【導讀】本質量手冊適用于手機產品生產涉及的各職能部門開展的質量活動。管理職責、資源管理、測量分析和改進。產品實現(xiàn)過程對應ISO9001：20xx標準的第。七章，支持過程分別對應第4、5、6、8章。防不合格的過程使客戶滿意。ISO9001：20xx要求未作刪減；導書、標準、BOM、技術圖紙等。深圳市鴻海利通迅科技有限公司，成立于20xx年。并據(jù)此建立質量手冊，在全公司范圍內指。令用戶滿意的服務。B．負責向公司內部傳達顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性；C．負責確定各部門、各崗位的職責、權限和相互關系；F．批準發(fā)布公司的《質量手冊》與程序文件；跟蹤改進和糾正預防各種不。K．主持召開管理評審會議，制定會議議程，跟進會議決議之執(zhí)行；

　　

【正文】 理到交付期間的全過程防護。以保證向用戶提供合格的產品； 應注意對產品保存、搬運、包裝、交付等過程進行防護； 定期應對倉庫物品進行盤點，以確保貯存的產品品質能得到識別； 確保產品貯存環(huán)境能得滿足； 本條款按《產品防護控制程序》實施有效控制。 監(jiān)視和測量裝置的控制： 項目部對監(jiān)視和測量 裝置進行控制，確保監(jiān)視和測量裝置滿足 產品檢測要求： 能溯源到國家標準的，按規(guī)定周期或在使用前按標準進行校準或驗證，當不存在 上述標準時，應記錄校準的依據(jù)； 必要時調整，再調整； 校準狀態(tài)得到識別； 防止可能使 測 量結果失效和失準。 制定《監(jiān)視和測量裝置控制程序》，對測量裝置的校準、標識等要求做出規(guī)定； 程序要點： a) 現(xiàn)場使用的監(jiān)視和測試設備必須是校準合格并有標識和記錄； b) 新購制的計量器具應校準合格后才能使用； c) 計量器具出現(xiàn)異常，其測量數(shù)據(jù)應重新評定并做好記錄。 當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應在初次使用前確認其滿足預期用途的 能力，并在需要時要進行重新確認； 本條款按照《監(jiān)視和測量裝置控制程序》實施有效的控制。 文件編號 HHLA13 版本版次 A01 質量 手冊 測 量 分 析 和 改 進 頁 碼 第 1頁 共 5頁 擬訂日期 20xx0310 總則： 最高管理者負責組織質量管理體系有效 性的測量、分析和業(yè)績改進的策劃； 通過策劃確定并實施為實現(xiàn)以下目的所需進行的監(jiān)視、測量、分析和持續(xù)改進的過程： a) 證實產品符合性； b) 確保質量管理體系的符合性； c) 持續(xù)改進質量管理體系的有效性。 策劃并確定所需的監(jiān)視、測量、分析和持續(xù)改進的過程形成文件，并在 ～ 章節(jié) 描述。 監(jiān)視和測量： 顧客滿意： 職責： A．售后部：負責拜訪客戶，調查意見匯總歸納等事宜。 B．相關部 門：負責糾正與預防措施之實施及改 善等工作。 顧客滿意度調查每年進行一次； 測量方法： 顧客滿意度得分 =客戶投訴得分 +客戶退貨得分 +調查表得分； 總得分在 80 分或以上表示客戶滿意，反之則為不滿意。 客戶投訴得分： 包括口頭和書面的投訴：共 20 分，比分占 20% (a) 一年內無投訴： 20 分 (b) 一年內有 12 次或以下投訴： 15 分 (c) 一年內有 13~18 次投訴： 10 分 (d) 一年內有 19 次以上投訴： 0 分 客戶退貨得分： 共 40 分，比例占 40% (a) 一年內無退貨： 40 分 (b) 一年內有 1~6 次以下退貨： 30 分 (c) 一年內有 7~9 次退貨： 20 分 文件編號 HHLA13 版本版次 A01 質量 手冊 測 量 分 析 和 改 進 頁 碼 第 2頁 共 5頁 擬訂日期 20xx0310 (d) 一年內有 10~18 次退貨： 10 分 (e) 一年內有 18 次或以上退貨： 