質(zhì)量 問(wèn)題的 整改顧問(wèn) 第七章 交付和裝修管理顧問(wèn)工作 第一節(jié) 交付期物業(yè)管理的顧問(wèn)內(nèi)容 第二節(jié) 交付分工、安排與準(zhǔn)備內(nèi)容 第三節(jié) 裝修管理期顧問(wèn)內(nèi)容 第四節(jié) 裝修管理的組織安排 第八章 正常期管理顧問(wèn)工作 第一節(jié) 正常期物業(yè)管理的基本顧問(wèn)事項(xiàng) 第二節(jié) 正常期客戶服務(wù)的顧問(wèn)內(nèi)容 第三節(jié) 正常期安全管理的顧問(wèn)內(nèi)容 第四節(jié) 正常期設(shè)備及房屋養(yǎng)護(hù)維修的顧問(wèn)內(nèi)容 第五節(jié) 正常期清潔保潔的顧問(wèn)內(nèi)容 第六節(jié) 正常期環(huán)境綠化的顧問(wèn)內(nèi)容 第七節(jié) 正常期客戶室內(nèi)維修與商務(wù)服務(wù)的顧問(wèn)內(nèi)容 第九章 金色藍(lán)灣 質(zhì)量跟蹤及保證措施 第一節(jié) 質(zhì)量跟蹤階段 第二節(jié) 質(zhì)量保證措施 第十章 金色藍(lán)灣 物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)安排和報(bào)價(jià) 第十一章 服務(wù)承諾 結(jié)束語(yǔ) 第一章 項(xiàng)目簡(jiǎn)介及顧問(wèn)模式建議 第一節(jié) 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 ? 項(xiàng)目位 置：湛江人民大道北 11號(hào) ? 開(kāi) 發(fā) 商： 湛江鑫泰投資有限公司 ? 占地面積： 占 地 面積 平方米 。 ? 總建筑面積： 總建筑面積約 55萬(wàn) 平方米。 ? 目前施工情況： 一期 施工 開(kāi)始 ? 開(kāi) 盤(pán) 時(shí) 間： 2020年 10月 ? 入 伙 時(shí) 間： 預(yù)計(jì) 2020年底 “ 金色藍(lán)灣 ” 項(xiàng)目位于 湛江 的主干道區(qū)域 ， 交通便利 。項(xiàng)目地理位置十分優(yōu)越，是 湛江鑫泰投資有限公司 開(kāi)發(fā)的高尚樓盤(pán) ，在當(dāng)?shù)囟ㄎ惠^高，擬建成湛江當(dāng)?shù)馗邫n住宅、商業(yè)樓房。 第二節(jié) 金色藍(lán)灣 顧問(wèn)服務(wù)需求分析 根據(jù)對(duì)“ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目文件了解及甲方地產(chǎn)商要求，結(jié)合招商 局物業(yè)全委管理近兩千萬(wàn)平方米面積和從事一百多個(gè)顧問(wèn)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，招商局物業(yè)分析甲方在物業(yè)管理顧問(wèn)工作上的總體需求是：借助專業(yè)合作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，通過(guò)快車道在較短時(shí)間內(nèi)，建立起在湛江地區(qū)領(lǐng)先的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)體系，并打造出一支敬業(yè)、專業(yè)、服務(wù)意識(shí)領(lǐng)先的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 具體顧問(wèn)需求包括： 1） 在項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)階段，對(duì)跟物業(yè)管理專業(yè)關(guān)系密切的有關(guān)建筑本體、給排水、供 配電、園林綠化、景觀等提出建議。 2） 在項(xiàng)目施工階段，對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、施工、安裝等提出專業(yè)建議。 3） 在項(xiàng)目銷售階段，通過(guò)招商局物業(yè)公司自身的品牌優(yōu) 勢(shì)，及對(duì)銷售區(qū)域的管理和服務(wù)，為銷售工作提供支持。 4） 指導(dǎo)項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)完成組建，確定項(xiàng)目管理定位和目標(biāo)，確定服務(wù)費(fèi)用和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 5） 在項(xiàng)目驗(yàn)收階段，指導(dǎo) 金色藍(lán)灣 物業(yè)管理進(jìn)行項(xiàng)目的驗(yàn)收并落實(shí)相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題整改。 6） 在項(xiàng)目入伙階段，指導(dǎo) 金色藍(lán)灣 籌備交付，辦理各項(xiàng)入伙手續(xù)。 7） 在項(xiàng)目裝修階段，規(guī)范裝修管理并化解交付投訴高峰。 8） 在日常物業(yè)管理過(guò)程中，建立管理服務(wù)規(guī)范，建立品質(zhì)管理體系，為持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量打下基礎(chǔ) 9） 制定項(xiàng)目管理方案，確定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化成本控制。 