【正文】 或無償?shù)纳鐓^(qū)活動，以增進(jìn)彼此的感情。 （ 3） 檔案資料的分類 ? 接管移交資料 a. 工程 建筑產(chǎn)權(quán)資料 —— 規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文 —— 建筑許可證、投資許可證、開工許可證 —— 拆遷安置資料 b. 工程技術(shù)資料 —— 紅線圖、總平面圖 —— 地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告 27 —— 工程合同、工程預(yù)決算 —— 工程設(shè)計變更、通知及技術(shù)核算單 —— 竣工圖：單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 —— 消防、燃?xì)狻⒅悄芑裙こ碳暗叵鹿芫W(wǎng)竣工圖 —— 房屋、消防、燃?xì)饪⒐を炇兆C明書 —— 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 —— 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 —— 供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢驗合格證書 —— 砂漿、混凝 土試塊、試壓報告 —— 綠化工程竣工圖 —— 其他技術(shù)資料 ? 管理檔案資料 a. 用戶資料 b. 用戶室內(nèi)維修檔案 ? 行政文件資料 a. 管理處與發(fā)展商往來函 b. 政府部門文件 c. 物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件 d. 管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件 e. 管理處榮譽一覽表 f. 管理處接待來訪參觀記錄表 g. 總值班記錄表 h. 日常巡視記錄 ? 質(zhì)量記錄 a. 管理 處 質(zhì)量記錄 b. 工程部質(zhì)量記錄 c. 安保部質(zhì)量記錄 d. 環(huán)境 部質(zhì)量記錄 28 ? 員工管理資料 a. 員工個人資料、聘用表 b. 員工業(yè)績考核及獎罰記錄 c. 員工培訓(xùn)計劃及實施記錄 d. 員工培訓(xùn)考核記錄 e. 員工外出考評及參加演練記錄 ? 用戶反饋資料 服務(wù)質(zhì)量回訪 記錄表 a. 用戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 b. 用戶投訴及處理記錄表 第七 章：豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施 物業(yè)公司應(yīng) 把社區(qū)文化活動作為“面向二十一世紀(jì)的人性化英式管家服務(wù)”的重要組成部分，統(tǒng)一策劃，根據(jù)業(yè)主或住戶的實際需要，制定完善的規(guī)章制度，擬定年度活動計劃。 ? 由 行政部 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件、管理性文件、技術(shù)性文件、相關(guān)外來文件、資料的發(fā)放、更改控制等管理。 ? 運用現(xiàn)代化手段，檔案資料實現(xiàn)電腦化管理，檢索方便。 （ 3） 檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。 2. 資料分類整理 收集后的所有信息，統(tǒng)一由專人集中整理。 物業(yè)管理法律法規(guī)及常識向住戶的宣傳設(shè)想 1. 日常法規(guī)及管理常識與住戶的溝通非常重要，由客戶服務(wù)部門具體負(fù)責(zé)； 2. 每三 ～ 六個月進(jìn)行一次客戶問卷調(diào)查，并組織有關(guān)宣傳資料的發(fā)放； 3. 在 小區(qū)宣傳欄或電子顯示屏（如有） 定期更新有關(guān)宣傳活動； 4. 每年結(jié)合客戶活動組織有關(guān)法律法規(guī)的溝通。 24 小區(qū)公共秩序維護(hù)管理設(shè)想 1. 有針對地制定安全防范方案，合理配置相應(yīng)的車位，實行 24 小時安全防范服務(wù)； 2. 制定 小區(qū) 安全管理崗位職責(zé)及安全防范管理工作操作規(guī)程； 3. 逐步完善 本小區(qū) 物業(yè)的安全技防措施 ； 4. 本小區(qū) 物業(yè)管理處設(shè)立安全控制中心，負(fù)責(zé)物業(yè)住宅緊急事件處理及消防作戰(zhàn)指揮，使物業(yè)住宅的安全隨時處于受控狀態(tài)。 （ 27） 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)公共 區(qū)域 禁止 吸煙的管理工作 。 （ 23） 負(fù)責(zé)印制緊急疏散圖、配備必要的防火標(biāo)志 。 （ 21） 做好與政府有關(guān)主管機(jī)關(guān) (包括公安機(jī)關(guān)。 （ 17） 負(fù)責(zé) 消防 器材、工具的配備 、 使用和維護(hù)等管理工作。 （ 11） 負(fù)責(zé)二次裝修施工人員的出入驗證及施工現(xiàn)場 治 安防火安全工作的監(jiān)管，并協(xié)助辦理有關(guān)二次裝修審批手續(xù)工作。 （ 7） 負(fù)責(zé) 重大活動的特別協(xié)助和保安工作。 （ 3） 負(fù)責(zé)非正常出入時間出入者的記錄工作。 （ 9） 定期和不定期做好與業(yè)戶的適時溝通與協(xié)調(diào)，聽取業(yè)戶的意見 。 （ 5） 對于客戶投訴及時予以處理 。 車輛行車安全、停放秩序井然。 （ 3） 監(jiān)控值班和應(yīng) 急 措施 。對在創(chuàng)建工作中表 現(xiàn) 突出的員工，在年度考核中優(yōu)先考慮晉級 。 總結(jié)階段 時間：通過最后考評進(jìn)行總結(jié) (各部門 )。 ? 部門將落實內(nèi)容和分?jǐn)?shù)層層分焊到每一個員工，職責(zé)分明，誰包干誰負(fù)責(zé)。 ? 評測現(xiàn)狀 目的： 通過自評找差距，查原因，落實情況，限期整改。其中組長由管理處經(jīng)理擔(dān)任，成員為各部門主管 和骨干 。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓(xùn)、工程、保安、保潔、服務(wù)人員技能培訓(xùn)。 16 2. 培 訓(xùn)的內(nèi)容與形式 依照培訓(xùn)的實施階段，物業(yè)管理處的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實施培訓(xùn)。治安和消防情況的巡視； ? 維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任； ? 根據(jù)實際情況營造文化氛圍，配備專 (兼 )職人員； ? 各級管理人員關(guān)心，了解下屬，均對下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助．培養(yǎng)的職責(zé)。 （二） 其他經(jīng)營業(yè)務(wù) : 除對物業(yè)實施有效管理和對業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，如經(jīng)營范圍允許，可能涉及其他經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括： ? 產(chǎn)權(quán)人委托的物業(yè)住宅內(nèi)房屋及公共配套設(shè)施的代租售； ? 其他服務(wù)類業(yè)務(wù)。管理處對物業(yè)實施管理和對業(yè)戶提供服務(wù)的費用來源主要靠管理服務(wù)費收入，來源包括： ? 向房屋產(chǎn)權(quán)人收取的管理費； ? 公共配套設(shè)施、設(shè)備的經(jīng)營收入； ? 其它合法收入。 （ 二 ）物業(yè)入伙管理辦法 交鎖移房俗稱 “入伙”。 裝修驗收 （ 1） 業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于 7 個工作日到 客戶服務(wù)部 辦理驗收手續(xù)，并填寫 《 業(yè)主室內(nèi)裝修工程竣工驗收申請書 》 ，提交一份竣工圖紙。裝修單位若屢次不聽勸告，管理處將向業(yè)主發(fā)出 《 業(yè)主室內(nèi)裝修違約單 》 ，對情節(jié)嚴(yán)重者，發(fā)給業(yè)主關(guān)于貴單 元 違反裝修規(guī)定的最后警告書。 裝修過程的監(jiān)管 （ 1） 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)主按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反業(yè)主室內(nèi)裝修規(guī)定，并將日常檢查情況記錄在 《 業(yè)主室內(nèi)設(shè)施記錄表 》上，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時將其記錄在表上，交業(yè)主簽名確認(rèn)后存檔。 （ 4） 客戶服務(wù)部以管理處名義 下 發(fā)關(guān)于業(yè)主室內(nèi)裝修工程申請的批復(fù)，并電話通知繳納 裝修建筑垃圾清運等費用 。 （ 2） 工程部對業(yè)主 所提供圖紙 進(jìn)行裝修前的 審核 。 （ 2） 業(yè)主按要求填寫業(yè)主室內(nèi)裝修 申請書，連同一式三份有詳細(xì)施工說明的裝修圖紙（平面布置按 1： 100 比例）交管理處，并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。 6 第二章：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運作方式 一 、管理處運行方式及各部門職責(zé) 運行方式概述： “ 龍湖紫都城 ” 管理處的運行將以物業(yè)管理處 主任 為核心，管理條線上強(qiáng)調(diào)項目整體 主任 負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級指揮；對客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。 6）整個項目正式投入使用后二年，達(dá)到市優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；三年內(nèi)達(dá)到建設(shè)部優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 2）維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，對業(yè)主、租戶、使用人提供管家式服務(wù)。努力方向是管理無盲點、服務(wù)無挑剔、業(yè)戶無怨言。紫都城 ” 物 業(yè) 管 理 方 案 西安龍湖 物業(yè)管理有限公司 2 目 錄 第一章：管理服務(wù)理念與目標(biāo) 一、總體管理服務(wù)理念和目標(biāo) 第二章：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運作方式 一 、管理處運行方式