“服務質量評價技術研究及其在公共服務領域的應用”(編輯修改稿)
2025-03-19 13:14 本頁面
【文章內容簡介】 的服務分類二、提出基于認證的服務分類 開創(chuàng)性地從服務認證角度提出服務行業(yè)新的分類開創(chuàng)性地從服務認證角度提出服務行業(yè)新的分類體系。重點考慮服務受眾數量、相關方關注度、服務體系。重點考慮服務受眾數量、相關方關注度、服務競爭程度競爭程度 3個維度，形成個維度，形成 服務分類原則和方法服務分類原則和方法 ，產生，產生服務分類表。新的服務分類服務分類表。新的服務分類 為為 服務質量評價標準、服服務質量評價標準、服務認證的務認證的 規(guī)范實施規(guī)范實施 及服務認證分類管理及服務認證分類管理 奠定奠定 了了 基礎?；A。創(chuàng)新點 三、構建示范領域的服務質量評價指標體系 以服務質量評價啞鈴型模型和服務分類表為理論依據，結合示范領域服務特性，創(chuàng)造性地分別構建了三個示范領域的服務質量評價指標體系。堅持定性與定量技術相結合，理論分析與實踐調查相結合。對原始評價指標組，在服務企業(yè)預調查的數據基礎上，運用馬田系統(tǒng)及因子分析等方法，從多角度、多層次進行指標篩選和提煉，形成評價指標庫。這一固化的優(yōu)化指標庫為有效開展示范領域的服務認證提供評價前提。 基于此，編制了 認證試點領域系列標準（草案） 。創(chuàng)新點領域 標準物業(yè)管理 物業(yè)管理服務質量評價標準（草案）物業(yè)管理服務 要求（草案）物業(yè)管理服務要求實施指南（草案） 汽車維修 汽車維修服務質量評價標準（草案）汽車維修服務 要求（草案）汽車維修服務要求實施指南（草案）醫(yī)療 醫(yī)療衛(wèi)生服務質量評價標準（草案）醫(yī)療衛(wèi)生服務 要求（草案）醫(yī)療衛(wèi)生服務要求實施指南（草案） 四、提出一種新的集成評價技術四、提出一種新的集成評價技術 在評價信息的基礎上，創(chuàng)新性地提出集成不考慮指在評價信息的基礎上，創(chuàng)新性地提出集成不考慮指標賦權與考慮指標賦權這兩類綜合評價以產生更合理的標賦權與考慮指標賦權這兩類綜合評價以產生更合理的服務質量評價結果。提出整合馬田系統(tǒng)服務質量評價結果。提出整合馬田系統(tǒng) MTS解決無賦權解決無賦權服務質量綜合評價；設計組合賦權法確定指標權重解決服務質量綜合評價；設計組合賦權法確定指標權重解決有賦權服務質量綜合評價；集成兩方面的綜合評價得出有賦權服務質量綜合評價；集成兩方面的綜合評價得出組織的服務質量評價結果。組織的服務質量評價結果。創(chuàng)新點22匯報提綱1 課題概況2 課 題考核指標及完成情況3 關鍵技術4 創(chuàng)新點 課題階段性成果56 實施成效及效益分析7 經費執(zhí)行情況8 存在的問題及建議23⊙研究報告： 5份⊙學術論文： 5篇⊙ 專著： 4本 ⊙ 標準草案： 7份課題階段性成果216。服務質量評價理論與方法216。汽車維修服務認證理論與實踐216。物業(yè)管理服務認證理論與實踐216。醫(yī)療衛(wèi)生服務認證理論與實踐252。服務質量評價理論與方法研究報告 252。我國服務認證實施戰(zhàn)略研究報告252。物業(yè)管理服務質量評價與服務認證研究報告252。汽車維修服務質量評價與服務認證研究報告252。醫(yī)療服務質量評價與服務認證研究報告252。牛俊磊、程龍生， The Research of Multivariate Statistical Process Control Based on EIV Model. Proceedings of EMS 2023, Beijing, Sep 2023252。程龍生，?？±冢?Quality Modeling for Multicollinearity Data Based on EIV Model. Proceedings of IIASS 2nd Conference, Qingdao, Jul 2023252。許前，基于過程能力和顧客感知服務質量評價模型。論文已完成，正在投稿階段252。 ……216。汽車維修服務質量評價標準（草案）216。物業(yè)管理服務質量評價標準（草案）216。醫(yī)療衛(wèi)生服務質量評價標準（草案）216。汽車維修服務 要求（草案）216。物業(yè)管理服務 要求（草案）216。醫(yī)療衛(wèi)生服務 要求（草案）216。服務質量測評通則（標準草案）24匯報提綱1 課題概況2 課 題考核指標及完成情況3 關鍵技術4 創(chuàng)新點 課題階段性成果56 實施
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