【導(dǎo)讀】①組織結(jié)構(gòu)是組織內(nèi)部分工協(xié)作的基本形式或框架；②組織結(jié)構(gòu)設(shè)計是指以企業(yè)組織結(jié)構(gòu)為核心的組織系統(tǒng)的整體設(shè)計工作；③它是企業(yè)總體設(shè)計的重要組成部分。境、戰(zhàn)略、技術(shù)、規(guī)模、人員等問題作為組織結(jié)構(gòu)設(shè)計中的影響因素來加以研究。近代組織理論—行為科學(xué)為理論依據(jù)，強(qiáng)調(diào)人的因素；行過程中的各種問題。直線制與職能制的有機(jī)結(jié)合，兼具兩者優(yōu)缺點(diǎn)。“集中決策、分散經(jīng)營”，按產(chǎn)品、地區(qū)和顧客。等標(biāo)志將企業(yè)劃分為若干相對獨(dú)立的經(jīng)營單位，獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧。構(gòu)，即地區(qū)利潤中心。行業(yè)增長階段后期，此時組織應(yīng)選擇事業(yè)部制機(jī)構(gòu)。

　　

【正文】 價量表法 ▲ 選擇績效有關(guān)的若干評價要素，以他們?yōu)榛A(chǔ)，確定具體的考評項目（指標(biāo)），每個項目分成 59 個 等級，用數(shù)字或文字表示，如最優(yōu)、良好、一般、較差、極差或 5，具體說明并制成專用的考評量表。 ▲ 簡單易行，使用方便，設(shè)計簡單，匯總快捷。 但極容易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢等偏誤。 合成考評法 ▲ 將幾種比較有效的績效考評方法綜合在一起，對組織或員工進(jìn)行考評的方法。 ▲ 對團(tuán)隊而不是員工 側(cè)重點(diǎn)具有雙重性 表格簡單便于填寫 采用三個等級：極好、滿意和不滿意。 ▲ 合成考評法的開發(fā)與應(yīng)用實(shí)例說明，企業(yè)完全可以因地制宜、因人制宜、因時制宜，設(shè)計更加適用可行的績效考評方法。 ★ 日清日 潔法 ▲即 OEC（ overall every control and clear） ,全方位的對每人每天每事進(jìn)行清理控制，“日清日潔，日清日高”。 結(jié)合了目標(biāo)管理法與關(guān)鍵績效指標(biāo)（ MBO+KPI），是海爾的合成考評法。 ▲ 原則： ① 閉環(huán)原則 ：凡事都要善始善終，堅持PDCA 的循環(huán)原則，使各項工作保持螺旋式上升和發(fā)展。 ② 比較分析原則 ：縱向與自己比，橫向與同行業(yè)比。 ③ 不斷優(yōu)化原則 。 ★ 評價中心法 ▲ 六種方法技術(shù)：實(shí)務(wù)作業(yè)即套餐練習(xí)，自主式小組討論、個人測驗、面談評價、管理游戲、個人報告。 有效性很好，但是成本太高 。 備注： ★為重點(diǎn)掌握，▲為教材中的內(nèi)容 23 效標(biāo)的類別：特征性、行為性、結(jié)果性。 特征性效標(biāo)：考量“員工是怎么樣的一個人”，側(cè)重員工的個人特質(zhì)，如忠誠性、可靠度、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)技巧等。 行為性效標(biāo)：側(cè)重考量“員工如何執(zhí)行上級指令，如何工作”，這類效標(biāo) 對人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤為重要。 結(jié)果性效標(biāo)， 其側(cè)重點(diǎn)是考量“員工完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品，其工作成效如何”。 海爾公司管理的新風(fēng)格與新模式，可以概括為“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、恒”。嚴(yán)，即嚴(yán)格要求，嚴(yán)格管理；細(xì)和實(shí)，即分工細(xì)，責(zé)任 實(shí)；恒，即持之以恒。 績效考評方法在實(shí)際應(yīng)用中的偏差有 ： ① 分布誤差 ② 暈輪誤差 ③ 個人偏見 ④ 優(yōu)先和近期效應(yīng) ⑤ 自我中心效應(yīng) ⑥ 后繼效應(yīng) 分布誤差： 從理論上分析，員工現(xiàn)職的工作表現(xiàn)和績效應(yīng)服從于正態(tài)分布。 然而實(shí)際中經(jīng)常出現(xiàn)誤差 。 分布誤差之 ① 寬厚誤差：寬厚誤差亦稱寬松誤差，原因為： A． 由于評價標(biāo)準(zhǔn)過低造成的； B． 主 管 為了緩和關(guān)系、避免沖突和對抗，給下屬過高評價； C． 采用了主觀性很強(qiáng)的考評標(biāo)準(zhǔn)和方法； D． 在考評中曾與被考評者多次進(jìn)行溝通； E． “護(hù)短”心理； F． 對那些已付出很大努力的員工進(jìn)行鼓勵，或希望提高那些薪資水平低的員工待遇； G． “人至察則無徒”，認(rèn)為考評過于嚴(yán)格和精確不利于激勵員工； H． 盡量避免產(chǎn)生長久的、消極的影響； I． 對那些業(yè)務(wù)骨干，即使有失誤也要保護(hù)。 分布誤差之 ② 苛嚴(yán)誤差 ：亦稱嚴(yán)格、偏緊誤差，原因： A． 可能是因為評定標(biāo)準(zhǔn)過高造成的； B． 