【正文】 安保部實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 組建業(yè)余安全隊(duì)伍，形成安全與危機(jī)管理系統(tǒng)及“快速反應(yīng)和快速支援”體系。 嚴(yán)格實(shí)行來訪登記制度，控制外來人員進(jìn)入，對(duì)施工人員要合驗(yàn)其施工許可證及出入證的有效性，無(wú)效證件和無(wú)證人員不允許進(jìn)入小區(qū)。 十、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 十一、大型及重要機(jī)電設(shè)施設(shè)備完好率 （限指消防監(jiān)控設(shè)施） 國(guó)家指標(biāo) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好的設(shè)備數(shù)量 /設(shè)備總數(shù) 100％≥ 99％ 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰〈 0． 5‰ 保證措施 小區(qū)實(shí)行封閉式管理，提供 24 小時(shí)保安服務(wù)。 部分文體場(chǎng)所損壞較嚴(yán)重的，每半年集中檢修一次。 部分文體設(shè)施損壞較嚴(yán)重的，及時(shí)維修或更換。 九、公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施以及小品雕塑完好率 國(guó)家指標(biāo) 95％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 設(shè)施使用正常數(shù) /設(shè)施總數(shù) 100％≥ 99％ 保證措施 每?jī)赡攴鬯⑹覂?nèi)墻一次。 維修人員按《房屋設(shè)施，養(yǎng)護(hù)修繕計(jì)劃》實(shí)施維護(hù)。 雨水井、污水井蓋每 3年刷新漆一次。 八、化糞池、雨水井、污水井、排水管、明暗溝完好率 （一）化糞池、雨水井、污水井完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 設(shè)施功能正常數(shù) /設(shè)施總數(shù) 100％ =100％ 保證措施 每日檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。 加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。 每月清潔燈具一次，每季檢修線路一遍，每年對(duì)于破損燈具及老化線路進(jìn)行更換。 每 3 年對(duì)道路，停車場(chǎng)路牙，車位線刷新一次，每 5 年對(duì)道路，停車場(chǎng)設(shè)施進(jìn)行一次維護(hù)，每 10年進(jìn)行一次大修。 工程維修部制訂《道路、停車場(chǎng)設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃》并嚴(yán)格執(zhí)行。 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。 室外綠化春、夏季按天氣不同，每 2— 3 天澆一次水，秋冬季每 1— 2天澆一次水。每 3個(gè)月施肥一次。綠籬、花球缺苗，在 1 周內(nèi)補(bǔ)種。保證春夏季草皮不長(zhǎng)于 15CM，冬春兩季不長(zhǎng)于 10CM。 對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，欠采取管理公約 中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。 財(cái)務(wù)人員在當(dāng)月 5 日前將管理費(fèi)通知單交派發(fā)（或網(wǎng)上發(fā)送）業(yè)主住戶， 8~12 日財(cái)務(wù)人員通過銀行扣款， 15 日財(cái)務(wù)人員對(duì)未扣到款戶催款，20 日再行通過銀行扣款。 掌握業(yè)主住戶網(wǎng)址、 Email 地址，將物業(yè)管理活動(dòng)，物業(yè)管理?xiàng)l例和法規(guī)等摘要發(fā)送，同時(shí)利用宣傳欄，公告 欄張貼和業(yè)主住戶聯(lián)誼活動(dòng)，讓業(yè)主住戶在潛移默化中提高對(duì)物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)。 管理處提供的維修服務(wù)實(shí)行 100％回訪制，采用電話、面談、書面問卷等方式進(jìn)行。 對(duì)維修材料，備件進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)證，確保維修安裝使用的材料 、 配件為“合格品”。 實(shí)行業(yè)主住戶維修項(xiàng)目完畢后，請(qǐng)業(yè)主住戶試用驗(yàn)收，合格后業(yè)主住戶在《維修單》上簽名認(rèn)可的規(guī)程。 每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。 實(shí)行“首問責(zé)任制”，維修項(xiàng)目完成后，經(jīng)“首問人”簽字確認(rèn)后返回存檔。 三、 房屋零修、急修及時(shí)率 （荷坳社區(qū)指居委會(huì)辦公樓） 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100％ =100％ 保證措施 設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話，實(shí)行 24 小時(shí)值班。 建立事務(wù)、維修、護(hù)管、保潔員工、立體交叉式的二次裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工人員實(shí)行全程跟蹤管理，防止損壞房屋結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 二、房屋及設(shè)施完好率 國(guó)家指標(biāo) 98％ 承諾實(shí)現(xiàn)的指標(biāo) 98％ 計(jì)算公式 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 保證措施 服務(wù)中心、工程維修部負(fù)責(zé)對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行巡查，做到日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)養(yǎng)護(hù)或修繕，確保良好狀態(tài)。 （二）為了確保承諾指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在服務(wù)達(dá)標(biāo)中采用 “ P— 計(jì)劃、 D— 實(shí)施、 C— 檢查、 A— 總結(jié)” 的管理模式，對(duì)提供服務(wù)的各個(gè)過程及其相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理，籍此持續(xù)改進(jìn)和不斷提高服務(wù)與管理質(zhì)量。 第十一章 管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施 一、提要 （一）管理指標(biāo)的承諾依據(jù)國(guó)家建設(shè)部之標(biāo)準(zhǔn)，在指標(biāo)的承諾上就高不就低。 （ 3）當(dāng)臺(tái)風(fēng)訊號(hào)減低時(shí)，事務(wù)員應(yīng)即時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)臺(tái)風(fēng)損毀報(bào)告，以便安排保險(xiǎn)賠償事宜。加強(qiáng)與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。 （ 13）人員參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?，并通知其他員工，同時(shí)，避免逗留在空曠地方。 （ 11）員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工。 （ 9）留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)用緊急廣播告知之。 （ 7）緊閉所有的門窗、機(jī) 房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水措施。 （ 5）天臺(tái)溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人。 （ 3）將緊急應(yīng)用電話表貼于大堂顯眼的地方。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。 突發(fā)性水浸事故處理 （ 1）當(dāng)接到用戶投拆或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)檢查。 （ 2）在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己局限性觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭與人拉開。 （ 4）如情況危急，速打急救電話 120。 （ 2）立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。 （ 3）若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到公安部門處理。 發(fā)現(xiàn)住戶因醉酒鬧事或精神病人處理 （ 1）醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，安全管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制監(jiān)督措施。 （ 3）迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)、由管理處出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援。 發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)斗毆的處理 （ 1）執(zhí)勤中（或接到投拆）發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有急吵，斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。 （ 8）事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送至醫(yī)院醫(yī) 治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 （ 6）記錄住戶提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問住戶是否有任何線索，懷疑對(duì)象等情況。 （ 4）若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥“ 110”電話報(bào)警。 （ 2）當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，必要時(shí)立即通過通訊呼叫求援。 自然災(zāi)害過后，應(yīng)急小組應(yīng)立即出動(dòng)檢查智能化系統(tǒng)的受損情況。 地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨之前，及時(shí)通知住戶關(guān) 好門窗，以防紅外線系統(tǒng)誤報(bào)頻繁；檢查閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)，以保證地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨期間能正常運(yùn)行。 火警過后應(yīng)急小組檢查 智能化系統(tǒng)受損情況，并迅速修復(fù)。 二、火警應(yīng)急方案 單元住宅內(nèi)發(fā)生火警時(shí) ，接到報(bào)警后，智能調(diào)度中心應(yīng)解除設(shè)施裝置，而進(jìn)入人為 控制狀態(tài)，以防止停電或火燒變形房門無(wú)法開啟。 閉路監(jiān)視系統(tǒng)配 置備用電源。 （四）便民服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)項(xiàng)目 序 號(hào) 服 務(wù) 內(nèi) 容 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 備 注 01 代叫出租車 另定 02 代送禮品、鮮花 另定 03 代請(qǐng)保姆、鐘點(diǎn)工 另定 04 代請(qǐng)家教 另定 05 重要事務(wù)臨時(shí)提醒、代客留言 另定 06 代訂快餐、生日蛋糕、鮮花 另定 07 代訂報(bào)紙、雜志 另定 08 代送 衣服干洗 另定 09 代訂飲用水、牛奶 另定 10 家居綠化咨詢 另定 11 室內(nèi)裝潢咨詢、推薦裝潢公司 另定 12 臨時(shí)保管小型非貴重物品 另定 13 代寄、代領(lǐng)郵件 另定 14 緊急求助服務(wù) 另定 15 借用便民工具箱 另定 登記 16 代請(qǐng)搬家公司、協(xié)助搬家 另定 商務(wù)類 01 代訂賓館客房 另定 02 航班查詢 另定 03 列車時(shí)刻表查詢 另定 其它類 01 區(qū)內(nèi)超市電話訂購(gòu)，送貨上門 另定 服務(wù)項(xiàng)目 序 號(hào) 服 務(wù) 內(nèi) 容 參 考 價(jià) 格 責(zé)任部門 家政類 01 衛(wèi)生清潔 根據(jù)市場(chǎng)行業(yè)價(jià)格待定 環(huán)境部負(fù)責(zé) 02 地板打蠟 03 地毯吸塵 04 家具打蠟 05 皮沙發(fā)上光 06 空置房的保潔服務(wù) 07 私家花園護(hù)理 08 管道疏通 根據(jù)市場(chǎng)行業(yè)價(jià)格待定 工程部負(fù)責(zé) 09 燈具安裝、維修 10 門鎖安裝及維修 11 家電維修 12 煤氣灶具維修 13 熱水器維修 14 電腦、電視調(diào)試、維護(hù) 15 音響調(diào)試、維修 16 衛(wèi)生潔具零 部件更換 17 門、窗維修 18 室內(nèi)管道堵漏維護(hù) 19 家庭人員臨時(shí)看護(hù) 根據(jù)市場(chǎng)行業(yè)價(jià)格待定 客戶部負(fù)責(zé) 商務(wù)類 20 打印、復(fù)印文稿 根據(jù)市場(chǎng)行業(yè)價(jià)格待定 客戶部負(fù)責(zé) 21 代接、代發(fā)傳真、電子郵件 22 文秘服務(wù) 23 網(wǎng)絡(luò)查詢、購(gòu)物、發(fā)布信息 24 代售、代租房屋中介服務(wù) 第十章 管理應(yīng)急處理方案 一、停電應(yīng)急方案 主配置備用電源。