【正文】 ”是我們的管理理念 。 財務管理： 為客戶和業(yè)主著想，處處精打細算，體現(xiàn)對業(yè)主和用戶的負責精神；堅持公開和透明的原則，定期向業(yè)主公布物管項目財務收支情況，主動接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。 荷坳社區(qū)住宅 位于龍崗區(qū)橫崗街道辦荷坳 社區(qū) 荷坳路 。 工程維修： 工程維保隊伍堅持“高效、優(yōu)質”的服務方針；以日常維保與計劃 維修相結合，日常勤巡與定期檢查 相結合，變事故性搶修為預防性維修，從根本上保證了設備的安全運行。 客戶完全滿意模式 建立了以崗位職責為基礎、以流程管理為核心、以客戶服務為中心、以客戶滿意為目標的管理體系。 精益求精，全心管理用心服務。 四、彰顯品牌之矚目業(yè)績 龍吉順實業(yè)發(fā)展 有限公司遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和“精 心管理，全心呵護”的服務理念，通過質量管理一體化，人才戰(zhàn)略本地化，實現(xiàn)了企業(yè)規(guī)?；?、管理集約化、經(jīng)營規(guī)范化，獲得了業(yè)主、發(fā)展商、行業(yè)、政府一致贊譽。 （ 4）為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”； （ 5）為員工設計職業(yè)生涯，通過培訓，使每一個物業(yè)管理員可以 成為管理處經(jīng)理、職業(yè)經(jīng)理人。因此，在管理期內(nèi)， 龍吉順物業(yè)管理 人將全心致力于塑造特色鮮明的“ 荷坳 物業(yè)文化”，使 荷坳 物業(yè)形成獨特的文化氛圍， 荷坳 物業(yè)居民表現(xiàn)出與眾不同的精神風貌。我們會采取一切可能的措施避免噪聲擾人，如事先預防、宣傳教育、尋求政府支持等。 （四） CRM（客戶關系及知識管理體系） —— 為企業(yè)內(nèi)部管理提供先進工具 龍吉順實業(yè) 提出 2 型組織、 2型企業(yè)（知識型、資訊型組織；創(chuàng)新型、學習型企業(yè)）我們充分運用 資訊與信息管理來打造 荷坳物業(yè) ，并成為企業(yè)的核心競爭力。在 荷坳 物業(yè)的物業(yè)管理中我們將以創(chuàng)“最佳保安”的主題活動，信守業(yè)主居家安寧；融管理于服務，推動社區(qū)物質文明和精神文明的進步，以業(yè)主為關注焦點，以業(yè)主的快樂為中心，融傳統(tǒng)文化、現(xiàn)代文化、東方、西方文化、民俗文化、高雅文化于一體，實施體育、文藝、環(huán)保等來豐富業(yè)主生活，達到“康樂老少、愉悅中青、雅俗共賞、家園溫馨”的效果，從而為業(yè)主營造一個精神文化的家園。 “零發(fā)案率”安全工程保障業(yè)主出門在外放心地把家交給我們。 以“服務態(tài)度 —— 熱情；服務設備 —— 完好；服務技能 —— 嫻熟；服務項目 ——齊全；服務方式 —— 靈活；服務程序 —— 規(guī)范；服務收費 —— 合理，服務制度 —— 健全；服務實施 —— 快速”手段切 實完善。 我們將憑借公司 的人才優(yōu)勢和借鑒先進的經(jīng)驗，根據(jù) 荷坳 物業(yè)的實際情況擬從社區(qū)文化的建設和開展入手，發(fā)揮社區(qū)文化活動的硬件和軟件雙重功效，設計出一套高品味的社區(qū)文化藍圖。 （一）設立專門機構 專職人員 ；管理處專設一名社區(qū)文化員（兼），負責 荷坳 物業(yè)的社區(qū)文化工作，制訂工作計劃和實施方案并嚴格落實，專職人員均具有大專以上文化，有組織宣傳報道、文化工作、體育活動的經(jīng)驗。嚴格照章辦事，依法管理，根據(jù)有關法律法規(guī)，制定全面細致可行的規(guī)章制度。否則，如果管理系統(tǒng)的結構沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的，這種封閉的回路如上圖。 （五）宣傳教育管理 通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、行為規(guī)范和責任意識，樹立全體員工一致的認同感，不斷提高員工的自身素質和工作水平。 （三）客戶接待：大專以上學歷 , 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗，熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序，電腦打字熟練；遵守企業(yè)制度、保守機密、有良好的職業(yè)道德和工作作風， 堅持原則， 對工作認真負責， 盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。有應急處理問題的能力；動手能力較強，能滿足維修工作需要；有多個 專業(yè)維修技能；有修舊利廢能力。遵守公司各項規(guī)章制度，品行優(yōu)良、作風正派、為人誠實、有良好的職業(yè)道德、團結同事、熱愛本職 工作、盡職盡責、任勞任怨、服從領導和工作安排、工作認真仔細。 （十二）保潔員：初中以上文化程度，年齡 45 歲以下，從事服務工作一年以上經(jīng)驗，熟悉有關的保潔知識；忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結 友愛、工作嚴謹、認真負責、盡職盡責。對住戶的急修不 過夜，零星小修三日內(nèi)完成。發(fā)現(xiàn)問題由 荷坳 社區(qū) 整改 （或委托乙方管理公司整改） ，維護建設單位和業(yè)主、使用人的合法權益。 結合 住 宅 區(qū) 實際情況，擬將進一步修改各類公共性的管理文件，細化各項管理制度和工作流程，形成切實可行的管理方案，嚴格按照各項操作規(guī)程進行操作。 （二）設施設備管理 小區(qū)公用設施設備是否處于良好狀態(tài)、是否能夠保證正常運行，與業(yè)主、使用人的日常生活緊密相關。 小區(qū)智能化系統(tǒng)設備的管理，利用小區(qū)先進的計算機信息網(wǎng)進行服務與管理，為業(yè)主、使用人提供連接 INTERNET 的信息通道，并定期派專業(yè)維修人員對計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)、主副機、綜合信息配線箱進行養(yǎng)護。對可疑陌生人員采取重點監(jiān)控或跟蹤的手段，必要時上前禮貌驗證盤查。 （ 3）非機動車的停放按設計規(guī)劃區(qū)域場地統(tǒng)一停放，嚴禁在道路、綠地 、單元走道或各公用部 位亂停亂放。 （四）便民服務內(nèi)容 服務項目 序 號 服 務 內(nèi) 容 收 費 標 準 備 注 01 代叫出租車 另定 02 代送禮品、鮮花 另定 03 代請保姆、鐘點工 另定 04 代請家教 另定 05 重要事務臨時提醒、代客留言 另定 06 代訂快餐、生日蛋糕、鮮花 另定 07 代訂報紙、雜志 另定 08 代送 衣服干洗 另定 09 代訂飲用水、牛奶 另定 10 家居綠化咨詢 另定 11 室內(nèi)裝潢咨詢、推薦裝潢公司 另定 12 臨時保管小型非貴重物品 另定 13 代寄、代領郵件 另定 14 緊急求助服務 另定 15 借用便民工具箱 另定 登記 16 代請搬家公司、協(xié)助搬家 另定 商務類 01 代訂賓館客房 另定 02 航班查詢 另定 03 列車時刻表查詢 另定 其它類 01 區(qū)內(nèi)超市電話訂購，送貨上門 另定 服務項目 序 號 服 務 內(nèi) 容 參 考 價 格 責任部門 家政類 01 衛(wèi)生清潔 根據(jù)市場行業(yè)價格待定 環(huán)境部負責 02 地板打蠟 03 地毯吸塵 04 家具打蠟 05 皮沙發(fā)上光 06 空置房的保潔服務 07 私家花園護理 08 管道疏通 根據(jù)市場行業(yè)價格待定 工程部負責 09 燈具安裝、維修 10 門鎖安裝及維修 11 家電維修 12 煤氣灶具維修 13 熱水器維修 14 電腦、電視調試、維護 15 音響調試、維修 16 衛(wèi)生潔具零 部件更換 17 門、窗維修 18 室內(nèi)管道堵漏維護 19 家庭人員臨時看護 根據(jù)市場行業(yè)價格待定 客戶部負責 商務類 20 打印、復印文稿 根據(jù)市場行業(yè)價格待定 客戶部負責 21 代接、代發(fā)傳真、電子郵件 22 文秘服務 23 網(wǎng)絡查詢、購物、發(fā)布信息 24 代售、代租房屋中介服務 第十章 管理應急處理方案 一、停電應急方案 主配置備用電源。 地震、臺風、暴雨之前，及時通知住戶關 好門窗，以防紅外線系統(tǒng)誤報頻繁；檢查閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)，以保證地震、臺風、暴雨期間能正常運行。 （ 6）記錄住戶提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問住戶是否有任何線索，懷疑對象等情況。 發(fā)現(xiàn)住戶因醉酒鬧事或精神病人處理 （ 1）醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，安全管理員應及時對其采取控制監(jiān)督措施。 （ 2）在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己局限性觸電，應用絕緣的東西把線頭與人拉開。 （ 3）將緊急應用電話表貼于大堂顯眼的地方。 （ 11）員工為本身之安全應避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務時，員工應采取適當?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工。 第十一章 管理指標承諾及實施措施 一、提要 （一）管理指標的承諾依據(jù)國家建設部之標準，在指標的承諾上就高不就低。 三、 房屋零修、急修及時率 （荷坳社區(qū)指居委會辦公樓） 國優(yōu)標準 100％ 承諾指標 100％ 測定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100％ =100％ 保證措施 設立業(yè)主報修專線電話，實行 24 小時值班。 