懲罰 那些難以對付不服管理的人 C． 迫使某些有問題的員工辭職，或為有計劃的減員提供證據(jù)； D． 壓縮提薪或獎勵人數(shù)的比例； E． 自認(rèn)為應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行上級對優(yōu)秀者的評估標(biāo)準(zhǔn)。 分布誤差之 ③ 集中趨勢和中間傾向 ：亦稱居中趨勢，即評定結(jié)果相近 ，都集中在某一分?jǐn)?shù)段或所有員工被評為“一般”。克服方法為“強(qiáng)迫分布法”。 1 暈輪誤差：以點(diǎn)帶面?？朔椒ǎ?①建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫龋? ②評價標(biāo)準(zhǔn)要制定得詳細(xì)、具體、明確； ③對考評者進(jìn)行培訓(xùn)。 1個人偏見：亦稱個人偏差、個人偏誤 ，即基于被考評者個人的特征，如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等方面的差異不同所帶來的評價偏差。 1優(yōu)先效應(yīng)： 以 最初的績效信息，以偏概全。近期效應(yīng)： 以 最近的績效信息，以近代遠(yuǎn)。這類效應(yīng)可謂“以時點(diǎn)代時段”“只見樹木，不見森林” ?？朔椒ǎ核?考評者，必須掌握全面的數(shù)據(jù)資 料，不僅在事前注意了解相關(guān)資料，在事中、事后也要掌握翔實(shí)的數(shù)據(jù)資料。 1自我中心效應(yīng)：這種誤差表現(xiàn)為考評者按照自己對標(biāo)準(zhǔn)的理解進(jìn)行評價，或按照自己認(rèn)為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價。分為對比偏差和相似偏差。糾正方法與暈輪效應(yīng)同。 1后繼效應(yīng)：亦稱記錄效應(yīng)，即被考評者在上一個考評其內(nèi)評價結(jié)果的記錄，對考評者在本考評期內(nèi)的評價所產(chǎn)生的作用和影響。 24 第二節(jié) 績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計 （ 67） 1 適用于不同對象范圍的考評體系 ：組織績效考評體系，個人績效考評體系 1組織績效考評體系： 生產(chǎn)性組織的績效考評、技術(shù) 性組織的績效考評、管理性組織的績效考評和服務(wù)性組織的績效考評。 生產(chǎn)性組織一般有客觀的物質(zhì)產(chǎn)出，因此以最終的工作成果如生產(chǎn)數(shù)量、生產(chǎn)質(zhì)量等為主要考評指標(biāo) ，同時也要考評其工作 方 式、組織氣氛等指標(biāo)。 管理性和服務(wù)性組織，一般不會有客觀的物質(zhì)性成果的產(chǎn)出，主要考評其整體素質(zhì)、工作效率、出勤率、工作方式、組織氣氛等指標(biāo)。 科技性組織則可能會有一定的物質(zhì)性的工作成果，也可能沒有，因此應(yīng)兼顧工作過程與工作成果兩個方面。 1用于獎勵的考評側(cè)重于工作成果，用于培訓(xùn)的考評 側(cè)重于考評工作過程。 1不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評 體系：品質(zhì)特征型、行為過程型、工作結(jié)果型。 品質(zhì)特征型的考評指標(biāo)主要有：性格特征、興趣愛好、舉止、記憶能力等各種能力，進(jìn)取精神等各種精神、人際交往、思想政策水平等等。 2績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計原則：針對性、科學(xué)性、明確性 2績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計方法： ①要素圖示法：將某類人員的績效特征，用圖表描繪出來，然后加以分析研究，確定需考評的績效因素。 ②問卷調(diào)查法： 在調(diào)查表中將所有與本崗位工作有關(guān)的要素和指標(biāo)一一列出，并用簡單明確的文字對每個指標(biāo)做出科學(xué)的界定，再將該調(diào)查表分發(fā)給有關(guān)人員填寫，收集、 征求不同人員意見，最后確定績效考評指標(biāo)體系的構(gòu)成。 ③個案研究法 ：通過選 取 若干具有代表性的典型人物、事件或崗位的績效特征進(jìn)行分析研究，來確定績效考評指標(biāo)和考核要素體系。（多用于高層領(lǐng)導(dǎo)） 。 ④面談法 ：分為個別面談法、座談討論法。 ⑤經(jīng)驗總結(jié)法 ⑥頭腦風(fēng)暴法 ：四個基本原則：任何時候都不能批評別人的想法；思想愈激進(jìn)愈開放愈好；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量；鼓勵別人改進(jìn)想法。 2 所謂標(biāo)準(zhǔn)就是衡量事物的依據(jù)和準(zhǔn)則，績效考評標(biāo)準(zhǔn)是對員工績效考評進(jìn)行 考量評定分級分等的尺度。 2 績效考評標(biāo)準(zhǔn)的 種類： ①綜合等級標(biāo)準(zhǔn)：是將反 映績效考評指標(biāo)內(nèi)涵及外延等諸方面的特征進(jìn)行綜合，根據(jù)反應(yīng)考評指標(biāo)綜合程度的不同，按順序進(jìn)行等級劃分并指派一定的分值。 ②分解提問標(biāo)準(zhǔn)：將反映考評指標(biāo)內(nèi)涵和外延等諸方面的特征獨(dú)立并列，對 獨(dú) 立并列的特征采用一定的表述方式進(jìn)行提問，考評者可以根據(jù)提問的內(nèi)容做出具體判斷，考評者回答每一個問題時，可以在 39個等級的具體描述中做出選擇。 2績效考評標(biāo)準(zhǔn)量表： ① 名稱量表：或稱成類別量表，它是量表在測量上一種最低的形式。例如男“ 1”女“ 0”。（類別量化） ② 等級量表：或稱位次量表。如根據(jù)入學(xué)成績編定的學(xué)號。 （順序量 化） ③ 等距量表：數(shù)量差距相同。 （等距量化） ④ 比率量表：水平最高。 （比例量化） 25 第三節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用 （ 3） 2 KPI首先是企業(yè)根據(jù)宏觀的戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)過層層分解之后，提出的具有可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為若干個考評指標(biāo)，然后借用這些指標(biāo)，從事前、事中和事后多個緯度，對組織或員工個人的績效進(jìn)行全面跟蹤、監(jiān)測和反饋。 其核心是從眾多的績效考評指標(biāo)體系中提取重要性和關(guān)鍵性指標(biāo)。 2建立戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI體系具有以下意義： ①使 KPI 體系 不僅成為激勵約束企業(yè)員工行為的一種新型的機(jī)制，同時還要發(fā) 揮 KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。 ② 通過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，使 KPI體系有效的詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略。 ③ KPI體系更加強(qiáng)調(diào)對員工的行為激勵，最大限度地激發(fā)員工的斗志。 2戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI與一般績效評價體系的主要區(qū)別： ①從績效考評的目的來看，前者以戰(zhàn)略為中心，后者以控制為中心。 ②從考評指標(biāo)產(chǎn)生的過程來看，前者在組織內(nèi)部自上而下分解戰(zhàn)略產(chǎn)生，后者自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生。 ③從考評的構(gòu)成上看，前者通過財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，后者以財務(wù)指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)為輔。 ④從指標(biāo)的來源看， 前者來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要，后者與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高。 2關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)具備的基本特點(diǎn)： ①能夠集中體現(xiàn)團(tuán) 隊與 員工個人的工作產(chǎn)出 ，即所創(chuàng)造的價值 ； ②采用關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)突出員工的貢獻(xiàn)率； ③明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出即增值指標(biāo)的權(quán)重； ④能夠跟蹤檢查團(tuán)對與 員工個人的實(shí)際表現(xiàn)，以便在實(shí)際表現(xiàn)與關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行對比分析。 平衡計分卡（ the balanced score card, BSC） 是 由美國哈佛商學(xué)院的羅伯特? S?卡普蘭教授和復(fù)興方案公司總裁大衛(wèi)? P?諾頓共同創(chuàng)建 的一套業(yè)績評價體系。他從四個不同的角度，即財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長，衡量企業(yè)的業(yè)績。 平衡計分卡： ①是一個 核心 的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。 ②是一種先進(jìn)的績效衡量工具。 ③是企業(yè)各級管理者與管理對象進(jìn)行有效溝通的一個重要方式。 ④是一種理念十分先進(jìn)的“游戲規(guī)則”。 3提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法：目標(biāo)分解法、關(guān)鍵分析法、標(biāo)桿基準(zhǔn)法。 