【正文】 用反面激勵且輔之以正面激勵，為樣效果更好 引導(dǎo)下屬的工作 五、運(yùn)用批評說服下屬 搞清楚為什么批評 必須端正心態(tài)，批評是先批后評，它的最終目的是讓下屬意識到錯誤，是為了讓下屬更好的發(fā)展，應(yīng)該重評不重批 應(yīng)該深入調(diào)查，多方了解，搞清楚下屬出現(xiàn)問題的真正原因，以便在批評的時候，對癥下藥 批評要及時 及時批評，可以讓下屬認(rèn)識到你對他的工作表現(xiàn)了如指掌，而不敢有任何松懈 及時批評，有利于下屬及時改正、改進(jìn)工作，減少錯誤的損害程度 選擇正確的批評場合 除非下屬的問題已經(jīng)嚴(yán)重到威脅整個公司團(tuán)體的正常工作，否則不要使用當(dāng)眾點名批評的方式 引導(dǎo)下屬的工作 批評要善后 對于情緒低落的下屬，要適時追加肯定分量，重在鼓勵，幫助他正確認(rèn)識自我，樹立起信心 對于產(chǎn)生逆反心理的下屬，應(yīng)該在以后的工作中多關(guān)心、愛護(hù)，使他明白批評只是對他們不同方式的關(guān)心 靈活運(yùn)用各種批評的方式 敲山震虎 ：對于比較敏感的下屬，不易直接就事論事地批評，可以通過講故事、 批評和他有相同錯誤的人等方法，讓下屬領(lǐng)悟到自己的不足； 借力批評 ：對于不 便當(dāng)面進(jìn)行批評的下屬，可以通過他的朋友、或者他比較信任的人進(jìn)行提醒； 褒 貶結(jié)合 ：對于好心辦壞事的下屬，要充分肯定他們的正面因素，然后用探討的方式和 他們一起討論； 欲擒故縱 ：對于責(zé)任心很強(qiáng)、很有上進(jìn)心的下屬，很多情況下可 不必做出批評的姿態(tài)，讓他們自己認(rèn)識到自己錯在了哪里。 小 看 板 傾聽下屬的意見 一、傾聽的技巧 1. 目光接觸。 當(dāng)您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 2. 展現(xiàn)贊許性的點頭 ， 微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。 3. 避免分心的舉動或手勢 。 4. 適當(dāng)?shù)奶釂?。 5. 復(fù)述對方的意思 。 6. 避免中間打斷說話者 。 7. 不要多說 。 8. 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換 。 傾聽下屬的意見 二、調(diào)整傾聽下屬意見時的心態(tài) 堅定的心態(tài) ：要堅定地聽完下屬的意見，不能出現(xiàn)不耐煩的情緒而中途退出和下屬的交談 肯定的心態(tài) ：每個人的話都有值得思考和借鑒的觀點，不能隨便加以否定 開明的心態(tài) ：對于包含很多新的資訊和潮流的思想要采取開明的態(tài)度，積極探討 謙虛的心態(tài) ：三人行，必有我?guī)? 平靜的心態(tài) ：不動怒 分析的心態(tài) ：冷靜分析下屬意見中合理與偏激的成分，過濾掉不該接收的信息，把有效的信息保留下來 聽“親”也聽“疏” ：所有人的意見都會對自己有幫助 兼聽不專聽 ：對待一個問題，要聽取盡量多的不同角度的意見 傾聽下屬的意見 三、克服傾聽中的障礙 營造良好的環(huán)境氣氛 環(huán)境不好是傾聽的第一障礙，環(huán)境對人的聽覺與心理活動有重要影響，輕松、安靜的環(huán)境是傾聽的好場所 平靜下屬的激烈情緒 克服自己的主觀障礙 需要克服的主觀障礙 自我為中心：應(yīng)該放棄自己的觀點，只關(guān)注下屬； 個人偏見：對話不對人， 先入為主：如果下屬一開始就提出和自己觀點大相徑庭的 說法，要避免產(chǎn)生抵觸心理 小 看 板 傾聽下屬的意見 四、在聽取意見時提出問題 適當(dāng)提出引導(dǎo)性問題 提出引起下屬思考的問題 提出與下屬意見緊密聯(lián)系的問題 