【正文】 東莞培訓(xùn)網(wǎng) Http： // EMAIL： 課堂要求 歡迎閣下參加本次課程 ， 本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ) ， 提高您的能力和水平 。 請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)： 手機(jī) 請(qǐng)將您的手機(jī)開為振動(dòng)或關(guān)閉 。 吸煙 在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙 。 其它 課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩 ,舉手提問(wèn)； 不要隨意走動(dòng) 。 目 錄 第一部分 溝通策略 ?認(rèn)識(shí)溝通 ?溝通過(guò)程 ?溝通障礙 ?溝通策略 ?案例 第二部分 有效溝通 ?富有成效的商業(yè)討論 ?領(lǐng)導(dǎo)與溝通 ?公司溝通 ?有效的商業(yè)演講 ?危機(jī)中的溝通 第三部分 與下屬溝通 ?積極了解下屬 ?鼓勵(lì)下屬奮進(jìn) ?引導(dǎo)下屬工作 ?傾聽下屬的意見(jiàn) ?與問(wèn)題下屬的溝通 第四部分 與上級(jí)溝通 ?不同管理風(fēng)格的上級(jí)分類 ?溝通行為（下對(duì)上） ?溝通行為（上對(duì)下） ?怎樣與上級(jí)溝通 ?反饋的技巧與方式 第一部分 溝通策略 溝 通 策 略 認(rèn)識(shí)溝通 溝通過(guò)程 溝通障礙 溝通策略 案例 什么是溝通 ● 可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的過(guò)程。 ●溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、 目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。 ●溝通有多種方式和管道（媒介）。 ●溝通也有正式與非正式之分。 ●溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)。 溝通的目的和作用 ● 可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織 之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解。 ●可以提高管理的效能。 ●可以獲得更多的幫助與支持。 ●可以激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神。 ●可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能。 ●可以提升個(gè)人成功幾率。 可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)； 可以減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧； 可以使管理者洞悉真相、排除誤解； 可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感； 可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾； 可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力； 可以收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有； 可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系 溝通的重要性 搜集或接收信息，分?jǐn)傌?zé)任，鼓舞士氣，控制管理，實(shí)施計(jì)劃（預(yù)算）和正視現(xiàn)實(shí) 與系統(tǒng)內(nèi)各級(jí)人士會(huì)談 —— 個(gè)人、各群體和各部門的人員；與系統(tǒng)外部人員的會(huì)談 —— 客戶、供應(yīng)商、銀行業(yè)者和其他專業(yè)人員 運(yùn)用正式溝通方式 —— 會(huì)議、報(bào)告、通報(bào)，運(yùn)用非正式溝通方式 —— 咨詢、建議、與員工談話 充當(dāng)多種角色 —— 董事長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理、分析員、下屬和同事 對(duì)溝通進(jìn)行評(píng)價(jià)。信息符合事實(shí)嗎？是建議還是閑聊？ 