10） 完成培訓(xùn)體系的建設(shè)，協(xié)助甲方打造出一支敬業(yè)、專業(yè)、 服務(wù)意識(shí)領(lǐng)先的物 業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。 第三節(jié) 顧問(wèn)模式建議 “ 金色藍(lán)灣 ”在當(dāng)?shù)氐闹?、高檔次定位，要求該項(xiàng)目提供高水準(zhǔn)且獨(dú)具特色的物業(yè)管理服務(wù)，倡導(dǎo)出一種高品質(zhì)的人文品質(zhì)生活?！?金色藍(lán)灣 ” 的管理服務(wù)效果將是“ 金色藍(lán)灣 ”開(kāi)發(fā)銷售及物業(yè)升值的有力品牌支撐，同時(shí)也是湛江市 鑫泰投資 有限公司后續(xù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的有力品牌保證。為配合項(xiàng)目營(yíng)銷及提高后期物業(yè)管理水平，達(dá)到良好物業(yè)管理服務(wù)口碑，同時(shí)根據(jù)貴司物業(yè)管理方面的需求，招商局物業(yè)擬提供“顧問(wèn) +駐場(chǎng)”服務(wù)模式 。 第二章 物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)運(yùn)作方式概述 按照招商局物業(yè)目前實(shí)行的 IS90001:2020質(zhì)量體系和市優(yōu) 、 省優(yōu)、國(guó)優(yōu)模式進(jìn)行“顧問(wèn) +駐場(chǎng)服務(wù)模式 第一節(jié) “顧問(wèn) +駐場(chǎng)”服務(wù)模式 一、顧問(wèn)理念 “顧問(wèn) +駐場(chǎng)”服務(wù)模式，即顧問(wèn)公司除為項(xiàng)目各種文件性資料外，還派出顧問(wèn)團(tuán)在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作，確保顧問(wèn)的各項(xiàng)思路得到落實(shí)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)，同時(shí)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的傳、幫、帶，為甲方培養(yǎng)一批有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理人員。 此種方式能保證顧問(wèn)公司的各項(xiàng)思路在現(xiàn)場(chǎng)得到最大程度的落實(shí)，同時(shí)對(duì)甲方物業(yè)公司的培訓(xùn)作用非常明顯。這種顧問(wèn)合作方式效 果明顯，經(jīng)過(guò)多年檢驗(yàn)，已成為目前物業(yè)管理顧問(wèn)市場(chǎng)上最常見(jiàn)的合作方式。 二、 顧問(wèn)工作方式 此種顧問(wèn)模式下，項(xiàng)目采用工程顧問(wèn)團(tuán) +駐場(chǎng)顧問(wèn)團(tuán)的方式開(kāi)展工作。 工程顧問(wèn)團(tuán)由各專業(yè)工程師組成，在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、設(shè)備選型階段、驗(yàn)收接管階段赴現(xiàn)場(chǎng)工作，同時(shí)不定時(shí)跟蹤現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度，了解施工進(jìn)展情況。 駐場(chǎng)顧問(wèn)團(tuán)由項(xiàng)目經(jīng)理 +各專業(yè)經(jīng)理組成，在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展工作，協(xié)助甲方物業(yè)公司開(kāi)展項(xiàng)目物業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及人員培訓(xùn)。 三、顧問(wèn)工作目標(biāo) “顧問(wèn) +駐場(chǎng)”服務(wù)模式下，顧問(wèn)工作目標(biāo)不僅包含純顧問(wèn)項(xiàng)目的工作目 標(biāo)，更注重現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際效果，考核顧問(wèn)工作的指標(biāo)也更量化。 ? 現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量達(dá)到省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) ? 項(xiàng)目建立起完善的管理機(jī)制和運(yùn)作體系 ? 項(xiàng)目質(zhì)量體系按 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，可協(xié)助甲方物業(yè)公司獲得外部認(rèn)證 ? 項(xiàng)目建立起完善的培訓(xùn)體系 ? 項(xiàng)目建立起完善的績(jī)效考核體系 ? 甲方滿意度≥ 90% ? 客戶滿意度≥ 90% ? 為甲方培訓(xùn)一支經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理隊(duì)伍。 四、顧問(wèn)工作具體內(nèi)容 “ 金色藍(lán)灣 ”規(guī)劃、施工與驗(yàn)收的物業(yè)管理顧問(wèn)目標(biāo) 招商局物業(yè)在“ 金色藍(lán)灣 ”的顧問(wèn)服務(wù)中，不僅從物業(yè)管理角度積極提出規(guī)劃設(shè)計(jì)建議，更重視被采納建議的 具體落實(shí)，為此將全方位參與“ 金色藍(lán)灣 ”的施工監(jiān)理、工程驗(yàn)收，并協(xié)助推動(dòng)驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改。 