提出問題時要看時機(jī) 提問之前先征詢 注意提問的語氣 提問的技巧： 提問可以作為一種維持傾聽過程的方式 多用一般疑問句，少用反問句 在下屬不說話時提問 傾聽下屬的意見 五、在得到意見后盡快做出回應(yīng) 及時對意見作出分析 如果可以獨自處理，就自己對下屬的意見給出客觀的分析評價 如果意見涉及的問題比較重大，就招集管理人員一起討論 無論哪種方式，都必須在收到意見后盡快進(jìn)行分析 公布意見處理結(jié)果 親自向下屬傳達(dá)改進(jìn)方法 立刻實施處理方案 多做調(diào)研 對于指出公司重大失誤的下屬給予嘉獎 與問題下屬溝通 一、對待“懶惰成性”的下屬 給不得意者安排合適的具有挑戰(zhàn)性的工作 有些下屬的懶惰是因為工作不能發(fā)揮其特長，使他對工作沒有興趣，感到大材小用從而對工作敷衍 辯證的對待投機(jī)取巧造成的懶散 端正他們的思想，讓他們明白實干的重要性 要洞察下屬的工作情況 發(fā)揮他們的優(yōu)勢和潛力，不斷增強(qiáng)他們的榮譽(yù)感和責(zé)任心 加強(qiáng)淘汰機(jī)制，鞭策生性懶惰者 加強(qiáng)定期競崗、競職、輪崗等，對工作不利者進(jìn)行分流 經(jīng)理人要培養(yǎng)起過硬的工作作風(fēng) 與問題下屬溝通 二、對待“過分害羞”的下屬 主動和他們進(jìn)行交流 要有耐心，不能因為開始幾次他們不吭聲就放棄 開通間接交流渠道 可讓他們通過書信、電子郵件、報告等方式表達(dá)想法 尊重他們的自尊心 對他們的工作成績多加肯定，多鼓勵，少一些否定 多幫助，少建議 密切關(guān)注他們的工作 與問題下屬溝通 三、對待愛出風(fēng)頭的下屬 利用其長處 愛出風(fēng)頭者，必然有積極的一面：如有激情、善于思考、不盲從等 給他們安排一些比較緊急或需要創(chuàng)造性思維的工作 適當(dāng)打擊 正確指導(dǎo)其工作 在工作之前，要充分聽取他們活躍的想法，和他們一起探討，從多方面、多角度對工作進(jìn)行分析 工作時，讓他們獨立承擔(dān)工作，不壓制他們工作的積極性，但要加強(qiáng)指導(dǎo)，對失誤和過激行為及時指正 工作后及時總結(jié)，分析出現(xiàn)問題的原因，讓他們清醒地認(rèn)識到自己的缺點，并鼓勵他們改正冒尖的心態(tài) 用制度約束 與問題下屬溝通 滿足合理需求 拒絕不合理要求 辦事公開 不要吝嗇對他們的幫助 用同事輿論監(jiān)督他們 掌握處罰的分寸 自私自利的下屬一般都對物質(zhì)的渴求比較多，可以從物質(zhì)上進(jìn)行處罰 對待自私自利的下屬，應(yīng)該以抑制手段為主，但不放棄公正的原則 四、對待自私自利的下屬 與問題下屬溝通 多鼓勵、少批評 給新下屬提供好的老師 有經(jīng)驗的老員工能夠引導(dǎo)新員工盡快熟悉工作，不斷取得成功，幫助他們積累經(jīng)驗 提供具有挑戰(zhàn)性的工作 調(diào)查表明，富有挑戰(zhàn)性的工作能使新下屬迅速找到自己的位置 階段性輪換工作 在不同的專業(yè)領(lǐng)域中進(jìn)行工作輪換，能對新員工的工作能力有一個全面的鍛煉 為新下屬提供良好的工作氛圍 提供培訓(xùn)機(jī)會 五、對待經(jīng)驗不足的新下屬 與問題下屬溝通 認(rèn)真傾聽他們的抱怨 在他們抱怨時，不插話，聚精會神的聽，并做適當(dāng)?shù)挠涗? 對他們的抱怨不要立刻作出處理，但要表明你歡迎他們提意見 仔細(xì)分析抱怨的原因 分析抱怨的出發(fā)點：是為公司發(fā)展還是為維護(hù)個人利益 分析他們的立場：是站在公司的立場上還是站在個人的角度。最重 要的，是要追根溯源，找到抱怨的真正根源 針對性的平息抱怨 從內(nèi)心接受愛抱怨的下屬 避免對待愛抱怨的下屬的錯誤方式 不壓制、不冷凍處理、不拖延解決的時機(jī) 六、對待愛抱怨的下屬 與問題下屬溝通 七、對待恃才傲物的下屬 寬容的接受 充分發(fā)揮其才干 不求全責(zé)備，從大處著眼，給其適當(dāng)?shù)墓ぷ?