【正文】 實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫， 月更新房地產(chǎn)資料近千個。 聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū) 物業(yè)管理方案 長沙星郵物業(yè)管理有限公司編制 2020 年 7 月 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫， 月更新房地產(chǎn)資料近千個。 目 錄 前言 第一章 提高管理水平的設(shè)想與策劃 第二章 管理機構(gòu)和人員培訓管理 第三章 運行機制流程和應急處理流程 （略） 第四章 管理規(guī)章制度（略） 第五章 物業(yè)管理的各項指標以及措施 第六章 智能化系統(tǒng)的日常運做管理與維護 第七章 日常物業(yè)管理 第八章 物質(zhì)裝備 第九章 成本核算 第十章 小區(qū)物業(yè)檔案的建立與管理 結(jié)束語 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫， 月更新房地產(chǎn)資料近千個。 聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū) 物業(yè)管理方案 前 言 一、 湖南聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū)物業(yè)簡介（略） 二、 服務宗旨 以人為本、規(guī) 范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務 三、 追求目標 以公司經(jīng)營為主導、為業(yè)主推出完善的管理服務，為社會創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。有 7 人在深圳、重慶、長沙等地舉辦的全國物業(yè)管理知識培訓班，通過考試都獲得了物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。同時在幾年的時實踐工作中摸索總結(jié)出了具有自身管理特色的管理經(jīng)驗，將來的物業(yè)管理之路打下了堅實的基礎(chǔ)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。規(guī)范化的操作是提高服務質(zhì)量和效率的根本保證。無論從整體規(guī)劃還是局部設(shè)計來看 ，聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū)都是起點高，水準高，品位高的住宅小區(qū)。 （ 2）經(jīng)營方針 以業(yè)主為中心，保證優(yōu)質(zhì)服務。 樹立兩種意識 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫， 月更新房地產(chǎn)資料近千個。 （ 1）業(yè)主至上意識 “業(yè)主是我們的朋友”是我們公司要求所有德望員工應該樹立的思想，業(yè)主的需要，就是我們的目標，為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的 服務，是我們應盡的義務。 （ 2）法律意識 市場經(jīng)濟是法治經(jīng)濟 ,物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物 ,因此在物業(yè)管理活動中必須樹立法制意 識 ,我們根據(jù)物業(yè)管理的各項需求 ,制定了各種完整的管理制度 ,工作流程 ,為了使廣大員工能夠自覺遵守與運用國家頒布的物業(yè)管理條例和相關(guān)的法規(guī) ,我們加強培訓 ,除了基礎(chǔ)知識 ,基本技能以外 ,還專門增設(shè)對法規(guī)條例的專項培訓 ,典型案例的分析 ,同時還不定期的聘請業(yè)內(nèi)專家為員工授課 ,使全體員工在日常工作中樹立依法辦事的法律意識 . (3)三方面滿意 A、合作方滿意 房地產(chǎn)開發(fā)商選擇物業(yè)管理企業(yè)并提前介入服務的目的就是為了保證其開發(fā)的樓盤，在設(shè)計理念和質(zhì)量品牌上得到很好的落實，小區(qū)的自然環(huán)境美化管理得到保證，最終實現(xiàn)房產(chǎn)開發(fā)商的品 牌效應和社會效應，我們物業(yè)公司長期與房產(chǎn)開發(fā)商合作，能正確理解他們的思想，擺好自己的位置，通過雙方愉快的合作，使雙方都得到最好的社會效益和經(jīng)濟效益，達到共贏的效果。 服務質(zhì)量的四大要求 A、舒適， B、安全， C、尊貴； D、優(yōu)雅。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 根據(jù)智能安全防衛(wèi)條件，從實際情況出發(fā)，確定以人為本，技術(shù)防御為輔，物防結(jié)合的方針，運用現(xiàn)代科技手段，確保小區(qū)安全 。 為確保聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū)的幽雅環(huán)境，杜絕違章裝修，并向廣大業(yè)主作好物業(yè)管理知識宣傳。 