建立信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，以獲得那些暴露或隱藏的真實(shí)信息 盡力去影響那些你無(wú)權(quán)支配的人 溝通的目的 溝通的形式 體態(tài)語(yǔ)言形式：如手勢(shì)、面部表情、其他身體動(dòng)作 溝 通 的 形 式 口頭形式：如演說(shuō)、討論、傳聞、小道消息 書面形式：如備忘錄、信件、期刊、布告欄 非語(yǔ)言形式：如紅燈、警笛 語(yǔ)調(diào)形式：如對(duì)詞匯或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào) 電子媒介形式：如電話、計(jì)算機(jī)、傳真等 首要原則 —— 平等 保持平等心態(tài)，充分尊重對(duì)方。 所謂平等，就是在你溝通之前，你心中要把對(duì)方放在與你相同的位置上。 溝通的目的不是證明你是對(duì)的，對(duì)方是錯(cuò)的。溝通的目的是達(dá)成共識(shí) ,而 不是對(duì)方被你說(shuō)服，切忌居高臨下。 2．重要原則 —— 寬容和贊美 寬容實(shí)際是對(duì)對(duì)方的一種理解，是善良的一種體現(xiàn)，是對(duì)對(duì)方缺點(diǎn)的一種容 忍。只有你能包容對(duì)方，你才能與對(duì)方相處，才能領(lǐng)導(dǎo)和管理他人，也才能 真正去贊美別人。 贊美使人進(jìn)步，批評(píng)也同樣可以，不過(guò)它們的差別在于：贊美，可以立即告 訴對(duì)方 “ 應(yīng)該怎么做 ” ，而且給人鼓勵(lì)，使人快樂(lè)接受；而批評(píng)主要是告訴對(duì) 方 “ 不該怎么做 ” ，但常常不回答 “ 該怎么做 ” 。 溝通的原則 3．有效原則 —— 順應(yīng)原則 順應(yīng)原則就是用傾聽、認(rèn)可和贊美式的簡(jiǎn)短評(píng)論，順從對(duì)方以協(xié)調(diào)與對(duì)方 的關(guān)系。順應(yīng)性原則強(qiáng)調(diào)目的性。 順應(yīng)性是指要調(diào)整自己的心胸和視野、節(jié)奏和價(jià)值取向，以便與別人處理好工作上的關(guān)系 順應(yīng)性是以寬容和包容心為前提的，真正的順應(yīng)者既能滿足別人的要求，同時(shí)也不使自己的需求落空 突破原則 —— 主動(dòng)檢討 勇于承認(rèn)自己的不足 ， 真正顯示你的誠(chéng)意 ， 是轉(zhuǎn)化對(duì)立情緒的突破口 5．致勝原則 —— 換位思考 處在對(duì)方的位置來(lái)思考 ， 你常常會(huì)體諒對(duì)方 ， 從而寬容對(duì)方 。 讓對(duì)方成為專家 ， 自己成為學(xué)習(xí)者 。 讓對(duì)方發(fā)揮最大限度的專長(zhǎng) ， 讓對(duì)方獲得最大限度的尊重 。 任何時(shí)候都把自己當(dāng)成學(xué)生 ， 即使你比對(duì)方懂得多 溝通過(guò)程 溝通的障礙 ● 接收障礙 —— 環(huán)境刺激； —— 接收者的態(tài)度和觀念； —— 接收者的需求和期待。 ● 發(fā)信的障礙 —— 發(fā)信者的表達(dá)能力； —— 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； —— 缺乏反饋 溝通的障礙 ● 接受障礙 —— 懷有成見(jiàn)； —— 傳遞者與接收者之間的矛盾； ● 理解障礙 —— 語(yǔ)言和語(yǔ)義問(wèn)題； —— 接收者的接收和接受的能力； —— 信息交流的長(zhǎng)度； —— 信息傳播的方式與渠道； —— 地位的影響 信息障礙的種類及成因 接收障礙 環(huán)境刺激 接收者的態(tài)度和觀念 接收者的需求和期待 理解障礙 語(yǔ)言和語(yǔ)義的問(wèn)題 接收者的收聽和接收能力，特別是對(duì)那些對(duì)自我概 念構(gòu)成威脅的信息 信息流的長(zhǎng)度 地位影響 接受障礙 懷有成見(jiàn) 傳遞者和接收者之間的矛盾 溝通障礙成因圖 語(yǔ)義問(wèn)題 無(wú)反饋 信息選擇不當(dāng) 感覺(jué)失真 地位影響 文化差異 環(huán)境混亂 傳遞者 接收者 消除溝通障礙 ● 發(fā)信者 —— 信息是傳遞給誰(shuí)的？ —— 我為什么要溝通？ —— 明確溝通的內(nèi)容。 —— 選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。 —— 與接收者保持聯(lián)系。 消除溝通障礙 ● 接收者 —— 設(shè)身處地地聆聽； —— 與發(fā)信者保持聯(lián)系。 ●發(fā)信者與接收者 —— 認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的； —— 不斷地反饋和檢驗(yàn)； —— 建立相互間的信任與真誠(chéng) 。 