對維修材料，備件進行嚴格驗證，確保維修安裝使用的材料 、 配件為“合格品”。 對于欠交管理服務費的行為，欠采取管理公約 中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。 室外綠化春、夏季按天氣不同，每 2— 3 天澆一次水，秋冬季每 1— 2天澆一次水。 每月清潔燈具一次，每季檢修線路一遍，每年對于破損燈具及老化線路進行更換。 雨水井、污水井蓋每 3年刷新漆一次。 部分文體場所損壞較嚴重的，每半年集中檢修一次。 安保部實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 十、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 十一、大型及重要機電設施設備完好率 （限指消防監(jiān)控設施） 國家指標 99％ 承諾指標 99％ 測定依據(jù) 完好、基本完好的設備數(shù)量 /設備總數(shù) 100％≥ 99％ 公司內(nèi)控標準 ‰ 承諾指標 ‰ 測定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰〈 0． 5‰ 保證措施 小區(qū)實行封閉式管理，提供 24 小時保安服務。 維修人員按《房屋設施，養(yǎng)護修繕計劃》實施維護。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。保證春夏季草皮不長于 15CM，冬春兩季不長于 10CM。 管理處提供的維修服務實行 100％回訪制，采用電話、面談、書面問卷等方式進行。 實行“首問責任制”，維修項目完成后，經(jīng)“首問人”簽字確認后返回存檔。 （二）為了確保承諾指標的實現(xiàn)，在服務達標中采用 “ P— 計劃、 D— 實施、 C— 檢查、 A— 總結” 的管理模式，對提供服務的各個過程及其相互作用進行識別和管理，籍此持續(xù)改進和不斷提高服務與管理質量。 （ 13）人員參加搶險工作時，要注意自身安全，采取適當?shù)陌踩胧⑼ㄖ渌麊T工，同時，避免逗留在空曠地方。 （ 5）天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。 突發(fā)性水浸事故處理 （ 1）當接到用戶投拆或報告后，即時前往現(xiàn)場檢查。 （ 3）若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。 （ 8）事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快送至醫(yī)院醫(yī) 治搶救并報告公安機關。 自然災害過后，應急小組應立即出動檢查智能化系統(tǒng)的受損情況。 閉路監(jiān)視系統(tǒng)配 置備用電源。 商業(yè)網(wǎng)點 管理 社區(qū)商業(yè)網(wǎng)點 的經(jīng)營應當遵守國家的 法律、法規(guī)、政策，政府職能部門頒發(fā)的各項批準文件、證照齊全。 消防管理 （ 1）安全部協(xié)助消防部門負責小區(qū)消防安全防范工作，工程部負責消防設施設備的日常保養(yǎng)、完好無損、隨時可啟動的管理，管理處主任為小區(qū)消防安全第一責任人，安管部主管為小區(qū)消防監(jiān)督員，管理處管理人員、工程維修人員、保安員、綠化保潔人員均為小區(qū)義務消防隊員； （ 2）保安員在每日的巡邏期間，發(fā)現(xiàn)消防設施設備存有隱患的應向主管領導匯報，并將信息及時反饋機電維修部，應及時予以整改與修復； （ 3）建立齊全的消防責任制，管理處成員組成的義務消防隊員，平時接 受消防技能和防火知識的培訓，加強消防演練，熟悉管理處《滅火預案標準作業(yè)規(guī)程》，一旦發(fā)生火災能迅速按《滅火預案標準作業(yè)規(guī)程》投入滅火戰(zhàn)斗，管理處還將每年在小區(qū)內(nèi)實施一次消防演練； （ 3）監(jiān)控室實施 24小時值班制度，值班記錄、監(jiān)控記錄齊全，消防設施設備完好率達到 100%，無火災隱患和火災事故率。地面及室內(nèi)停車出入口平坦，有明顯交通標識。 上述系統(tǒng)、設備維修保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)，除特種設備應由具有相應資質的保養(yǎng)單位進行保養(yǎng)，其它設備均由機電維修部負責進行維修保養(yǎng)。 各種物質的準備。 各種 工程 竣工圖紙、技術資料、設施設備的合格證書（保修書）的收集整理，待整體項目與物業(yè)管理公司辦理移交手續(xù) 時一并移交。 （三）安全部 協(xié)助公安機關做好小區(qū)治安防范、消防工作，加強設施設備及消防器材的管理。 （十三）園藝工：初中以上文化程度，年齡 45 歲以下，從事園藝工作三年以上經(jīng)驗，熟悉有關的園林綠化知識。 （十）安保員：高中以上學歷，年齡 30 歲以下，身高 以上，從事本職工作 2 年以上，熟悉物業(yè)管理的