充分借鑒其他先進物業(yè)的成功經(jīng)驗，開展卓有成效的社區(qū)文化活動，提高物業(yè)管理的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 對于聯(lián)通小區(qū)管理處將引用公司已有的制度如下： 序號 制度類型 制度目錄 1 崗位職責 值班、接待工作規(guī)定 首問責任制 掛牌上崗制度 服務行為、文明用語規(guī)范 接待來訪投訴定期回訪制度 2 勞動制度 星郵 物業(yè)公司勞動紀律及獎懲管理暫行規(guī)定 公司員工守則 工作考核細則 3 財務管理 星郵 物業(yè)公司財務收支規(guī)定 財務工作規(guī)則 4 管理制度 星郵 物業(yè)管理工作范圍 業(yè)主公約 住宅小區(qū)管 理規(guī)定 車輛管理規(guī)定 環(huán)衛(wèi)綠化管理規(guī)定 安全保衛(wèi)管理規(guī)定 防火管理制度 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫， 月更新房地產(chǎn)資料近千個。 公共設(shè)施管理制度 房屋裝修管理規(guī)定 社區(qū)文化活動規(guī)定 驗房交接制度 第五章 物業(yè)管理的各項指標以及措施 一、物業(yè)管理各項指標及措施： （ 1）值守 有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。管理服務人員統(tǒng)一著裝，佩帶標志，行為規(guī)范，服務主動熱情。 業(yè)主對物業(yè)管理服務滿意率 85%以上； 業(yè)主有效投訴處理率 100%； 在乙方管理期間業(yè)主維護服務及時率在 95%以上； 員工培訓合格率 100%； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫， 月更新房地產(chǎn)資料近千個。 各項管理指標： 指標名稱 指標系數(shù) 指標依據(jù) 房屋以及配套設(shè)施完好率 99% 《長沙市物業(yè)管理考核評比標準》《全國城市物業(yè)管理優(yōu) 秀住宅達標細則》 房屋零修、急修及時率 95% 《長沙市物業(yè)管理考核評比標準》《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標細則》《長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標評分細則》 維修工程質(zhì)量合格率 100% 維修工程回訪率 100% 清潔保潔率 98% 道路完好率 96% 《長沙市物業(yè)管理考核評比標準》《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標細則》 車場完好率 96% 路燈完好率 96% 轄區(qū)治安案件發(fā)生率 1% 《長沙市物業(yè)管理考核評比標準》《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標細則》《長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標評分細則》 車輛被盜率 1% 火災發(fā)生率 1% 違章發(fā)生率 % 參照國家建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)標準 住戶有效投訴率 2% 《長沙市物業(yè)管理考核評比標準》《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅達標細則》 住戶有效投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100% 業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率 85% 綠化完好率 98% 機電完好率 99% 應急反應速度 接到信息后 35 分鐘 大型及重要設(shè)施設(shè)備完好率 100% 《全國城市物業(yè)管理達標評分細則》 三、為完成各項承諾指標采取的措施 （ 1）公共樓道保潔： 每周打掃 2 次各樓層和樓梯臺階，拖洗 1 次；每周清潔 1 次樓梯扶手，各層個通道的防火門、消防栓；每月清抹 1 次公共窗戶，清掃樓頂，清理地溝。 （ 4）道路、停車場、廣場保潔： 每日清掃 2次，循環(huán)保潔，目視道路無垃圾，雜物，無直徑 3CM 以上的石頭， 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫， 月更新房地產(chǎn)資料近千個。 地面垃圾停留時間不超過 1 小時；目視公共燈具，燈座，燈蓋，燈罩無積塵并每季度清抹一次。 （ 8）巡邏： 白天巡邏次數(shù)不少于 4 次，夜間巡邏次數(shù)不少于 6 次，重點部位，重點時間以及特殊情況加強巡邏；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主投訴和求助；回答住戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告管理處和公安部門，必要時采取正當防衛(wèi)措施，防止事態(tài)擴大，協(xié)助并保全現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄可查。 （ 12）垃圾的處理與收集： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫， 月更新房地產(chǎn)資料近千個。 