【正文】 高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍，注重員工十項素質(zhì)的培養(yǎng)，在公司員工推行國際流行的 5S 管理，即常組織（ Structures）、常整頓（ Systematise）、常清潔（ Sanitise）、常規(guī)范（ Standardise）和常自律（ Selfdiscipline），體現(xiàn)了 龍吉順 物業(yè)員工共同價值觀的核心。 龍吉順實 業(yè)秉承南森實 業(yè)二十年風(fēng)范，成于斯，長于斯，誠信依法經(jīng) 營，至誠服務(wù)客戶，哺育和催生了我們“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，追求并不斷創(chuàng)造 龍吉順 物業(yè)超越自我的卓越目標。 “精心管理，全心呵護”是我們的服務(wù)理念。 （二）至誠先進的服務(wù)理念 “以人為本，以客為先”是我們的管理理念 。 消防安全管理模式 充分利用小區(qū)業(yè)主資源，引導(dǎo)老年或離退休業(yè)主成立消防安全巡邏隊，每天執(zhí)行巡邏任務(wù)，并做詳細 記錄。 財務(wù)管理： 為客戶和業(yè)主著想，處處精打細算，體現(xiàn)對業(yè)主和用戶的負責(zé)精神；堅持公開和透明的原則，定期向業(yè)主公布物管項目財務(wù)收支情況，主動接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。 安全服務(wù) ： 將安全管理寓于服務(wù)之中，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全，為各業(yè)主和用戶能在一個恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。 荷坳社區(qū)住宅 位于龍崗區(qū)橫崗街道辦荷坳 社區(qū) 荷坳路 。荷坳社區(qū)住宅由上大園、下大園、桂坪 、荷坳老年活動中心、荷坳社區(qū)工作站辦公樓 組成（工業(yè)區(qū)除外）， 小區(qū)規(guī)劃用地 面積約 為 25000 平方米，總建筑面積 約 為 85450平方米 ，其中 上大園 面積 約 ： 32550 平方米 （ 約 217 套） ， 下大園 面積 約 19200 平方米 （ 約 128 套） ，桂平面積 約 25800 平方米 （ 約 172 套） ，社區(qū)辦公樓 面積 約 7500 平方 米 ，老年活動中心面積 約 400 平方米。 工程維修： 工程維保隊伍堅持“高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)方針；以日常維保與計劃 維修相結(jié)合，日常勤巡與定期檢查 相結(jié)合，變事故性搶修為預(yù)防性維修，從根本上保證了設(shè)備的安全運行。 三、成熟的管理優(yōu)勢 深圳市龍吉 順實業(yè)發(fā)展 有限公司自成立以來，遵循“以人為本，以客為先”的指導(dǎo)思想，奉行“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過多年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍 。 客戶完全滿意模式 建立了以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)、以流程管理為核心、以客戶服務(wù)為中心、以客戶滿意為目標的管理體系。員工是企業(yè)的靠山。 精益求精，全心管理用心服務(wù)。 “ 為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增長的需求”是我們 龍吉順 人的使命。 四、彰顯品牌之矚目業(yè)績 龍吉順實業(yè)發(fā)展 有限公司遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和“精 心管理，全心呵護”的服務(wù)理念，通過質(zhì)量管理一體化，人才戰(zhàn)略本地化，實現(xiàn)了企業(yè)規(guī)?；?、管理集約化、經(jīng)營規(guī)范化，獲得了業(yè)主、發(fā)展商、行業(yè)、政府一致贊譽。 