【正文】 金色藍灣 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 顧顧 問問 服服 務務 方方 案案 招招 商商 局局 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 二二 ＯＯ ＯＯ 九九 年年 十十 二二 月月 目 錄 第一章 項目簡介及顧問模式建議 第一節(jié) 項目簡介 第二節(jié) 金色藍灣 項目顧問服務需求 第三節(jié) 顧問模式建議 第二章 物業(yè)顧問服務運作方式概述 第一節(jié) “顧問 +駐場”服務模式 第二節(jié) 顧問運作方式 第三章 物業(yè)前期介入顧問工作 第一節(jié) 物業(yè)前期介入的必要性 第二節(jié) 物業(yè)前期介入顧問工作事項 第四章 物業(yè)管理機構籌建顧問工作 第一節(jié) 物業(yè)管理機構成立顧問內(nèi)容 第二 節(jié) 規(guī)章制度建立顧問內(nèi)容 第三節(jié) 人員招聘與培訓顧問內(nèi)容 第五章 營銷配合和促進工作 第一節(jié) 定期舉行溝通會議 第二節(jié) 參與營銷及租售中心的整體施工和裝飾 第三節(jié) 規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場服務工作 第四節(jié) 對銷售人員進行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓 第五節(jié) 銷售現(xiàn)場派駐高級物業(yè)經(jīng)理 第六節(jié) 宣傳自身背景和優(yōu)勢，展示強大服務商面貌 第六章 驗收和整改顧問工作 第一節(jié) 建筑質量的驗收顧問 第二節(jié) 設備設施的驗收顧問 第三節(jié) 驗 收質量 問題的 整改顧問 第七章 交付和裝修管理顧問工作 第一節(jié) 交付期物業(yè)管理的顧問內(nèi)容 第二節(jié) 交付分工、安排與準備內(nèi)容 第三節(jié) 裝修管理期顧問內(nèi)容 第四節(jié) 裝修管理的組織安排 第八章 正常期管理顧問工作 第一節(jié) 正常期物業(yè)管理的基本顧問事項 第二節(jié) 正常期客戶服務的顧問內(nèi)容 第三節(jié) 正常期安全管理的顧問內(nèi)容 第四節(jié) 正常期設備及房屋養(yǎng)護維修的顧問內(nèi)容 第五節(jié) 正常期清潔保潔的顧問內(nèi)容 第六節(jié) 正常期環(huán)境綠化的顧問內(nèi)容 第七節(jié) 正常期客戶室內(nèi)維修與商務服務的顧問內(nèi)容 第九章 金色藍灣 質量跟蹤及保證措施 第一節(jié) 質量跟蹤階段 第二節(jié) 質量保證措施 第十章 金色藍灣 物業(yè)顧問服務安排和報價 第十一章 服務承諾 結束語 第一章 項目簡介及顧問模式建議 第一節(jié) 項目簡介 ? 項目位 置：湛江人民大道北 11號 ? 開 發(fā) 商： 湛江鑫泰投資有限公司 ? 占地面積： 占 地 面積 平方米 。 ? 總建筑面積： 總建筑面積約 55萬 平方米。 ? 目前施工情況： 一期 施工 開始 ? 開 盤 時 間： 2020年 10月 ? 入 伙 時 間： 預計 2020年底 “ 金色藍灣 ” 項目位于 湛江 的主干道區(qū)域 ， 交通便利 。項目地理位置十分優(yōu)越，是 湛江鑫泰投資有限公司 開發(fā)的高尚樓盤 ，在當?shù)囟ㄎ惠^高，擬建成湛江當?shù)馗邫n住宅、商業(yè)樓房。 