【正文】 要開(kāi)明不要防衛(wèi)性太強(qiáng)； 8. 使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換 。 4. 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 。 引導(dǎo)下屬的工作 四、利用反面激勵(lì)引導(dǎo)下屬 分析下屬的承受能力 不是每個(gè)人都能承受領(lǐng)導(dǎo)潑下的冷水，如果下屬的承受能力不夠，這種打擊就會(huì)讓他喪失斗志 讓下屬自己指出不好的結(jié)果 給下屬一定的空間，讓他自己去領(lǐng)悟做某件事的結(jié)果，只有自己看到不好的結(jié)果才能有心靈的震撼，從而達(dá)到引導(dǎo)的目的 反面激勵(lì)要有足夠的支持依據(jù) 慎重使用反面激勵(lì) 反面激勵(lì)是一種很高超很藝術(shù)的激勵(lì)手段，也是容易失誤的激勵(lì)手段 只有在肯定能獲得正面效果的時(shí)候，才能動(dòng)用反面激勵(lì)且輔之以正面激勵(lì)，為樣效果更好 引導(dǎo)下屬的工作 五、運(yùn)用批評(píng)說(shuō)服下屬 搞清楚為什么批評(píng) 必須端正心態(tài)，批評(píng)是先批后評(píng)，它的最終目的是讓下屬意識(shí)到錯(cuò)誤，是為了讓下屬更好的發(fā)展，應(yīng)該重評(píng)不重批 應(yīng)該深入調(diào)查，多方了解，搞清楚下屬出現(xiàn)問(wèn)題的真正原因，以便在批評(píng)的時(shí)候，對(duì)癥下藥 批評(píng)要及時(shí) 及時(shí)批評(píng)，可以讓下屬認(rèn)識(shí)到你對(duì)他的工作表現(xiàn)了如指掌，而不敢有任何松懈 及時(shí)批評(píng)，有利于下屬及時(shí)改正、改進(jìn)工作，減少錯(cuò)誤的損害程度 選擇正確的批評(píng)場(chǎng)合 除非下屬的問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重到威脅整個(gè)公司團(tuán)體的正常工作，否則不要使用當(dāng)眾點(diǎn)名批評(píng)的方式 引導(dǎo)下屬的工作 批評(píng)要善后 對(duì)于情緒低落的下屬，要適時(shí)追加肯定分量，重在鼓勵(lì)，幫助他正確認(rèn)識(shí)自我，樹(shù)立起信心 對(duì)于產(chǎn)生逆反心理的下屬，應(yīng)該在以后的工作中多關(guān)心、愛(ài)護(hù)，使他明白批評(píng)只是對(duì)他們不同方式的關(guān)心 靈活運(yùn)用各種批評(píng)的方式 敲山震虎 ：對(duì)于比較敏感的下屬，不易直接就事論事地批評(píng)，可以通過(guò)講故事、 批評(píng)和他有相同錯(cuò)誤的人等方法，讓下屬領(lǐng)悟到自己的不足； 借力批評(píng) ：對(duì)于不 便當(dāng)面進(jìn)行批評(píng)的下屬，可以通過(guò)他的朋友、或者他比較信任的人進(jìn)行提醒； 褒 貶結(jié)合 ：對(duì)于好心辦壞事的下屬，要充分肯定他們的正面因素，然后用探討的方式和 他們一起討論； 欲擒故縱 ：對(duì)于責(zé)任心很強(qiáng)、很有上進(jìn)心的下屬，很多情況下可 不必做出批評(píng)的姿態(tài)，讓他們自己認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)在了哪里。 積極了解下屬 滿足合理需求 所謂合理需求就是對(duì)公司發(fā)展和工作開(kāi)展有利的，或者對(duì)大多數(shù)人有利的需求 在收到下屬的需求請(qǐng)求后，及時(shí)做出反應(yīng)，切忌拖拖拉拉，應(yīng)該讓下屬看到公司的辦事效率，增強(qiáng)下屬對(duì)公司的信任 在做出分析后，盡快滿足下屬的合理需求。他可以暫時(shí)不流露自己的真實(shí)想 法，卻在內(nèi)心等待一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)報(bào)復(fù)眼前這 個(gè)傲慢的家伙。不要看天花板或地板 避免面無(wú)表情 指向視覺(jué)輔助 避免緊張的手勢(shì) 防止無(wú)精打彩的樣子 在這個(gè)階段，它的特征是，危機(jī)已經(jīng)暴露，可以逆轉(zhuǎn)，也可以轉(zhuǎn)化 危機(jī)擴(kuò)散、蔓延期 指危機(jī)發(fā)生后，通過(guò)媒介、人員、組織的傳播，危機(jī)不斷擴(kuò)散，受眾知曉率爆炸式增長(zhǎng)。 小 看 板 公司溝通 公司溝通部下設(shè)的次級(jí)職能部門 公司形象和特征 公司廣告和主張 媒體關(guān)系 市場(chǎng)營(yíng)銷溝通 財(cái)務(wù)溝通 雇員溝通 社區(qū)溝通 公司慈善事業(yè) 政府關(guān)系 危機(jī)溝通 你的公司溝通職能情況如何 ?