第四章 荷坳 社區(qū) 物業(yè) 管理設(shè)想 “人性化、人文化”用文化打理社區(qū) 一、實施“人性化”物業(yè)管理 人性，是人類亙古不變的永恒主題；崇尚人性，以人為本，是龍吉順實業(yè)發(fā)展有限公司 管理的精髓。 （ 4）為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”； （ 5）為員工設(shè)計職業(yè)生涯，通過培訓(xùn)，使每一個物業(yè)管理員可以 成為管理處經(jīng)理、職業(yè)經(jīng)理人。 注重業(yè)主生活質(zhì)量的提高，確定“家庭式關(guān)懷”的服務(wù)意識 我們在 荷坳 物業(yè)提出“家庭式關(guān)懷”概念，不滿足于一般意義上的提供 24小時保安、 24 小時維修、 10 小時保潔等服務(wù)，而是給予業(yè)主生活上體貼入微的關(guān)懷和感情上的撫慰和交流。因此，在管理期內(nèi)， 龍吉順物業(yè)管理 人將全心致力于塑造特色鮮明的“ 荷坳 物業(yè)文化”，使 荷坳 物業(yè)形成獨特的文化氛圍， 荷坳 物業(yè)居民表現(xiàn)出與眾不同的精神風(fēng)貌。 如秧歌 隊 、 健身隊（ 練氣功 ） 、 籃球隊等。我們會采取一切可能的措施避免噪聲擾人，如事先預(yù)防、宣傳教育、尋求政府支持等。 （二） CIS（企業(yè)形象設(shè)計系統(tǒng)） —— 提升 荷坳 物業(yè)的文化品位 我們將對 荷坳 物業(yè)進行整體 形象設(shè)計。 （四） CRM（客戶關(guān)系及知識管理體系） —— 為企業(yè)內(nèi)部管理提供先進工具 龍吉順實業(yè) 提出 2 型組織、 2型企業(yè)（知識型、資訊型組織；創(chuàng)新型、學(xué)習(xí)型企業(yè)）我們充分運用 資訊與信息管理來打造 荷坳物業(yè) ，并成為企業(yè)的核心競爭力。此外，我們在嚴格執(zhí)行條例的同時，還將對公共設(shè)施專用 基金的建立和使用及業(yè)主管理委員會的有關(guān)問題做有益的探索，為物業(yè)管理行業(yè)步入更健康的發(fā)展軌道做出貢獻。在 荷坳 物業(yè)的物業(yè)管理中我們將以創(chuàng)“最佳保安”的主題活動，信守業(yè)主居家安寧；融管理于服務(wù)，推動社區(qū)物質(zhì)文明和精神文明的進步，以業(yè)主為關(guān)注焦點，以業(yè)主的快樂為中心，融傳統(tǒng)文化、現(xiàn)代文化、東方、西方文化、民俗文化、高雅文化于一體，實施體育、文藝、環(huán)保等來豐富業(yè)主生活，達到“康樂老少、愉悅中青、雅俗共賞、家園溫馨”的效果，從而為業(yè)主營造一個精神文化的家園。主要做法是： 一、實行“財務(wù)報表每三個月公開”制度； 二、管理服務(wù)收費標準全面公開； 三、管理制度和管理行為全面公開； 四、年度管理計劃與總結(jié)公開 ； 五、全面開通管理處、物業(yè)公司及政府投訴渠道，設(shè)立管理處經(jīng)理、公司總經(jīng)理投訴信箱與電子郵箱，隨時接受和處理住房戶投訴。 “零發(fā)案率”安全工程保障業(yè)主出門在外放心地把家交給我們。 “ 24 小時全天候無時限”服務(wù)，培養(yǎng)“業(yè)主未想到、我們要想到，業(yè)主已想到，我們要做到”的意識，把實事做好、把好事做實。 以“服務(wù)態(tài)度 —— 熱情；服務(wù)設(shè)備 —— 完好；服務(wù)技能 —— 嫻熟；服務(wù)項目 ——齊全；服務(wù)方式 —— 靈活；服務(wù)程序 —— 規(guī)范；服務(wù)收費 —— 合理，服務(wù)制度 —— 健全；服務(wù)實施 —— 快速”手段切 實完善。 全民參與互動、齊抓共管，共同實現(xiàn) “安全文明社區(qū)、精神文化家園”。 我們將憑借公司 的人才優(yōu)勢和借鑒先進的經(jīng)驗，根據(jù) 荷坳 物業(yè)的實際情況擬從社區(qū)文化的建設(shè)和開展入手，發(fā)揮社區(qū)文化活動的硬件和軟件雙重功效，設(shè)計出一套高品味的社區(qū)文化藍圖。如： 健身操、健美操、籃球隊 等 （三 ）定期舉辦各類比賽，增進會員間的友誼，擴大會員的交際圈。 （一）設(shè)立專門機構(gòu) 專職人員 ；管理處專設(shè)一名社區(qū)文化員（兼），負責(zé) 荷坳 物業(yè)的社區(qū)文化工作，制訂工作計劃和實施方案并嚴格落實，專職人員均具有大專以上文化，有組織宣傳報道、文化工作、體育活動的經(jīng)驗。 （二） 荷坳 物業(yè) 20202020 年度社區(qū)活動系列 荷坳 物業(yè)社區(qū)文化活動動感系列計劃 （ 1）賽事系列 ： A、三人籃球賽 目標要求：增強團隊意識和合作意識 參加對象：業(yè)主 B、露天中國大象棋挑戰(zhàn)賽 目標要求；培養(yǎng)思考能力，動中求靜 參加對象：業(yè)主 （ 2） 趣味系列 A、家庭趣味運動會 目標要求：增強趣味性，活躍家庭氣氛 參加對象：業(yè)主家庭 B、廣場音樂會 目標要求：提高市民的藝 術(shù)欣賞力、促進高雅藝術(shù)的發(fā)展 參加對象：業(yè)主家庭、社會人士 （ 3） 金秋系列 九九重陽登園 山活動‘ 目標要求：登高遠眺，領(lǐng)略祖國的大好河山許下美好心愿 參加對象：業(yè)主 （ 4） 兒童系列 “六一”兒童書法繪畫大獎賽 目標要求：陶冶情操 ,培養(yǎng)想象力 參加對象：業(yè)主子女、中小學(xué)生 第七章 擬采取的物業(yè)管理方式 一、管理要點 （一）依法管理 （二）企業(yè)化、專業(yè)化、制度化一體化管理 （三）高起點、高標準管理 （四）精打細算、獨立核算、自負盈虧 （ 五）保安、維修、 24 小時值班服務(wù)，高密度的保潔 （六）管理處對保安、清潔 、綠化等日檢、公司 對管理處進行月檢 二、擬采取的管理方式 （一）管理原則 奉行“信譽至上，服務(wù)第一，以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”的原則，實行“ 綜合管理、全方位服務(wù)”建立“自我運轉(zhuǎn)”、“自我完善”、“自我發(fā)展”的經(jīng)營管理機制。嚴格照章辦事，依法管理，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，制定全面細致可行的規(guī)章制度。在管理處內(nèi)部， 負責(zé)水電系統(tǒng)、消防監(jiān)控設(shè)施、公共設(shè)施、裝飾修繕、防盜等公用設(shè)備的維修與保養(yǎng)等的 日常管理。否則，如果管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的，這種封閉的回路如上圖。 （一）計劃目標管理 荷坳 物業(yè)管理處根據(jù)國家頒布的《物業(yè)管理條例》依法管理，并根據(jù)《 荷坳 物業(yè)管理服務(wù)委托合同》之條款 對管理目標進行確立。 （五）宣傳教育管理 通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、行為規(guī)范和責(zé)任意識，樹立全體員工一致的認同感，不斷提高員工的自身素質(zhì)和工作水平。 第八章 管理處組織機構(gòu)及職責(zé) 一、組織架構(gòu) 管 理處的組織架構(gòu)將根據(jù) 龍吉順實業(yè) 的管理模式，實行經(jīng)理負責(zé)制，由管理處采取扁平管理模式，因此管理處的編制精干、簡單、職責(zé)明確，便于直接掌握第一手信息，可將命令及信息直接傳達到責(zé)任人，減少了命令及信息的過濾，便于控制，管理運作可達到高效、簡捷。 （三）客戶接待：大專以上學(xué)歷 , 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗，熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序，電腦打字熟練；遵守企業(yè)制度、保守機密、有良好的職業(yè)道德和工作作風(fēng)， 堅持原則， 對工作認真負責(zé)， 盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。 （五）工程部主管： 大專以上學(xué)歷，工程師以上技術(shù)職稱，從事專業(yè)工作四年以上有實際操作、排除故障等工作經(jīng)驗，有較強的專業(yè)技術(shù)理論知識，熟悉 ISO9000質(zhì)量體系；遵守企業(yè)制度和安全操作規(guī)程，具備良好的職業(yè)道德和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，廉潔自律、原則性較強，對工作認真負責(zé)、任勞任怨、注重 作業(yè)跟進。