【正文】 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 深圳市 龍崗區(qū) “ 橙色地帶 ” 物 業(yè) 管 理 方 案 深圳市 盛嘉 物業(yè)管理有限公司 . 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 深圳市 龍崗區(qū) “ 橙色地帶 ” 物 業(yè) 管 理 方 案 深圳市 盛嘉 物業(yè)管理有限公司 . 目 錄 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 一、合作前景???????????????????????? 3 二、管理目標(biāo)和設(shè)想????????????????????? 4 三、管理內(nèi)容???????????????????????? 13 四、管理方式???? ???????????????????? 14 五、人員的配備??????????????????????? 20 六、人員的培訓(xùn)??????????????????????? 23 七、管理規(guī)章制度?????????????????????? 29 八、各項指標(biāo)的承諾及措施?????????????????? 33 九、便民服務(wù)???????????????????????? 37 十、社區(qū)活動設(shè)想?????????????????????? 42 十一、智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)????????????????? 55 十二 、接管后的計劃????????????????????? 60 十三、停車場的經(jīng)營????????????????????? 61 十四、銷售配合措施????????????????????? 61 十五、開辦費(fèi)用測算????????????????????? 64 十六、物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)???????????????????? 65 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 一、 合作前景 橙色地帶是深圳市 楚山實業(yè) 有限公司開發(fā)的一個中高檔次房地產(chǎn)項目。橙色地帶在地理位置、規(guī)劃設(shè)計、市場定位等方面都比較好， 該 項目的成功開發(fā)對 楚山實業(yè) 有限公司的形象樹 立、品牌推廣及長遠(yuǎn)發(fā)展 都 具有重要的戰(zhàn)略意義。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，對項目的成功開發(fā)至關(guān)重要。品牌物業(yè)管理公司的進(jìn)駐， 將 為橙色地帶提供高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的服務(wù)，同時也會大大提升該項目的物業(yè)品牌。 橙色地帶作為深圳市龍崗片區(qū)的高檔次精品小區(qū)之一，她的成功開發(fā)需要優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與之相輔相承，而 盛嘉 物業(yè)作為一家成功的物業(yè)管理公司，也需要高檔次的物業(yè)來推動管理水平的進(jìn)一步提高與升華。對于橙色地帶項目， 盛嘉 物業(yè)為之定位高檔次的物業(yè)管理模式，在管理中融入創(chuàng)新性的管理理念，運(yùn)用科學(xué)的管理手段，提供更高標(biāo)準(zhǔn)的服 務(wù)，使橙色地帶的物業(yè)管理提升到更高的檔次。此項目的成功合作對 楚山實業(yè) 有限公司和 盛嘉 物業(yè)公司來說都是一個難得的機(jī)遇。 對 楚山實業(yè) 有限公司 來說， 盛嘉 物業(yè)的品牌成為橙色地帶品牌形象的一個核心組成部分和一個成功的賣點(diǎn)，憑借公司廣大客戶對 盛嘉 物業(yè)的廣泛認(rèn)可， 來 有力地推進(jìn)橙色地帶的銷售；對 盛嘉 物業(yè)來說，橙色地帶也將給 盛嘉物業(yè)提供一個展示更高管理水平、更新的管理理念的舞臺， 盛嘉物業(yè)對管理水平和管理理念的追求是永無止境的， 盛嘉 物業(yè)將 認(rèn)真地 把握 好 這次合作的機(jī)會， 將先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗融入橙色地房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 帶的物業(yè)管理當(dāng)中， 派出最好的物業(yè)管理 專家為橙色地帶提供專業(yè)的管理，把橙色地帶塑造成深圳市知名的高尚小區(qū)。 二、 管理目標(biāo)及設(shè)想 針對橙色地帶的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。 把橙色地帶打造成為深圳市高尚住宅的“香格里拉”是 盛嘉 物業(yè)對橙色地帶項目的管理目標(biāo)?！跋愀窭锢币辉~源于藏經(jīng)，意為“世外桃源”。在現(xiàn)代，“香格里拉”作為國際五星級酒店的典范，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幽雅舒適的環(huán)境，高效科學(xué)的管理享譽(yù)世界，“香格里拉”亦成為優(yōu)秀品質(zhì)的酒店管理與服務(wù)的代名詞。 盛嘉 物業(yè)對橙色地帶的管理就是追求這種境界， 使橙色地帶的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、 安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范。 （一） 安全、舒適、高雅、尊貴的管理目標(biāo) 橙色地帶 位于 深圳市龍 崗區(qū) 龍平大道與龍興大道交匯處 。項目本身的規(guī)劃設(shè)計高尚、優(yōu)雅，配套設(shè)施先進(jìn)而齊全，這為打造一個住宅社區(qū)的“香格里拉”奠定了優(yōu)厚的硬件基礎(chǔ)，同時為 盛嘉 物業(yè)優(yōu)秀的物業(yè)品牌提供演繹的舞臺。 盛嘉 物業(yè)將派出最優(yōu)秀的物業(yè)管理專家，應(yīng)用科學(xué)先進(jìn)的管理手段為橙色地帶的業(yè)主提供尊貴的酒店式服務(wù)，營造一個“安全、舒適、高雅、尊貴”的橙色地帶。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 1. 安全 安全是業(yè)主及物業(yè)本身最基本的要求，安全是管理與服務(wù)展開的基礎(chǔ)，沒 有安全就沒有一切。 首先我們通過情景結(jié)合的培訓(xùn)，以實際情景集合安防理論，加強(qiáng)全體員工的安防意識及安防技能。在管理中，我們將按照 ISO9001 管理體系對此物業(yè)實施安防管理，嚴(yán)格執(zhí)行 盛嘉 物業(yè)安防管理的運(yùn)作體系，結(jié)合利用監(jiān)視系統(tǒng)、紅外線監(jiān)控報警系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)等現(xiàn)代化的安防設(shè)施、設(shè)備，把社區(qū)的災(zāi)害與侵犯發(fā)生率降到最低，確保社區(qū)的安全性。 2. 舒適 盛嘉 物業(yè)在接管橙色地帶后，將在小區(qū)的管理中融入“把家的概念延伸”以及“室內(nèi)酒店化，室外莊園化”等創(chuàng)新性的管理服務(wù)理念。讓業(yè)主一進(jìn)入小區(qū)即感受到大家庭的氣氛。 在服務(wù)方面， 我們將為業(yè)主提供多項的酒店式便民服務(wù)，比如聘請導(dǎo)游、城市觀光、租車、各類票務(wù)代辦、預(yù)定特色餐廳、預(yù)訂各類康體設(shè)施、城市著名購物點(diǎn)介紹、大型醫(yī)療服務(wù)介紹等，讓業(yè)主的生活更加方便、愜意。 3. 高雅 作為一個高檔次的住宅社區(qū)，橙色地帶應(yīng)當(dāng)有高尚優(yōu)雅的社區(qū)氛圍，我們將通過社區(qū)文化的建設(shè)，在橙色地帶營造高雅的社區(qū)氛圍。 盛嘉 物業(yè)將通過環(huán)境文化、形體文化、約束文化、精神文化等方面營造橙色地帶的社區(qū)氛圍。環(huán)境文化是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質(zhì)量，影 響著社區(qū)的人文環(huán)境。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 的起點(diǎn)，經(jīng)過精心設(shè)計和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。社區(qū)形體文化就是通過人的形體、動作表現(xiàn)的文化。形體文化是社區(qū)文化最基本、最主要的組成部分，它有強(qiáng)身健體，滿足人們身心的需要，減少身心壓力，增加生活樂趣。 社區(qū)約束文化是對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。這種文化是形體文化向精神文化過渡的紐帶和橋梁，在社區(qū)文化中起重要作用。社區(qū)精神文化是反映社區(qū)成員內(nèi)心和精神的文化，是最高層次的社區(qū)文化，是社區(qū)文化的核心 和靈魂，是社區(qū)文化的升華，是社區(qū)文化中最高尚最重要的構(gòu)成因素，是社區(qū)文化最終所要追求的目標(biāo)。培養(yǎng)社區(qū)精神文化需要高素質(zhì)的社區(qū)成員，而一旦這種精神文化形成，社區(qū)成員就能達(dá)到一種高度精神享受的境界。社區(qū)文化的建設(shè)將會營造出橙色地帶高雅的社區(qū)文化氛圍。 4. 尊貴 酒店式的物業(yè)管理服務(wù)將為橙色地帶的業(yè)主帶來尊貴的感受。首先，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，為橙色地帶的業(yè)主提供酒店式的服務(wù)。如免干擾服務(wù)，只要業(yè)主事先與客服中心聯(lián)系，管理處即對來訪該業(yè)主的人員進(jìn)行控制，保證業(yè)主不受干擾，又如定期定時的上門清潔服務(wù)，隨叫隨到 的安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)等，時刻體現(xiàn)與眾不同的個性化、細(xì)致化服務(wù)。 我們將酒店式管理服務(wù)與 盛嘉 的物業(yè)管理模式想結(jié)合，把“隱性化管理”及“個性化服務(wù)”等管理理念融入管理當(dāng)中，通過對全體員工進(jìn)行酒店式服務(wù)的培訓(xùn)，推行“微笑服務(wù)”與“聲、情、意、行”的服務(wù)語言。“聲、情、意、行”的服務(wù)語言是指服務(wù)員工的聲音、情感、意房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 思和行為。聲，指聲音清晰、甜美、動聽；情指話語中的真情、熱情，有溫情的語態(tài)，深情的語氣；意，指話語表達(dá)清晰、誠懇；行，指服務(wù)行為的文明、輕捷、得體。通過展開多種類的服務(wù)以及高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，使橙色地帶的業(yè)主享有 尊貴的感受。 （二） 提升橙色地帶物業(yè)管理水平的具體措施 全面推行 盛嘉 “人性化物業(yè)管理模式” 盛嘉 物業(yè)真誠借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的商居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具 盛嘉 特色的人性化管理模式，使 盛嘉 物業(yè)在管理水平上有更高的提高。 盛嘉 的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。 盛嘉 物業(yè)“人性化物業(yè)管理 模式”可以表述為：（ 1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（ 2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（ 3）對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（ 4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。 盛嘉物業(yè)在平時的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使橙色地帶的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。 實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 我們在橙色 地帶物業(yè)管理中，將引入 盛嘉 物業(yè)“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。“即時服務(wù)”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。 “隱性管理”是 盛嘉 物業(yè)在以往的物業(yè)管理實踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。 比如小區(qū)治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員 穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿便裝執(zhí)行巡視服務(wù)；園區(qū)清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。 管理處主任職業(yè)化 管理處主任的職業(yè)化塑造是 盛嘉 物業(yè)提出并推行的管理主題，公司已制定出一整套職業(yè)管理處主任的選拔、培訓(xùn)、預(yù)用、成才到發(fā)展的較系統(tǒng)的方案，并逐步實施。 盛嘉 物業(yè)管理處主任的職業(yè)化將保證 盛嘉 物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。我們承諾，我們將在橙色地帶管理處派駐具有豐富管理經(jīng)驗和管理水平的職業(yè)化管理處主任，并接受 楚山實業(yè) 有限公司的監(jiān)督。 全面實施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng) 工程 A． MIS 系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證橙色地帶信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 B． CIS 系統(tǒng)：我們將利用 盛嘉 物業(yè)在小區(qū)形象設(shè)計上的優(yōu)勢，對橙色地帶進(jìn)行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計完成并實施以后，橙色地帶將有一個獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高橙色 地帶的形象，提高社區(qū)的文化品味。 C． CS 系統(tǒng)：我們將在橙色地帶的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為 盛嘉 物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使橙色地帶業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價值。 實行社區(qū)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。網(wǎng)絡(luò)化管理將在橙色地帶的服務(wù)管理中進(jìn)行運(yùn)用，從而全面提高橙色地帶的物業(yè)管理水平。 全面實施 ISO9002 質(zhì)量保證體系 實施 ISO9002 質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證， 盛嘉 將在橙色地帶的管理中全面導(dǎo)入 ISO9002 的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素，橙色地帶的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量 未 來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。在 橙色地帶 的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境清潔逐漸實行清潔機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用平時積累的技術(shù)優(yōu)勢，加