【正文】 導(dǎo)入 XXCIS 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)如主入口平面導(dǎo) 視圖、各棟樓宇的棟號(hào)牌、各類禁行標(biāo)識(shí)、停車場(chǎng)指示牌及綠化公益性標(biāo)識(shí)等。 各種物質(zhì)的準(zhǔn)備。 結(jié)合 住 宅 區(qū) 實(shí)際情況，擬將進(jìn)一步修改各類公共性的管理文件，細(xì)化各項(xiàng)管理制度和工作流程，形成切實(shí)可行的管理方案，嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行操作。 各類主要技術(shù)人員的培訓(xùn)。 （二）接管準(zhǔn)備工作 編制人員工作計(jì)劃，根據(jù)工程進(jìn)展適時(shí)招聘各類人員。 各種 工程 竣工圖紙、技術(shù)資料、設(shè)施設(shè)備的合格證書（保修書）的收集整理，待整體項(xiàng)目與物業(yè)管理公司辦理移交手續(xù) 時(shí)一并移交。發(fā)現(xiàn)問題由 荷坳 社區(qū) 整改 （或委托乙方管理公司整改） ，維護(hù)建設(shè)單位和業(yè)主、使用人的合法權(quán)益。 （四）環(huán)境部 負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境清潔，生活垃圾日產(chǎn)日清，對(duì)綠化、景觀、雕塑、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)與監(jiān)管，加強(qiáng)環(huán)保知識(shí)的宣傳，美化小區(qū)環(huán)境。 機(jī)動(dòng)車按規(guī)定定點(diǎn)有序停放，保證道路及進(jìn)出車道暢通。 （三）安全部 協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好小區(qū)治安防范、消防工作，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備及消防器材的管理。對(duì)住戶的急修不 過夜，零星小修三日內(nèi)完成。 （二）工程部 負(fù)責(zé)小區(qū)房屋建筑本體、公共設(shè)備設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)，使各類設(shè)施設(shè)備處以良好狀態(tài)，確保各類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，滿足業(yè)主的生活需求。有較強(qiáng)吃苦耐勞的精神；工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有較強(qiáng)的綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識(shí)和技能；熟悉花草樹木品種、名稱、特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林機(jī)具；業(yè)主、住戶反映良好。 （十三）園藝工：初中以上文化程度，年齡 45 歲以下，從事園藝工作三年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的園林綠化知識(shí)。 （十二）保潔員：初中以上文化程度，年齡 45 歲以下，從事服務(wù)工作一年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的保潔知識(shí)；忠誠(chéng)廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié) 友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、盡職盡責(zé)。忠誠(chéng)廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友 愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，盡職盡責(zé)。具備處理突發(fā)事件的能力；熟練掌握擒拿技能和具有良好體能素質(zhì)；觀察 細(xì)致、判斷準(zhǔn)確、反應(yīng)靈敏。 （十）安保員：高中以上學(xué)歷，年齡 30 歲以下，身高 以上，從事本職工作 2 年以上，熟悉物業(yè)管理的相關(guān)理論知識(shí)，了解物業(yè)管理工作流程，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，品行優(yōu)良、作風(fēng)正派、為人誠(chéng)實(shí)、有良好的職業(yè)道德、團(tuán)結(jié)同事、熱愛本職 工作、盡職盡責(zé)、任勞任怨、服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排、工作認(rèn)真仔細(xì)。具有一定組織領(lǐng)導(dǎo)能力；熟練掌握消防知識(shí)及其他相關(guān)業(yè)務(wù)；身體強(qiáng)壯，有較好的獨(dú)立處理問題的能力。 （八）安全部領(lǐng)班：高中或中專以上文化程度，年齡 30 歲以下，身高 以上， 2年以上本職工作經(jīng)驗(yàn)，有法制觀念，持有保安員資格證。忠誠(chéng)廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，不怕牲犧，盡職盡責(zé)。有應(yīng)急處理問題的能力；動(dòng)手能力較強(qiáng)，能滿足維修工作需要；有多個(gè) 專業(yè)維修技能；有修舊利廢能力。 （六）工程部員工：中專以上文化程度或職業(yè)技術(shù)學(xué)校畢業(yè)，有專業(yè)資格證，從事專業(yè)工作三年以上，有實(shí)際操作、排除故障等工作經(jīng)驗(yàn)、有一定的專業(yè)理論知 識(shí)，熟悉質(zhì)量記錄。 （五）工程部主管： 大專以上學(xué)歷，工程師以上技術(shù)職稱，從事專業(yè)工作四年以上有實(shí)際操作、排除故障等工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)理論知識(shí)，熟悉 ISO9000質(zhì)量體系；遵守企業(yè)制度和安全操作規(guī)程，具備良好的職業(yè)道德和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，廉潔自律、原則性較強(qiáng)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨、注重 作業(yè)跟進(jìn)。 （四）出納：中專以上文化程度，有企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)二年以上，熟悉財(cái)務(wù)電算化，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)體制和經(jīng)濟(jì)運(yùn)作有一定認(rèn)識(shí)，熟悉國(guó)家財(cái)務(wù)政策法規(guī)；遵守企業(yè)制度，保守公司機(jī)密，有良好的職業(yè)道德，忠誠(chéng)、可靠、廉潔自律、作風(fēng)正派、敢于抵制不法行為，原則性強(qiáng)、對(duì)工作盡職盡責(zé)；熟悉銀行、稅務(wù)、審計(jì)等法規(guī)及具體業(yè)務(wù)運(yùn)作程序、獨(dú)立鑒別現(xiàn)金真?zhèn)文芰?、有指?dǎo)收費(fèi)等業(yè)務(wù)工作能力。 （三）客戶接待：大專以上學(xué)歷 , 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序，電腦打字熟練；遵守企業(yè)制度、保守機(jī)密、有良好的職業(yè)道德和工作作風(fēng)， 堅(jiān)持原則， 對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)， 盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。 （二）物業(yè)助理：大專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策；有同職工作閱歷 2年以上及上崗資格證，懂電腦基本操作與應(yīng)用；品行端正，能與企業(yè)相互擁有，有良好職業(yè)道德，能與同 事、團(tuán)隊(duì)合作共事；敬業(yè)敬職。 第八章 管理處組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 一、組織架構(gòu) 管 理處的組織架構(gòu)將根據(jù) 龍吉順實(shí)業(yè) 的管理模式，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由管理處采取扁平管理模式，因此管理處的編制精干、簡(jiǎn)單、職責(zé)明確，便于直接掌握第一手信息，可將命令及信息直接傳達(dá)到責(zé)任人，減少了命令及信息的過濾，便于控制，管理運(yùn)作可達(dá)到高效、簡(jiǎn)捷。 （七）協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在服務(wù)過程中發(fā)生在各班組之間，班組 員工之間，員工與員工之間，管理處經(jīng)理與各主管，各工程施工隊(duì)之間以及與發(fā)展商、各進(jìn)駐公司、各業(yè)主等之間的矛盾沖突。 （五）宣傳教育管理 通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、行為規(guī)范和責(zé)任意識(shí)，樹立全體員工一致的認(rèn)同感，不斷提高員工的自身素質(zhì)和工作水平。 （三）依法管理 制訂一整套完整的規(guī)章制度和各種工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量， 達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)目的。 （一）計(jì)劃目標(biāo)管理 荷坳 物業(yè)管理處根據(jù)國(guó)家頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》依法管理，并根據(jù)《 荷坳 物業(yè)管理服務(wù)委托合同》之條款 對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行確立。各 項(xiàng)工作指令下達(dá)以后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中信息通過反饋渠道（工作記錄、檢查表、下級(jí)反映、上級(jí)批評(píng)等）回到指揮機(jī)構(gòu)，供管理處經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。否則，如果管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的，這種封閉的回路如上圖。 （二）內(nèi)部管理架構(gòu)圖 為保 證管理處人力資源得到最優(yōu)化的配置，以有限的人力資源創(chuàng)造可觀的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作，擬設(shè)置職能部門及分工 ： 管理處將項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，這是一種直線的領(lǐng)導(dǎo)形式，日常工作由管理處經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)各部門人員，即集指揮和管理職能于一身，便于管理處經(jīng)理全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控，各項(xiàng)工作安排及臨時(shí)工作任務(wù)下達(dá)，均由管理處經(jīng)理直接安排或授權(quán)各部門進(jìn)行，各主管屬下向主管負(fù)責(zé)，主管向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)，該架構(gòu)圖編制、指示簡(jiǎn)單，責(zé)任明確。