【文章內(nèi)容簡介】 的使用方法。 14 有效 投訴率 每年 2 ‰以下 ‰以下 1．以“業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為業(yè)主提供一流的服務(wù) 2．加強與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的愿望和要求，滿足業(yè)主的需求。 3． 設(shè)立 24 小時投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 4．接到投訴，及時記錄并處理，同時 建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。 投訴 處理率 95%以上 100% 15 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 精編科學(xué)、先進、實用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。 16 物業(yè)管 理服務(wù) 滿意率 95% 95%以上 1．每半年做一次業(yè)主意見調(diào)查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 2．物業(yè)管理處主任每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 17 違章 處理率 100% 1．嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢 查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 2．利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。 3．通過業(yè)主手冊、宣傳欄等，加強對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得業(yè)主理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 4．實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。 第三章 管理人員配備及員工管理 鵬基物業(yè)在天和國際物業(yè)管理上遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進的原則進行人員設(shè)置和資源配備。精英管理團隊通過完善的培訓(xùn)體系和有效的管理機制為業(yè)戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管 理服務(wù)。 一、 物業(yè)管理人員配備 在 天和國際 管理處的人員配備方案中以“高效精干”作為指導(dǎo)原則：一是在職務(wù)、職能分配與職位設(shè)置中講求簡約直線，二是人員編制力求精干并根據(jù)員工特長分配職務(wù)，三是在內(nèi)部形成通暢無阻的溝通渠道以促進資源共享，四是培養(yǎng)每位員工的團結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團隊凝聚力的集體。 管理處配備以優(yōu)秀員工為項目管理骨干的隊伍，借鑒先進的物業(yè)管理服務(wù)模式，利用成熟的管理經(jīng)驗創(chuàng)建一流的物業(yè)管理項目。 （一）、人員配備一覽表（物業(yè)全部交付使用后） 崗位 人數(shù) 崗位安排 管理處主任 1 負責(zé)管理工作及與 外界協(xié)調(diào)工作 管理處副主任 1 負責(zé)管理服務(wù)中心全面工作及與內(nèi)部協(xié)調(diào)工作 主管 4 客服中心主管 1 人 工程主管 1 人 護管主管 1 人 環(huán)境主管 1 人 事務(wù)助理 3 負責(zé)小區(qū)的日常管理工作 收費員 1 負責(zé)收費及檔案資料的管理 護管員 27 班長 1 人（ 3 班） 監(jiān)控 1 人（ 3 班） 門崗 3 人（ 3 班） 巡邏崗 4 人（ 3 班） 環(huán)境保潔部 16 綠化工 2 人 保潔員 14 人 工程維修部 9 維修工 2 人，弱電工 1 人，配電間值班 6 人 車管員 4 負責(zé)地下車庫的管理 合 計 66 人 （二）、素質(zhì)要求 崗位設(shè)置 崗位要求 崗位職責(zé) 管理處主任 大專以上學(xué)歷，具有物業(yè)管理中級證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項目的管理經(jīng)驗，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的思路和構(gòu)想，有一定的凝聚力；具有內(nèi)審員資格，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 負責(zé)管理服務(wù)中心全面 工作及與外界協(xié)調(diào)工作 財務(wù)人員 有會計上崗證，具有一定的財務(wù)經(jīng)驗，精通物業(yè)費用收繳統(tǒng)計工作，熟練操作財務(wù)軟件。 負責(zé)財務(wù)工作、 檔案資料的管理 事務(wù)助理 中專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有兩年以上物業(yè) 管理經(jīng)驗，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 負責(zé)日常物業(yè)管理事務(wù) 工程主管 有中級以上相關(guān)計能等級資格，從事物業(yè)管理工程維修工作多年，熟知小區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的性能、特點。 負責(zé)“區(qū)域內(nèi)機電設(shè)備、消防 設(shè)施及監(jiān)控系統(tǒng)正常運行 護管主管 退伍軍人，有物業(yè)管理資格證書，有 3 年以上保安管理工作經(jīng)驗，有一定的軍事計能、消防知識。 協(xié)助主任做好區(qū)內(nèi)安全工作，負責(zé)部門人員管理、培訓(xùn)工作 護管員 退伍軍人優(yōu)先，男身高 米以上，女 ，身體健康。 負責(zé)小區(qū)公共 秩序和車輛管理 監(jiān)控人員 有專業(yè)上崗證書及 內(nèi)部培訓(xùn)合格證書。 