【導(dǎo)讀】本質(zhì)量手冊(cè)適用于手機(jī)產(chǎn)品生產(chǎn)涉及的各職能部門開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)。管理職責(zé)、資源管理、測(cè)量分析和改進(jìn)。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程對(duì)應(yīng)ISO9001：20xx標(biāo)準(zhǔn)的第。七章，支持過(guò)程分別對(duì)應(yīng)第4、5、6、8章。防不合格的過(guò)程使客戶滿意。ISO9001：20xx要求未作刪減；導(dǎo)書、標(biāo)準(zhǔn)、BOM、技術(shù)圖紙等。深圳市鴻海利通迅科技有限公司，成立于20xx年。并據(jù)此建立質(zhì)量手冊(cè)，在全公司范圍內(nèi)指。令用戶滿意的服務(wù)。B．負(fù)責(zé)向公司內(nèi)部傳達(dá)顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性；C．負(fù)責(zé)確定各部門、各崗位的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；F．批準(zhǔn)發(fā)布公司的《質(zhì)量手冊(cè)》與程序文件；跟蹤改進(jìn)和糾正預(yù)防各種不。K．主持召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議，制定會(huì)議議程，跟進(jìn)會(huì)議決議之執(zhí)行；

　　

【正文】 理到交付期間的全過(guò)程防護(hù)。以保證向用戶提供合格的產(chǎn)品； 應(yīng)注意對(duì)產(chǎn)品保存、搬運(yùn)、包裝、交付等過(guò)程進(jìn)行防護(hù)； 定期應(yīng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行盤點(diǎn)，以確保貯存的產(chǎn)品品質(zhì)能得到識(shí)別； 確保產(chǎn)品貯存環(huán)境能得滿足； 本條款按《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》實(shí)施有效控制。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制： 項(xiàng)目部對(duì)監(jiān)視和測(cè)量 裝置進(jìn)行控制，確保監(jiān)視和測(cè)量裝置滿足 產(chǎn)品檢測(cè)要求： 能溯源到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，按規(guī)定周期或在使用前按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證，當(dāng)不存在 上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)的依據(jù)； 必要時(shí)調(diào)整，再調(diào)整； 校準(zhǔn)狀態(tài)得到識(shí)別； 防止可能使 測(cè) 量結(jié)果失效和失準(zhǔn)。 制定《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》，對(duì)測(cè)量裝置的校準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)等要求做出規(guī)定； 程序要點(diǎn)： a) 現(xiàn)場(chǎng)使用的監(jiān)視和測(cè)試設(shè)備必須是校準(zhǔn)合格并有標(biāo)識(shí)和記錄； b) 新購(gòu)制的計(jì)量器具應(yīng)校準(zhǔn)合格后才能使用； c) 計(jì)量器具出現(xiàn)異常，其測(cè)量數(shù)據(jù)應(yīng)重新評(píng)定并做好記錄。 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)在初次使用前確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的 能力，并在需要時(shí)要進(jìn)行重新確認(rèn)； 本條款按照《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》實(shí)施有效的控制。 文件編號(hào) HHLA13 版本版次 A01 質(zhì)量 手冊(cè) 測(cè) 量 分 析 和 改 進(jìn) 頁(yè) 碼 第 1頁(yè) 共 5頁(yè) 擬訂日期 20xx0310 總則： 最高管理者負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系有效 性的測(cè)量、分析和業(yè)績(jī)改進(jìn)的策劃； 通過(guò)策劃確定并實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的監(jiān)視、測(cè)量、分析和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程： a) 證實(shí)產(chǎn)品符合性； b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性； c) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 策劃并確定所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程形成文件，并在 ～ 章節(jié) 描述。 監(jiān)視和測(cè)量： 顧客滿意： 職責(zé)： A．售后部：負(fù)責(zé)拜訪客戶，調(diào)查意見(jiàn)匯總歸納等事宜。 B．相關(guān)部 門：負(fù)責(zé)糾正與預(yù)防措施之實(shí)施及改 善等工作。 顧客滿意度調(diào)查每年進(jìn)行一次； 測(cè)量方法： 顧客滿意度得分 =客戶投訴得分 +客戶退貨得分 +調(diào)查表得分； 總得分在 80 分或以上表示客戶滿意，反之則為不滿意。 