【導(dǎo)讀】本《質(zhì)量手冊(cè)》闡明了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，描述了公司。本公司質(zhì)量管理體系覆蓋下的所有生。產(chǎn)單位和職能部門，都要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員，必?，F(xiàn)決定發(fā)布A版《質(zhì)量手冊(cè)》，并于20xx年1月10日起實(shí)施。面積5萬(wàn)平方米，第一期與第二期的總投資額為5000萬(wàn)元人民幣。于20xx年6月開始，占地面積26000多平方米，20xx年11月初建成并試投產(chǎn)，擁有先進(jìn)的電腦全程控制自動(dòng)化EPS. 產(chǎn)品已經(jīng)延邊州檢測(cè)中心檢測(cè)合格，大多指標(biāo)還超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。技廳認(rèn)定為高新技術(shù)產(chǎn)品，榮獲黑龍江省科學(xué)技術(shù)進(jìn)步一等獎(jiǎng)。商業(yè)部、國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督技術(shù)局四部委命名為“國(guó)家重點(diǎn)新產(chǎn)品”。安圖朝鮮三中等地均使用了鴻盛產(chǎn)品。延邊州各建設(shè)局、部分房地產(chǎn)開發(fā)商等單。位已與我司建立聯(lián)系，有意在今年的房地產(chǎn)建設(shè)中使用我司產(chǎn)品。吉林鴻盛作為本地區(qū)的唯一一家生產(chǎn)建筑節(jié)能EPS產(chǎn)品的中型民營(yíng)企業(yè)，將依托延邊州，輻射長(zhǎng)吉蛟，推向鄰近省，出口五大洲。獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　

【正文】 分析、經(jīng)銷商報(bào)告 等方式收集顧客滿意和不滿意的信息。 2） 顧客滿意程度信息分析評(píng)價(jià) a)評(píng)價(jià)方法采用五等級(jí)制，分為：很滿意（ 90 分以上）、滿意（ 9080 分）、一般（ 8070分）、不滿意（ 7060 分）、很不滿意（ 60 分以下）。由顧客在相應(yīng)欄目中選擇打勾，并由顧客在顧客要求和建議欄中提出意見。 b)營(yíng)銷部 將回收的《顧客滿意程度調(diào)查表》進(jìn)行匯總分析，并根據(jù)分析結(jié)果，寫出顧客滿意程度調(diào)查總結(jié)，將總結(jié)作為管理評(píng)審的輸入。 3）顧客意見的處理 對(duì)顧客的質(zhì)量投訴，由 營(yíng)銷部 做好投訴記錄，并按《糾正和預(yù)防措施控制程序》的要求，采用相應(yīng)的糾正措施并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 公司按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否： a) 符合策劃的安排、 ISO 9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求； b) 得到有效實(shí)施與保持。 考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，每次內(nèi)部審核由管理者代表主持策劃， 事務(wù)管理部 協(xié)助實(shí)施，建立并保持《內(nèi)部審核控制程序》，以規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。 審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不審核自己的工作。 吉林鴻盛建材有限公司質(zhì)量手冊(cè) Q/HSSC20xxA/0 第 30 頁(yè) 共 36 頁(yè) 策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求。在《內(nèi)部審核控制程序》中做出規(guī)定。 受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采 取措施，以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因。跟蹤活動(dòng)包括對(duì)所采取產(chǎn)生的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。 8． 2． 3 過程的監(jiān)視和測(cè)量 管理職責(zé) 1) 事務(wù)管理部 負(fù)責(zé)過程監(jiān)視和測(cè)量的策劃及組織監(jiān)視測(cè)量工作。 2）各部門在各自的職責(zé)內(nèi)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系相關(guān)過程的監(jiān)視和測(cè)量，以證實(shí)過程是否保持其實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力； 管理內(nèi)容與要求 1)各部門針對(duì)產(chǎn)品和各個(gè)過程的特點(diǎn)，可以考慮內(nèi)部審核、過程審核 (工序?qū)徍?)、工作質(zhì)量的檢查活動(dòng)，可選擇過程輸出的監(jiān)視和測(cè)量、過程有效性評(píng)價(jià)等； 2)當(dāng)過程的監(jiān)視和 測(cè)量反映出過程未達(dá)到預(yù)期結(jié)果時(shí)，應(yīng)由各職能部門進(jìn)行分析，并采取糾正和糾正措施確保產(chǎn)品的符合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 職責(zé) 1） 技術(shù)部 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量工作，產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量按進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)三個(gè)過程來(lái)控制。公司編制《 產(chǎn)品 檢驗(yàn)規(guī)程》，按《 產(chǎn)品 檢驗(yàn)規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 2） 技術(shù)部 負(fù)責(zé)進(jìn)貨檢驗(yàn)和最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)； 3） 生產(chǎn)部 負(fù)責(zé)各工序產(chǎn)品的過程檢驗(yàn)。 管理內(nèi)容與要求 對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。