設(shè)立了哪些職能？ ?匯報(bào)關(guān)系結(jié)構(gòu)如何？ ?各職能的職責(zé)有哪些？ 公司溝通 公司的形象和特征 形象 —— 從顧客眼中反映出來(lái)的公司真實(shí)面貌 特征 —— 從公司標(biāo)識(shí)中反映出來(lái)的對(duì)公司實(shí)際情況的形象化感知 一個(gè)組織的形象和特征是公司溝通職能非常重要的一項(xiàng)工作內(nèi)容 公司溝通的第一個(gè)作用是：決定一個(gè)公司在不同客戶中的形象以及選擇借以傳達(dá)自己形象的特征 公司廣告和主張 公司廣告 —— 試圖推銷公司本身 —— 試圖影響公眾對(duì)公司生存能力和總體發(fā)展戰(zhàn)略的看法觀點(diǎn) 產(chǎn)品廣告 問(wèn)題廣告 —— 不僅僅試圖影響客戶對(duì)公司的看法 —— 試圖影響人們對(duì)于那些影響公司的特定問(wèn)題的態(tài)度 —— 具有風(fēng)險(xiǎn) 公司溝通 危機(jī)溝通 全面化 —— 確保企業(yè)危機(jī)管理目標(biāo)與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)相一致 —— 確保企業(yè)危機(jī)管理能夠涵蓋所有業(yè)務(wù)和所有環(huán)節(jié)中的一切危機(jī)，即所有危機(jī)都有專門的、對(duì)應(yīng)的崗位來(lái)負(fù)責(zé) —— 確保危機(jī)管理能夠識(shí)別企業(yè)面臨的一切危機(jī) 價(jià)值觀的一致性 —— 危機(jī)管理有道亦有術(shù)。 第二部分 有效溝通 有效溝通 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 公司溝通 有效的商業(yè)演講 危機(jī)中的溝通 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 管理模式 扶持型 指導(dǎo)型 委托型 命令型 高 低 低 高 與職員的 溝通程度 管理職員的程度 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 管理模式 命令型 ?注重結(jié)果 ?通過(guò)發(fā)號(hào)施令來(lái)說(shuō)服 ?迅速實(shí)施各種變革 ?從實(shí)際變革中學(xué)習(xí) 邏輯型 ?側(cè)重于理性的創(chuàng)新 ?通過(guò)解釋來(lái)說(shuō)服 ?小心仔細(xì)地進(jìn)行變革 ?通過(guò)研究來(lái)學(xué)習(xí) 鼓動(dòng)型 ?注重變革的時(shí)機(jī) ?通過(guò)建立信任感來(lái)說(shuō)明 ?徹底進(jìn)行變革 ?通過(guò)質(zhì)疑來(lái)學(xué)習(xí) 支持型 ?注重對(duì)變革提供便利支持 ?通過(guò)親身的參與來(lái)說(shuō)服 ?比較緩慢地進(jìn)行變革 ?通過(guò)聽(tīng)取別人意見(jiàn)來(lái)學(xué)習(xí) 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法 扶持型 指導(dǎo)型 委托型 命令型 高 低 低 高 與職員的 溝通程度 管理職員的程度 高 低 中 職員的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極性 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 預(yù)備問(wèn)題 —— 你所在公司最常見(jiàn)的溝通媒介是什么？ —— 這些溝通媒介的有效性如何？ 如果你不能夠向人們傳達(dá)信息，你會(huì)得到如下結(jié)果： —— 流言 —— 漠不關(guān)心 —— 革命 渠道選擇 —— 印刷品：公司報(bào)紙 /新聞信件，公告，備忘錄，信件，方向手 冊(cè)，年報(bào)，政策手冊(cè)，電子郵件 …… —— 其他渠道：演講，內(nèi)部通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，電子公 告牌，會(huì)議，電話，語(yǔ)音郵件，電話會(huì)議，聯(lián)歡會(huì)， ERP…… 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 溝通指導(dǎo) 向下的溝通 在大多數(shù)組織里，大量的垂直溝通都是向下的 缺乏足夠的反饋系統(tǒng) 橫向的 /水平的溝通 同級(jí)的不同崗位的人員間的溝通很有可能是最無(wú)效也是最被忽視的 應(yīng)該鼓勵(lì)橫向的溝通，從而使得相關(guān)人員可以知道公司范圍內(nèi)發(fā)生的事情 向上的溝通 要使向下的溝通有效首先要保證向上溝通的有效性 認(rèn)真聽(tīng)取向上溝通意見(jiàn)的經(jīng)理們將會(huì)實(shí)現(xiàn)更加有效的向下溝通 信任和尊重：向上溝通的基礎(chǔ) —— 建立信任需要時(shí)間，努力和誠(chéng)實(shí) —— 一旦由于一次不小心的舉動(dòng)破壞了建立起來(lái)的信任感，將會(huì)需要大量 的時(shí)間和努力來(lái)彌補(bǔ) 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 案例 小組討論 客觀問(wèn)題 這個(gè)案例中有哪些要點(diǎn)？ 