cti呼叫中心原理課程講義-資料下載頁
2025-06-07 18:56本頁面
【導(dǎo)讀】CTI是一個(gè)專門的行業(yè)。它將通信與計(jì)算機(jī)有機(jī)地結(jié)合在。了對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了競爭力，減少了管理開支，由于電話機(jī)、傳真機(jī)的普及，目前全球的CTI業(yè)已發(fā)展為。大力投資，信息服務(wù)業(yè)務(wù)高速發(fā)展，電話普及率不斷提高?？梢灶A(yù)期，中國的電腦語音業(yè)有極大的潛力。號(hào)接入和訪問Inter網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，簡單地說，呼叫中心就是一個(gè)工作組，它。以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)。、呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能使有。×24小時(shí)服務(wù)，通過CTI的電腦交互式語音應(yīng)答服務(wù)，問訊者可得到24小時(shí)。，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶。，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，呼叫中心應(yīng)當(dāng)成為公司和客戶之間的媒體，上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。和有效地處理乘客投訴。他們希望將傳統(tǒng)的呼叫中心進(jìn)一步發(fā)展成為可以提供一。站點(diǎn)進(jìn)行宣傳，而部分企業(yè)又建有呼叫中心處理用戶服務(wù)，
【正文】 統(tǒng)的限制，可能只能提取有限的信息，現(xiàn)在由于與交換系統(tǒng)的分離，呼叫中心可以完成很復(fù)雜的數(shù)據(jù)信息提取工作。 SyncPower Software 本資料來自 34 企業(yè)管理資源網(wǎng) 企業(yè)管理資源網(wǎng)企業(yè)管理資源網(wǎng)企業(yè)管理資源網(wǎng) 本資料來自 35 硬件趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn) ?在 去的系統(tǒng)中，不同硬件廠家提供各不相同的API（ Application Program Interface， API），而且不同廠家的硬件經(jīng)常不能共存于統(tǒng)一系統(tǒng)中，即使可以在一個(gè)系統(tǒng)中使用不同硬件廠家的硬件，開發(fā)之前也必須首先熟悉不同 的 API。 ?硬件的標(biāo)準(zhǔn)化不僅會(huì)縮短軟件開發(fā)的周期，而且由于一個(gè)系統(tǒng)中可以共存不同廠家的硬件，用戶完全可以根據(jù)自己的需求選擇質(zhì)優(yōu)的硬件，這對(duì)于呼叫中 心的未來發(fā)展十分有利。 本資料來自 36 交換系統(tǒng)的規(guī)?？s小 ?若干個(gè)小型的交換系統(tǒng)將逐漸替代過去十分龐大的交換系統(tǒng)，這無論對(duì)于維護(hù)、管理、擴(kuò)容來說都有一定的好處，由此我們也可以推斷呼叫中心的規(guī)模也將會(huì)趨于小型化。 本資料來自 37 交換系統(tǒng)與語音資源的統(tǒng)一 ?在過去的系統(tǒng)中，交換系統(tǒng)與語音系統(tǒng)資源各自獨(dú)立，他們之間通過普通的電話線實(shí)現(xiàn)連接。 ?顯而易見，他們之間相互傳輸?shù)男畔⑹钟邢?，而將兩者通過總線的方式 連接在一起，交換系統(tǒng)與語音資源之間不僅可以傳輸話音，更可以快速而準(zhǔn)確地傳輸豐富的信息，實(shí)現(xiàn)相互間更好的配合。 ?這些豐富的信息可幫助呼叫中心更好地完 成數(shù)據(jù)提取和傳輸?shù)墓ぷ鳌? 本資料來自 38 密度增加，花費(fèi)減少 ?所謂密度增加就是指硬件的板卡上可以支持更多的通道數(shù)，傳輸線上具有更大的帶寬，而板卡具有更快的信號(hào)處理速度。 ?同時(shí)硬件的高速發(fā)展降低了硬件的成本。這樣 的低開銷和大容量促使我們制造出集交換、語音、數(shù)據(jù)于一體的呼叫中心。一個(gè)企業(yè)只購買這樣一個(gè)呼叫中心，就實(shí)現(xiàn)了以前若干個(gè)系統(tǒng)才可以完成的功能。 本資料來自 39 軟交換 ?過去用戶與呼叫中心之間是靠電路交換網(wǎng)來連接的，所以用戶與呼叫中心之間的通信方式局限于話音。 ?如今用戶與呼叫中心之間不僅存在著電路交換網(wǎng)，還存在包交換 網(wǎng)、幀交換網(wǎng)。電路交換網(wǎng)與這些交換網(wǎng)之間有網(wǎng)關(guān)相連。 ?這就是說，語音可以像數(shù)據(jù)一樣被打包傳輸。比如目前正飛速發(fā)展的 IP電話業(yè)務(wù)。 ?這一趨勢(shì)使得世界變 小了，世界各地之間的聯(lián)系變得簡單、方便和便宜了。 本資料來自 40 增加豐富的功能 ?由于語音傳輸可實(shí)現(xiàn)打包傳輸，使得語音與數(shù)據(jù)傳輸實(shí)現(xiàn)了完全的統(tǒng)一。 ?用戶與呼叫中心之間可以通過語音進(jìn)行通信，還可以通過電子郵件、傳真甚至圖像進(jìn)行通信。 ?跨國公司建立一個(gè)這樣的呼叫中心，各在的工作人員就可象在同一個(gè)地方工作那樣，能方便地進(jìn)行電話聯(lián)系，共享或交換數(shù)據(jù)。 本資料來自 41 分層的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ?所謂分層的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)就是指系統(tǒng)按照像數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的 OSI標(biāo)準(zhǔn)模型，由若干個(gè)屬于不同層次的模塊組成。 ?這樣作的最大好處就在于上層的模塊可以共享下層的模塊，資 源可以被充分利用，而且這種分層的結(jié)構(gòu)避免了重復(fù)開發(fā)。節(jié)約了人力、財(cái)力和時(shí)間。比如以往生產(chǎn)語音板硬件的廠家就不再需要自己研制算法。 SyncPower Software 本資料來自 42 心研軟件
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