3標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為，與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最具影響的或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基準(zhǔn)， 進(jìn)行深入全面的比較研究，研究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立本企業(yè)的績效標(biāo)準(zhǔn)?？梢赃x擇的參考企業(yè)：一是本行業(yè)領(lǐng)先的最佳企業(yè)；二是居于國內(nèi)領(lǐng)先地位的最優(yōu)企業(yè)；三是居于世界領(lǐng)先地位的頂尖企業(yè)。 ※ 3提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟： ①利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出 ②提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)（ SMART） ③根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn) ④審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) ⑤修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 26 3 SMART： S代表 Specific具體的 ,M代表 Measurable可度量的， A代表 Attainable可實(shí)現(xiàn)的， R代表 Realistic現(xiàn)實(shí)的 ， T代表 Timebound有時限的。 3設(shè)定 KPI時常見的問題與解決方案： 常見問題 問題舉例 解決和糾正的方法 工作的產(chǎn)出項目過多 列出 1520項的工作產(chǎn)出 刪除與工作目標(biāo)不符合的產(chǎn)出項目，比較產(chǎn)出結(jié)果對組織的貢獻(xiàn)率；合并同類項，將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出 歸到 一個更高的類別。 績效指標(biāo)不夠全面 對某項產(chǎn)出可從質(zhì)量、數(shù)量和時限幾個方面進(jìn)行衡量，但在關(guān)鍵績效指 標(biāo) 中僅給出了數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)展客戶的數(shù)量。 設(shè)定針對性強(qiáng)的更全面、更深入的績效考評指標(biāo)。 對績效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時過多 正確回答客戶問題的比率 跟 蹤正確率比較困難，但可以跟蹤錯誤率。 績效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間 績效指標(biāo)中使用“零錯誤率”“ 100%”“從不”“總是”“所有”等指標(biāo)。 如果 100%正確的績效標(biāo)準(zhǔn)必須達(dá)到就將其保留；否則修改績效標(biāo)準(zhǔn)，以預(yù)留出超越標(biāo)準(zhǔn)的空間。 3 KPI具體設(shè)計的三種方法： ①依據(jù)平衡計分卡的設(shè)計思想構(gòu)建 KPI體系 ②根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任確立 KPI體系 ③根據(jù)企業(yè)工作崗位分類建立 KPI體系 第四節(jié) 360 度考評方法 （ 2） 3 360 度考評的 優(yōu)點(diǎn) ： ① 具有全方位、多角度的特點(diǎn) ； ② 考慮的不僅僅是工作產(chǎn)出，還考慮深層 次的勝任特征 ； ③ 有助于強(qiáng)化企業(yè) 核心價值觀，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢，建立更為 和諧的工作關(guān)系； ④ 采用匿名方式 ； ⑤ 充分尊重組織成員的意見 ； ⑥ 加強(qiáng)了管理者與組織員工的雙向交流 ； ⑦ 促進(jìn)員工個人發(fā)展。 3 360 度考評的缺點(diǎn)： ① 側(cè)重 于綜合評價，定性比重較大； ②信息來源渠道廣，但并非一致， 對員工的整體評價變得困難 ； ③收集到的信息多， 增加了成本； ④實(shí)施過程中如果處理不當(dāng)， 容易造成組織內(nèi)的緊張氣氛 ，影響組織成員的工作積極性。 3基于互聯(lián)網(wǎng)的 360 度考評的優(yōu)勢： ①克服地域性差異； ②簡化評價管 理工作，降低評價過程的復(fù)雜性； ③保證了整個評價過程的適時性和動態(tài)性； ④大大降低了評價成本。 27 基于互聯(lián)網(wǎng)的 360 度考評的問題： ① 受公司網(wǎng)絡(luò)化程度影響大； ②存在信息安全隱患。 4對 360 度考評者的培訓(xùn)包括：溝通技巧、考評實(shí)施技巧、總結(jié)評價結(jié)果的方法、反饋評價結(jié)果的方法等。 4 360度考評的實(shí)施： ①實(shí)施考評； ②統(tǒng)計評價信息并報告結(jié)果；