在管理處內(nèi)部， 負(fù)責(zé)水電系統(tǒng)、消防監(jiān)控設(shè)施、公共設(shè)施、裝飾修繕、防盜等公用設(shè)備的維修與保養(yǎng)等的 日常管理。明確職、權(quán)、利、責(zé)落實(shí)到個(gè)人，完善獎(jiǎng)懲制度，以此調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，提高員工整體素質(zhì)，從而達(dá)到提高管理水平的目的。嚴(yán)格照章辦事，依法管理，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，制定全面細(xì)致可行的規(guī)章制度。 管理處在龍吉順實(shí)業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，針對(duì) 荷坳物業(yè)住宅區(qū)的 特點(diǎn)及實(shí)際管理需要，擬定切實(shí)可行、高 效運(yùn)作的管理制度。 （二） 荷坳 物業(yè) 20202020 年度社區(qū)活動(dòng)系列 荷坳 物業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)動(dòng)感系列計(jì)劃 （ 1）賽事系列 ： A、三人籃球賽 目標(biāo)要求：增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作意識(shí) 參加對(duì)象：業(yè)主 B、露天中國(guó)大象棋挑戰(zhàn)賽 目標(biāo)要求；培養(yǎng)思考能力，動(dòng)中求靜 參加對(duì)象：業(yè)主 （ 2） 趣味系列 A、家庭趣味運(yùn)動(dòng)會(huì) 目標(biāo)要求：增強(qiáng)趣味性，活躍家庭氣氛 參加對(duì)象：業(yè)主家庭 B、廣場(chǎng)音樂會(huì) 目標(biāo)要求：提高市民的藝 術(shù)欣賞力、促進(jìn)高雅藝術(shù)的發(fā)展 參加對(duì)象：業(yè)主家庭、社會(huì)人士 （ 3） 金秋系列 九九重陽(yáng)登園 山活動(dòng)‘ 目標(biāo)要求：登高遠(yuǎn)眺，領(lǐng)略祖國(guó)的大好河山許下美好心愿 參加對(duì)象：業(yè)主 （ 4） 兒童系列 “六一”兒童書法繪畫大獎(jiǎng)賽 目標(biāo)要求：陶冶情操 ,培養(yǎng)想象力 參加對(duì)象：業(yè)主子女、中小學(xué)生 第七章 擬采取的物業(yè)管理方式 一、管理要點(diǎn) （一）依法管理 （二）企業(yè)化、專業(yè)化、制度化一體化管理 （三）高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)管理 （四）精打細(xì)算、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧 （ 五）保安、維修、 24 小時(shí)值班服務(wù)，高密度的保潔 （六）管理處對(duì)保安、清潔 、綠化等日檢、公司 對(duì)管理處進(jìn)行月檢 二、擬采取的管理方式 （一）管理原則 奉行“信譽(yù)至上，服務(wù)第一，以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”的原則，實(shí)行“ 綜合管理、全方位服務(wù)”建立“自我運(yùn)轉(zhuǎn)”、“自我完善”、“自我發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制。 培養(yǎng)骨干 ；通過組織各種文化培養(yǎng)選拔社區(qū)文化 活動(dòng)骨干。 （一）設(shè)立專門機(jī)構(gòu) 專職人員 ；管理處專設(shè)一名社區(qū)文化員（兼），負(fù)責(zé) 荷坳 物業(yè)的社區(qū)文化工作，制訂工作計(jì)劃和實(shí)施方案并嚴(yán)格落實(shí)，專職人員均具有大專以上文化，有組織宣傳報(bào)道、文化工作、體育活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)代文明是由具有良好素質(zhì)的人們來完成的，而良好的居家環(huán)境，可以促使人們自覺地提高自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，如果每個(gè)人的素質(zhì)都 得到了提高，整個(gè)小區(qū)形成良好的社會(huì)關(guān)系，那么 荷坳 物業(yè)的社區(qū)文化特色自然而然地也就體現(xiàn)出來了。如： 健身操、健美操、籃球隊(duì) 等 （三 ）定期舉辦各類比賽，增進(jìn)會(huì)員間的友誼，擴(kuò)大會(huì)員的交際圈。 （一）龍吉順 公司推出的顧客互動(dòng)年，給每?jī)稍略O(shè)一個(gè)主題活動(dòng)： 愛心奉獻(xiàn)月、植樹月、讀書月、健身月、尊老月、愛幼月 等。 我們將憑借公司 的人才優(yōu)勢(shì)和借鑒先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù) 荷坳 物業(yè)的實(shí)際情況擬從社區(qū)文化的建設(shè)和開展入手，發(fā)揮社區(qū)文化活動(dòng)的硬件和軟件雙重功效，設(shè)計(jì)出一套高品味的社區(qū)文化藍(lán)圖。