，讓他們? 夠真正發(fā)揮出不同尋常的才干 主動幫助 對他們的關(guān)心不要急于求成，過分明顯的幫助可能會增 加他們的逆反心理。選擇暗中幫助，不求他們的感激 第四部分 與上級溝通 與上級溝通 不同管理風(fēng)格的上級分類 溝通行為（下對上） 溝通行為（上對下） 怎樣與上級溝通 反饋的技巧與方式 不同管理風(fēng)格的上司分類矩陣 ?創(chuàng)新型 ： 有全局性眼光 、 動作快 、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格 ?官僚型： 結(jié)構(gòu)化風(fēng)格 、 動作慢 、 關(guān)注過程與細(xì)節(jié) ?整合型 ： 動作慢 、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格 、 關(guān)注過程導(dǎo)向 、 有全局眼光 、 能夠變革并適應(yīng)變革 ?實干型 ： 動作快 、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格 、 關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果 溝通行為（下對上） 上級需要（部屬） 部屬溝通行為 支持 盡責(zé)，尤其在上級弱項處給予支持 執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng) 了解部屬情況 定期工作匯報，自我嚴(yán)格管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 提供信息 及時給予反饋、工作匯報、溝通信息 溝通行為（上對下） 部屬需要（上級） 上級溝通行為 關(guān)心 主動詢問、問候、了解需求與困難 支持 幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助 指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) 理解 傾聽、讓部屬傾訴 得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道 及時的反饋 定期給部屬工作上的反饋 給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突 怎樣與上級溝通 你可以要求上級 —— 提供對事情的看法 —— 提供更多的信息 —— 對復(fù)雜的問題提供建議 —— 指引適當(dāng)?shù)姆结? —— 提供支援與保護(hù) 你應(yīng)該提供給上級 —— 分析清楚問題的內(nèi)容 —— 各種行動方案以及你的選擇建議 —— 你選擇該項行動方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計劃 —— 工作的進(jìn)度報告 反饋的技巧 給予反饋的技巧 要描述，不要判斷 要側(cè)重表現(xiàn)，不要攻擊性格 對每個問題都要有特指 反饋的五個步驟 深呼吸，保持冷靜 仔細(xì)聆聽，試圖以別的人觀點來看問題 弄清所有的問題以確定你的理解 承認(rèn)你所聽到的和懂得的，不去爭論 整理你聽到的，然后決定你同意什么 接受反饋的技巧： 要開明不要防衛(wèi)性太強(qiáng)； 要包容不要獨斷專橫 要平等不要有優(yōu)越性 反饋的方式 “ 漢堡 ” 方法 先表揚(yáng)特定的成績，給予真心的肯定，然后將批評的話說出，最后以肯定、支持的話語結(jié)束 BEST法 第一步：描述不好的事這個行為 第二步：表達(dá)后果， 第三步：征求意見（你覺得應(yīng)如何改進(jìn)） 第四步：以肯定、支持結(jié)束 謝謝大家的參與和配合