【文章內(nèi)容簡介】 —— 防止麻煩進入 —— 防止壞消息外傳 —— 保護高層管理者 新聞記者擔(dān)任“防空炮”：首次為公共關(guān)系帶來專家的視角和手段 —— 大多數(shù)的高層管理人員都出身于工程、會計、財務(wù)、生產(chǎn)部門 —— 有一些是銷售或市場出身 “防空炮”的局限之處 —— 公關(guān)人員的能力被高估 —— 公關(guān)人員被認(rèn)為可以扭轉(zhuǎn)不利局面 —— 很容易淪為不負(fù)責(zé)任的經(jīng)理們的替罪羊 公司溝通 公共關(guān)系部（行政辦公室）向誰匯報 對于大多數(shù)公司的總經(jīng)理來說都應(yīng)該與公司溝通部有直接鏈接的渠道 如果沒有這種聯(lián)系方式，公司的溝通就會顯得無效和缺乏力度 在許多情況下，公司溝通部向“大管家” —— 負(fù)責(zé)辦公室工作的領(lǐng)導(dǎo)匯報 有些情況下，公司公共關(guān)系部（行政辦公室）向公司總經(jīng)理匯報 公共關(guān)系部（行政辦公室）向誰匯報 ★ James Burke在擔(dān)任強生公司 CEO期間花了 40%的時間來宣傳公司信條 ★ Gary Ames，美國西部公司 CEO： “ 除了溝通之外我真不知道我還有其 他什么工作。 ” ★ 50%— 80%財富 500強公司里，溝通部直接向 CEO匯報。 小 看 板 公司溝通 公司溝通部下設(shè)的次級職能部門 公司形象和特征 公司廣告和主張 媒體關(guān)系 市場營銷溝通 財務(wù)溝通 雇員溝通 社區(qū)溝通 公司慈善事業(yè) 政府關(guān)系 危機溝通 你的公司溝通職能情況如何 ?設(shè)立了哪些職能？ ?匯報關(guān)系結(jié)構(gòu)如何？ ?各職能的職責(zé)有哪些？ 公司溝通 公司的形象和特征 形象 —— 從顧客眼中反映出來的公司真實面貌 特征 —— 從公司標(biāo)識中反映出來的對公司實際情況的形象化感知 一個組織的形象和特征是公司溝通職能非常重要的一項工作內(nèi)容 公司溝通的第一個作用是：決定一個公司在不同客戶中的形象以及選擇借以傳達自己形象的特征 公司廣告和主張 公司廣告 —— 試圖推銷公司本身 —— 試圖影響公眾對公司生存能力和總體發(fā)展戰(zhàn)略的看法觀點 產(chǎn)品廣告 問題廣告 —— 不僅僅試圖影響客戶對公司的看法 —— 試圖影響人們對于那些影響公司的特定問題的態(tài)度 —— 具有風(fēng)險 公司溝通 危機溝通 全面化 —— 確保企業(yè)危機管理目標(biāo)與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)相一致 —— 確保企業(yè)危機管理能夠涵蓋所有業(yè)務(wù)和所有環(huán)節(jié)中的一切危機，即所有危機都有專門的、對應(yīng)的崗位來負(fù)責(zé) —— 確保危機管理能夠識別企業(yè)面臨的一切危機 價值觀的一致性 —— 危機管理有道亦有術(shù)。危機管理的 “ 道 ” 是根植于企業(yè)的價值觀與社會責(zé)任感，是企業(yè)得到社會尊敬的根基；危機管理的 “ 術(shù) ” 是危機管理的操作技術(shù)與方法 關(guān)聯(lián)化 —— 有效的危機管理體系是一個由不同的子系統(tǒng)組成的有機體系，如信息系統(tǒng)、溝通系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、指揮系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)、財物支持系統(tǒng)等 公司溝通 危機溝通 集權(quán)化 —— 在企業(yè)內(nèi)部建立起一個職責(zé)清晰、權(quán)責(zé)明確的危機管理機構(gòu) —— 危機的集權(quán)管理有利于從整體上把握企業(yè)面臨的全部危機，從而將危機策略與經(jīng)營策略統(tǒng)一起來 互通化 —— 危機戰(zhàn)略能否被正確執(zhí)行受制于企業(yè)內(nèi)部是否有一個充分的信息溝通渠道 創(chuàng)新化 —— 危機管理要充分借鑒成功的經(jīng)驗，也要根據(jù)危機的實際情況，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維，進行大膽創(chuàng)新，切不可墨守成規(guī)，固步自封 在危機中的溝通 危機的階段、特征 危機醞釀期 指的是危機的孕育時期。這個階段的特征是：危機有時有些預(yù)兆和端倪，當(dāng)然更多的是難以察覺，這個階段如果察覺的話，可以撲滅 危機爆發(fā)期 指的是危機的產(chǎn)生時期。危機發(fā)生了，這個階段的特征是，危機已經(jīng)浮出海面，細(xì)心敏銳的人肯定可以察覺，而忽視和遲鈍則會視之無睹。在這個階段，它的特征是，危機已經(jīng)暴露，可以逆轉(zhuǎn)，也可以轉(zhuǎn)化 危機擴散、蔓延期 指危機發(fā)生后，通過媒介、人員、組織的傳播，危機不斷擴散，受眾知曉率爆炸式增長。 這個時期的特征是：危機事態(tài)正在發(fā)展，本質(zhì)原因卻不一定能明確，現(xiàn)象則在傳播中不斷復(fù)制 危機的減弱、消失期 通過事態(tài)的發(fā)展，事件的處理，原因的調(diào)查，事情有了結(jié)果，當(dāng)事人各得其所，公眾、媒介的關(guān)注逐漸減弱、消失 在危機中的溝通 如何為危機未雨綢繆 對風(fēng)險進行評估 對危機進行計劃安排 確定對各利益相關(guān)群體的影響 對潛在的危機設(shè)定溝通目標(biāo) 委派不同的隊伍去應(yīng)付每個危機 計劃實行危機集中化管理 一份正式的危機計劃應(yīng)該包括的內(nèi)容： —— 發(fā)生緊急情況時應(yīng)通知的人員名單 —— 跟媒體聯(lián)系的手段 —— 通知員工的策略 —— 設(shè)定一個公司危機管理中心地點 —— 危機計劃說明書 危機發(fā)生了怎么辦 成立危機處理小組 正面處理信息 充分利用媒介資源 尋找問題的源頭 聯(lián)合行業(yè)或者政府 敢于剖析自己，敢 于承認(rèn)錯誤 疏導(dǎo) 在危機中的溝通 在危機中溝通 控制局面 收集盡量多的信息 成立一個集中化的危機管理中心 盡早并且經(jīng)常溝通 了解媒體在危機中的使命 同受影響的群體直接溝通 記住業(yè)務(wù)必須繼續(xù)下去 迅速制定計劃避免出現(xiàn)其他危機 公關(guān)部的工作 和媒體記者溝通 關(guān)注企業(yè)內(nèi)外的利益變化趨勢 進行全員公關(guān)，即全員都要有公關(guān)的概念 在危機中的溝通 與媒體的溝通 法律層面：損害控制；僅僅看到危險 與公眾溝通層面：公眾信息；傳達你的信息的機會 保持沉默幾乎總是使事情變得更糟 對各利益相關(guān)群體的潛在傷害 公眾信任和公司聲譽的重要性高于相應(yīng)的風(fēng)險 無論情形如何，對事件的反應(yīng)都應(yīng)該迅速而直接 出現(xiàn)負(fù)面消息的可能性越大，就越應(yīng)該盡早讓我們的信息出現(xiàn)在新聞報道中 非語言技巧（肢體語言） 姿勢 站立的方式要顯得放松、職業(yè) 不要搖動或擺動 防止無精打彩的樣子 避免以同一種姿勢站著 手勢 采用自然的手勢 采用你在交談中的手勢 避免緊張的手勢 不要把手停在一個固定的位置 身體移動 移動要自然 突出重點時身體向前傾斜 指向視覺輔助 避免緊張的移動 面部表情 保持面部表情放松、愉快 變化你的表情 避免面無表情 不要采用不適當(dāng)?shù)谋砬? 