生活垃圾由業(yè)主自己送至固定的垃圾桶內(nèi)面，由保潔員每日收集生活垃圾 2次；垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點堆放，對有污染物質(zhì)特殊處理。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 介入期：我們深入了解建筑設(shè)計思路和入住、業(yè)主人群的需求，從物業(yè)管理的角度提出一系列合理化建議并依據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，提前準備物業(yè)管理方案，為接管打下堅實的基礎(chǔ)。治安管理上，我們依據(jù)入住期的治安形勢和住戶的需求，實施“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理方式，加強對裝修隊伍、外來人員、搬運人員等流動因數(shù)的監(jiān)管，確保“管理無盲點，治安無事件”。 二、 入住期管理 舉辦隆重而簡樸的入住儀式 業(yè)主對新家 —— 聯(lián)通公司辦公樓 及住宅小區(qū)，有一個了解、熟悉、認同的過程，為了縮短這一心理過程，展現(xiàn)未來物業(yè)管理人員的良好形象與風貌，我們將在小區(qū)舉辦隆重而簡樸的入住儀式，邀請有關(guān)領(lǐng)導、住戶代表參加，為共同營造安寧、祥和、積極向上的花園物業(yè)所特有的氛圍和良好的環(huán)境，獲得一個良好的開端。我們采取的 便利措施是： （ 1） 設(shè)立辦理入住專用辦公室，由專人提供一條龍服務。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 三，裝修管理： 聯(lián)通公司辦公樓以及住宅小區(qū)辦理入住手續(xù)以后，廣大業(yè)主的房屋同時裝修，裝修隊伍形式多樣，管理難度大。 B， 查驗進出人員的出入證以及施工隊伍的裝修許可證。 F， 嚴格實行交接班制度，認真填寫本班巡視情況和處理結(jié)果。糾察隊員在各樓層每 2小時巡查一次并做好相關(guān)工作記錄。 3， 裝修垃圾清運： 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫， 月更新房地產(chǎn)資料近千個。 （ 1） 裝修管理辦公室負責裝修安全工作的管理，保安部負責日常安全管理工作。 （ 5） 稽查隊在詢查時候，對裝修房屋的材料，裝修方式進行認真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時處理報告。為了維護聯(lián)通公司辦公樓及住宅小區(qū)外觀形象的統(tǒng)一，美觀，保證房屋設(shè)施設(shè)備的正常使用，特制定一系列裝修管理規(guī)定如下： (一 ) 裝修施工隊伍和裝修方案的優(yōu)化選擇 1， 為了更好的配合管理處對裝修的管理，從業(yè)主和管理公司雙方利益出發(fā) ，建議業(yè)主盡量選擇有資質(zhì)，有企業(yè)管理合格證，管理處批準推薦的裝修隊伍，千萬不要用游擊隊裝修隊伍，以免后患無窮。 2， 業(yè)主領(lǐng)取《裝修審批表》《裝修人員登記表》如實填寫裝修項目，范圍，時間，施工圖紙，施工人數(shù)等信息。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫， 月更新房地產(chǎn)資料近千個。 (四 ) 施工管理 1， 所有施工必須按照管理處審批的 方案進行，如需更改，必須經(jīng)管理處審批，管理處出具更改通知后方可施工。 5， 施工期間，施工時間根據(jù)小區(qū)實際情況另行規(guī)定。 9， 空調(diào)以及空調(diào)管道的安裝應在管理處統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架由管理處統(tǒng)一指定安裝位置 。 (五 ) 驗收 裝修工程完畢以后，業(yè)主和施工隊負責人共同向管理處申請竣工，管理處派員進行驗收。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 四、常規(guī)期物業(yè)管理 日常物業(yè)管理是經(jīng)濟性的管理和服務，包括以下內(nèi)容： 高標準、高水平管理措施： （ 1） 建立和完善物業(yè)管理質(zhì)量體系 物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務水平，必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系。 （ 3） 加強和完善物業(yè)管理的硬件條件 （ 4） 營造富有特色的社區(qū)文化 （ 5） 實施轄區(qū)物業(yè)的人性化管理 崇尚人性，是我們管理工作的精髓。對于聯(lián)通小區(qū)而言，物業(yè)管理服務的深的和廣度是沒有止境的 。 （ 3） 實施社區(qū)全方位服務，我們的口號是“住聯(lián)通小區(qū)，送全新生活方式” 營造優(yōu)美舒適、文明安全、潔凈優(yōu)雅環(huán)境的設(shè)想 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫， 月更新房地產(chǎn)資料近千個。 （ 1） 硬件建設(shè)： A、 建立優(yōu)美的環(huán)境。 （ 2） 軟件建設(shè)： A、 政策落實，措施得力。 社區(qū)文化和環(huán)境文化特色的物 業(yè)管理模式 先進管理理