cti呼叫中心原理課程講義-文庫吧在線文庫
【正文】 本資料來自 9 建立呼叫中心的好處 ?節(jié)約開支 呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的長度，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名秒、電話、地址等，也可 以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。 ?他們希望將傳統(tǒng)的呼叫中心進(jìn)一步發(fā)展成 為可以提供一流的服務(wù)以吸引客戶并增強(qiáng)現(xiàn)有客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來豐厚的利潤的“客戶聯(lián)絡(luò)中心”。 本資料來自 19 第三代呼叫中心系統(tǒng) ?由于 CTI技術(shù)與 Inter技術(shù)的緊密集成，使得呼叫中心由單一的以聲訊訪問為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合。 ?例如 LUCENT的呼叫中心解決方案由以下功能模塊組成： ? 智能網(wǎng)絡(luò)、自動呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答 系統(tǒng)、計算機(jī)電話綜合應(yīng)用系統(tǒng)、主計算機(jī)系統(tǒng)、來話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、集成工作站、呼叫管理系統(tǒng)、勞動力管理系統(tǒng)、呼叫計費(fèi)系統(tǒng)和壁板顯示系統(tǒng)。 本資料來自 25 計算機(jī)電話綜合應(yīng)用系統(tǒng) CTI ?CTI技術(shù)可以充分利用現(xiàn)代化的通信手段、計算機(jī)技術(shù)為人們帶來的便利。 ?WFM通過呼叫中心 MIS軟件包中的歷史報告識別中繼線和業(yè)務(wù)代表的容量需求，并可為業(yè)務(wù)代表和呼叫中心的其它部門指派工作。 ?交換機(jī)的用戶可根據(jù)自己的需求購買軟件，使得軟件功能的增加和修改都很方便。 本資料來自 38 密度增加，花費(fèi)減少 ?所謂密度增加就是指硬件的板卡上可以支持更多的通道數(shù)，傳輸線上具有更大的帶寬，而板卡具有更快的信號處理速度。比如目前正飛速發(fā)展的 IP電話業(yè)務(wù)。比如以往生產(chǎn)語音板硬件的廠家就不再需要自己研制算法。 ?跨國公司建立一個這樣的呼叫中心，各在的工作人員就可象在同一個地方工作那樣，能方便地進(jìn)行電話聯(lián)系，共享或交換數(shù)據(jù)。 本資料來自 39 軟交換 ?過去用戶與呼叫中心之間是靠電路交換網(wǎng)來連接的，所以用戶與呼叫中心之間的通信方式局限于話音。 本資料來自 36 交換系統(tǒng)的規(guī)模縮小 ?若干個小型的交換系統(tǒng)將逐漸替代過去十分龐大的交換系統(tǒng)，這無論對于維護(hù)、管理、擴(kuò)容來說都有一定的好處，由此我們也可以推斷呼叫中心的規(guī)模也將會趨于小型化。 本資料來自 31 壁板 ?壁板是安裝在墻上或掛在天花板上的液晶顯示板（ LCD）或發(fā)光二極管顯示板（ LED），它也可以由安裝在業(yè)務(wù)代表和主管的工和站的電子顯示屏替代。 本資料來自 27 去話管理系統(tǒng) OCM ?OCM負(fù)責(zé)去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系。 ?在一 個呼叫中心系統(tǒng)中，自動呼叫分配系統(tǒng)成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。可以按照用戶的請求進(jìn)行回叫服務(wù)。 本資料來自 18 第三代呼叫中心系統(tǒng) ?隨 著 Inter的飛速發(fā)展，企業(yè)紛紛在 Inter網(wǎng)絡(luò)上建立站點進(jìn)行宣傳，而部分企業(yè)又建有呼叫中心處理用戶服務(wù)，如果可以在系統(tǒng)中增加 Inter網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)，用戶就可以在訪問站點的同時，通過瀏覽器軟件直接呼叫企業(yè)的呼叫中心。 ?這種服務(wù)方式可以充分利用業(yè)
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