“服務(wù)質(zhì)量評價(jià)技術(shù)研究及其在公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用”-文庫吧
2025-02-19 13:14 本頁面
【正文】 質(zhì)量指數(shù)估算精度（絕對誤差算精度（絕對誤差 %，置信度，置信度 90%）。）。 （（ 2）基于質(zhì)量管理的過程方法，從人員、設(shè)施、材料、方法和環(huán)境）基于質(zhì)量管理的過程方法，從人員、設(shè)施、材料、方法和環(huán)境制定組織內(nèi)部服務(wù)提供能力測評方案。建立了定性指標(biāo)的量化賦值規(guī)則，制定組織內(nèi)部服務(wù)提供能力測評方案。建立了定性指標(biāo)的量化賦值規(guī)則，提出了指標(biāo)值的規(guī)范化處理方法，有效解決了綜合評價(jià)中不同類型指標(biāo)的提出了指標(biāo)值的規(guī)范化處理方法，有效解決了綜合評價(jià)中不同類型指標(biāo)的集成難題。集成難題。關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)服務(wù)質(zhì)量信息采集方案及指標(biāo)賦值規(guī)范二、基于馬田系統(tǒng)二、基于馬田系統(tǒng) /多元統(tǒng)計(jì)方法的服務(wù)質(zhì)量多元統(tǒng)計(jì)方法的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)篩選技術(shù)評價(jià)指標(biāo)篩選技術(shù) 指標(biāo)體系信息表征的充分性與指標(biāo)數(shù)量多、相關(guān)性強(qiáng)之間的矛盾指標(biāo)體系信息表征的充分性與指標(biāo)數(shù)量多、相關(guān)性強(qiáng)之間的矛盾嚴(yán)重制約了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)的有效實(shí)施，指標(biāo)的篩選與提煉是關(guān)嚴(yán)重制約了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)的有效實(shí)施，指標(biāo)的篩選與提煉是關(guān)鍵?；陬^腦風(fēng)暴、德爾菲等專家分析法形成服務(wù)質(zhì)量評價(jià)三級指標(biāo)鍵?；陬^腦風(fēng)暴、德爾菲等專家分析法形成服務(wù)質(zhì)量評價(jià)三級指標(biāo)庫，通過預(yù)調(diào)查形成指標(biāo)值庫，通過預(yù)調(diào)查形成指標(biāo)值 SPSS/Minitab數(shù)據(jù)庫，這是指標(biāo)篩選的數(shù)據(jù)庫，這是指標(biāo)篩選的基礎(chǔ)?；A(chǔ)。 運(yùn)用相關(guān)性分析、回歸分析等方法，多角度分析指標(biāo)間相關(guān)、運(yùn)用相關(guān)性分析、回歸分析等方法，多角度分析指標(biāo)間相關(guān)性。運(yùn)用馬田系統(tǒng)技術(shù)設(shè)計(jì)正交表、計(jì)算馬氏距離、分析信噪比，剔性。運(yùn)用馬田系統(tǒng)技術(shù)設(shè)計(jì)正交表、計(jì)算馬氏距離、分析信噪比，剔除影響較小指標(biāo)，優(yōu)化指標(biāo)體系。除影響較小指標(biāo)，優(yōu)化指標(biāo)體系。 運(yùn)用因子分析、主成分分析及投影尋蹤等方法探求原始數(shù)據(jù)、運(yùn)用因子分析、主成分分析及投影尋蹤等方法探求原始數(shù)據(jù)基本結(jié)構(gòu)，采用少數(shù)基本結(jié)構(gòu)，采用少數(shù) “抽象抽象 ”指標(biāo)來表示其基本信息，提高評價(jià)模型的指標(biāo)來表示其基本信息，提高評價(jià)模型的可靠性?？煽啃?。關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)篩選方案三、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)技術(shù)三、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)技術(shù) 傳統(tǒng)綜合評價(jià)技術(shù)可以分成兩大類：考慮權(quán)重與不考慮權(quán)重，有傳統(tǒng)綜合評價(jià)技術(shù)可以分成兩大類：考慮權(quán)重與不考慮權(quán)重，有效實(shí)施評價(jià)需要對上述評價(jià)結(jié)果有機(jī)集成。效實(shí)施評價(jià)需要對上述評價(jià)結(jié)果有機(jī)集成。 在結(jié)合因子分析、投影尋蹤方法的基礎(chǔ)上，運(yùn)用整合了馬田、在結(jié)合因子分析、投影尋蹤方法的基礎(chǔ)上，運(yùn)用整合了馬田系統(tǒng)評價(jià)法在不考慮權(quán)重情況下測評組織的服務(wù)質(zhì)量；充分考慮主客系統(tǒng)評價(jià)法在不考慮權(quán)重情況下測評組織的服務(wù)質(zhì)量；充分考慮主客觀權(quán)重特點(diǎn)，設(shè)計(jì)組合賦權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重，測評考慮權(quán)重情況下的觀權(quán)重特點(diǎn)，設(shè)計(jì)組合賦權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重，測評考慮權(quán)重情況下的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量。 采取群體綜合評價(jià)技術(shù)對上述結(jié)果進(jìn)行集成，從而獲得有效、采取群體綜合評價(jià)技術(shù)對上述結(jié)果進(jìn)行集成，從而獲得有效的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果。的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果。關(guān)鍵技術(shù)16匯報(bào)提綱1 課題概況2 課題考核指標(biāo)及完成情況3 關(guān)鍵技術(shù)4 創(chuàng)新點(diǎn) 課題階段性成果56 實(shí)施成效及效益分析7 經(jīng)費(fèi)執(zhí)行情況8 存在的問題及建議 一、提出服務(wù)質(zhì)量評價(jià)概念模型一、提出服務(wù)質(zhì)量評價(jià)概念模型 首次提出了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)概念模型首次提出了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)概念模型 ———— 啞鈴型模啞鈴型模型。界定服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵；圍繞服務(wù)接觸面這一關(guān)鍵點(diǎn)型。界定服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵；圍繞服務(wù)接觸面這一關(guān)鍵點(diǎn)，深入剖析服務(wù)質(zhì)量表征要素；從可靠性、響應(yīng)性、深入剖析服務(wù)質(zhì)量表征要素；從可靠性、響應(yīng)性、有形性、移情性、增值性方面揭示外部顧客感知質(zhì)量有形性、移情性、增值性方面揭示外部顧客感知質(zhì)量；從人員、設(shè)施、材料、方法和環(huán)境體現(xiàn)組織內(nèi)部服；從人員、設(shè)施、材料、方法和環(huán)境體現(xiàn)組織內(nèi)部服務(wù)提供能力。集成顧客感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（務(wù)提供能力。集成顧客感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（ CPSQI）和）和組織服務(wù)提供能力指數(shù)（組織服務(wù)提供能力指數(shù)（ SSCI）產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)）產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果。果。創(chuàng)新點(diǎn)18創(chuàng)新點(diǎn)此外，基于啞鈴模型構(gòu)建了通用服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，并進(jìn)而編制了服務(wù)質(zhì)量測評通則（草案） 二、提出基于認(rèn)證
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