主要的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng) 有： 1)進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn) 技術(shù)部 依據(jù)《 產(chǎn)品 檢驗(yàn)規(guī)程》，對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)貨驗(yàn)證 /檢驗(yàn)工作。并保留驗(yàn)證 /檢驗(yàn)記錄。 2)過程檢驗(yàn)和試驗(yàn) 各工序按《 產(chǎn)品 檢驗(yàn)規(guī)程》和《工藝規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)工序產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。 3）由最終檢驗(yàn)和試驗(yàn) 技術(shù)部 負(fù)責(zé)按《 產(chǎn)品 檢驗(yàn)規(guī)程》對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。 4)按《 記錄控制程序》建立和保存產(chǎn)品檢驗(yàn)記錄，記錄應(yīng)清楚地表明產(chǎn)品已按所有規(guī)定驗(yàn)收準(zhǔn)則，通過了檢驗(yàn)； 吉林鴻盛建材有限公司質(zhì)量手冊(cè) Q/HSSC20xxA/0 第 31 頁(yè) 共 36 頁(yè) 5）除非得到顧客的批準(zhǔn)，否則產(chǎn)品和服務(wù)不能在規(guī)定的活動(dòng)完成之前交付。 公司應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的 產(chǎn)品得到有效識(shí)別和控制，防止其非預(yù)期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。 1） 技術(shù)部 負(fù)責(zé)歸口管理，按要求負(fù)責(zé)審理、處置批次性不合格品。 2） 技術(shù)部 組織相關(guān)部門分析不合格產(chǎn)生的原因，并進(jìn)行處置。 技術(shù)部 負(fù)責(zé)不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品的識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。 技術(shù)部 建立《不合格品控制程序》，規(guī)定不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。 技術(shù)部 在《不合格品控制程序》中采取 下列一種或幾種方法，處置發(fā)現(xiàn)不合格品： a) 采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格； b) 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品； c) 采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。 技術(shù)部 保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步記錄。 技術(shù)部 安排糾正后的產(chǎn)品再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。 當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，公司應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。 8． 4 數(shù)據(jù)分析 8． 4． 1 職責(zé) 1） 事務(wù)管理部 主管數(shù)據(jù)分析活動(dòng)； 2）各部門參與本部門相關(guān)的數(shù)據(jù)分析活動(dòng)； 管理內(nèi)容與要求 各部門收集數(shù)據(jù)內(nèi)容的種類應(yīng)與評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系和識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)有關(guān)。一般包括： a)與本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，如檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄、產(chǎn)品不合格評(píng)審處置記錄、顧客接收產(chǎn)品驗(yàn)證記錄、質(zhì)量反饋信息等。 b)與本企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)，如過程運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量信息、過程能力評(píng)價(jià)記錄、內(nèi)部審核記錄和報(bào)告、管理評(píng)審輸出、交貨期等。 c)同類產(chǎn)品的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 和過程信息等。 吉林鴻盛建材有限公司質(zhì)量手冊(cè) Q/HSSC20xxA/0 第 32 頁(yè) 共 36 頁(yè) 上述數(shù)據(jù)來(lái)源于內(nèi)部監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程與顧客和供方有關(guān)的過程及外部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面。 事務(wù)管理部 負(fù)責(zé)收集分析內(nèi)部監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的數(shù)據(jù)、 生產(chǎn)部 負(fù)責(zé)集供方的數(shù)據(jù)， 營(yíng)銷部 負(fù)責(zé)收集與顧客有關(guān)過程的數(shù)據(jù)； 技術(shù)部 和 生產(chǎn)部 負(fù)責(zé)收集產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的有關(guān)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可視情況由各部門決定收集的方法和頻次，至少一年收集一次 對(duì)數(shù)據(jù)收集分析的方法可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)中的控制圖、排列圖、因果分析圖和對(duì)策表等。分析結(jié)果應(yīng)能提供以下信息： a)顧客滿意程度的信息，如 ：顧客滿意的趨勢(shì)； b)產(chǎn)品要求的符合性信息，如：不足之處； c)產(chǎn)品和過程的特性變化的趨勢(shì)，如：潛在問題，有元必要采取預(yù)防措施等； d)供方產(chǎn)品和過程的相關(guān)信息； e)數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)提交管理評(píng)審并為改進(jìn)質(zhì)量管理體系尋找機(jī)會(huì)。