目光交流 環(huán)視整個房間 不要看筆記 不要看天花板或地板 不要從一邊看到另一邊 在危機中溝通 案例（某暖氣片公司和中美史克 ） 目的性問題 ＊這個案例中有哪些要點？ 思考性問題 ＊這個案例中你認(rèn)為這兩個公司的處理方法有哪些可取之處？ 解釋性問題 ＊中美史克公司在事件中主要采用了那些處理手段？ 行動性問題 ＊你將怎樣處理發(fā)生在你的公司的危機事件呢 ？ 第三部分 與下屬溝通 與下屬溝通 積極了解下屬 鼓勵下屬上進 引導(dǎo)下屬工作 傾聽下屬的意見 與問題下屬的溝通 積極了解下屬 一、消除下屬的戒備心理 平等交流 下屬的心理：由于職位不同，下屬對上級往往有一種畏懼心理，非常在意上級對自己的態(tài)度 溝通不是職位的交流，而是心與心之間的交流，在這個意義上，你和下屬是平等的 降低自己的姿態(tài)，真誠謙虛，不要以先知者和必勝者的心理自居，不要老是一副嚴(yán)厲的面孔，用一種朋友間溝通的平等心態(tài)去和下屬溝通 注重方法的變通 方法正確才能減弱或者消除下屬的戒備心理 要根據(jù)下屬不同的情緒狀態(tài)和個性而采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒? —— 直接指出問題所在，表達自己的態(tài)度和觀點； —— 旁敲側(cè)擊，暗示下屬； —— 轉(zhuǎn)移注意，在談笑之中讓下屬明白你的意思 積極了解下屬 多表揚 心平氣和地疏導(dǎo)自己的情緒，多對心存戒備的下屬提出激勵和表揚，特別是在公共場合對他們真誠的贊揚，會正面引導(dǎo)他們放下戒備心態(tài) 表達尊重 不能抓住一點過失大做文章，不給下屬下臺的機會 在同一問題上，必須一視同仁 不能不分時間和場合當(dāng)面批評下屬 不用諷刺、嘲笑、挖苦的口吻和下屬溝通 不當(dāng)著下屬的面表示出不信任 戒備心理主要表現(xiàn)為： 心理多疑，焦慮，惶恐； 不合群，行動小心謹(jǐn)慎； 有對立情緒 積極了解下屬 二、主動了解下屬的個人信息 面對面的直接了解 面對面的交流是主要的也是最真實的了解途徑 正式場合的交流能夠了解的更多的是下屬的工作情況 多采用非正式的溝通渠道：閑聊、聯(lián)歡會、內(nèi)部活動等 面對面了解下屬時，需要注意以下幾點： 明確自己需要了解什么； 身體姿勢隨便點，放松情緒，下屬會說得更多； 不要直接切入比較深入的個人問題； 如果下屬表示出抵觸情緒，要及時停止當(dāng)前的詢問。 小 看 板 積極了解下屬 二、主動了解下屬的個人信息 通過其他人間接了解 其他人可以是其他下屬、下屬的朋友或者是下屬以前的上司 選擇中間媒介時要注意 —— 你所選擇的人應(yīng)該誠實可信，至少不能是亂嚼舌根的人 —— 間接獲得的信息只能作為參考，必須持有足夠的懷疑態(tài)度 讓下屬做出自我評價 通過各種形式讓下屬作出自我評價：直接要求或在某個活動之前要求下屬寫個人情況，包括特長、忌諱等 不要強行規(guī)定必須寫出某些內(nèi)容，只要給出一個范圍就可以了，否則可能會觸及個人隱私，收效甚微 積極了解下屬 三、表達對下屬的尊重 尊重下屬的個人習(xí)慣 每個人都有自己的生活和工作習(xí)慣，只要下屬的個人習(xí)慣對公司和工作沒有大礙，就不要因為自己的“不順眼”而強行讓其改變 必要的時候要表示認(rèn)同，這不是妥協(xié)，因為很多人必須在自己的習(xí)慣下才能發(fā)揮出本身的才能 切莫傲慢自負(fù) 談話時下屬提出異議，不要顯出輕蔑和惱怒，及時記錄下來，并向下屬表示會認(rèn)真考慮 對待下屬善意