住宅區(qū)物業(yè)管理的要求與標(biāo)準(zhǔn)已不再是單純物質(zhì)環(huán)境豐厚，人們更多期望感受 到一種理想的精神環(huán)境。 全民參與互動(dòng)、齊抓共管，共同實(shí)現(xiàn) “安全文明社區(qū)、精神文化家園”。 實(shí)施“以業(yè)主的快樂為中心”健康、文藝、科普、環(huán)保、公益五個(gè)系列的豐富社區(qū)文化活動(dòng)，達(dá)到“康樂老少，愉悅中青、雅俗共賞、家園溫馨”的開心境界。 以“服務(wù)態(tài)度 —— 熱情；服務(wù)設(shè)備 —— 完好；服務(wù)技能 —— 嫻熟；服務(wù)項(xiàng)目 ——齊全；服務(wù)方式 —— 靈活；服務(wù)程序 —— 規(guī)范；服務(wù)收費(fèi) —— 合理，服務(wù)制度 —— 健全；服務(wù)實(shí)施 —— 快速”手段切 實(shí)完善。心與心的關(guān)懷。 “ 24 小時(shí)全天候無時(shí)限”服務(wù)，培養(yǎng)“業(yè)主未想到、我們要想到，業(yè)主已想到，我們要做到”的意識(shí)，把實(shí)事做好、把好事做實(shí)。 向業(yè)主提供“菜單式、酒店式、個(gè)性化、特色化、多樣化、廣泛性、全方位、立體式”的一站式便民服務(wù)，視業(yè)主為摯友，樹立“一份需求、十分努力”的便民服務(wù)宗旨，“不以事小而不為，不 以事大而難為”，由我們?yōu)闃I(yè)主解決后顧之憂，讓業(yè)主工作、學(xué)習(xí)安安心心。 “零發(fā)案率”安全工程保障業(yè)主出門在外放心地把家交給我們。在 荷坳 物業(yè)的管理服務(wù)中倡導(dǎo)“忠于職守、記住業(yè)主、忘記自己”的服務(wù)意識(shí)，讓業(yè)主得到“六心級(jí)”享受 —— 稱心、安心、舒心、暖心、開心、齊心。主要做法是： 一、實(shí)行“財(cái)務(wù)報(bào)表每三個(gè)月公開”制度； 二、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全面公開； 三、管理制度和管理行為全面公開； 四、年度管理計(jì)劃與總結(jié)公開 ； 五、全面開通管理處、物業(yè)公司及政府投訴渠道，設(shè)立管理處經(jīng)理、公司總經(jīng)理投訴信箱與電子郵箱，隨時(shí)接受和處理住房戶投訴。 二、全面運(yùn)作“公開透明”陽(yáng)光工程 在一些物業(yè)管理糾紛中，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司財(cái)務(wù)賬目不透明的投訴占有一定的 比例。在 荷坳 物業(yè)的物業(yè)管理中我們將以創(chuàng)“最佳保安”的主題活動(dòng)，信守業(yè)主居家安寧；融管理于服務(wù)，推動(dòng)社區(qū)物質(zhì)文明和精神文明的進(jìn)步，以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)，以業(yè)主的快樂為中心，融傳統(tǒng)文化、現(xiàn)代文化、東方、西方文化、民俗文化、高雅文化于一體，實(shí)施體育、文藝、環(huán)保等來豐富業(yè)主生活，達(dá)到“康樂老少、愉悅中青、雅俗共賞、家園溫馨”的效果，從而為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)精神文化的家園。堅(jiān)持以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)；依法管理陽(yáng)光操作；追求社會(huì)效益、品牌效益、經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一；實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)化運(yùn)作；體現(xiàn)專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合的管理服務(wù)基本原則，從而以“十二化”高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施，推行“九項(xiàng)工程”來完善物業(yè)管理工作，從而讓業(yè)主享受“六心”級(jí)的服務(wù)效果。此外，我們?cè)趪?yán)格執(zhí)行條例的同時(shí)，還將對(duì)公共設(shè)施專用 基金的建立和使用及業(yè)主管理委員會(huì)的有關(guān)問題做有益的探索，為物業(yè)管理行業(yè)步入更健康的發(fā)展軌道做出貢獻(xiàn)。因此 ，物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化運(yùn)作離不開發(fā)展商、物業(yè)管理人、業(yè)主（住戶）三者的角色到位。 （四） CRM（客戶關(guān)系及知識(shí)管理體系） —— 為企業(yè)內(nèi)部管理提供先進(jìn)工具 龍吉順實(shí)業(yè) 提出 2 型組織、 2型企業(yè)（知識(shí)型、資訊型組織；創(chuàng)新型、學(xué)習(xí)型企業(yè)）我們充分運(yùn)用 資訊與信息管理來打造 荷坳物業(yè) ，并成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后， 荷坳 物業(yè)將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，文化品位將會(huì)提高。 （二） CIS（企業(yè)形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)） —— 提升 荷坳 物業(yè)的文化品位 我們將對(duì) 荷坳 物業(yè)進(jìn)行整體 形象設(shè)計(jì)。我們將充分運(yùn)用本公