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 公司通過利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)包括： a)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b)內(nèi)部審核和外部審核結(jié)果； c)數(shù)據(jù)分 析結(jié)果； d)管理評(píng)審結(jié)果。 日常改進(jìn)由各部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定安排進(jìn)行，包括： a)糾正和預(yù)防措施； b)根據(jù)改進(jìn)建議進(jìn)行例會(huì)。 重大改進(jìn)可由公司總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)主持，進(jìn)行項(xiàng)目的策劃、實(shí)施、檢查和評(píng)價(jià)，再改進(jìn)直至達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)。 糾正措施 采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。 建立《糾正 /預(yù)防措施控制程序》，以規(guī)定以下方面的要求： a) 評(píng)審不合格（包括顧客投訴）； 吉林鴻盛建材有限公司質(zhì)量手冊(cè) Q/HSSC20xxA/0 第 33 頁(yè) 共 36 頁(yè) b) 確定 不合格的原因； c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d) 確定和實(shí)施所需的措施； e)記錄所采取措施的結(jié)果； f)評(píng)審所采取的糾正措施。 預(yù)防措施 確定預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。預(yù)防措施與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 建立《糾正 /預(yù)防措施控制程序》，以規(guī)定以下方面的要求： a)確定潛在不合格及其原因； b) 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求； c)確定并實(shí)施所需的措施； d)記錄所采取措施的結(jié)果； e)評(píng)審所采取的預(yù)防措施。 糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的信息提交管理評(píng)審。 吉林鴻盛建材有限公司質(zhì)量手冊(cè) Q/HSSC20xxA/0 第 34 頁(yè) 共 36 頁(yè) 附錄 1 組 織 機(jī) 構(gòu) 圖 總經(jīng)理 管理者代表 經(jīng)理 生產(chǎn)車間 事務(wù)管理部 財(cái)務(wù)科 生產(chǎn) 部 技術(shù)部 營(yíng) 銷 部銷售科 副總經(jīng)理 吉林鴻盛建材有限公司質(zhì)量手冊(cè) Q/HSSC20xxA/0 第 35 頁(yè) 共 36 頁(yè) 附錄 2 質(zhì)量管理職能分配表 標(biāo)準(zhǔn) 條款 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 總經(jīng)理 管理者代表 事務(wù)管理部 技術(shù)部 生產(chǎn)部 營(yíng)銷部 財(cái)務(wù) 部 總要求 ▲ △ △ △ △ △ △ 總則 ▲ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量手冊(cè) △ △ ▲ △ △ △ △ 文件 控制 △ △ ▲ △ △ △ △ 記錄控制 △ △ ▲ △ △ △ △ 管理承諾 ▲ △ △ △ △ △ △ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ▲ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ▲ △ △ △ △ △ △ 策劃 ▲ △ △ △ △ △ △ 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ▲ △ △ △ △ △ △ 管理評(píng)審 ▲ ▲ ▲ △ △ △ △ 總則 ▲ △ △ △ △ △ △ 人力資源 △ △ ▲ △ △ △ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 △ △ △ △ ▲ △ △ 工作環(huán)境 △ △ △ △ ▲ △ △ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 △ △ △ ▲ △ △ △ 與顧客有關(guān)的過程 △ △ △ △ △ ▲ △ 采購(gòu) △ △ △ △ ▲ △ △ 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 △ △ △ △ ▲ △ △ 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) △ △ △ ▲ ▲ △ △ 標(biāo)識(shí)和可追溯性 △ △ △ ▲ ▲ △ △ 顧客財(cái)產(chǎn) △ △ △ △ △ ▲ △ 產(chǎn)品防護(hù) △ △ △ △ ▲ △ △ 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 △ △ △ ▲ △ △ △ 顧客滿意 △ △ △ △ △ ▲ △ 內(nèi)部審核 △ ▲ ▲ △ △ △ △ 過程的監(jiān)視和測(cè)量 △ △ ▲ △ △ △ △ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 △ △ △ ▲ △ △ △ 不合格品控制 △ △ △ ▲ △ △ △ 數(shù)據(jù)分析 △ △ ▲ △ △ △ △ 持續(xù)改進(jìn) ▲ △ △ △ △ △ △ 糾正措施 △ △ ▲ △ △ △ △ 預(yù)防措施 △ △ ▲ △ △ △ △ 注：標(biāo)▲者為歸口管理部門，標(biāo)△者為協(xié)作部門和單位。 吉林鴻盛建材有限公司質(zhì)量手冊(cè) Q/HSSC20xxA/0 第 36 頁(yè) 共 36 頁(yè) 附錄 3 質(zhì)量管理體系程序文件一覽表 序號(hào) 程序文件名稱 編號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照號(hào) 1 文件控制程序 Q/HSCX01 2 質(zhì)量記錄控制程序 Q/HSCX02 3 內(nèi)部審核程序 Q/HSCX03 4 不合格品的控制程序 Q/HSCX04 5 糾正 /預(yù)防措施控制程序 Q/HSCX05