客戶投訴得分： 包括口頭和書面的投訴：共 20 分，比分占 20% (a) 一年內(nèi)無(wú)投訴： 20 分 (b) 一年內(nèi)有 12 次或以下投訴： 15 分 (c) 一年內(nèi)有 13~18 次投訴： 10 分 (d) 一年內(nèi)有 19 次以上投訴： 0 分 客戶退貨得分： 共 40 分，比例占 40% (a) 一年內(nèi)無(wú)退貨： 40 分 (b) 一年內(nèi)有 1~6 次以下退貨： 30 分 (c) 一年內(nèi)有 7~9 次退貨： 20 分 文件編號(hào) HHLA13 版本版次 A01 質(zhì)量 手冊(cè) 測(cè) 量 分 析 和 改 進(jìn) 頁(yè) 碼 第 2頁(yè) 共 5頁(yè) 擬訂日期 20xx0310 (d) 一年內(nèi)有 10~18 次退貨： 10 分 (e) 一年內(nèi)有 18 次或以上退貨： 0 分 調(diào)查表得分： (a) 共 40 分，比例占 40% (b) 調(diào)查時(shí)應(yīng)針對(duì)當(dāng)年與本公 司有交易的所有客戶為調(diào)查對(duì)象，并以郵寄、傳真、電 話、 Email 等方式將《顧客滿意度調(diào)查表》交予客戶填寫； (c) 客戶將《顧客滿意度調(diào)查表》填寫完畢后，則交給本公司調(diào)查人員帶回或以郵寄、 傳真、 Email 等方式給本公司銷售部； (d) 調(diào)查人員需主動(dòng)跟進(jìn)并與客戶聯(lián)系，以利調(diào)查表的回復(fù)； (e) 銷售部接獲客戶填寫的《顧客滿意度調(diào)查表》后，應(yīng)將客戶反饋信息進(jìn)行匯總； (f) 根據(jù)《顧客滿意度調(diào)查表》中每個(gè)滿意程度，分值：很滿意為 5 分， 比較滿意 為 4 分，一般為 3 分，不滿意為 2 分，很不滿意為 1 分以下； (g) 調(diào)查表得分的計(jì)算方法： 調(diào)查表得分 =各個(gè)調(diào)查內(nèi)容的滿意程度的分值之和 40247。（調(diào)查的總項(xiàng)數(shù) 5） (h) 對(duì)收集不回的《顧客滿意調(diào)查表》各項(xiàng)得分均按“比較滿意”進(jìn)行計(jì)算分?jǐn)?shù)。 測(cè)量結(jié)果： (a) 發(fā)出的《顧客滿意調(diào)查表》回收率應(yīng)達(dá)到 70%或以上統(tǒng)計(jì)方可為有效，統(tǒng)計(jì)結(jié)果 應(yīng)形成《顧客滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，并上報(bào)總經(jīng)理，對(duì)顧客滿意度未達(dá)到 80 分的情 況，由管理者代表發(fā)出《糾正預(yù)防措施要求書 》要求相關(guān)責(zé)任部門限期改善并進(jìn) 行驗(yàn)證其改善效果； (b) 銷售部應(yīng)定期跟蹤客戶滿意度的改善措施執(zhí)行狀況，以確?？蛻魸M意度的提高； (c) 銷售部須將每次的客戶滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果，于管理評(píng)審會(huì)議上進(jìn)行報(bào)告。 本章節(jié)按照《顧客滿意度調(diào)查表》、《顧客滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告》及《糾正預(yù)防措施要求 書》實(shí)施有效控制。 內(nèi)部審核： 制定《內(nèi)部審核控制程序》，按程序文件規(guī)定定期進(jìn)行內(nèi)部審核活動(dòng)，以 確定質(zhì)量管 理體系的符合性和有效性 ： ───符合公司所確定的各項(xiàng)工作計(jì)劃安排和質(zhì)量管理體系的要求以及 ISO9001－ 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求； ───得到有效的實(shí)施和保持。 《內(nèi)部審核控制程序》應(yīng)規(guī)定審核的依據(jù)、范圍、頻次、方法、審核的要求以及審核 文件編號(hào) HHLA13 版本版次 A01 質(zhì)量 測(cè) 量 分 析 和 改 進(jìn) 頁(yè) 碼 第 3頁(yè) 共 5頁(yè) 手冊(cè) 擬訂日期 20xx0310 結(jié)果報(bào)告等的職責(zé)和要求； 內(nèi)審組長(zhǎng)根據(jù)審核活動(dòng)和區(qū)域狀況、重要程 度以及以往的審核結(jié)果編制審核計(jì)劃， 并經(jīng)管理者代表審批后實(shí)施； 審核員應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性，并不應(yīng)審核自己的工作； 受審核部門主管應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因； 內(nèi)審小組對(duì)糾正措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果； 本章節(jié)按照《內(nèi)部審核控制程序》實(shí)施有效控制。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量： 本公司采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視。并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量，以證 實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力； 對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的方法有： a) 采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行分析，必要時(shí)進(jìn)行過(guò)程審核，以實(shí)施 對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量； b) 通過(guò)內(nèi)部審核和管理評(píng)審，對(duì)各過(guò)程活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量； c) 通過(guò)客戶滿意度統(tǒng)計(jì)，對(duì)各評(píng)審活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量； d) 通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各部門的工作進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品符合要求。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量： 職責(zé)： a) 品 質(zhì)部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的檢驗(yàn)； b) 各部門協(xié)助品質(zhì)部開(kāi)展產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量。 