第二節(jié) 金色藍灣 顧問服務需求分析 根據(jù)對“ 金色藍灣 ”項目文件了解及甲方地產(chǎn)商要求，結合招商 局物業(yè)全委管理近兩千萬平方米面積和從事一百多個顧問項目的經(jīng)驗，招商局物業(yè)分析甲方在物業(yè)管理顧問工作上的總體需求是：借助專業(yè)合作、優(yōu)勢互補，通過快車道在較短時間內(nèi)，建立起在湛江地區(qū)領先的專業(yè)化物業(yè)管理服務體系，并打造出一支敬業(yè)、專業(yè)、服務意識領先的物業(yè)管理服務團隊。 具體顧問需求包括： 1） 在項目規(guī)劃、設計階段，對跟物業(yè)管理專業(yè)關系密切的有關建筑本體、給排水、供 配電、園林綠化、景觀等提出建議。 2） 在項目施工階段，對項目的規(guī)劃、設計、設備選型、施工、安裝等提出專業(yè)建議。 3） 在項目銷售階段，通過招商局物業(yè)公司自身的品牌優(yōu) 勢，及對銷售區(qū)域的管理和服務，為銷售工作提供支持。 4） 指導項目物業(yè)管理機構完成組建，確定項目管理定位和目標，確定服務費用和服務標準。 5） 在項目驗收階段，指導 金色藍灣 物業(yè)管理進行項目的驗收并落實相關質量問題整改。 6） 在項目入伙階段，指導 金色藍灣 籌備交付，辦理各項入伙手續(xù)。 7） 在項目裝修階段，規(guī)范裝修管理并化解交付投訴高峰。 8） 在日常物業(yè)管理過程中，建立管理服務規(guī)范，建立品質管理體系，為持續(xù)提升物業(yè)服務質量打下基礎 9） 制定項目管理方案，確定物業(yè)管理收費標準，優(yōu)化成本控制。 10） 完成培訓體系的建設，協(xié)助甲方打造出一支敬業(yè)、專業(yè)、 服務意識領先的物 業(yè)管理團隊。 第三節(jié) 顧問模式建議 “ 金色藍灣 ”在當?shù)氐闹小⒏邫n次定位，要求該項目提供高水準且獨具特色的物業(yè)管理服務，倡導出一種高品質的人文品質生活?！?金色藍灣 ” 的管理服務效果將是“ 金色藍灣 ”開發(fā)銷售及物業(yè)升值的有力品牌支撐，同時也是湛江市 鑫泰投資 有限公司后續(xù)項目開發(fā)的有力品牌保證。為配合項目營銷及提高后期物業(yè)管理水平，達到良好物業(yè)管理服務口碑，同時根據(jù)貴司物業(yè)管理方面的需求，招商局物業(yè)擬提供“顧問 +駐場”服務模式 。 第二章 物業(yè)顧問服務運作方式概述 按照招商局物業(yè)目前實行的 IS90001:2020質量體系和市優(yōu) 、 省優(yōu)、國優(yōu)模式進行“顧問 +駐場服務模式 第一節(jié) “顧問 +駐場”服務模式 一、顧問理念 “顧問 +駐場”服務模式，即顧問公司除為項目各種文件性資料外，還派出顧問團在現(xiàn)場實際操作，確保顧問的各項思路得到落實，對現(xiàn)場服務品質負責，同時通過現(xiàn)場的傳、幫、帶，為甲方培養(yǎng)一批有經(jīng)驗的物業(yè)管理人員。 此種方式能保證顧問公司的各項思路在現(xiàn)場得到最大程度的落實，同時對甲方物業(yè)公司的培訓作用非常明顯。這種顧問合作方式效 果明顯，經(jīng)過多年檢驗，已成為目前物業(yè)管理顧問市場上最常見的合作方式。 二、 顧問工作方式 此種顧問模式下，項目采用工程顧問團 +駐場顧問團的方式開展工作。 工程顧問團由各專業(yè)工程師組成，在項目規(guī)劃設計階段、設備選型階段、驗收接管階段赴現(xiàn)場工作，同時不定時跟蹤現(xiàn)場施工進度，了解施工進展情況。 駐場顧問團由項目經(jīng)理 +各專業(yè)經(jīng)理組成，在項目現(xiàn)場開展工作，協(xié)助甲方物業(yè)公司開展項目物業(yè)管理的運營活動，負責整個項目的物業(yè)服務品質及人員培訓。 三、顧問工作目標 “顧問 +駐場”服務模式下，顧問工作目標不僅包含純顧問項目的工作目 標，更注重現(xiàn)場的實際效果，考核顧問工作的指標也更量化。 ? 現(xiàn)場工作質量達到省級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標準 ? 項目建立起完善的管理機制和運作體系 ? 項目質量體系按 ISO9001標準運行，可協(xié)助甲方物業(yè)公司獲得外部認證 ? 項目建立起完善的培訓體系 ? 項目建立起完善的績效考核體系 ? 甲方滿意度≥ 90% ? 客戶滿意度≥ 90% ? 為甲方培訓一支經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理隊伍。 四、顧問工作具體內(nèi)容 “ 金色藍灣 ”規(guī)劃、施工與驗收的物業(yè)管理顧問目標 招商局物業(yè)在“ 金色藍灣 ”的顧問服務中，不僅從物業(yè)管理角度積極提出規(guī)劃設計建議，更重視被采納建議的 具體落實，為此將全方位參與“ 金色藍灣 ”的施工監(jiān)理、工程驗收，并協(xié)助推動驗收發(fā)現(xiàn)問題的整改。 具體顧問目標包括： （ 1）協(xié)助組織各專業(yè)工程、設施設備的驗收工作，重點檢驗前期規(guī)劃及設備選型中從物業(yè)管理角度提出的專業(yè)建議的落實情況。 （ 2）對不合格處提出整改意見，推動施工單位進行整改并復驗。 （ 3）協(xié)助收集驗收報告，整理圖紙資料，建立設備臺帳。 （ 4）對施工單位和設備供應商的售后保修服務提出具體要求，為日后房屋建筑、設備設施的使用、維修、養(yǎng)護提供長期的質量保障。 “ 金色藍灣 ”銷售配合顧問目標 招商局物業(yè)將利用 自身品牌優(yōu)勢和經(jīng)驗優(yōu)勢，積極配合甲方開展營銷活動。 （ 1）確定銷售配合模式與服務定位 （ 2）確定銷售配合各專業(yè)人員崗位和數(shù)量 （ 3）建立銷售配合過程中各專業(yè)服務程序 （ 4）跟進銷售配合人員招聘和培訓全過程，確保人員素質達到要求 （ 5）為銷售中心、樣板房及其他銷售區(qū)域提供高檔尊貴的服務 （ 6）配合甲方編制銷售廣告中各項涉及物業(yè)管理的內(nèi)容 “ 金色藍灣 ”物業(yè)管理機構籌建的顧問目標 招商局物業(yè)在顧問服務中，將針對“ 金色藍灣 ”的項目特點，組建滿足客戶服務需求和品牌宣傳需求的物業(yè)管理機構，打造出湛江地區(qū)一流的物業(yè)管 理團隊。 具體顧問目標包括： （ 1）確定“ 金色藍灣 ”項目的物業(yè)管理服務模式與品質目標定位。 （ 2）設計物業(yè)管理組織架構，并擬定人員編制、崗位資格。 （ 3）按照 ISO9000體系要求，建立各專業(yè)的管理服務程序。 （ 4）擬定“ 金色藍灣 ”物業(yè)管理收費標準，并編制物業(yè)管理服務預算。 （ 5）建立職業(yè)化培訓考核體系，確保員工敬業(yè)精神和掌握應知應會。 “ 金色藍灣 ”預驗收與品質問題整改的物業(yè)管理顧問目標 招商局物業(yè)在“ 金色藍灣 ”的顧問服務中，將組織物管在項目完工后、客戶交付前進行預驗收，并協(xié)助推動驗收發(fā)現(xiàn)問題的整改。 具體顧問目標包括： （ 1）協(xié)助組織各專業(yè)工程、設施設備的驗收工作。 （ 2）對不合格處提出整改意見，推動施工單位進行整改并復驗。 （ 3）協(xié)助收集驗收報告，整理圖紙資料，建立設備臺帳。 （ 4）對施工單位和設備供應商的售后保修服務提出具體要求，為日后房屋建筑、設備設施的使用、維修、養(yǎng)護提供長期的質量保障。 “ 金色藍灣 ”交付及裝修的物業(yè)管理顧問目標 招商局物業(yè)在“ 金色藍灣 ”的顧問服務中，強調交付及裝修期的有序管理，通過積極溝通，避免客戶投訴的集中爆發(fā)，為 小區(qū) 營造祥和的工作氛圍奠定基礎。 