【正文】 荷 坳 社 區(qū) 住 宅 物 業(yè) 管 理 方 案 目 錄 第一章 荷坳社區(qū)物業(yè)項目 概況 ………………………………… .2 第二章 物業(yè)公司組織架構(gòu)及企業(yè)理念 ………………………… .3 第三章 荷坳社區(qū)物業(yè)管理方案綱要 …………………………… .7 第四章 荷坳社區(qū)物業(yè)管理設(shè)想 ………………………………… 8 第五章 提高服務(wù)水平的整體管理思想和理念 ………………… .12 第六章 承接荷坳物業(yè)工作設(shè)想 ………………………………… .14 第七章 擬采取的物業(yè)管理方式 ………………… ……………… .17 第八章 管理處組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) ………………………………… .20 第九章 常規(guī)管理及服務(wù)內(nèi)容 ?????????????? .25 第十章 管理應(yīng)急處理方案 ??????????????? .32 第十一章 管理指標(biāo)承諾及實施措施 ……………………………… .36 第十二章 管理制度目錄 …………………………………………… .74 第十三章 管理費報價及預(yù)算 ……………………………………… .78 第十四章 物業(yè)管理合作形式 ……………………………………… .88 第十五章 雙方合作委托管理的商討事項 … ……………………… .90 第十六章 物業(yè)管理合同格式 …………………………………… ..91 結(jié) 束 語 第一章 荷坳社區(qū)物業(yè) 項目概況 荷坳社區(qū)住宅區(qū) 是由 荷坳居民自己開發(fā)建造，居委會統(tǒng)一規(guī)劃形成封閉及半封閉的老式住宅區(qū) 。 荷坳社區(qū)住宅 位于龍崗區(qū)橫崗街道辦荷坳 社區(qū) 荷坳路 。荷坳社區(qū)住宅由上大園、下大園、桂坪 、荷坳老年活動中心、荷坳社區(qū)工作站辦公樓 組成（工業(yè)區(qū)除外）， 小區(qū)規(guī)劃用地 面積約 為 25000 平方米，總建筑面積 約 為 85450平方米 ，其中 上大園 面積 約 ： 32550 平方米 （ 約 217 套） ， 下大園 面積 約 19200 平方米 （ 約 128 套） ，桂平面積 約 25800 平方米 （ 約 172 套） ，社區(qū)辦公樓 面積 約 7500 平方 米 ，老年活動中心面積 約 400 平方米。 第二章 物業(yè) 公司組織架構(gòu)及企業(yè)理念 一、 公司組織架構(gòu) 二、 企業(yè)文化及服務(wù)理念 （一） 企業(yè)文化 策略篇 1個宗旨：構(gòu)筑親馨社區(qū)，營造高尚生活 2型組織 —— 學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型 2型企業(yè) —— 知識型、資訊型 3三創(chuàng)、三現(xiàn)、三高 三創(chuàng)價值觀：創(chuàng)業(yè) 、創(chuàng)造、創(chuàng)價值 三現(xiàn)文化：現(xiàn)場、現(xiàn)金、實現(xiàn) 計劃財務(wù)部 行政人事部 公 司 總經(jīng)理 客戶關(guān)系部 經(jīng)營發(fā)展部 管理處經(jīng)理 管理處 事務(wù)部 環(huán)境部 客戶部 安全部 工程部 工程管理部 三高信條：高標(biāo)桿、高效率、高速度 行動篇 以顧客為先、誠信經(jīng)營為源、熱情服務(wù)為本 以團(tuán)隊為本、尊重員工價值、體現(xiàn)職業(yè)精神 理念識別 融管理于服務(wù)之中，與顧客一起打造高尚之生活 創(chuàng)卓越于平凡之時，集顧客價值于點滴行動之中 行為識別 以您為尊，體現(xiàn)專業(yè)與微笑 尊重客戶、尊重同事、尊重事實 一切從顧客角度出發(fā) —— 追求存在價值 服務(wù)篇 用專業(yè)技能服務(wù)人，用敬業(yè)精神感動人 用規(guī)范行為引導(dǎo)人，用真摯情感溫暖人 用工作激情影響人，用熱情服務(wù)滿意人 提示篇 關(guān)注過程、注重結(jié)果 細(xì) 節(jié)決定成敗 溫馨篇 真誠來自于關(guān)懷，關(guān)懷出自于理解，理解有賴于溝通 （二）服務(wù)理念 客戶關(guān)系： 致力于與客戶建立一個長期、穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系，通過嚴(yán)格和規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務(wù)。 