0 分 調查表得分： (a) 共 40 分，比例占 40% (b) 調查時應針對當年與本公 司有交易的所有客戶為調查對象，并以郵寄、傳真、電 話、 Email 等方式將《顧客滿意度調查表》交予客戶填寫； (c) 客戶將《顧客滿意度調查表》填寫完畢后，則交給本公司調查人員帶回或以郵寄、 傳真、 Email 等方式給本公司銷售部； (d) 調查人員需主動跟進并與客戶聯(lián)系，以利調查表的回復； (e) 銷售部接獲客戶填寫的《顧客滿意度調查表》后，應將客戶反饋信息進行匯總； (f) 根據(jù)《顧客滿意度調查表》中每個滿意程度，分值：很滿意為 5 分， 比較滿意 為 4 分，一般為 3 分，不滿意為 2 分，很不滿意為 1 分以下； (g) 調查表得分的計算方法： 調查表得分 =各個調查內容的滿意程度的分值之和 40247。（調查的總項數(shù) 5） (h) 對收集不回的《顧客滿意調查表》各項得分均按“比較滿意”進行計算分數(shù)。 測量結果： (a) 發(fā)出的《顧客滿意調查表》回收率應達到 70%或以上統(tǒng)計方可為有效，統(tǒng)計結果 應形成《顧客滿意度統(tǒng)計報告》，并上報總經理，對顧客滿意度未達到 80 分的情 況，由管理者代表發(fā)出《糾正預防措施要求書 》要求相關責任部門限期改善并進 行驗證其改善效果； (b) 銷售部應定期跟蹤客戶滿意度的改善措施執(zhí)行狀況，以確?？蛻魸M意度的提高； (c) 銷售部須將每次的客戶滿意度統(tǒng)計結果，于管理評審會議上進行報告。 本章節(jié)按照《顧客滿意度調查表》、《顧客滿意度統(tǒng)計報告》及《糾正預防措施要求 書》實施有效控制。 內部審核： 制定《內部審核控制程序》，按程序文件規(guī)定定期進行內部審核活動，以 確定質量管 理體系的符合性和有效性 ： ───符合公司所確定的各項工作計劃安排和質量管理體系的要求以及 ISO9001－ 20xx 標準要求； ───得到有效的實施和保持。 《內部審核控制程序》應規(guī)定審核的依據(jù)、范圍、頻次、方法、審核的要求以及審核 文件編號 HHLA13 版本版次 A01 質量 測 量 分 析 和 改 進 頁 碼 第 3頁 共 5頁 手冊 擬訂日期 20xx0310 結果報告等的職責和要求； 內審組長根據(jù)審核活動和區(qū)域狀況、重要程 度以及以往的審核結果編制審核計劃， 并經管理者代表審批后實施； 審核員應確保審核過程的客觀性和公正性，并不應審核自己的工作； 受審核部門主管應確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因； 內審小組對糾正措施的實施結果進行跟蹤驗證，并報告驗證結果； 本章節(jié)按照《內部審核控制程序》實施有效控制。 過程的監(jiān)視和測量： 本公司采用適宜的方法對質量管理體系過程進行監(jiān)視。并在適用時進行測量，以證 實過程實現(xiàn)策劃結果的能力； 對質量管理體系過程進行監(jiān)視和測量的方法有： a) 采用統(tǒng)計技術對產品的監(jiān)視和測量的結果進行分析，必要時進行過程審核，以實施 對產品實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量； b) 通過內部審核和管理評審，對各過程活動進行監(jiān)視和測量； c) 通過客戶滿意度統(tǒng)計，對各評審活動進行監(jiān)視和測量； d) 通過質量目標的統(tǒng)計，對各部門的工作進行監(jiān)視和測量。 當未能達到所策劃的結果時，應采取適當?shù)募m正和糾正措施，以確保產品符合要求。 產品的監(jiān)視和測量： 職責： a) 品 質部負責公司產品的檢驗； b) 各部門協(xié)助品質部開展產品的監(jiān)視和測量。 