具體顧問目標包括： （ 1）編制符合管理實際要求的前期管理協(xié)議、管理規(guī)約、裝修管理責任書等文件體系、設計一條龍的交付流程。 （ 2）超前培訓員工，反復演練。 （ 3）協(xié)調交付相關各方工作，實現(xiàn)交付的順利、高效。 （ 4）制定嚴格的裝修管理制度，事前提示。 （ 5）嚴格把好裝修審批關和巡查關，杜絕違章裝修的現(xiàn)象，為今后的創(chuàng)優(yōu)達標工作創(chuàng)造良好的條件。 “ 金色藍灣 ”正常管理期的物業(yè)管理顧問目標 招商局物業(yè)在“ 金色藍灣 ”的顧問服務中，將指導物業(yè)公司打造出湛江地區(qū)一流的物業(yè)管理效果、物業(yè)管理流程規(guī)范和物業(yè)管理團隊。 具體顧問目標包括： （ 1）協(xié) 助、指導 物業(yè)公司 建立領先于湛江的 ISO9000服務體系標準及全套管理規(guī)章制度。 （ 2）“ 金色藍灣 ”客戶滿意率達到 90%。 （ 3）“ 金色藍灣 ”物業(yè)管理服務不但有一流的服務效果，還能維持財務收支平衡。 第二節(jié) 顧問運作方式 采用工程顧問團 +駐場顧問團的方式開展工作。 工程顧問團由各專業(yè)工程師組成，在項目規(guī)劃設計階段、設備選型階段、驗收接管階段赴現(xiàn)場工作，同時不定時跟蹤現(xiàn)場施工進度，了解施工進展情況。 駐場顧問團由項目經(jīng)理 +各專業(yè)經(jīng)理組成，在項目現(xiàn)場開展工作，協(xié)助甲方物業(yè)公司開展項目物業(yè)管理的運營活動，負責整 個項目的物業(yè)服務品質及人員培訓。 工作計劃 建議 如下： 序號 時段 人數(shù) 時間 備注 一 工程顧問團 天數(shù) 1 合同簽訂后 一周內(nèi) 工程顧問 團 3人 4 由各專業(yè)工程師組成工程顧問團赴現(xiàn)場，熟悉項 目現(xiàn)場，對項目規(guī)劃設計提出優(yōu)化建議 2 開盤前 項目經(jīng)理和工程顧問團 2人 4 負責指導對售樓處進行驗收，同時跟進施工現(xiàn)場狀況 配合銷售員工培訓 二 駐場顧問 月數(shù) 1 入伙階段 顧問經(jīng)理、 工程顧問、 安 管 顧 問各 1人 2 顧問經(jīng)理入伙前 2個月到場； 工程和安管顧問入伙前一個月至入伙后一個月。 2 裝修 管理 /返修 /正常管理階段 顧問經(jīng)理 1人 4 入伙至入伙后四個月 三 跟蹤期 顧問經(jīng)理 1人 每月 5個工作日 駐場期結束后三個月 第三章 物業(yè)前期介入顧問工作 第一節(jié) 物業(yè)前期介入的必要性 現(xiàn)代高層建筑，設計復雜，技術含量高，建設周期長，安裝、施工難度大。各種新技術、新材料不斷投入使用，社會化分工越來越細，專業(yè)門類越來越廣。為了對一個物業(yè)實施有效管理，保證物業(yè)正常使用和功能的發(fā)揮，需要物業(yè)管理企業(yè)的前期介入。一般而言，物業(yè)管理是指對竣工投入使用后的項目進行管理，因此，很多人就把物業(yè)管理看成是房地產(chǎn) 開發(fā)的附屬，并不把物業(yè)管理行業(yè)看成是一個獨立行業(yè)，但是，總結物業(yè)管理 20多年的經(jīng)驗，我們也不難發(fā)現(xiàn)，由于房地產(chǎn)開發(fā)建設過程中留下的缺憾，給房產(chǎn)使用人和物業(yè)管理單位帶來了諸多影響，很多時候也會對開發(fā)商本身的聲譽，對開發(fā)商今后開發(fā)的項目產(chǎn)生很大的影響。隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