【正文】 滿意度評(píng)估的意義 ? 掌握問卷設(shè)計(jì)與樣本選取的基本理論 ? 掌握問卷整理、分析的基本統(tǒng)計(jì)方法 ? 掌握問卷分析的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn) ? 掌握顧客滿意度評(píng)估發(fā)布與展示的基本方法 本資料來自 3 學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容 ? 一、以顧客為中心戰(zhàn)略與顧客滿意度測(cè)量的意義 ? 二、顧客滿意度測(cè)量的發(fā)展 ? 三、問卷設(shè)計(jì)與樣本選取 ? 四、問卷整理與統(tǒng)計(jì)分析方法 ? 五、滿意度指數(shù)的評(píng)估、發(fā)布與展示 本資料來自 4 顧客更換供應(yīng)商的原因 ? 1%由于買方人員亡故 ? 3%營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更 ? 5%顧及其他朋友的關(guān)系 ? 9%競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)客戶 ? 14%客戶對(duì)服務(wù)不滿意 ? 68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠 本資料來自 5 失去顧客就失去市場(chǎng) ? 24小時(shí)會(huì)向 12位親友訴說 ? 72小時(shí)會(huì)有 23個(gè)人知道 ? 一周后會(huì)有 72個(gè)人知道 ? 通常 25個(gè)不滿意的顧客只有一個(gè)投訴 ? 2X30X12X25X20=360000 ? 小天鵝 1： 25： 8： 1 ? 好事不出門，壞事傳千里！ 本資料來自 6 不能把顧客當(dāng)上帝 ? 顧客是上帝，在這些動(dòng)人的口號(hào)掩蓋下，顧客的利益沒有得到尊重，顧客的要求被置若罔聞，這實(shí)際上是對(duì)顧客的愚弄。 ? 超越顧客的期望 ? 發(fā)展一個(gè)新顧客所用費(fèi)用是維系一個(gè)老顧客的 6倍。 ? 市場(chǎng)成功常得益于產(chǎn)品的升級(jí)、服務(wù)的多樣化以及產(chǎn)品和服務(wù)組合的新創(chuàng)意 麥當(dāng)勞：不過 30年，全球 50多個(gè)國(guó)家，一萬兩千家分店，每分鐘為 。 ? 沒有員工的滿意，就沒有客戶的滿意。 本資料來自 15 “ 顧客滿意度指數(shù) ” 成為評(píng)價(jià)企業(yè)的新指標(biāo) ? 世界上第一個(gè)全面推行顧客滿意度指數(shù)的國(guó)家是瑞典。經(jīng)過 5年的運(yùn)行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個(gè)引人注目的相關(guān)關(guān)系，即 5年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個(gè)百分點(diǎn)，這期間平均資產(chǎn)收益率能增加 %，這個(gè)結(jié)論引起了人們廣泛的關(guān)注和興趣。近兩年我國(guó)上海寶鋼、四川長(zhǎng)虹、青島海爾、上海三菱電梯等一些大中型企業(yè)也嘗試借鑒滿意度指數(shù)。它成立一年來，已對(duì)出租車行業(yè)、公交行業(yè)、旅游環(huán)境、空調(diào)器行業(yè)等進(jìn)行了測(cè)評(píng)，定期發(fā)布的各層次顧客滿意度指數(shù)，為企業(yè)、行業(yè)提高管理水平起到了推動(dòng)作用，為政府了解行業(yè)及產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量水平提供了依據(jù)。當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，對(duì)企業(yè)而言，競(jìng)爭(zhēng)主要來自于：新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入；替代產(chǎn)品的進(jìn)入；顧客（采購(gòu)方）越來越高的質(zhì)量要求與壓低價(jià)格水平的討價(jià)還價(jià)；行業(yè)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展等，所以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)面臨很大壓力，迫使不得不站在顧客的角度來考慮產(chǎn)品和服務(wù)的問題，提出以顧客為中心，實(shí)施顧客滿意（ CS） 戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)理念。 本資料來自 21 顧客滿意度 ? 