思考性問(wèn)題 為什么這些經(jīng)理們感到煩躁？ 解釋性問(wèn)題 比爾在溝通中犯了哪些錯(cuò)誤？ 行動(dòng)性問(wèn)題 從比爾和羅伯特的角度提供解決目前問(wèn)題的方案，重點(diǎn)放在提出內(nèi)部溝通計(jì)劃。 你該怎么辦？ ● 案例二的行動(dòng)選擇： 一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。 四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。你是否盡可能清楚、生動(dòng)、有力的表達(dá)了自己的想法？ 小 看 板 ● 案例一 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高， 每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。你是否考慮了組織和個(gè)人的情況？ 你需要同你的聽(tīng)眾交換意見(jiàn)。 ●發(fā)信者與接收者 —— 認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的； —— 不斷地反饋和檢驗(yàn)； —— 建立相互間的信任與真誠(chéng) 。 ● 發(fā)信的障礙 —— 發(fā)信者的表達(dá)能力； —— 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； —— 缺乏反饋 溝通的障礙 ● 接受障礙 —— 懷有成見(jiàn)； —— 傳遞者與接收者之間的矛盾； ● 理解障礙 —— 語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題； —— 接收者的接收和接受的能力； —— 信息交流的長(zhǎng)度； —— 信息傳播的方式與渠道； —— 地位的影響 信息障礙的種類及成因 接收障礙 環(huán)境刺激 接收者的態(tài)度和觀念 接收者的需求和期待 理解障礙 語(yǔ)言和語(yǔ)義的問(wèn)題 接收者的收聽(tīng)和接收能力，特別是對(duì)那些對(duì)自我概 念構(gòu)成威脅的信息 信息流的長(zhǎng)度 地位影響 接受障礙 懷有成見(jiàn) 傳遞者和接收者之間的矛盾 溝通障礙成因圖 語(yǔ)義問(wèn)題 無(wú)反饋 信息選擇不當(dāng) 感覺(jué)失真 地位影響 文化差異 環(huán)境混亂 傳遞者 接收者 消除溝通障礙 ● 發(fā)信者 —— 信息是傳遞給誰(shuí)的？ —— 我為什么要溝通？ —— 明確溝通的內(nèi)容。 順應(yīng)性是指要調(diào)整自己的心胸和視野、節(jié)奏和價(jià)值取向，以便與別人處理好工作上的關(guān)系 順應(yīng)性是以寬容和包容心為前提的，真正的順應(yīng)者既能滿足別人的要求，同時(shí)也不使自己的需求落空 突破原則 —— 主動(dòng)檢討 勇于承認(rèn)自己的不足 ， 真正顯示你的誠(chéng)意 ， 是轉(zhuǎn)化對(duì)立情緒的突破口 5．致勝原則 —— 換位思考 處在對(duì)方的位置來(lái)思考 ， 你常常會(huì)體諒對(duì)方 ， 從而寬容對(duì)方 。只有你能包容對(duì)方，你才能與對(duì)方相處，才能領(lǐng)導(dǎo)和管理他人，也才能 真正去贊美別人。 所謂平等，就是在你溝通之前，你心中要把對(duì)方放在與你相同的位置上。 ●可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能。 溝通的目的和作用 ● 可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織 之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解。 ●溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、 目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。 請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)： 手機(jī) 請(qǐng)將您的手機(jī)開(kāi)為振動(dòng)或關(guān)閉 。 吸煙 在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙 。