【正文】 要包容不要獨(dú)斷專(zhuān)橫 選擇暗中幫助，不求他們的感激 第四部分 與上級(jí)溝通 與上級(jí)溝通 不同管理風(fēng)格的上級(jí)分類(lèi) 溝通行為（下對(duì)上） 溝通行為（上對(duì)下） 怎樣與上級(jí)溝通 反饋的技巧與方式 不同管理風(fēng)格的上司分類(lèi)矩陣 ?創(chuàng)新型 ： 有全局性眼光 、 動(dòng)作快 、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格 ?官僚型： 結(jié)構(gòu)化風(fēng)格 、 動(dòng)作慢 、 關(guān)注過(guò)程與細(xì)節(jié) ?整合型 ： 動(dòng)作慢 、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格 、 關(guān)注過(guò)程導(dǎo)向 、 有全局眼光 、 能夠變革并適應(yīng)變革 ?實(shí)干型 ： 動(dòng)作快 、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格 、 關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果 溝通行為（下對(duì)上） 上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為 支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持 執(zhí)行指令 承諾、聆聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、響應(yīng) 了解部屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu) 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息 溝通行為（上對(duì)下） 部屬需要（上級(jí)） 上級(jí)溝通行為 關(guān)心 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難 支持 幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助 指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) 理解 傾聽(tīng)、讓部屬傾訴 得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道 及時(shí)的反饋 定期給部屬工作上的反饋 給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突 怎樣與上級(jí)溝通 你可以要求上級(jí) —— 提供對(duì)事情的看法 —— 提供更多的信息 —— 對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題提供建議 —— 指引適當(dāng)?shù)姆结? —— 提供支援與保護(hù) 你應(yīng)該提供給上級(jí) —— 分析清楚問(wèn)題的內(nèi)容 —— 各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議 —— 你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃 —— 工作的進(jìn)度報(bào)告 反饋的技巧 給予反饋的技巧 要描述，不要判斷 要側(cè)重表現(xiàn)，不要攻擊性格 對(duì)每個(gè)問(wèn)題都要有特指 反饋的五個(gè)步驟 深呼吸，保持冷靜 仔細(xì)聆聽(tīng)，試圖以別的人觀點(diǎn)來(lái)看問(wèn)題 弄清所有的問(wèn)題以確定你的理解 承認(rèn)你所聽(tīng)到的和懂得的，不去爭(zhēng)論 整理你聽(tīng)到的，然后決定你同意什么 接受反饋的技巧： 傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn) 二、調(diào)整傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)時(shí)的心態(tài) 堅(jiān)定的心態(tài) ：要堅(jiān)定地聽(tīng)完下屬的意見(jiàn)，不能出現(xiàn)不耐煩的情緒而中途退出和下屬的交談 肯定的心態(tài) ：每個(gè)人的話都有值得思考和借鑒的觀點(diǎn)，不能隨便加以否定 開(kāi)明的心態(tài) ：對(duì)于包含很多新的資訊和潮流的思想要采取開(kāi)明的態(tài)度，積極探討 謙虛的心態(tài) ：三人行，必有我?guī)? 