【導讀】產頻道作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統資料。學生公寓物業(yè)管理服務的現代化企業(yè)。公司目前直接管理服務的項目有宏嘉商務酒店、酒店2#樓留學生公寓等。標準、高要求落實于企業(yè)管理的各個方面，追求高效管理和優(yōu)質服務。實施的ISO9001質量體系標準被實踐證明是行之有效的。對車輛進出行駛和停放的約束引導，保障安全。面防范與重點防范相結合。管理，快速調度，確保治安防范萬無一失。１公寓完好率90%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，無損壞公共設施。2公寓零修、急修及時率95%接到維修通知10分鐘內到達現場，及時完成并建立回訪檔案記錄。3維修工程質量合格率98%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。落實責任人進行保潔工作，實行巡查制度，內垃圾日產日清，

　　

【正文】 管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統資料。 無償服務項目及責任部門 類別 編號 項目內容 責任部門 商務服務 1 代購 火車 票 服務中心 2 代寄、代領郵件 3 代訂報刊、雜志 4 臨時代辦保管小件物品 5 代訂 公司所屬 酒店客房 8 攝影、攝像 9 代購禮品、鮮花 有償服務內容及責任部門 類別 編號 項目內容 參考價格 責任部門 日常服務 1 安裝燈具、門鈴 1020元 /次 服務中心 2 家用電器檢查、小修 1020元 /次 3 更換門鎖（材料自備） 10元 /個 4 更換、檢查開關及插 座 10元 /次 5 空調加弗利昂 150元 /次 6 換整流器 15元 /個 7 清洗空調過濾網 1元 /張 8 修理窗簾架、拉窗等（不含材料） 1050元 /次 9 修理家俱配件（不含材料） 10100元 /次 10 打掃衛(wèi)生 2030元 /次 .套 11 盒飯供應 610元 /盒 投訴處理 投訴要求迅速妥善處理，最大程度避免損失。事后更要研討預防及處理措施，以提高 公寓 的管理水平和服務質量。 管理階段 管 理 要 點 質量記錄和標準 投訴接收 ? 服務中心接受投訴信息，明確投訴人、 房號 、聯系電話、內容概要、并記錄； 量化指標； ? 嚴重投訴 3分種內響應 ? 一般投訴 15分種內響應 ? 在 主管 能力范圍內的， 12小時內處理。 相關記錄： 投訴處理 ? 服務中心根據投訴內容和緊急程度進行事件分級，將投訴信息傳送到 服務主管 ； ? 服務 主管接單后，明確處理意見，在 12小時內采取相應措施，記錄在《客戶投訴處理單》上，并反饋與客戶服務中心； ? 服務中心負責回訪，并記錄結果。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統資料。 糾正和 預防措施 ? 服務主管 組織客 戶服務中心對每宗投訴的責任單位進行原因分析，并對重要問題提出 《糾正和預防措施報告》。 ? 投訴登記表； ? 投訴處理單； ? 糾正預防措施報告； ? 投訴處理情況報告。 投訴處理匯報 ? 每月統計投訴處理單，分析相關趨勢和深層次原因。形成 《投訴處理情況報告》 ,上報公司。 緊急事件處理 應急服務管理內容 相關緊急預案 應急服務要求 火警事故應急服務管理 《火警事故應急預案》 ? 發(fā)生應急狀態(tài)， 服務中心 以第一時間介入，開展應急服務； ? 在應急狀態(tài)現場，專業(yè)管理和專業(yè)服務應統一調，服從指揮調度； ? 超越管理處職能的如火警、治安事件，應立即與相關主管部門聯系，不得擅自主張和延誤時機； ? 每 一次應急服務之后，應召開事故或事件分析會，并做到：事故或事件未經分析不放過，事故或事件防治措施、整改措施不落實不放過，事故或事件責任人未受教育和處理不放過； ? 每一次應急服務之后，須將所有記錄資料收集和歸檔備案。 電梯故障應急服務管理 《電梯故障應急預案》 停電停水事故應急服務管理 《停電停水應急預案》 水浸事件應急服務管理 《水浸事件應急預案》 治安事件應急服務管理 《治安事件應急預案》 管理服務處人員配備 人員配備的原則 ? 精干、高效、敬業(yè)的原則 ? 文化素質與實體管理經驗相結合的原 則 ? 公司內部調配為主和面向社會招聘為輔的原則 ? 德才兼?zhèn)涞脑瓌t 服務 處人員配備表 部門 崗位 人數 主要工作概述 服務處 1人 主管 1 全面負責大廈的物業(yè)管理 服務中心 1人 值班文員 1 負責客戶協調、檔案管理 費用收取等工作 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統資料。 工程組 1人 日常維修 1 負責網絡管理工作 配電間值班、日常維修運行 24小時值班，接受委托維修 保潔部 5人 組長 1 負責保潔部工作 車管 1 負責各類車輛的看護 保潔工 4 大廈保潔工作 總計 9 柏景閣公寓 物業(yè)管理服務費測算 年度支出匯總表 序號 項目 金額（元 /年） 測算依據 1 人員成本 150660 見附表一 2 公共設備設施日常維修保養(yǎng)費 50000(據實報銷 ) 見附表 二 3 保潔費 12000 見附表 三 全年合計成本支出 (元 /年 ) 162660 附表一、人員工資、福利費用測算 崗位名稱 人員編制 月平均收入 小計 各項福利費 合計 服務 處 主管 1 1800 1800 總工資的 35% 12555*12= 150660元 /年 服務 中心 文員 1 1000 1000 維修 工 1 1500 1500 車管 1 800 800 保潔 組長 1 1000 1000 保潔工 4 800 3200 月總計 9 9300 3255 附表 二 ：公共設備設施日常維修保養(yǎng)費支出 測算 表 項目 主要內容 年支出（元） 備注 電梯維修保養(yǎng)年檢費 2部， 400元 /部 月保養(yǎng)費， 1800元 /部 年檢費 13200 依 照 實 際發(fā) 生 的 費用 金 額 由國 際 教 育學院 實報實銷 高壓配電測試費 3000元 /年 3000 供水泵、消防泵日常維護 1000 弱電系統保養(yǎng) 5000 消防器材保養(yǎng) 更換 、設施年檢 10000 避雷系統維護及年檢 3000 公共房屋、照明、標牌、維修保養(yǎng) 建筑總面積 14000平方米 (按公共區(qū)域率 35%計 ),計算面積4900平方米， 2元 /平方米 .年 9800 不可預見費 5000 合 計 50000 附表 三 ：保潔 費支出 測算 表 項目 主要內容 年 支出（元） 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統資料。 保潔工具、易耗品 清潔劑、抹布、掃帚、拖把、垃圾袋等 2000 各宿舍清潔用具 掃帚、拖把、垃圾簍、撮箕 10000 合 計 全年保潔費總支出： 12000元 /年 說明 以上費用不含公寓 公用部分水、電費用； 大中型維修項目費用和新增設備費用及維護費用。 辦公費用及員工制服費用由公司自行承擔。