具體顧問(wèn)目標(biāo)包括： （ 1）協(xié)助組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作，重點(diǎn)檢驗(yàn)前期規(guī)劃及設(shè)備選型中從物業(yè)管理角度提出的專業(yè)建議的落實(shí)情況。 （ 2）對(duì)不合格處提出整改意見(jiàn)，推動(dòng)施工單位進(jìn)行整改并復(fù)驗(yàn)。 （ 3）協(xié)助收集驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，整理圖紙資料，建立設(shè)備臺(tái)帳。 （ 4）對(duì)施工單位和設(shè)備供應(yīng)商的售后保修服務(wù)提出具體要求，為日后房屋建筑、設(shè)備設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)提供長(zhǎng)期的質(zhì)量保障。 “ 金色藍(lán)灣 ”銷售配合顧問(wèn)目標(biāo) 招商局物業(yè)將利用 自身品牌優(yōu)勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，積極配合甲方開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。 （ 1）確定銷售配合模式與服務(wù)定位 （ 2）確定銷售配合各專業(yè)人員崗位和數(shù)量 （ 3）建立銷售配合過(guò)程中各專業(yè)服務(wù)程序 （ 4）跟進(jìn)銷售配合人員招聘和培訓(xùn)全過(guò)程，確保人員素質(zhì)達(dá)到要求 （ 5）為銷售中心、樣板房及其他銷售區(qū)域提供高檔尊貴的服務(wù) （ 6）配合甲方編制銷售廣告中各項(xiàng)涉及物業(yè)管理的內(nèi)容 “ 金色藍(lán)灣 ”物業(yè)管理機(jī)構(gòu)籌建的顧問(wèn)目標(biāo) 招商局物業(yè)在顧問(wèn)服務(wù)中，將針對(duì)“ 金色藍(lán)灣 ”的項(xiàng)目特點(diǎn)，組建滿足客戶服務(wù)需求和品牌宣傳需求的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，打造出湛江地區(qū)一流的物業(yè)管 理團(tuán)隊(duì)。 具體顧問(wèn)目標(biāo)包括： （ 1）確定“ 金色藍(lán)灣 ”項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)模式與品質(zhì)目標(biāo)定位。 （ 2）設(shè)計(jì)物業(yè)管理組織架構(gòu)，并擬定人員編制、崗位資格。 （ 3）按照 ISO9000體系要求，建立各專業(yè)的管理服務(wù)程序。 （ 4）擬定“ 金色藍(lán)灣 ”物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并編制物業(yè)管理服務(wù)預(yù)算。 （ 5）建立職業(yè)化培訓(xùn)考核體系，確保員工敬業(yè)精神和掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)。 “ 金色藍(lán)灣 ”預(yù)驗(yàn)收與品質(zhì)問(wèn)題整改的物業(yè)管理顧問(wèn)目標(biāo) 招商局物業(yè)在“ 金色藍(lán)灣 ”的顧問(wèn)服務(wù)中，將組織物管在項(xiàng)目完工后、客戶交付前進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，并協(xié)助推動(dòng)驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改。 具體顧問(wèn)目標(biāo)包括： （ 1）協(xié)助組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作。 （ 2）對(duì)不合格處提出整改意見(jiàn)，推動(dòng)施工單位進(jìn)行整改并復(fù)驗(yàn)。 （ 3）協(xié)助收集驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，整理圖紙資料，建立設(shè)備臺(tái)帳。 （ 4）對(duì)施工單位和設(shè)備供應(yīng)商的售后保修服務(wù)提出具體要求，為日后房屋建筑、設(shè)備設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)提供長(zhǎng)期的質(zhì)量保障。 “ 金色藍(lán)灣 ”交付及裝修的物業(yè)管理顧問(wèn)目標(biāo) 招商局物業(yè)在“ 金色藍(lán)灣 ”的顧問(wèn)服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)交付及裝修期的有序管理，通過(guò)積極溝通，避免客戶投訴的集中爆發(fā)，為 小區(qū) 營(yíng)造祥和的工作氛圍奠定基礎(chǔ)。 具體顧問(wèn)目標(biāo)包括： （ 1）編制符合管理實(shí)際要求的前期管理協(xié)議、管理規(guī)約、裝修管理責(zé)任書(shū)等文件體系、設(shè)計(jì)一條龍的交付流程。 （ 2）超前培訓(xùn)員工，反復(fù)演練。 （ 3）協(xié)調(diào)交付相關(guān)各方工作，實(shí)現(xiàn)交付的順利、高效。 （ 4）制定嚴(yán)格的裝修管理制度，事前提示。 （ 5）嚴(yán)格把好裝修審批關(guān)和巡查關(guān)，杜絕違章裝修的現(xiàn)象，為今后的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作創(chuàng)造良好的條件。 “ 金色藍(lán)灣 ”正常管理期的物業(yè)管理顧問(wèn)目標(biāo) 招商局物業(yè)在“ 金色藍(lán)灣 ”的顧問(wèn)服務(wù)中，將指導(dǎo)物業(yè)公司打造出湛江地區(qū)一流的物業(yè)管理效果、物業(yè)管理流程規(guī)范和物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。 具體顧問(wèn)目標(biāo)包括： （ 1）協(xié) 助、指導(dǎo) 物業(yè)公司 建立領(lǐng)先于湛江的 ISO9000服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)及全套管理規(guī)章制度。 （ 2）“ 金色藍(lán)灣 ”客戶滿意率達(dá)到 90%。 （ 3）“ 金色藍(lán)灣 ”物業(yè)管理服務(wù)不但有一流的服務(wù)效果，還能維持財(cái)務(wù)收支平衡。 第二節(jié) 顧問(wèn)運(yùn)作方式 采用工程顧問(wèn)團(tuán) +駐場(chǎng)顧問(wèn)團(tuán)的方式開(kāi)展工作。 工程顧問(wèn)團(tuán)由各專業(yè)工程師組成，在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、設(shè)備選型階段、驗(yàn)收接管階段赴現(xiàn)場(chǎng)工作，同時(shí)不定時(shí)跟蹤現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度，了解施工進(jìn)展情況。 駐場(chǎng)顧問(wèn)團(tuán)由項(xiàng)目經(jīng)理 +各專業(yè)經(jīng)理組成，在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展工作，協(xié)助甲方物業(yè)公司開(kāi)展項(xiàng)目物業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，負(fù)責(zé)整 個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及人員培訓(xùn)。 工作計(jì)劃 建議 如下： 序號(hào) 時(shí)段 人數(shù) 時(shí)間 備注 一 工程顧問(wèn)團(tuán) 天數(shù) 1 合同簽訂后 一周內(nèi) 工程顧問(wèn) 團(tuán) 3人 4 由各專業(yè)工程師組成工程顧問(wèn)團(tuán)赴現(xiàn)場(chǎng)，熟悉項(xiàng) 目現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)提出優(yōu)化建議 2 開(kāi)盤(pán)前 項(xiàng)目經(jīng)理和工程顧問(wèn)團(tuán) 2人 4 負(fù)責(zé)指導(dǎo)對(duì)售樓處進(jìn)行驗(yàn)收，同時(shí)跟進(jìn)施工現(xiàn)場(chǎng)狀況 配合銷售員工培訓(xùn) 二 駐場(chǎng)顧問(wèn) 月數(shù) 1 入伙階段 顧問(wèn)經(jīng)理、 工程顧問(wèn)、 安 管 顧 問(wèn)各 1人 2 顧問(wèn)經(jīng)理入伙前 2個(gè)月到場(chǎng)； 工程和安管顧問(wèn)入伙前一個(gè)月至入伙后一個(gè)月。 2 裝修 管理 /返修 /正常管理階段 顧問(wèn)經(jīng)理 1人 4 入伙至入伙后四個(gè)月 三 跟蹤期 顧問(wèn)經(jīng)理 1人 每月 5個(gè)工作日 駐場(chǎng)期結(jié)束后三個(gè)月 第三章 物業(yè)前期介入顧問(wèn)工作 第一節(jié) 物業(yè)前期介入的必要性 現(xiàn)代高層建筑，設(shè)計(jì)復(fù)雜，技術(shù)含量高，建設(shè)周期長(zhǎng)，安裝、施工難度大。各種新技術(shù)、新材料不斷投入使用，社會(huì)化分工越來(lái)越細(xì)，專業(yè)門(mén)類越來(lái)越廣。為了對(duì)一個(gè)物業(yè)實(shí)施有效管理，保證物業(yè)正常使用和功能的發(fā)揮，需要物業(yè)管理企業(yè)的前期介入。一般而言，物業(yè)管理是指對(duì)竣工投入使用后的項(xiàng)目進(jìn)行管理，因此，很多人就把物業(yè)管理看成是房地產(chǎn) 開(kāi)發(fā)的附屬，并不把物業(yè)管理行業(yè)看成是一個(gè)獨(dú)立行業(yè)，但是，總結(jié)物業(yè)管理 20多年的經(jīng)驗(yàn)，我們也不難發(fā)現(xiàn)，由于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中留下的缺憾，給房產(chǎn)使用人和物業(yè)管理單位帶來(lái)了諸多影響，很多時(shí)候也會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商本身的聲譽(yù)，對(duì)開(kāi)發(fā)商今后開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目產(chǎn)生很大的影響。隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