平靜的心態(tài) ：不動(dòng)怒 分析的心態(tài) ：冷靜分析下屬意見(jiàn)中合理與偏激的成分，過(guò)濾掉不該接收的信息，把有效的信息保留下來(lái) 聽(tīng)“親”也聽(tīng)“疏” ：所有人的意見(jiàn)都會(huì)對(duì)自己有幫助 兼聽(tīng)不專(zhuān)聽(tīng) ：對(duì)待一個(gè)問(wèn)題，要聽(tīng)取盡量多的不同角度的意見(jiàn) 傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn) 三、克服傾聽(tīng)中的障礙 營(yíng)造良好的環(huán)境氣氛 環(huán)境不好是傾聽(tīng)的第一障礙，環(huán)境對(duì)人的聽(tīng)覺(jué)與心理活動(dòng)有重要影響，輕松、安靜的環(huán)境是傾聽(tīng)的好場(chǎng)所 平靜下屬的激烈情緒 克服自己的主觀障礙 需要克服的主觀障礙 自我為中心：應(yīng)該放棄自己的觀點(diǎn)，只關(guān)注下屬； 個(gè)人偏見(jiàn)：對(duì)話不對(duì)人， 先入為主：如果下屬一開(kāi)始就提出和自己觀點(diǎn)大相徑庭的 說(shuō)法，要避免產(chǎn)生抵觸心理 小 看 板 傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn) 四、在聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)提出問(wèn)題 適當(dāng)提出引導(dǎo)性問(wèn)題 提出引起下屬思考的問(wèn)題 提出與下屬意見(jiàn)緊密聯(lián)系的問(wèn)題 提出問(wèn)題時(shí)要看時(shí)機(jī) 提問(wèn)之前先征詢(xún) 注意提問(wèn)的語(yǔ)氣 提問(wèn)的技巧： 提問(wèn)可以作為一種維持傾聽(tīng)過(guò)程的方式 多用一般疑問(wèn)句，少用反問(wèn)句 在下屬不說(shuō)話時(shí)提問(wèn) 傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn) 五、在得到意見(jiàn)后盡快做出回應(yīng) 及時(shí)對(duì)意見(jiàn)作出分析 如果可以獨(dú)自處理，就自己對(duì)下屬的意見(jiàn)給出客觀的分析評(píng)價(jià) 如果意見(jiàn)涉及的問(wèn)題比較重大，就招集管理人員一起討論 無(wú)論哪種方式，都必須在收到意見(jiàn)后盡快進(jìn)行分析 公布意見(jiàn)處理結(jié)果 親自向下屬傳達(dá)改進(jìn)方法 立刻實(shí)施處理方案 多做調(diào)研 對(duì)于指出公司重大失誤的下屬給予嘉獎(jiǎng) 與問(wèn)題下屬溝通 一、對(duì)待“懶惰成性”的下屬 給不得意者安排合適的具有挑戰(zhàn)性的工作 有些下屬的懶惰是因?yàn)楣ぷ鞑荒馨l(fā)揮其特長(zhǎng)，使他對(duì)工作沒(méi)有興趣，感到大材小用從而對(duì)工作敷衍 辯證的對(duì)待投機(jī)取巧造成的懶散 端正他們的思想，讓他們明白實(shí)干的重要性 要洞察下屬的工作情況 發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)和潛力，不斷增強(qiáng)他們的榮譽(yù)感和責(zé)任心 加強(qiáng)淘汰機(jī)制，鞭策生性懶惰者 加強(qiáng)定期競(jìng)崗、競(jìng)職、輪崗等，對(duì)工作不利者進(jìn)行分流 經(jīng)理人要培養(yǎng)起過(guò)硬的工作作風(fēng) 與問(wèn)題下屬溝通 二、對(duì)待“過(guò)分害羞”的下屬 主動(dòng)和他們進(jìn)行交流 要有耐心，不能因?yàn)殚_(kāi)始幾次他們不吭聲就放棄 開(kāi)通間接交流渠道 可讓他們通過(guò)書(shū)信、電子郵件、報(bào)告等方式表達(dá)想法 尊重他們的自尊心 