【正文】 人情味和文化氣息的標(biāo)識牌，使居民在不經(jīng)意中感受到 荷坳 物業(yè)的文明和環(huán)境的清麗；在 荷坳物業(yè)內(nèi)點(diǎn)綴文化、藝術(shù)、政策、法規(guī)的宣傳 ，滿足居民的文化需求。堅(jiān)持不被業(yè)主 認(rèn)可的事堅(jiān)決不做，而對業(yè)主的合理需求則想方設(shè) 法滿足他們。如業(yè)主家中有困難，管 理處派人去走訪并積極幫助解決； 為婚嫁的花園居民奉送美佳人祝福鮮花等。物業(yè)管理人不僅是物業(yè)管理行為的執(zhí)行者，還是社區(qū)精神文明建設(shè)的組織者，同時(shí)也是社區(qū)文化的塑造者。 我們可以對“物業(yè)社區(qū)文化”的輪廓作一個(gè)大體的勾勒：“物業(yè)社區(qū)文化”將由以下三方面組成： ①為花園居住人群普遍認(rèn)同的文化理念； ②高度一致的行為方式； ③獨(dú)具特色的花園識別系 統(tǒng)； 荷坳 物業(yè)的塑造將是一個(gè)不斷累積逐步成形的過程，但我們認(rèn)為至少要做以下幾項(xiàng)工作： 二、用 龍吉順 企業(yè)文化影響 物業(yè)社區(qū)文化 物業(yè)的管理者代表企業(yè)對物業(yè)實(shí)施管理服務(wù)，企業(yè)文化在他們的身 上 打上了深刻的烙印，他們的文化理念、行為方式、道德準(zhǔn)則無不受到企業(yè)文化的薰染和 影響。 三、開展以“創(chuàng)造居住文明”為主題的社區(qū)文化活動(dòng) 日新月異的社會(huì)和觀念不斷更新的居民不斷接受新生事物 ，我們將實(shí)施多種計(jì)劃以滿足居民的需求并借以形成社區(qū)文化。 四、排水排污設(shè)施完好 管理處定期巡視檢查，維修人員及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，保證 荷坳 物業(yè)排水排污設(shè)施完好暢通。 六、噪聲處理 家是人類 疲憊心靈的棲息地，噪聲襲擾為人所詬病。 七、充分利用現(xiàn)代科學(xué)管理方法 提高社區(qū)的物業(yè)管理必須充分運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理方法。 （一） ISO9002 國際質(zhì)量保證體系 —— 對管理服務(wù)運(yùn)作的規(guī)范 本公司已建立起科學(xué)嚴(yán)密的 ISO9002 質(zhì)量保證體系并 在多個(gè)管理社區(qū)成功運(yùn)作，管理服務(wù)運(yùn)作的每一個(gè)行為都在該體系中有明確的規(guī)范和界定，為我們的管理服務(wù)提供質(zhì)量保證。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括花園標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)、 管理人員的服飾等。 （三） CS（顧客滿意戰(zhàn)略） —— 為客戶提供全方位服務(wù) 我們將在 荷坳 物業(yè)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從客戶需要出發(fā)，以客戶滿意為服務(wù)目標(biāo)，客戶普遍需要的，我們一定要做好，客戶不接受的，我 們堅(jiān)決不做。 八、堅(jiān)持管理服務(wù)運(yùn)作規(guī)范化 能否實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作決定著企業(yè)的興衰成敗，物業(yè)管理行為要走上健康 發(fā)展的軌道也必須實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作，在物業(yè)管理這個(gè)行為鏈條中，居委會(huì) 、物業(yè)管理人、業(yè)主（三者）處在一個(gè)大的利益共同體中，彼此間有著十分緊密的聯(lián)系，其中任何一方的“缺位”都會(huì)導(dǎo)致這個(gè)行為鏈條的弱化。在 荷坳物業(yè)的管理中，我們將在居委會(huì) 的支持和配合下，嚴(yán)格按照國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)合同的規(guī)定對 荷坳 物業(yè)實(shí)行規(guī)范化管理，并通過宣傳引導(dǎo)和細(xì)致的工作促進(jìn)業(yè)主（住戶）觀 念的轉(zhuǎn)變，確保居委會(huì) 、物業(yè)管理人、業(yè)主（住戶）三者 處于良性互動(dòng)的狀態(tài)中。 第五章 提高 服務(wù)水平的整體管理思想和理念 為使 荷坳 物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)能滿足大多數(shù)業(yè)主的要求，企業(yè)將以“三個(gè)代表”： 代表社區(qū)廣大業(yè)主的根本利益； 代表專業(yè)的物業(yè)管理水平； 代表先進(jìn)的社區(qū)文化方向作為管理服務(wù)的基本指導(dǎo)思想。 一、 社區(qū)主題定 位：安全文明社區(qū) 精神文化家園 隨著人類社會(huì)的進(jìn)步，人們在滿足基本物質(zhì)生活的同時(shí)，對居家安全、舒適和精神追求、文化的需求也日益凸現(xiàn)。因此，我們將小區(qū)的物 業(yè)管理定位于安全文明社區(qū)、精神文化家園。我司在對 荷坳 物業(yè)的管理中將實(shí)現(xiàn)“公開透明”的陽光操作。 三、讓業(yè)主享受 “六心級”服務(wù) 物 業(yè)管理是一項(xiàng)繁雜而辛苦的工作，業(yè)主對服務(wù)的滿意程度是我們工作的終極評價(jià)。 （一）社區(qū)安全 —— 放心：心與心的信任。 （二）后顧之憂 —— 安心：心與心的體驗(yàn)。 （三）小區(qū)生活 —— 舒心：心與心的感悟。 （四）管理服務(wù) —— 暖心。 全面實(shí)行“小修及時(shí)、中修不過夜、大修三天內(nèi)、急修立刻處理”的高效服務(wù)模式。 （五） 文化活動(dòng) —— 開心：心與心的交流。 （六） 社區(qū)共建 —— 齊心：心與心的互動(dòng)。 第六章 承接 荷坳 物業(yè)工作設(shè)想 一、 荷坳 物業(yè)社區(qū)文化建設(shè)構(gòu)想 隨著社會(huì)的進(jìn)步，生產(chǎn)力的高度發(fā)展，人們對物質(zhì)文化生活水平的要求越來越高。努力創(chuàng)造出獨(dú)具特色的文化氛圍，用以陶冶情操，提高修養(yǎng)，增進(jìn)鄰里之間的交往與友誼，從而推動(dòng)整個(gè)社會(huì)精神文明建設(shè)的發(fā)展，建立起新型的良好的人際關(guān)系，是對現(xiàn)住宅物業(yè)管理的最高要求。 軟件的建設(shè)，是社區(qū)文化活動(dòng)的中心組成部分，它包括一系列活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施效果及相關(guān)管理制度，管理處的服務(wù)精神，各項(xiàng)活動(dòng)籌備人員的組織協(xié)調(diào)能力，居民的參與 配合，對公益活動(dòng)的熱心程度等。 （二 ）為業(yè)主及家人提供各類康體健身活動(dòng)的培訓(xùn)及專業(yè)的健身計(jì)劃幫助業(yè)主提升健康分值。如各項(xiàng)文體活動(dòng)： 三人藍(lán)球賽、乒乓球賽、象棋、圍棋、撲克牌 等； （四 ）舉辦各類特色活動(dòng)，把相同愛好者組織起來，如： 趣味童年 快樂功課、心動(dòng)游戲、水上精靈、我與小樹同呼吸； 如歌歲月 美容護(hù)膚 、穿出時(shí)尚、快樂美體、玫瑰之約； 夕陽快樂 健身舞、太極拳、秧歌、腰鼓、快樂牌友； 鄰里守望 感恩的心、新年餐會(huì)、天使在人間、愛妻行動(dòng)、我愛我家 （五 ）開辦各類興趣班 （六 ）活動(dòng)項(xiàng)目的設(shè)立是從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)出社區(qū)文化的特點(diǎn)，軟件建設(shè)最重要的一環(huán)是人的因素，是潛移默化影響人們心理的重要因素，如組織精心設(shè)計(jì)和營造輕松和諧的社區(qū)文化情調(diào)，了解和迎合小區(qū)住戶的文化品味，創(chuàng)造高尚住宅的社區(qū)文化生活等。 二、社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃與方式 我們將采取計(jì)劃與需要相結(jié)合的方式安排社區(qū)文化活動(dòng)。 兼職人員 ；組織一支約 5 人左右的兼職文化工作隊(duì)伍，主要由區(qū)內(nèi)有文化、體育特長的居民組成。建立專項(xiàng)活動(dòng)隊(duì)，如： 兒童唱詩隊(duì)、乒乓球隊(duì)、夕陽紅活動(dòng)隊(duì)（老人）、全民健身隊(duì) 等。 采取因地制宜，靈活實(shí)用的管理運(yùn)行機(jī)制。 堅(jiān)持制度化、規(guī)范化管理。 嚴(yán)格實(shí)行崗位責(zé)任制。 堅(jiān)持“既分工、又合作”的專業(yè)化工作原則。而管理處外部，則通過合同使專業(yè)化服務(wù)公司例如清潔公司、綠化養(yǎng)護(hù)公司等等，按合同條款為 荷坳物業(yè)提供保質(zhì)保量的專業(yè)化管理 服務(wù)，使 荷坳 物業(yè)各項(xiàng)物管工作一一得到落實(shí)。 三、運(yùn)作機(jī)制 管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活 動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè) 連續(xù)封閉回路 的作法，即注重封閉性，這樣方能形成有效的管理運(yùn)作。 在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者（各部門主管協(xié)助管理處經(jīng)理日常工作，督促管理處經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)的完成情況，并不時(shí)將實(shí)際情況或信息反饋給管理處經(jīng)理）。在 整個(gè)過程中，管理處經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)在管理中存在的問題，并加以解決，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證管理的有效性。 （二）經(jīng)濟(jì)管理 由公司同員工簽訂勞動(dòng)合同，明確員工的責(zé)、權(quán)、利和義務(wù)，制訂與員工所在崗位的績效掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 （四）行政管理 堅(jiān)持每周、每日制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，員工組織每天班前工作布置、班中有檢查、班后有講評，總結(jié)工作、分析問題、提出解決問題辦法。 （六）全面質(zhì)量管理 荷坳 物業(yè)將根據(jù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求，全面推廣 ISO9001： 2000 質(zhì)量管理，成立管理處經(jīng)理為核心的全面質(zhì)量管理小組，按龍吉順實(shí)業(yè)公司 ISO9001： 2000 質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)推行，同時(shí)各級管理人員認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，使工作不斷提高。歡迎和鼓勵(lì)對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評或投訴，增強(qiáng)服務(wù)意識和管理的凝聚力，把存在的問題早發(fā)現(xiàn)早處理，將各種事故消滅在萌芽狀態(tài)之中，杜絕和制止各種重大事故的發(fā)生。 （一） 管理處機(jī)構(gòu)組成架構(gòu)圖： 物業(yè)部經(jīng)理 管理處經(jīng)理 事務(wù)部 環(huán)境部 客戶部 安全部 工程部 （二）人員配置方案 部 門 職 位 主要工作范圍 管理處經(jīng)理 負(fù)責(zé)小區(qū)全面的物業(yè)管理工作 經(jīng)理助理 協(xié)助管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)的管理工作 事務(wù)部 客戶部 接待、收費(fèi) 受理接待、咨詢、請修、 收費(fèi) 物業(yè)助理 協(xié)助管理處經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)日常事務(wù)安排、協(xié)調(diào)、處理與業(yè)主及對內(nèi)、外的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、公共關(guān)系和接待服務(wù)、辦理業(yè)主入伙手續(xù)等 工程部 日常維修 負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施設(shè)備日常管理、維護(hù)（含智能化系統(tǒng)）及業(yè)主報(bào)修上門服務(wù) 安全部 主管 協(xié)助管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范工作 領(lǐng)班 監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指令及公司的規(guī)章制度 門崗 三班三運(yùn)轉(zhuǎn) 監(jiān)控室 24 小時(shí)值班，三班三運(yùn)轉(zhuǎn) 巡邏崗 機(jī)動(dòng)巡視小區(qū) 車管員 負(fù)責(zé)車輛按規(guī)定停放，維護(hù)小區(qū)交通秩序 環(huán)境部 保潔員 負(fù)責(zé)小區(qū)清潔及垃圾收 集、清運(yùn)工作 園藝 負(fù)責(zé)小區(qū)綠化工作 二、人員素質(zhì)要求 （一）管理處經(jīng)理： 大專以上文化程度 ,具有三年以上本職工作經(jīng)驗(yàn) ,熟悉物業(yè)管理政策法規(guī) ,持有“上崗資格證書” ,懂電腦基本操作應(yīng)用； 與公司統(tǒng)一信念，廉潔、自律，具有奉獻(xiàn)精神，認(rèn)真負(fù)責(zé) ,團(tuán)結(jié)同事，有創(chuàng)新意識，能包容、忍耐；有一定組織、協(xié)調(diào)及管理能力，善于處理各種難題；公關(guān)能力強(qiáng)，能創(chuàng)造顧客價(jià)值。 有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力； 文字處理及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力； 能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。 電腦打字速度快 (80 字 /分鐘及以上 )； 具有及時(shí)整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力； 對歸案的檔案資料熟悉， 做到查找準(zhǔn)確、快速； 有一定的文字處理、排版能力； 熟悉辦公室有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的操作。 客戶服務(wù)部經(jīng)理：大專以上學(xué)歷，二年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理崗位證書，懂電腦基本操作和 應(yīng)用；作風(fēng)端正、忠誠廉潔、勇于承擔(dān)責(zé)任、善于接納、寬容、細(xì)致、耐心、有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；有足夠的業(yè)務(wù)知識，具有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，善于思考；能獨(dú)立解決管理中出現(xiàn)的難題；有較好的親和力，社交能力及口頭表達(dá)能力，與業(yè)主、住戶建立良好的人際關(guān)系。有及時(shí)解決、排除設(shè)備運(yùn)行故障的能力；有培訓(xùn)、指導(dǎo)專業(yè)技術(shù)人員操作的能力；有較強(qiáng)的動(dòng)手能力；有編制操作規(guī)程、工作流程的能力；有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。