負責(zé)消防監(jiān)控室值班工作 保潔員 工作勤快，能吃苦耐勞，年齡 48 歲以下，有健康證 負責(zé)小區(qū)公共場 所清潔及保潔工作 綠化工 有上崗證，專業(yè)技術(shù)強，熟悉各種植物的養(yǎng)護常識 負責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)綠 化養(yǎng)護、消殺工作等 備注 ● 具備良好的思想素質(zhì)，講求社會公德和職業(yè)道德； ● 熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻精神； ● 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術(shù)人員持勞動部門統(tǒng)一頒發(fā) 的資格上崗證；護管人員以退伍軍人為主。 ● 身體條件達標(biāo)。所錄用人員無傳染性疾病、無刑事犯 罪記錄、品行端正、有從業(yè)經(jīng)歷和熟練計能。 （三）、 人員配比說明 鵬基公司自 2000 年底進入華東區(qū)域市場以來，挾品牌優(yōu)勢與華東區(qū)域各知名房地產(chǎn)商合作，通過五年多的經(jīng)營拓展，現(xiàn)已在南京、揚州、合肥、蘇州、常州、昆山、丹陽、馬鞍山、鎮(zhèn)江等無錫的周邊地區(qū)接管了逾 400 萬平方米的物業(yè)管理面積，涵蓋多層與高層住宅小區(qū)、別墅、公寓、商住樓、寫字樓、商場、部隊、地鐵等多種形式的物業(yè)。 五年多的運作，鵬基物業(yè)在華東區(qū)域已經(jīng)具備了足夠的人力、財力、物力，為保障各管理項目包括天和國際的順利運行奠定了堅實的基礎(chǔ)。 鵬基物業(yè)在天 和國際項目管理處的崗位設(shè)置和人員配備上突出以業(yè)戶為中心的特點，圍繞“氛圍管理”的人性化管理模式，通過實施真誠服務(wù)、微笑服務(wù)、貼身服務(wù)、設(shè)備安全、治安消防安全，來實現(xiàn)管理區(qū)域的安全和實現(xiàn)業(yè)戶需求。 設(shè)備的安全運行和環(huán)境質(zhì)量控制是通過管理服務(wù)人員的日常管理維護來實現(xiàn)的，所以在崗位設(shè)備和人員的配置上專業(yè)崗位劃分明確，更注重專業(yè)崗位的配置。 更注重與業(yè)戶直接聯(lián)系的部門 —— 客戶服務(wù)中心的人員設(shè)置，配有專職客戶服務(wù)管理人員，滿足業(yè)戶的即時需求，業(yè)戶可以通過電話或直接到服務(wù)臺和管理處聯(lián)系，提出請求，管理處將在服務(wù)承諾的時 間內(nèi)為業(yè)戶提供服務(wù)。 為實現(xiàn)天和國際的高效服務(wù)運作，需要一支服務(wù)意識強、善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。鵬基物業(yè)針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團隊。 我們的管理團隊中骨干員工都是公司自有員工，從事物業(yè)管理工作多年，具有豐富的住宅小區(qū)和商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗。本著對招標(biāo)單位、天和國際全體業(yè)主以及鵬基公司品牌負責(zé)的態(tài)度，我們將把深圳先進的管理理念和模式毫無保留地揉和在天和國際的物業(yè)管理工作中，全力打造一流物業(yè)。 三、員工錄用標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)天和國際的運作特點，我們將確定天和國際人員錄用的四個硬性指標(biāo)： 知識層次：為符合天和國際高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層及技術(shù)人員必須100%具備中專以上文化程度，持證上崗，一專多能，一崗多職；操作人員 100%具備高中以上文化程度；護管員以退伍軍人為主，確保護管隊伍素質(zhì)； 職業(yè)技能：所有管理層人員均須通過正常的筆試、面試、心理測評，成績合格者予以錄用，作業(yè)人員全部通過技能考核確定是否錄用； 年齡結(jié)構(gòu)：管理決策層人員 30— 45 歲；管理層人員 25— 40 歲；保安員 20—28 歲；其他操作人員 20— 48 歲 ； 工作經(jīng)驗：所有人員必須具有與其崗位相關(guān)的工作經(jīng)驗。 四、員工培訓(xùn)方案 人力資源培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此本公司遵循“以人為本”的員工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)計劃貫徹到公司的每個崗位上，制訂了不同級別、不同專業(yè)、不同時期、不同階段的各項培訓(xùn)計劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊伍。 為了把天和國際項目管理成為無錫市高品質(zhì)物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目 標(biāo)。 （一）、員工培訓(xùn)管理體系 梯級培訓(xùn)原則 ● 理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致； ● 專業(yè)知識技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧； ● 全員培訓(xùn)與重點培養(yǎng)相結(jié)合； ● 嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎勵。 培訓(xùn)期 員工聘用入職后，安排 15 天左右的入職培訓(xùn)期，期滿后對員工進行重點分類培訓(xùn)及實操訓(xùn)練。 培訓(xùn)內(nèi)容 ● 服務(wù)知識 —— 員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。 ● 物業(yè)管理知識與技能 —— 物業(yè)基礎(chǔ)知識，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、邊緣問題的 處置等。 ● ISO9001： 2000 質(zhì)量體系 —— 基本知識、程序應(yīng)用、具體操作方式等。 ● 法律知識 —— 憲法、民法、經(jīng)濟法、環(huán)境法、治安管理條例、城市管理條例、物業(yè)管理有關(guān)政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等。 ● 房屋及其相關(guān)知識 —— 小區(qū)房屋及與之相關(guān)的設(shè)備設(shè)施管理驗收及維護專業(yè)知識、環(huán)境維護、小區(qū)智能化專業(yè)知識等。 ● 安全消防知識 —— 小區(qū)治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法，安全意識等。 ● 擴展知識 —— 針對物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r，學(xué)習(xí)相關(guān)的擴展知識。 ● 小區(qū)情況 —— 天和國際的基本情況。 ● 交際常識與溝通 技能等。 ● 項目物業(yè)信息 —— 本項目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況。 ● 項目物業(yè)管理信息 —— 本項目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、承諾，入住與裝修相關(guān)規(guī)定，公眾制度等。 ● 物業(yè)管理風(fēng)險規(guī)避。 ● 物業(yè)管理企業(yè)信息等。 培訓(xùn)方式 ● 時間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓(xùn)； ● 培訓(xùn)教材為我公司自編的《物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)教材》、 ISO9001： 2000 質(zhì)量體系資料、有關(guān)法規(guī)制度等； ● 具體方法采取程序式教學(xué)、示范講座、情景教學(xué)與專人指導(dǎo)相結(jié)合的形式，培訓(xùn)結(jié)束后，進行嚴(yán)格考核，合格者進入短期實習(xí)階段 ，不合格者即時淘汰。 培訓(xùn)目標(biāo) 塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的、能夠與時俱進和勇于創(chuàng)新的、能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德 觀，弘揚社會主義精神文明、倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚，使員工都明確組織和個人的工作目標(biāo)，在管好現(xiàn)有天和國際物業(yè)的同時，為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資源儲備。 ? 、確保新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 98%。 ? 、管理人員持證上崗率 100%。 ? 、員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 98%。 （二）、培訓(xùn)計劃 崗前培訓(xùn) 新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，考核成績合格方可上崗，不合格允許補考一次，補考不及格者不錄用。 崗位培訓(xùn) ? 、基礎(chǔ)崗位培訓(xùn) 新員工入職三個月內(nèi)必須參加由管理處或部門組織的崗位培訓(xùn)，掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。 ? 、企業(yè)達標(biāo)培訓(xùn) 包括基本達標(biāo)培訓(xùn)、完全達標(biāo)培訓(xùn)和提升達標(biāo)培訓(xùn)。使員工從最基本的知識和技能達標(biāo)提升到對物業(yè)管理各層面知識的精通，能熟練運用相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識，更全面地為顧客服務(wù)。 激勵培 訓(xùn) ? 、轉(zhuǎn)正培訓(xùn) 員工經(jīng)過三個月崗位試用后，需參加公司統(tǒng)一組織的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，它可以對員工三個月試用期內(nèi)所掌握的崗位知識進行鞏固，使員工順利通過轉(zhuǎn)正考核。 ? 、晉級培訓(xùn) 對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓(xùn)，這也是公司為了選拔人才進行的一次考核。 專題培訓(xùn) ? 、專業(yè)培訓(xùn) 以物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文化或物管案例等為主題進行的培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識的目的。 ? 、特殊培訓(xùn) 為了體現(xiàn)本公司的特色服務(wù)，我們將根據(jù)天和國際 物業(yè)的使用功能不同對員工開展具有針對性的專業(yè)培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使員工充分了解特殊崗位的特殊服務(wù)要求及必備知識。 再教育培訓(xùn) ? 、專項培訓(xùn) 組織相關(guān)人員參加公司以外的相關(guān)短期專項培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等，取得相應(yīng)上崗資格。 ? 、再教育培訓(xùn) 鼓勵員工參加各種形式的自學(xué)教育、成人教育、遠程教育等，并取得相應(yīng)的學(xué)歷證書、技術(shù)等級證書，使員工在提高自身學(xué)歷的同時，還提升了自身的質(zhì)素。 （三）、培訓(xùn)方式 自學(xué) 自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余 時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時間上給予安排和照顧。 公司集中培訓(xùn) 舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)