管理要點(diǎn)： a) 應(yīng)制訂產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)的程序，并規(guī)定產(chǎn)品生產(chǎn)中各個(gè)過(guò)程的檢驗(yàn)要求和檢驗(yàn)方法； b) 建立并保持檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄，檢驗(yàn)記錄中應(yīng)有授權(quán)放行產(chǎn)品的人員的簽名； c) 除非得到管理者代表或總經(jīng)理的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到客戶的批準(zhǔn)，否則在所有規(guī)定的檢 驗(yàn)和試驗(yàn)已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品； d) 檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不合格品，按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 本章節(jié)按照《產(chǎn)品監(jiān)視與測(cè)量控制程序》、《不合格品控制程序》實(shí)施有效控制。 文件編號(hào) HHLA13 版本版次 A01 質(zhì)量 手冊(cè) 測(cè) 量 分 析 和 改 進(jìn) 頁(yè) 碼 第 4頁(yè) 共 5頁(yè) 擬訂日期 20xx0310 不合格： 職責(zé)： A． 品質(zhì)部 負(fù)責(zé)組織對(duì)公司不合格品的評(píng)審 和處置； B．相關(guān)部門協(xié)助品質(zhì)部對(duì)不合格品的評(píng)審和處置 。 管理要點(diǎn)： A． 制定并執(zhí)行《不合格品控制程序》，確保不合格品得到識(shí)別和控制，防止 非預(yù)期的使 用或交付； B． 經(jīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，由相應(yīng)的責(zé)任部門進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離（可行時(shí)）、記錄、評(píng)審， 并根據(jù)評(píng)審的結(jié)果由相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)行處置； C． 本公司應(yīng)通過(guò)以下途徑處置不合格品： a) 采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格； b) 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)客戶批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品； c) 采取措施，防止非預(yù)期的使用或應(yīng)用。 D． 在不合格品得到糾正之后，應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求； E． 評(píng)審及處置的情況應(yīng)予以記錄，包括所 批準(zhǔn)的讓步記錄； F． 就有關(guān)不合格品的產(chǎn)生因素必要時(shí)應(yīng)采取相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施以防再發(fā)生； G． 當(dāng)在交付或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇? 施，如維修、調(diào)換、退貨等。 本章節(jié)按照《不合格品控制程序》實(shí)施有效控制。 數(shù)據(jù)分析： 通過(guò)已有的質(zhì)量記錄、交談或調(diào)查等方式，收集與產(chǎn)品、質(zhì)量管理體系過(guò)程、客戶 滿意等方面來(lái)自測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)以及其它來(lái)源的有關(guān)的信息； 通過(guò)采用調(diào)查表、統(tǒng)計(jì)表等統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)收集的資料進(jìn)行分析； 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果可提供有關(guān)以下方面的信息： a) 客戶滿意和（或）不滿意； b) 與產(chǎn)品要求的符合性； c) 過(guò)程和產(chǎn)品的特性、趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； d) 供方。 文件編號(hào) ***42A13 版本版次 A01 質(zhì)量 手冊(cè) 測(cè) 量 分 析 和 改 進(jìn) 頁(yè) 碼 第 5頁(yè) 共 5頁(yè) 擬訂日期 20xx0310 本章節(jié)按照各類相關(guān)的統(tǒng)計(jì)表實(shí)施有效控制。 改進(jìn)： 持續(xù)改進(jìn)： 通過(guò)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立，創(chuàng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境； 通過(guò)數(shù)據(jù)分析找出客戶的不滿意、服務(wù)未滿足要求、過(guò)程不穩(wěn)定等事項(xiàng)； 利用內(nèi)部審核的結(jié)果不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)； 利用糾正措施尤其是預(yù)防措施，避免不合格的發(fā)生或再發(fā)生； 通過(guò)在管理評(píng)審活動(dòng)中對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的全面評(píng)價(jià)，發(fā) 現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 糾正措施： 制訂并執(zhí)行《糾正與預(yù)防措施控制程序》，以消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生； 評(píng)審不合格（包括客戶的抱怨）； 通過(guò)調(diào)查分析確定 不合格的原因； 評(píng)價(jià) 確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； 確定并實(shí)施所需的糾正措施； 跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果 ；