【正文】 82 以上； 2） 被服務(wù)滿意率達到 90％以上； 3） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故， 4） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， 5） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 6） 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到 100％ ； [業(yè)主服務(wù)管理承諾 ] 7） 業(yè)主接待時間：周一至周日業(yè)務(wù)接待實行全天（ 8： 3017： 00）； 8） 檔案歸檔率達到 100％， 9） 檔案準(zhǔn)確率達到 100％， 10） 檔案完整率達到 98％以上； 11） 公司投訴電話 受理投訴予以答復(fù)； 12） 有效投訴處理率 100％； [保安服務(wù)承諾 ] 13） 管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行 24 小時保安立崗服務(wù)； 14） 加強保安的小區(qū)內(nèi)的巡邏 [維修服務(wù)承諾 ] 15） 公司服務(wù)專線電話 在 24 小時受理業(yè)主報修， 16） 急修項目 30 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場， 17） 一般急修項目 24 小時內(nèi) 修復(fù)， 18） 其他項目 48 小時內(nèi)修復(fù)； 19） 維修及時率達到 95％以上； 20） 維修質(zhì)量合格率達到 90％以上： 21） 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到 95％以上； 22） 房屋建筑完好率達到 98％以上； 5 23） 道路、停車場完好率達到 98％以上； [保潔、綠化服務(wù)承諾 ] 24） 綠化存活率達到 96％以上； 25） 清潔管理無盲點，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日 清； 對策措施 26） 提供不定時的巡查工作，確保管理運作、保安情況正常運作； 27） 各項管理制度完善，各種規(guī)定、公約上墻公布； 28） 所管轄區(qū)域衛(wèi)生無死角；綠化存活茂盛；治安良好；環(huán)境清潔； 29） 輔助設(shè)備及 建筑物完好； 30） 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡 崗、查崗、監(jiān)督崗及服務(wù)崗并有明確的崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)； 31） 建立各種檔案資料、報修、養(yǎng)護記錄； 32） 各種收費項目、標(biāo)準(zhǔn)公開，收費基本合理，并接受貴方及業(yè)主監(jiān) 督； 33） 制訂中大修理年度計劃，并負(fù)責(zé)實施。 A、二次裝修管理具體操作過程 裝修申請的受理及資格的審核 （ 1） 客戶服務(wù)部受理業(yè)主室內(nèi)裝修申請。 （ 3） 客戶服務(wù)部向用戶簡述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定，將用戶室內(nèi)裝修規(guī)定發(fā)給用戶?？蛻舴?wù)部 通知業(yè)主進行整改 。 （ 3） 施工現(xiàn)場需配備一定數(shù)量的滅火器。 （ 3） 保安部負(fù)責(zé)檢查業(yè)主室內(nèi)滅火器的配備和使用情況，施工人員佩戴 施工證情況，裝修施工是否違反消防安全條例 等。 （ 5） 裝修過程中須動火作業(yè)的，應(yīng)到客戶服務(wù)部申請，經(jīng)工程部、保安部審批后方可動火 。若驗收不合格，客戶服務(wù)部發(fā) 《 業(yè)主 室內(nèi)裝修整改通知書 》 給業(yè)主， 13 要求在期限內(nèi)整改。 物業(yè)管理處的工作是：驗明用戶身份，核對合法手續(xù)。 房屋公共部位及設(shè)施設(shè)備的大中修、更新、改造費用在維修基金中專項列支。 ? 遵守國家的有關(guān)規(guī)定； ? 符合經(jīng)營范圍； ? 結(jié)合不同階段的工作重點； ? 把質(zhì)量責(zé)任作為各個環(huán)節(jié)的重點； ? 遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和精簡高效的原則。物業(yè)管理處的培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓(xùn)，管理人員基本技能培訓(xùn)，工程、保安、保潔、服務(wù)人員基本技能培訓(xùn)。 準(zhǔn)備階段 ? 組織機構(gòu) 創(chuàng)建是一項系統(tǒng)性、長期性的工作，良好的組織、計劃和實施是達到“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的先決條件，為此 “ 龍湖紫都城 ” 物業(yè)管理處，落實責(zé)任到具體人員，在創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小 組 的統(tǒng)一組織下協(xié)調(diào)工作 。 ? 宣傳動員 創(chuàng)建工作需全體員工積極參與，上下一心，同心同德，齊心協(xié)力，分工而又合作，各部門要召開部門會議，將創(chuàng)建工作的目的、內(nèi)容、要求、時間節(jié)點安排等向全體員工充分講解，使他們認(rèn)清目標(biāo)，并使自己的言行融入這項活動之中。 20 創(chuàng)建自查階段 ? 各部門對照檢查內(nèi)容，缺什么，補什么 (包括軟，硬件 )。 內(nèi)容：自評、自檢，請專家 (同行 )檢查，迎接驗收。 處罰：對在創(chuàng)優(yōu)工作中不負(fù)責(zé)任 、 人為地使其所負(fù)責(zé)的“創(chuàng)市優(yōu)”評比項目達不到標(biāo)準(zhǔn)的部門和個人，將給予物質(zhì)處罰和降級，情節(jié)嚴(yán)重者將予以解聘和解除勞動合同。 1. 保安管理服務(wù)范圍： （ 1） 車輛管理 (含自行車、助動車 )。 （ 5） 合同約定的委托物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)安全防范服務(wù)。 （ 3） 監(jiān)控在接到報警信號后，在 3 分鐘或最短時間內(nèi)派專人趕到現(xiàn)場進行確認(rèn) 。 （ 7） 保安上崗應(yīng)按規(guī)定著 裝 ，與人 交 談應(yīng)使用文明用語，待人禮貌熱情。 22 3. 保安服務(wù)工作內(nèi)容： （ 1） 維護公共場所秩序及治安安全 。 （ 5） 負(fù)責(zé)巡邏巡視工作。 （ 9） 負(fù)責(zé)所有車輛 （包 括自行車 )停放 ， 交通秩序等安全疏導(dǎo)的管理工作 。 （ 15） 負(fù)責(zé)與保安有關(guān)的人員信息資料、法規(guī)、文件、各種記錄 、 器材，工具等檔案管理工作。 （ 19） 負(fù)責(zé)消防安全管理工作，負(fù)責(zé)制定實施防火安全等工作 、并 負(fù) 責(zé)監(jiān)督 、整改、消除各種災(zāi)害 (包括火災(zāi) )的隱患。治安聯(lián)防 )的聯(lián)絡(luò) 、 配合等有關(guān)工作 。 （ 25） 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施，設(shè)備完好程度的檢查，及向有關(guān) 部 門通報的工作 。 （ 29） 負(fù)責(zé)保安內(nèi)部人員各種培訓(xùn)工作的計劃，組織和實施 。 小區(qū)消防安全宣傳和防范設(shè)想 1. 堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，建立 小區(qū) 消防控制體系。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴(yán)格管理。 3. 資料歸檔管理 （ 1） 歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行科學(xué)地分類與保存。 （ 2） 檔案的查閱借用都應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定：必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；歸還時，須由專人進行檢查，如有破損，立即修復(fù)，追究有關(guān)人員的責(zé)任。 26 ? 工程竣工后，專人負(fù)責(zé)檔案資料的索取、整理、分類、編目、歸檔、入庫。 ? 建立綜合設(shè)備臺賬制度，建立全壽命設(shè)備管理制度，把設(shè)備全壽命期內(nèi)的設(shè)備本體、日常運行、日常維修、技術(shù)改造、報廢等工作建立完整的檔案庫。對外來文件的登記、傳閱、批復(fù)、催辦等做出規(guī)定。通過這些社區(qū)文化活動，我們將有能 力將結(jié)合創(chuàng)立一個精神文明優(yōu)秀社區(qū)，內(nèi)容以培養(yǎng)精神文明、倡導(dǎo)高品位居住氛圍的目標(biāo)開展。 2. 體育活動： 短池游泳比賽、網(wǎng)球培訓(xùn)班和比賽、排球、籃 球、足球、羽毛球、乒乓球比賽等。 6. 產(chǎn)品展銷： 管理處可定期為業(yè)戶安排一些大家都有興趣的產(chǎn)品進行展銷，為業(yè)戶提供最大的方便。 4. 通過為業(yè)戶提供更多的文化活動，讓業(yè)戶感受到物業(yè)管理處為豐富他們的生活做了大量工作，他們的生活素質(zhì)也因為物業(yè)的介入產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍。日后若他們彼此產(chǎn)生一些爭執(zhí)，也可以妥善化解，減少物業(yè)在日后的排解糾紛上可能出現(xiàn)的困 30 難。 5. 通過安排一些活動，為社區(qū)內(nèi)的青少年安排一些發(fā)泄過剩精力的機會，可望為社區(qū)的公共設(shè)施減少一些破壞而換取一些和諧 。 2. 通過文化 活動這種形式，加強管理處人員與住戶的交流，加深彼此的感情， 爭取住戶對物業(yè)管理工作的參與及支持。 4. 興趣小組： 可舉辦各種興趣小組班，如音樂班、繪畫班、烹飪班、工藝品制作班或各種補習(xí)班等。其中包括用以舉行各種大型、小型、有償