【正文】 滿意度評估的意義 ? 掌握問卷設計與樣本選取的基本理論 ? 掌握問卷整理、分析的基本統(tǒng)計方法 ? 掌握問卷分析的計算機實現(xiàn) ? 掌握顧客滿意度評估發(fā)布與展示的基本方法 本資料來自 3 學習的主要內容 ? 一、以顧客為中心戰(zhàn)略與顧客滿意度測量的意義 ? 二、顧客滿意度測量的發(fā)展 ? 三、問卷設計與樣本選取 ? 四、問卷整理與統(tǒng)計分析方法 ? 五、滿意度指數(shù)的評估、發(fā)布與展示 本資料來自 4 顧客更換供應商的原因 ? 1%由于買方人員亡故 ? 3%營業(yè)地點變更 ? 5%顧及其他朋友的關系 ? 9%競爭者競爭客戶 ? 14%客戶對服務不滿意 ? 68%一線服務人員態(tài)度冷漠 本資料來自 5 失去顧客就失去市場 ? 24小時會向 12位親友訴說 ? 72小時會有 23個人知道 ? 一周后會有 72個人知道 ? 通常 25個不滿意的顧客只有一個投訴 ? 2X30X12X25X20=360000 ? 小天鵝 1： 25： 8： 1 ? 好事不出門，壞事傳千里！ 本資料來自 6 不能把顧客當上帝 ? 顧客是上帝，在這些動人的口號掩蓋下，顧客的利益沒有得到尊重，顧客的要求被置若罔聞，這實際上是對顧客的愚弄。 ? 超越顧客的期望 ? 發(fā)展一個新顧客所用費用是維系一個老顧客的 6倍。 ? 市場成功常得益于產品的升級、服務的多樣化以及產品和服務組合的新創(chuàng)意 麥當勞：不過 30年，全球 50多個國家，一萬兩千家分店，每分鐘為 。 ? 沒有員工的滿意，就沒有客戶的滿意。 本資料來自 15 “ 顧客滿意度指數(shù) ” 成為評價企業(yè)的新指標 ? 世界上第一個全面推行顧客滿意度指數(shù)的國家是瑞典。經過 5年的運行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個引人注目的相關關系，即 5年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個百分點，這期間平均資產收益率能增加 %，這個結論引起了人們廣泛的關注和興趣。近兩年我國上海寶鋼、四川長虹、青島海爾、上海三菱電梯等一些大中型企業(yè)也嘗試借鑒滿意度指數(shù)。它成立一年來，已對出租車行業(yè)、公交行業(yè)、旅游環(huán)境、空調器行業(yè)等進行了測評，定期發(fā)布的各層次顧客滿意度指數(shù)，為企業(yè)、行業(yè)提高管理水平起到了推動作用，為政府了解行業(yè)及產業(yè)的質量水平提供了依據(jù)。當前市場的競爭相當激烈，對企業(yè)而言，競爭主要來自于：新的競爭對手的進入；替代產品的進入；顧客（采購方）越來越高的質量要求與壓低價格水平的討價還價；行業(yè)現(xiàn)有競爭對手的發(fā)展等，所以企業(yè)的經營面臨很大壓力，迫使不得不站在顧客的角度來考慮產品和服務的問題，提出以顧客為中心，實施顧客滿意（ CS） 戰(zhàn)略的經營理念。 本資料來自 21 顧客滿意度 ? 顧客滿意度這一理念，在國外企業(yè)的經營管理，特別是質量管理中，占有相當重要的地位。通過產品和服務解決顧客的問題，保證滿意度的提高是全面質量管理的核心。 本資料來自 23 什么是顧客滿意度評估？ ? 顧客滿意度評估是一個根據(jù)自己的業(yè)務目標并針對顧客的側重點，進行規(guī)劃、調查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進的過程。 ? 顧客滿意計劃是推動改進的有力工具，它使你明白自己在哪些方面的所作所為是正確的。 ? 顧客滿意度調查調整、協(xié)調內部行動計劃并突出重點。專業(yè)機構的水平關系到調研結果的正確性、可靠性、有效性。 本資料來自 26 顧客滿意度調查與研究的程序 確定績效指標。這是顧客滿意度調研的關鍵之一，問卷的好壞直接影響調研的效果。對調查訪問結果信息按要求歸納分析，利用統(tǒng)計方法（如：相關分析、回歸分析、判斷分析、因素分析等方法）進行綜合分析。企業(yè)實施 CS經營必須堅持以下主要原則： 面向顧客，以顧客為中心； 面向過程，全過程控制、改善與提高，提高內部顧客的滿意度； 領導重視并直接參與； 持續(xù)改進，包括產品、服務和工作的改進，追求卓越與完善； 人人參與，全員行動，發(fā)揮團隊協(xié)作精神； 企業(yè)應成為一個學習型組織，不斷進行產品創(chuàng)新和企業(yè)文化建設。 ? 五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意。 很不滿意 憤慨、惱怒、投訴、主動反宣傳、受騙 不滿意 氣憤、煩惱、抱怨、反宣傳、后悔 本資料來自 30 顧客滿意級度 一般 無明顯正、負情緒，無所謂、印象不深、還算過得去 滿意 稱心、贊揚、愉快、樂于宣傳、物有所值 很滿意 激動、滿足、感謝、主動宣傳、能成為忠誠顧客 本資料來自 31 顧客滿意度的分值與加權 ? 為了能定量地進行評價顧客滿意程度，可對顧客滿意五個級度，給出每個級度得分值，并根據(jù)每項指標對顧客滿意度影響的重要程度確定不同的加權值，這樣即可對顧客滿意度進行綜合的評價。所以利用加權法更能準確地反映顧客的滿意狀態(tài)。 36頁上表是顧客滿意表征的具體描述。 您的性別： A 男 B 女 您的年齡最符合下列 （ ） A 1520歲 B 2130歲 C 3140歲 D 41歲以上 您的職業(yè)： A職員 B 個體勞動者 C 工人 D 學生 F 離退休人員 E 其他 您個人平均月收入是 （ ） 元 ， 您家庭人均月收入是 （ ） 元 。 ? 收集顧客滿意信息的方式多種多樣，包括口頭的和書面的。 ? 標準要求，企業(yè)應對顧客滿意信息的收集進行策劃 ,確定責任部門，對收集方式、頻次、分析、對策及跟蹤驗證等作出規(guī)定。實施該程序，必然達到預期的效果。 本資料來自 43 設計調查問卷 調查的實施方法： ? 信函 ? 電話 ? 面談 ? 電腦（磁盤， EMAIL） 郵寄問卷可能會引起所謂拒答意見。任何一個格式都可以采用非適用選項，同事這也是一個好主意，答卷者不會感覺必須就自己不熟悉的內容做出評判。 不知可否。（選擇一個答案） 喜出望外。 遠劣于所期望的情況。 于大多數(shù)持平。這種方法可以提供一個中點或中