管理要點： a) 應制訂產品檢驗和試驗的程序，并規(guī)定產品生產中各個過程的檢驗要求和檢驗方法； b) 建立并保持檢驗和試驗記錄，檢驗記錄中應有授權放行產品的人員的簽名； c) 除非得到管理者代表或總經理的批準，適用時得到客戶的批準，否則在所有規(guī)定的檢 驗和試驗已圓滿完成之前，不得放行產品； d) 檢驗發(fā)現(xiàn)的不合格品，按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 本章節(jié)按照《產品監(jiān)視與測量控制程序》、《不合格品控制程序》實施有效控制。 文件編號 HHLA13 版本版次 A01 質量 手冊 測 量 分 析 和 改 進 頁 碼 第 4頁 共 5頁 擬訂日期 20xx0310 不合格： 職責： A． 品質部 負責組織對公司不合格品的評審 和處置； B．相關部門協(xié)助品質部對不合格品的評審和處置 。 管理要點： A． 制定并執(zhí)行《不合格品控制程序》，確保不合格品得到識別和控制，防止 非預期的使 用或交付； B． 經檢驗發(fā)現(xiàn)不合格品時，由相應的責任部門進行標識、隔離（可行時）、記錄、評審， 并根據(jù)評審的結果由相應責任部門進行處置； C． 本公司應通過以下途徑處置不合格品： a) 采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格； b) 經有關授權人員批準，適用時經客戶批準，讓步使用、放行或接收不合格品； c) 采取措施，防止非預期的使用或應用。 D． 在不合格品得到糾正之后，應對其再次進行驗證，以證實符合要求； E． 評審及處置的情況應予以記錄，包括所 批準的讓步記錄； F． 就有關不合格品的產生因素必要時應采取相應的糾正與預防措施以防再發(fā)生； G． 當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格品時，應針對不合格所造成的后果采取適當?shù)拇? 施，如維修、調換、退貨等。 本章節(jié)按照《不合格品控制程序》實施有效控制。 數(shù)據(jù)分析： 通過已有的質量記錄、交談或調查等方式，收集與產品、質量管理體系過程、客戶 滿意等方面來自測量和監(jiān)控活動以及其它來源的有關的信息； 通過采用調查表、統(tǒng)計表等統(tǒng)計技術，對收集的資料進行分析； 數(shù)據(jù)分析的結果可提供有關以下方面的信息： a) 客戶滿意和（或）不滿意； b) 與產品要求的符合性； c) 過程和產品的特性、趨勢，包括采取預防措施的機會； d) 供方。 文件編號 ***42A13 版本版次 A01 質量 手冊 測 量 分 析 和 改 進 頁 碼 第 5頁 共 5頁 擬訂日期 20xx0310 本章節(jié)按照各類相關的統(tǒng)計表實施有效控制。 改進： 持續(xù)改進： 通過質量方針和質量目標的建立，創(chuàng)造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境； 通過數(shù)據(jù)分析找出客戶的不滿意、服務未滿足要求、過程不穩(wěn)定等事項； 利用內部審核的結果不斷發(fā)現(xiàn)質量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)； 利用糾正措施尤其是預防措施，避免不合格的發(fā)生或再發(fā)生； 通過在管理評審活動中對質量管理體系的適宜性、充分性和有效性的全面評價，發(fā) 現(xiàn)對質量管理體系有效性的持續(xù)改進的機會。 糾正措施： 制訂并執(zhí)行《糾正與預防措施控制程序》，以消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生； 評審不合格（包括客戶的抱怨）； 通過調查分析確定 不合格的原因； 評價 確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； 確定并實施所需的糾正措施； 跟蹤并記錄糾正措施的結果 ；