員工培訓(xùn) ： 以人為本的企業(yè)思想，把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。 安全服務(wù) ： 將安全管理寓于服務(wù)之中，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全，為各業(yè)主和用戶能在一個恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。 工程維修： 工程維保隊伍堅持“高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)方針；以日常維保與計劃 維修相結(jié)合，日常勤巡與定期檢查 相結(jié)合，變事故性搶修為預(yù)防性維修，從根本上保證了設(shè)備的安全運行。 保潔服務(wù)： 采用先進(jìn)的清潔保潔技術(shù)手段，致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養(yǎng)護(hù)等高品質(zhì)保潔服務(wù)，為業(yè)主營造一個整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。 物業(yè)顧問： 在 物業(yè)對外拓展的項目中，通過多種方式進(jìn)行合作，對高檔和大型物業(yè)開展專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的顧問管理工作。 財務(wù)管理： 為客戶和業(yè)主著想，處處精打細(xì)算，體現(xiàn)對業(yè)主和用戶的負(fù)責(zé)精神；堅持公開和透明的原則，定期向業(yè)主公布物管項目財務(wù)收支情況，主動接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。 三、成熟的管理優(yōu)勢 深圳市龍吉 順實業(yè)發(fā)展 有限公司自成立以來，遵循“以人為本，以客為先”的指導(dǎo)思想，奉行“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過多年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍 。物業(yè)管理體系具有鮮明的個性和優(yōu)勢，在市場上已逐步形成了具有龍吉順實業(yè)特色的物業(yè) 管理品牌。 （一）成熟的物業(yè)管理模式 片區(qū)管理模式 針對物業(yè)管理面積大、類型多的特點，按物業(yè)類型和規(guī)模設(shè)立幾個片區(qū)物業(yè)管理。 消防安全管理模式 充分利用小區(qū)業(yè)主資源，引導(dǎo)老年或離退休業(yè)主成立消防安全巡邏隊，每天執(zhí)行巡邏任務(wù)，并做詳細(xì) 記錄。 客戶完全滿意模式 建立了以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)、以流程管理為核心、以客戶服務(wù)為中心、以客戶滿意為目標(biāo)的管理體系。 互動管理模式 在小區(qū)物業(yè)管理中，以培養(yǎng)業(yè)主的參與意識、加強(qiáng)與業(yè)主溝通為主要目的，充分發(fā)揮業(yè)主的積極性，參與物業(yè)管理事務(wù)，讓業(yè)主進(jìn)一步了解物業(yè)管理，增強(qiáng) 共識。 首問負(fù)責(zé)制服務(wù)模式 為方便業(yè)主，提高客戶服務(wù)效率和滿意率，要求客戶服務(wù)中心工作人員，在為客戶提供服務(wù)時，采取服務(wù)跟蹤到底的服務(wù)模式。 （二）至誠先進(jìn)的服務(wù)理念 “以人為本，以客為先”是我們的管理理念 。員工是企業(yè)的靠山。 龍吉 順實 業(yè)“人性化”的管理，把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個重要指標(biāo)，通過持續(xù)培訓(xùn)，職業(yè)生涯設(shè)計，激勵每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。先有微笑的員工，才有滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報企業(yè)，企業(yè)報效社會。 “精心管理，全心呵護(hù)”是我們的服務(wù)理念。 精益求精，全心管理用心服務(wù)。