有應(yīng)急處理問題的能力；動手能力較強，能滿足維修工作需要；有多個 專業(yè)維修技能；有修舊利廢能力。 （八）安全部領(lǐng)班：高中或中專以上文化程度，年齡 30 歲以下，身高 以上， 2年以上本職工作經(jīng)驗，有法制觀念，持有保安員資格證。遵守公司各項規(guī)章制度，品行優(yōu)良、作風(fēng)正派、為人誠實、有良好的職業(yè)道德、團結(jié)同事、熱愛本職 工作、盡職盡責(zé)、任勞任怨、服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排、工作認真仔細。具備處理突發(fā)事件的能力；熟練掌握擒拿技能和具有良好體能素質(zhì)；觀察 細致、判斷準確、反應(yīng)靈敏。 （十二）保潔員：初中以上文化程度，年齡 45 歲以下，從事服務(wù)工作一年以上經(jīng)驗，熟悉有關(guān)的保潔知識；忠誠廉潔、嚴于律已、遵紀守法、團結(jié) 友愛、工作嚴謹、認真負責(zé)、盡職盡責(zé)。有較強吃苦耐勞的精神；工作經(jīng)驗豐富、有較強的綠化養(yǎng)護管理的知識和技能；熟悉花草樹木品種、名稱、特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林機具；業(yè)主、住戶反映良好。對住戶的急修不 過夜，零星小修三日內(nèi)完成。 機動車按規(guī)定定點有序停放，保證道路及進出車道暢通。發(fā)現(xiàn)問題由 荷坳 社區(qū) 整改 （或委托乙方管理公司整改） ，維護建設(shè)單位和業(yè)主、使用人的合法權(quán)益。 （二）接管準備工作 編制人員工作計劃，根據(jù)工程進展適時招聘各類人員。 結(jié)合 住 宅 區(qū) 實際情況，擬將進一步修改各類公共性的管理文件，細化各項管理制度和工作流程，形成切實可行的管理方案，嚴格按照各項操作規(guī)程進行操作。 各類指示標牌的落實：全面導(dǎo)入 XXCIS 標識系統(tǒng)如主入口平面導(dǎo) 視圖、各棟樓宇的棟號牌、各類禁行標識、停車場指示牌及綠化公益性標識等。 （二）設(shè)施設(shè)備管理 小區(qū)公用設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)、是否能夠保證正常運行，與業(yè)主、使用人的日常生活緊密相關(guān)。 小區(qū)內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立齊全的設(shè)施設(shè)備檔案，項目齊、目錄清可隨時查閱，確保所有設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、運行正常， 無事故隱患，而且保養(yǎng)檢修制度完善，每日有值班記錄、設(shè)備運行記錄，管理人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 小區(qū)智能化系統(tǒng)設(shè)備的管理，利用小區(qū)先進的計算機信息網(wǎng)進行服務(wù)與管理，為業(yè)主、使用人提供連接 INTERNET 的信息通道，并定期派專業(yè)維修人員對計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主副機、綜合信息配線箱進行養(yǎng)護。 報修管理。對可疑陌生人員采取重點監(jiān)控或跟蹤的手段，必要時上前禮貌驗證盤查。小區(qū)的機動車、非機動車的出入、停放是物業(yè)管理公司對小區(qū)物業(yè)管理的一個 重要環(huán)節(jié)，機動車進入小區(qū)將通過大門崗 IC 卡系統(tǒng)確認，并由保安人員記載的進入時間；外來來訪機動車輛（除：消防車、救護車、市政搶險搶修車、垃圾清運車）須發(fā)卡登記，方能入內(nèi)。 （ 3）非機動車的停放按設(shè)計規(guī)劃區(qū)域場地統(tǒng)一停放，嚴禁在道路、綠地 、單元走道或各公用部 位亂停亂放。自覺維護環(huán)境衛(wèi)生，按經(jīng)營面積、場地位置設(shè)置垃圾桶，愛護小區(qū)綠化及公用設(shè)施設(shè)備、園林景觀。 （四）便民服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)項目 序 號 服 務(wù) 內(nèi) 容 收 費 標 準 備 注 01 代叫出租車 另