對(duì)他們的工作成績(jī)多加肯定，多鼓勵(lì)，少一些否定 多幫助，少建議 密切關(guān)注他們的工作 與問(wèn)題下屬溝通 三、對(duì)待愛(ài)出風(fēng)頭的下屬 利用其長(zhǎng)處 愛(ài)出風(fēng)頭者，必然有積極的一面：如有激情、善于思考、不盲從等 給他們安排一些比較緊急或需要?jiǎng)?chuàng)造性思維的工作 適當(dāng)打擊 正確指導(dǎo)其工作 在工作之前，要充分聽(tīng)取他們活躍的想法，和他們一起探討，從多方面、多角度對(duì)工作進(jìn)行分析 工作時(shí)，讓他們獨(dú)立承擔(dān)工作，不壓制他們工作的積極性，但要加強(qiáng)指導(dǎo)，對(duì)失誤和過(guò)激行為及時(shí)指正 工作后及時(shí)總結(jié)，分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，讓他們清醒地認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)，并鼓勵(lì)他們改正冒尖的心態(tài) 用制度約束 與問(wèn)題下屬溝通 滿(mǎn)足合理需求 拒絕不合理要求 辦事公開(kāi) 不要吝嗇對(duì)他們的幫助 用同事輿論監(jiān)督他們 掌握處罰的分寸 自私自利的下屬一般都對(duì)物質(zhì)的渴求比較多，可以從物質(zhì)上進(jìn)行處罰 對(duì)待自私自利的下屬，應(yīng)該以抑制手段為主，但不放棄公正的原則 四、對(duì)待自私自利的下屬 與問(wèn)題下屬溝通 多鼓勵(lì)、少批評(píng) 給新下屬提供好的老師 有經(jīng)驗(yàn)的老員工能夠引導(dǎo)新員工盡快熟悉工作，不斷取得成功，幫助他們積累經(jīng)驗(yàn) 提供具有挑戰(zhàn)性的工作 調(diào)查表明，富有挑戰(zhàn)性的工作能使新下屬迅速找到自己的位置 階段性輪換工作 在不同的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域中進(jìn)行工作輪換，能對(duì)新員工的工作能力有一個(gè)全面的鍛煉 為新下屬提供良好的工作氛圍 提供培訓(xùn)機(jī)會(huì) 五、對(duì)待經(jīng)驗(yàn)不足的新下屬 與問(wèn)題下屬溝通 認(rèn)真傾聽(tīng)他們的抱怨 在他們抱怨時(shí)，不插話，聚精會(huì)神的聽(tīng)，并做適當(dāng)?shù)挠涗? 對(duì)他們的抱怨不要立刻作出處理，但要表明你歡迎他們提意見(jiàn) 仔細(xì)分析抱怨的原因 分析抱怨的出發(fā)點(diǎn)：是為公司發(fā)展還是為維護(hù)個(gè)人利益 分析他們的立場(chǎng)：是站在公司的立場(chǎng)上還是站在個(gè)人的角度。 7. 不要多說(shuō) 。 5. 復(fù)述對(duì)方的意思 。 3. 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì) 。 小 看 板 傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn) 一、傾聽(tīng)的技巧 1. 目光接觸。 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要公正 對(duì)每位下屬一視同仁，不能有歧視性的評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)要一致，在啟用新標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)提前一段時(shí)間告知員工，讓他們有一個(gè)適應(yīng)和過(guò)渡的階段 選擇出色的公正評(píng)定者 評(píng)定者必須了解被評(píng)者，并且具備相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí) 任命評(píng)定者時(shí)，不能重學(xué)歷而輕經(jīng)驗(yàn) 評(píng)定者必須品性良好、德高望眾，公正且具有正義感 引導(dǎo)下屬的工作 一、因勢(shì)利導(dǎo)說(shuō)服下屬 用強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)的方式說(shuō)服沒(méi)有動(dòng)力的下屬 