物業(yè)管理的行業(yè)特征造就了 龍吉順 物業(yè)強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，關(guān)注點點滴滴，呵護(hù)每家每戶，主動、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑 龍吉順 物業(yè)發(fā)展的基石。 “真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”是我們的企業(yè)精神。 龍吉順實 業(yè)秉承南森實 業(yè)二十年風(fēng)范，成于斯，長于斯，誠信依法經(jīng) 營，至誠服務(wù)客戶，哺育和催生了我們“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，追求并不斷創(chuàng)造 龍吉順 物業(yè)超越自我的卓越目標(biāo)。 “ 為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增長的需求”是我們 龍吉順 人的使命。 龍吉順 物業(yè)以“管家”的 身份向業(yè)主和用戶提供真誠的服務(wù)，在寫字樓、住宅區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、政府辦公樓、市政設(shè)施等 為業(yè)主提供著優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，并不斷提升管理水平，打造具有 龍吉順 物業(yè)特色的管理模式，形成為客戶服務(wù)的一體化模式，實現(xiàn)滿足和超越社會、客戶不斷增長需求的公司使命。 “ 追求卓越 目標(biāo)，至誠服務(wù)客戶，不斷超越自我，誠信依法經(jīng)營，尊重信任員工，團(tuán)隊協(xié)作發(fā)展”是我們員工共同價值觀的核心。 龍吉順 物業(yè)致力于打造一支優(yōu)秀高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍，注重員工十項素質(zhì)的培養(yǎng)，在公司員工推行國際流行的 5S 管理，即常組織（ Structures）、常整頓（ Systematise）、常清潔（ Sanitise）、常規(guī)范（ Standardise）和常自律（ Selfdiscipline），體現(xiàn)了 龍吉順 物業(yè)員工共同價值觀的核心。 四、彰顯品牌之矚目業(yè)績 龍吉順實業(yè)發(fā)展 有限公司遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和“精 心管理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念，通過質(zhì)量管理一體化，人才戰(zhàn)略本地化，實現(xiàn)了企業(yè)規(guī)?；?、管理集約化、經(jīng)營規(guī)范化，獲得了業(yè)主、發(fā)展商、行業(yè)、政府一致贊譽(yù)。 第三章 荷坳社區(qū) 物業(yè)管理方案綱要 龍吉順實業(yè)發(fā)展有限公司 有幸感受 荷坳社區(qū)住宅物業(yè)的管理與服務(wù) ，更希望能為之添磚加瓦，與 荷坳社區(qū)居委會 及業(yè)主們一起共同描述純正的美好生活。 為能實現(xiàn)目標(biāo)，龍吉順實業(yè) 已對 荷坳住宅 物業(yè)的業(yè)主 及客戶 群體進(jìn)行了分析，并提出了初步的管理設(shè)想。通過對小區(qū)及周邊環(huán)境的認(rèn)真了解，其物業(yè)管理方案綱要如下： 管理以人為本，服務(wù) 以客為尊 “十二化”管理措施，“九項”工程，“六心”服務(wù) 營造一個管理空間和管理自主權(quán)，與業(yè)主相互信任 個性化私家服務(wù)范圍更廣，標(biāo)準(zhǔn)更高，隱私更強(qiáng) 資訊化物業(yè)管理，拉近空間、心間 提供業(yè)主一個自由享樂的空間 精心打理，讓文化溶入自然之中 專職園藝工程師，全心呵護(hù)每一處 實行年度計劃審核制，季度管理報告公開制 半年顧客滿意度調(diào)查，挖掘業(yè)主需求，提升服務(wù)內(nèi)涵 1保安快速反應(yīng)體系運作保障有力 1服務(wù)型保安微笑在先防御更強(qiáng) 1各類災(zāi)害預(yù)防體系 我們將實現(xiàn)探索實施并完 善 “物業(yè)先行、體驗服務(wù)、公開管理、私密服務(wù)”物業(yè)管理設(shè)想，以資訊、網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理模式為主線，將 荷坳社區(qū)住宅打造成為龍崗區(qū)城中村 以物業(yè)管理見長的新地標(biāo)。 