顧客滿意度這一理念，在國(guó)外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，特別是質(zhì)量管理中，占有相當(dāng)重要的地位。通過產(chǎn)品和服務(wù)解決顧客的問題，保證滿意度的提高是全面質(zhì)量管理的核心。 本資料來自 23 什么是顧客滿意度評(píng)估？ ? 顧客滿意度評(píng)估是一個(gè)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)顧客的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程。 ? 顧客滿意計(jì)劃是推動(dòng)改進(jìn)的有力工具，它使你明白自己在哪些方面的所作所為是正確的。 ? 顧客滿意度調(diào)查調(diào)整、協(xié)調(diào)內(nèi)部行動(dòng)計(jì)劃并突出重點(diǎn)。專業(yè)機(jī)構(gòu)的水平關(guān)系到調(diào)研結(jié)果的正確性、可靠性、有效性。 本資料來自 26 顧客滿意度調(diào)查與研究的程序 確定績(jī)效指標(biāo)。這是顧客滿意度調(diào)研的關(guān)鍵之一，問卷的好壞直接影響調(diào)研的效果。對(duì)調(diào)查訪問結(jié)果信息按要求歸納分析，利用統(tǒng)計(jì)方法（如：相關(guān)分析、回歸分析、判斷分析、因素分析等方法）進(jìn)行綜合分析。企業(yè)實(shí)施 CS經(jīng)營(yíng)必須堅(jiān)持以下主要原則： 面向顧客，以顧客為中心； 面向過程，全過程控制、改善與提高，提高內(nèi)部顧客的滿意度； 領(lǐng)導(dǎo)重視并直接參與； 持續(xù)改進(jìn)，包括產(chǎn)品、服務(wù)和工作的改進(jìn)，追求卓越與完善； 人人參與，全員行動(dòng)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神； 企業(yè)應(yīng)成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和企業(yè)文化建設(shè)。 ? 五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意。 很不滿意 憤慨、惱怒、投訴、主動(dòng)反宣傳、受騙 不滿意 氣憤、煩惱、抱怨、反宣傳、后悔 本資料來自 30 顧客滿意級(jí)度 一般 無明顯正、負(fù)情緒，無所謂、印象不深、還算過得去 滿意 稱心、贊揚(yáng)、愉快、樂于宣傳、物有所值 很滿意 激動(dòng)、滿足、感謝、主動(dòng)宣傳、能成為忠誠(chéng)顧客 本資料來自 31 顧客滿意度的分值與加權(quán) ? 為了能定量地進(jìn)行評(píng)價(jià)顧客滿意程度，可對(duì)顧客滿意五個(gè)級(jí)度，給出每個(gè)級(jí)度得分值，并根據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)顧客滿意度影響的重要程度確定不同的加權(quán)值，這樣即可對(duì)顧客滿意度進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。所以利用加權(quán)法更能準(zhǔn)確地反映顧客的滿意狀態(tài)。 36頁上表是顧客滿意表征的具體描述。 您的性別： A 男 B 女 您的年齡最符合下列 （ ） A 1520歲 B 2130歲 C 3140歲 D 41歲以上 您的職業(yè)： A職員 B 個(gè)體勞動(dòng)者 C 工人 D 學(xué)生 F 離退休人員 E 其他 您個(gè)人平均月收入是 （ ） 元 ， 您家庭人均月收入是 （ ） 元 。 ? 收集顧客滿意信息的方式多種多樣，包括口頭的和書面的。 ? 標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客滿意信息的收集進(jìn)行策劃 ,確定責(zé)任部門，對(duì)收集方式、頻次、分析、對(duì)策及跟蹤驗(yàn)證等作出規(guī)定。實(shí)施該程序，必然達(dá)到預(yù)期的效果。 本資料來自 43 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 調(diào)查的實(shí)施方法： ? 信函 ? 電話 ? 面談 ? 電腦（磁盤， EMAIL） 郵寄問卷可能會(huì)引起所謂拒答意見。任何一個(gè)格式都可以采用非適用選項(xiàng)，同事這也是一個(gè)好主意，答卷者不會(huì)感覺必須就自己不熟悉的內(nèi)容做出評(píng)判。 不知可否。（選擇一個(gè)答案） 喜出望外。 遠(yuǎn)劣于所期望的情況。 于大多數(shù)持平。這種方法可以提供一個(gè)中點(diǎn)或中