一成不變的工作，會(huì)消磨下屬的斗志，沒(méi)有了干勁，也就沒(méi)有了效率 強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，靈活采用一些競(jìng)爭(zhēng)手段，激發(fā)下屬的動(dòng)力 用迂回的方式說(shuō)服固執(zhí)己見(jiàn)的下屬 肯定下屬的想法的某些合理性，再指出他不正確的地方 用震撼內(nèi)心的方式說(shuō)服油滑的下屬 對(duì)于下屬中不腳踏實(shí)地做事情的油滑者，要多花點(diǎn)功夫，與他共同探討做人處世的基本原則 用事實(shí)去說(shuō)服無(wú)理取鬧者 說(shuō)服不是命令，對(duì)于無(wú)理取鬧者的無(wú)理要求要嚴(yán)正駁回 站在為他考慮的立場(chǎng)上去指出他的問(wèn)題所在 引導(dǎo)下屬的工作 二、激發(fā)下屬的創(chuàng)造力 用壓力來(lái)增強(qiáng)挑戰(zhàn)意識(shí) 讓職位低的下屬承擔(dān)起職位稍高的下屬的工作 工作富有挑戰(zhàn)性，既有利于下屬奮發(fā)進(jìn)取，也使下屬有時(shí)間不斷總結(jié)、反省，并在此基礎(chǔ)上提出新創(chuàng)意、做出新成績(jī) 用饑餓感增強(qiáng)拼搏精神 如果下屬?zèng)]有危機(jī)感，沒(méi)有事業(yè)的饑餓感，他們就不會(huì)主動(dòng)地開(kāi)發(fā)自己身體里的創(chuàng)造性 為下屬設(shè)置一個(gè)看得到卻又不容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，使他們多渠道多角度地開(kāi)發(fā)自己的創(chuàng)造力，用各種方式設(shè)法去完成這個(gè)目標(biāo) 適當(dāng)?shù)膷徫惠啌Q，激發(fā)新下屬的創(chuàng)新思維 輪崗能夠使下屬用不同以往的思維去思考問(wèn)題，同時(shí)避免人才浪費(fèi)，給下屬提供表現(xiàn)自己創(chuàng)造力的機(jī)會(huì) 引導(dǎo)下屬的工作 三、通過(guò)表?yè)P(yáng)引導(dǎo)下屬的行為 用心發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn) 用心去發(fā)現(xiàn)下屬工作過(guò)程中值得稱(chēng)贊的地方，尤其是不同于別人之處 肯定下屬的價(jià)值，以使下屬不斷對(duì)自己的能力增加信心 即時(shí)表?yè)P(yáng) 用心表?yè)P(yáng) 對(duì)下屬的贊美應(yīng)該是經(jīng)過(guò)你的思考，是真正的肯定他的價(jià)值，而不僅僅是口頭上的幾句話 表?yè)P(yáng)要言之有物 公正表?yè)P(yáng) 稱(chēng)贊到底 贊揚(yáng)中不要夾雜批評(píng)的語(yǔ)言 對(duì)于稱(chēng)贊的公正性要特別注意： 有缺點(diǎn)的下屬也有值得稱(chēng)贊的地方； 不要不稱(chēng)贊能力比自己強(qiáng)的下屬； 稱(chēng)贊親密的下屬時(shí)，要把握說(shuō)話的分寸； 不要大家做出了成績(jī)卻只稱(chēng)贊一個(gè)人。 解釋拒絕的原因 對(duì)于不合理的需求和暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足的需求，應(yīng)該公開(kāi)給出理由，不要讓下屬有被蒙蔽的感覺(jué) 對(duì)個(gè)別過(guò)分的請(qǐng)求要嚴(yán)厲地提出警示，但不要指名道姓 積極了解下屬 五、在下屬犯錯(cuò)時(shí)表達(dá)出大度 查清事實(shí) 不能隨便訓(xùn)斥下屬，但也不要毫無(wú)根據(jù)地只聽(tīng)下屬的解釋就表示諒解，因?yàn)檫@樣可能會(huì)助長(zhǎng)下屬推脫責(zé)任的不良習(xí)慣，要對(duì)下屬所說(shuō)的錯(cuò)誤原因進(jìn)行多方面的調(diào)查和考證 表示理解 在確認(rèn)下屬犯錯(cuò)誤不是他自愿所為以后，應(yīng)該消除下屬的緊張心理，表示自己理解他的無(wú)奈，同時(shí)表達(dá)出自己的遺憾 適當(dāng)融入贊許 如果下屬在不得已的情況下，雖做出了努力，但是最后沒(méi)有成功，你非但要表示理解，還應(yīng)該對(duì)下屬曾經(jīng)做出的努力表示贊許，以鼓勵(lì)他的斗志 以鼓勵(lì)