cti呼叫中心原理課程講義-預(yù)覽頁
【正文】 電話，企業(yè)通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負責(zé)處理各種各樣的咨詢和投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與 業(yè)務(wù)代表直接交談。 本資料來自 17 第二代呼叫中心系統(tǒng) ?隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴大，原有的呼叫中心越來越難以滿足企業(yè)的要求。 ?第二代呼叫中心系統(tǒng)的最大優(yōu)點是：由于采用了 CTI技術(shù)，因此可以同時提供人工服務(wù)與自動服務(wù)。因此基于 Inter的第三代呼叫中心系統(tǒng)就誕生了。 ?基于 Inter呼叫中心可以為用戶提供先進的搜索引擎，自助式的 WEB頁面訪問；同時可以為用戶提供 VOIP、TEXT CHAT、可視化協(xié)作、 WEB導(dǎo)航等實時服務(wù)。 本資料來自 20 呼叫中心的解決方案 ?目前在市場上有許多廠家提供呼叫中心解決方案，如 LUCENT公司、 HP公司、 IBM公司等等，這些解決方案可以滿足企業(yè)的不同需求，協(xié)助企業(yè)達到自己的商業(yè)目的。 ?將這些部分有效地結(jié)合在一起可以使呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量，吸引并留住顧客，最終為企業(yè)帶來利 潤。 ?提高了網(wǎng)絡(luò)的效率，減少了呼叫中心的開銷，并使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務(wù)代表資源。 ?CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括“屏幕彈出功 能、協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能、個性化的呼叫路由功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能等。 ?管理人員可以通過 CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運作、檢查成本，并且預(yù)測改進現(xiàn)有運作的潛在需求等。 本資料來自 30 呼叫計費系統(tǒng) ?呼叫計費系統(tǒng)可以從 PBX獲取信息，記錄來話和去話呼叫以及呼叫的時間和時長，識別中繼線和自動路由選擇（ ARS）方案的使用情況，并根據(jù)這些信息對呼叫成本進行估算。 本資料來自 32 呼叫中心的技術(shù)發(fā)展趨勢 ?呼叫中心的技術(shù)發(fā)展趨勢如下 ? 功能軟件與交換系統(tǒng)的分離 ? 硬件趨于開放并符合標準 ? 交換系統(tǒng)的規(guī)模縮小 ? 交換系統(tǒng)與語音資源的統(tǒng)一 ? 密度增加，花費減少 ? 軟交換 ? 增加豐富的功能 ? 分層的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 本資料來自 33 功能軟件與交換系統(tǒng)的分離 ?在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，一些功能軟件是構(gòu)筑在交換機系統(tǒng)之上的，比如 ACD功能，語音信箱功能。 SyncPower Software 本資料來自 34 企業(yè)管理資源網(wǎng) 企業(yè)管理資源網(wǎng)企業(yè)管理資源網(wǎng)企業(yè)管理資源網(wǎng) 本資料來自 35 硬件趨于開放并符合標準 ?在 去的系統(tǒng)中，不同硬件廠家提供各不相同的API（ Application Program Interface， API），而且不同廠家的硬件經(jīng)常不能共存于統(tǒng)一系統(tǒng)中，即使可以在一個系統(tǒng)中使用不同硬件廠家的硬件，開發(fā)之前也必須首先熟悉不同 的 API。 ?顯而易見，他們之間相互傳輸?shù)男畔⑹钟邢?，而將兩者通過總線的方式 連接在一起，交換系統(tǒng)與語音資源之間不僅可以傳輸話音，更可以快速而準確地傳輸豐富的信息，實現(xiàn)相互間更好的配合。這樣 的低開銷和大容量促使我們制造出集交換、語音、數(shù)據(jù)于一體的呼叫中心。電路交換網(wǎng)與這些交換網(wǎng)之間有網(wǎng)關(guān)相連。 本資料來自 40 增加豐富的功能 ?由于語音傳輸可實現(xiàn)打包傳輸，使得語音與數(shù)據(jù)傳輸實現(xiàn)了完全的統(tǒng)一。 ?這樣作的最大好處就在于上層的模塊可以共享下層的模塊，資 源可以被充分利用，而且這種分層的結(jié)構(gòu)避免了
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