第四章 荷坳 社區(qū) 物業(yè) 管理設(shè)想 “人性化、人文化”用文化打理社區(qū) 一、實施“人性化”物業(yè)管理 人性，是人類亙古不變的永恒主題；崇尚人性，以人為本，是龍吉順實業(yè)發(fā)展有限公司 管理的精髓。在 荷坳住宅 物業(yè)，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的生活質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的物業(yè)管理，使 荷坳住宅 物業(yè) 成為“人性”得以充分張揚的生存空間。我們在 荷坳住宅 物業(yè)實施“人性化”物業(yè)管理的設(shè)想及策劃具體為： “員工是內(nèi)部顧客”的管理理念 員工是人性化物業(yè)管理的實施者，只有“善待員工”才能實現(xiàn)“善待業(yè)主”。 （ 1）多層面、多角度地激勵員 工，以滿足員工的物質(zhì)與精神需要； （ 2）主張管理者與員工之間的充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的人格平等； （ 3）關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。 （ 4）為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”； （ 5）為員工設(shè)計職業(yè)生涯，通過培訓(xùn)，使每一個物業(yè)管理員可以 成為管理處經(jīng)理、職業(yè)經(jīng)理人。 環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入 以人為本的居家概念 龍吉順實業(yè)公司 在介入 荷坳 物業(yè)的管理后，將憑借豐富的物業(yè)管理實踐經(jīng)驗并充分了解住戶的居家需求，將“以人為本”的居家概念引入到“花園”中去，把環(huán)境意識、人與環(huán)境的協(xié)調(diào)與契合放在首位，使居民回歸自然的心理需求得到 滿足；設(shè)置富人情味和文化氣息的標(biāo)識牌，使居民在不經(jīng)意中感受到 荷坳 物業(yè)的文明和環(huán)境的清麗；在 荷坳物業(yè)內(nèi)點綴文化、藝術(shù)、政策、法規(guī)的宣傳 ，滿足居民的文化需求。 對業(yè)主體貼入微的“家庭式關(guān)懷” 傾聽業(yè)主心聲，確立“善待業(yè)主“的 職業(yè)意識除經(jīng)常對 荷坳 物業(yè)居民進(jìn)行走訪外，我們將每月十、二十五日定為“業(yè)主接待日”，傾聽業(yè)主心聲，滿足他們的合理需求。堅持不被業(yè)主 認(rèn)可的事堅決不做，而對業(yè)主的合理需求則想方設(shè) 法滿足他們。 注重業(yè)主生活質(zhì)量的提高，確定“家庭式關(guān)懷”的服務(wù)意識 我們在 荷坳 物業(yè)提出“家庭式關(guān)懷”概念，不滿足于一般意義上的提供 24小時保安、 24 小時維修、 10 小時保潔等服務(wù)，而是給予業(yè)主生活上體貼入微的關(guān)懷和感情上的撫慰和交流。如業(yè)主家中有困難，管 理處派人去走訪并積極幫助解決； 為婚嫁的花園居民奉送美佳人祝福鮮花等。 具特色的物 業(yè)社區(qū)文化 社區(qū)文化的形成是社區(qū)物業(yè)管理水平全面提高的標(biāo)志，也是社區(qū)居民的人性得以充分張揚的基礎(chǔ)。物業(yè)管理人不僅是物業(yè)管理行為的執(zhí)行者，還是社區(qū)精神文明建設(shè)的組織者，同時也是社區(qū)文化的塑造者。因此，在管理期內(nèi)， 龍吉順物業(yè)管理 人將全心致力于塑造特色鮮明的“ 荷坳 物業(yè)文化”，使 荷坳 物業(yè)形成獨特的文化氛圍， 荷坳 物業(yè)居民表現(xiàn)出與眾不同的精神風(fēng)貌。 我們可以對“物業(yè)社區(qū)文化”的輪廓作一個大體的勾勒：“物業(yè)社區(qū)文化”將由以下三方面組成： ①為花園居住人群普遍認(rèn)同的文化理念； ②高度一致的行為方式； ③獨具特色的花園識別系 統(tǒng)； 荷坳 物業(yè)的塑造將是一個不斷累積逐步成形的過程，但我們認(rèn)為至少要做以下幾項工作： 二、用 龍吉順 企業(yè)文化影響 物業(yè)社區(qū)文化 物業(yè)的管理者代表企業(yè)對物業(yè)實施管理服務(wù)，企業(yè)文化在他們的身 上