遵守企業(yè)制度、安全操作規(guī)程，有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，品行端正，熱愛本職工作、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，吃苦耐勞、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)。 （七）安全部主管：大專以上學(xué)歷，年齡 35 歲以下，身高 以上，或退伍軍人連職以上干部，從事安保工作三年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的法律、法規(guī)知識。有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、能獨(dú)立處理問題；尤其處理突發(fā)事件的能力較強(qiáng)；工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有帶領(lǐng)全隊(duì)維護(hù)好小區(qū)安全及業(yè)主、住戶生活秩序的能力；懂得治安、防火專業(yè)知識，了解相關(guān)法律法規(guī)；具備與公安、消防等部門配合、溝通、建立良好關(guān)系的能力；業(yè)主、住戶反映良好 。忠于職守、機(jī)警勇敢、處事果斷、反應(yīng)迅速、遵紀(jì)守法、為人誠實(shí)、團(tuán)結(jié)同事、熱愛本職工作，盡職盡責(zé)，敢于同壞人壞事作斗爭。 （九）監(jiān)控員：高中以上學(xué)歷，從事監(jiān)控工作 1年以上，熟悉監(jiān)控系統(tǒng)性能及相關(guān)的理論。具備處理突發(fā)事件的能力；熟練掌握和運(yùn)用監(jiān)控系統(tǒng)；判斷準(zhǔn)確、處事果斷；具有一定的監(jiān)控設(shè)施維護(hù)技術(shù)。品行優(yōu)良、作風(fēng)正派、為人誠實(shí)，有良好的職業(yè)道德 ,團(tuán)結(jié)同事、顧全大局、熱愛本職工作、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、工作認(rèn)真、吃苦耐勞、堅(jiān)持原則。 （十一）環(huán)境部主管：中專以上學(xué)歷，年齡 45 歲以下，從事服務(wù)工作三年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān) 園林綠化及保潔知識。有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、能獨(dú)立處理問題；工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有帶領(lǐng)本部員工維護(hù)好小區(qū)環(huán)境及業(yè)主 /住戶生活秩序的能力；具有與市政園林、市容環(huán)保部門的協(xié)調(diào)能力；業(yè)主、住戶反映良好。有較強(qiáng)吃苦耐勞的精神； 工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有較強(qiáng)的專業(yè)技能；業(yè)主、住戶反映良好。忠誠廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、盡職盡責(zé)。 三、各部門主要職責(zé) （一）客戶、事務(wù)部 處理管理處日 常事務(wù)，負(fù)責(zé)客戶的接待和接受電話咨詢、投訴、協(xié)調(diào)、處理，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通及緊急事項(xiàng)，負(fù)責(zé)社區(qū)的業(yè)主、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄等檔案資料的管理工作；負(fù)責(zé)開展多種經(jīng)營，提供人性化、個(gè)性化有償服務(wù)項(xiàng)目；負(fù)責(zé)在節(jié)假日開展社區(qū)文化活動(dòng)；建立管理工作的報(bào)告制度，定期公布管理費(fèi)收支情況。對專業(yè)性強(qiáng)或特種設(shè)備的維保工作聘請具有資質(zhì)的單位進(jìn)行維保，建立設(shè)施設(shè)備的臺賬，并有運(yùn)行記錄。定期對排 污系統(tǒng)予以疏通， 建立健全房屋及重要設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)檔案。熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉小區(qū)業(yè)主情 況，負(fù)責(zé)監(jiān)視樓宇內(nèi)外的活動(dòng)，維持小區(qū)內(nèi)的正常生活秩序。對突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。 第九章 常規(guī)管理及服務(wù)內(nèi) 容 一、移交接管階段 （一）移交接管的主要工作 龍吉順實(shí)業(yè)公司本著對建設(shè)單位、業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，將協(xié)同居委會(huì)對房屋的建筑、房屋的附屬設(shè)施、結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、綠化、景觀 等形成二次系統(tǒng)的驗(yàn)收。 熟悉小區(qū)內(nèi)建筑、設(shè)施設(shè)備的情況，如各種管線及管道的走向，各類設(shè)備的性