溝通策略 一、溝通者策略 一、溝通主體分析的基本問(wèn)題 （ 1）自我認(rèn)知和自我定位 自己 他人 自知 不自知 人知 開放區(qū)域 盲目區(qū)域 人不知 秘密區(qū)域 未知區(qū)域 影響對(duì)他人進(jìn)行評(píng)價(jià)的原因 ①臆測(cè)②刻板印象③ 第 一印象④ 心理 定勢(shì)⑤ 負(fù)面 因素⑥ 不 重視他人⑦ 評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)的局限性 小 看 板 約哈里 窗口 因素 建立基礎(chǔ) 對(duì)初始可信度的強(qiáng)調(diào) 對(duì)后天可信度的加強(qiáng) 身份地位 等級(jí)權(quán)力 強(qiáng)調(diào)你的頭銜或地位 將你與地位很高的某人聯(lián)系起來(lái)（如共同署名或進(jìn)行介紹） 涉及關(guān)系或長(zhǎng)期記錄 通過(guò)指出聽眾利益來(lái)建立良好意愿 良好意愿 個(gè)人關(guān)系、長(zhǎng)期記錄 值得信賴 承認(rèn)利益上的沖突，做出合理的評(píng)估 專業(yè)知識(shí) 知識(shí)和能力 包括經(jīng)歷和簡(jiǎn)歷 將你自己與聽眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來(lái)，或引用他人話語(yǔ) 外表形象 吸引力，聽眾具有喜歡你的欲望 強(qiáng)調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì) 通過(guò)認(rèn)同你的聽眾利益來(lái)建立你的形象；運(yùn)用聽眾認(rèn)為活潑的非語(yǔ)言表 達(dá)方式及語(yǔ)言 共同價(jià)值 道德準(zhǔn)則 在溝通開始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)，將信息與共同價(jià)值結(jié)合起來(lái) 影響可信度的因素和技巧 一、溝通者策略 一、 溝通主體分析的基本問(wèn)題 （ 2）溝通者的可信度 一、溝通者策略 一、溝通主體分析的基本問(wèn)題 （ 3）溝通者自我背景 我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理、道德倫理 ? 在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性 ? 我就這個(gè)問(wèn)題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何 ? 是否有足夠的資源來(lái)支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持 ? 我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突 ? 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果 ? 一、溝通者策略 目標(biāo)和策略的確定 總體目標(biāo) 行動(dòng)目標(biāo) 溝通目標(biāo) 目標(biāo)實(shí)例 總體目標(biāo) 行動(dòng)目標(biāo) 溝通目標(biāo) 溝通各部門工作情況 每隔一定時(shí)間報(bào)告 X次 這次演講后我的上級(jí)將了解我這個(gè)部門本月的成績(jī) 加強(qiáng)顧客基礎(chǔ) 每隔一定時(shí)間與 X數(shù)量的客戶簽訂合同 讀完此信客戶將簽訂合同 建立良好的財(cái)務(wù)基礎(chǔ) 保持不超過(guò) X的年債務(wù)與資產(chǎn)的比率 讀完這份電子郵件后會(huì)計(jì)將為我的報(bào)告提供確切信息 這份報(bào)告的結(jié)果是董事會(huì)將同意我的建議 增加雇傭的女工數(shù) 在某日之前雇傭 X數(shù)目的女工 通過(guò)這次會(huì)議我們將構(gòu)思一項(xiàng)策略以達(dá)到這一目標(biāo) 通過(guò)這次演講，至少有 X數(shù)量的女性將報(bào)名參加我們公司的面試 保持市場(chǎng)份額 在某日之前達(dá)到 X數(shù)量 通過(guò)這一備忘錄，我的上級(jí)將同意我的市場(chǎng)計(jì)劃 通過(guò)這次演講，銷售代表們將了解我們產(chǎn)品的發(fā)展 一、溝通者策略 策略的選擇 告之 說(shuō)服 咨詢 參與 溝通風(fēng)格 低 高 低 高 溝通者對(duì)內(nèi) 容控制程度 聽眾參與程度 一、溝通者策略 目標(biāo)與溝通形式實(shí)例 溝通目標(biāo) 溝通形式 通過(guò)閱讀這一備忘錄，員工們將了解公司現(xiàn)有的福利項(xiàng)目 這次演講后我的上級(jí)將了解我這個(gè)部門本月的成績(jī) 告知：在這種情形下，你是在指導(dǎo)或解釋，你想讓你的聽眾了解或理解。你不需要他們的意見(jiàn) 讀完這封信，我的客戶將簽署附在信中的合同