各經(jīng)營(yíng)業(yè)主按規(guī)定掛設(shè)招牌，嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所亂貼廣告、標(biāo)語(yǔ)、亂豎招牌、亂拉橫幅，各經(jīng)營(yíng)業(yè)主不得占用公用部位及消防通道或私自擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地等。自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，按經(jīng)營(yíng)面積、場(chǎng)地位置設(shè)置垃圾桶，愛護(hù)小區(qū)綠化及公用設(shè)施設(shè)備、園林景觀。 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 管理 社區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 的經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家的 法律、法規(guī)、政策，政府職能部門頒發(fā)的各項(xiàng)批準(zhǔn)文件、證照齊全。 （ 3）非機(jī)動(dòng)車的停放按設(shè)計(jì)規(guī)劃區(qū)域場(chǎng)地統(tǒng)一停放，嚴(yán)禁在道路、綠地 、單元走道或各公用部 位亂停亂放。機(jī)動(dòng)車停放按規(guī)劃設(shè)計(jì)的 停車區(qū)域定點(diǎn)定位停放有序，對(duì)于停車場(chǎng)地管理處將安排專職車管人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車亂停 亂放。小區(qū)的機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車的出入、停放是物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè) 重要環(huán)節(jié)，機(jī)動(dòng)車進(jìn)入小區(qū)將通過大門崗 IC 卡系統(tǒng)確認(rèn)，并由保安人員記載的進(jìn)入時(shí)間；外來來訪機(jī)動(dòng)車輛（除：消防車、救護(hù)車、市政搶險(xiǎn)搶修車、垃圾清運(yùn)車）須發(fā)卡登記，方能入內(nèi)。 消防管理 （ 1）安全部協(xié)助消防部門負(fù)責(zé)小區(qū)消防安全防范工作，工程部負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)、完好無(wú)損、隨時(shí)可啟動(dòng)的管理，管理處主任為小區(qū)消防安全第一責(zé)任人，安管部主管為小區(qū)消防監(jiān)督員，管理處管理人員、工程維修人員、保安員、綠化保潔人員均為小區(qū)義務(wù)消防隊(duì)員； （ 2）保安員在每日的巡邏期間，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施設(shè)備存有隱患的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將信息及時(shí)反饋機(jī)電維修部，應(yīng)及時(shí)予以整改與修復(fù)； （ 3）建立齊全的消防責(zé)任制，管理處成員組成的義務(wù)消防隊(duì)員，平時(shí)接 受消防技能和防火知識(shí)的培訓(xùn)，加強(qiáng)消防演練，熟悉管理處《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，一旦發(fā)生火災(zāi)能迅速按《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投入滅火戰(zhàn)斗，管理處還將每年在小區(qū)內(nèi)實(shí)施一次消防演練； （ 3）監(jiān)控室實(shí)施 24小時(shí)值班制度，值班記錄、監(jiān)控記錄齊全，消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到 100%，無(wú)火災(zāi)隱患和火災(zāi)事故率。對(duì)可疑陌生人員采取重點(diǎn)監(jiān)控或跟蹤的手段，必要時(shí)上前禮貌驗(yàn)證盤查。 （三）安全與消防管理。 報(bào)修管理。地面及室內(nèi)停車出入口平坦，有明顯交通標(biāo)識(shí)。 小區(qū)智能化系統(tǒng)設(shè)備的管理，利用小區(qū)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)進(jìn)行服務(wù)與管理，為業(yè)主、使用人提供連接 INTERNET 的信息通道，并定期派專業(yè)維修人員對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主副機(jī)、綜合信息配線箱進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。根據(jù)設(shè)備所需匹配各專業(yè)技術(shù)人員持證上崗，消防設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，隨時(shí)可以啟動(dòng)。 小區(qū)內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立齊全的設(shè)施設(shè)備檔案，項(xiàng)目齊、目錄清可隨時(shí)查閱，確保所有設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、運(yùn)行正常， 無(wú)事故隱患，而且保養(yǎng)檢修制度完善，每日有值班記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄，管理人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 上述系統(tǒng)、設(shè)備維修保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)，除特種設(shè)備應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的保養(yǎng)單位進(jìn)行保養(yǎng)，其它設(shè)備均由機(jī)電維修部負(fù)責(zé)進(jìn)行維修保養(yǎng)。 （二）設(shè)施設(shè)備管理 小區(qū)公用設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)、是否能夠保證正常運(yùn)行，與業(yè)主、使用人的日常生活緊密相關(guān)。 進(jìn)場(chǎng)后我公司將高質(zhì)量的做好 荷坳居委 辦公樓 大堂大理石地面的拋光保養(yǎng)工作，確保 荷坳 物業(yè)入場(chǎng)時(shí)有一全新的環(huán)境、面貌，樹立 荷坳 物業(yè)良好的公眾形象。 各類指示標(biāo)牌的落實(shí)：全面