【正文】 結(jié)尾 最后應(yīng)該鼓勵一下下屬，告訴他再次遇到棘手的問題時(shí)，要努力克服困難，要有必勝的信心 積極了解下屬 六、了解、對待下屬的不滿 設(shè)立不記名的意見箱 觀察你離開后下屬的反應(yīng) 當(dāng)眾表揚(yáng)直接提出不滿的下屬 盡快對下屬提出的意見做出答復(fù) 只有良好的接受態(tài)度是不夠的，不能聽而不聞，必須盡快做出答復(fù) —— 不要自圓其說 —— 不要推卸責(zé)任 —— 對合理的意見，要承認(rèn)錯誤 —— 提出改正的具體做法 —— 對不合理的意見做出解釋 —— 向下屬表示感謝 肯定自我 不要感謝那些對你的言行無限贊譽(yù)的人，而要感謝那些對你的錯誤進(jìn)行善意批評的人。讓下屬們知道，如果公司有影響他們工作的紕漏或者他們有很急需的要求，可以直接向你的助理反映，甚至可以隨時(shí)直接地向你當(dāng)面提出 開辟表達(dá)需求的空間 可以在公司內(nèi)放置一個(gè)信箱，讓下屬將自己的需求寫出來，讓專人定期負(fù)責(zé)匯總上報(bào)，重要的建議要親自回復(fù) ★ 中間環(huán)節(jié)越少，越可以獲得真實(shí)資料。等待的時(shí)間越長，遭受的 恥辱越清晰，一旦 “ 爆發(fā) ” 將具有越大的破 壞力。命令的口氣會讓下屬心中產(chǎn)生逆反心理 要避免說出類似的話： —— 你必須 …… —— 你應(yīng)該完成的是 …… —— 你竟然敢 …… —— 你給我記住 …… 當(dāng)受到傲慢對待時(shí)，一般人會有以下 的反應(yīng)： 內(nèi)心充滿反抗與不滿，對方的信譽(yù)直 線下跌。不要從一邊看到另一邊 在危機(jī)中溝通 案例（某暖氣片公司和中美史克 ） 目的性問題 ＊這個(gè)案例中有哪些要點(diǎn)？ 思考性問題 ＊這個(gè)案例中你認(rèn)為這兩個(gè)公司的處理方法有哪些可取之處？ 解釋性問題 ＊中美史克公司在事件中主要采用了那些處理手段？ 行動性問題 ＊你將怎樣處理發(fā)生在你的公司的危機(jī)事件呢 ？ 第三部分 與下屬溝通 與下屬溝通 積極了解下屬 鼓勵下屬上進(jìn) 引導(dǎo)下屬工作 傾聽下屬的意見 與問題下屬的溝通 積極了解下屬 一、消除下屬的戒備心理 平等交流 下屬的心理：由于職位不同，下屬對上級往往有一種畏懼心理，非常在意上級對自己的態(tài)度 溝通不是職位的交流，而是心與心之間的交流，在這個(gè)意義上，你和下屬是平等的 降低自己的姿態(tài)，真誠謙虛，不要以先知者和必勝者的心理自居，不要老是一副嚴(yán)厲的面孔，用一種朋友間溝通的平等心態(tài)去和下屬溝通 注重方法的變通 方法正確才能減弱或者消除下屬的戒備心理 要根據(jù)下屬不同的情緒狀態(tài)和個(gè)性而采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒? —— 直接指出問題所在，表達(dá)自己的態(tài)度和觀點(diǎn)； —— 旁敲側(cè)擊，暗示下屬； —— 轉(zhuǎn)移注意，在談笑之中讓下屬明白你的意思 積極了解下屬 多表揚(yáng) 心平氣和地疏導(dǎo)自己的情緒，多對心存戒備的下屬提出激勵和表揚(yáng)，特別是在公共場合對他們真誠的贊揚(yáng)，會正面引導(dǎo)他們放下戒備心態(tài) 表達(dá)尊重 不能抓住一點(diǎn)過失大做文章，不給下屬下臺的機(jī)會 在同一問題上，必須一視同仁 不能不分時(shí)間和場合當(dāng)面批評下屬 不用諷刺、嘲笑、挖苦的口吻和下屬溝通 不當(dāng)著下屬的面表示出不信任 戒備心理主要表現(xiàn)為： 心理多疑，焦慮，惶恐； 不合群，行動小心謹(jǐn)慎； 有對立情緒 積極了解下屬 二、主動了解下屬的個(gè)人信息 面對面的直接了解 面對面的交流是主要的也是最真實(shí)的了解途徑 正式場合的交流能夠了解的更多的是下屬的工作情況 多采用非正式的溝通渠道：閑聊、聯(lián)歡會、內(nèi)部活動等 面對面了解下屬時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)： 明確自己需要了解什么； 身體姿勢隨便點(diǎn)，放松情緒，下屬會說得更多； 不要直接切入比較深入的個(gè)人問題； 如果下屬表示出抵觸情緒，要及時(shí)停止當(dāng)前的詢問。不要看筆記 不要采用不適當(dāng)?shù)谋砬? 目光交流 變化你的表情 避免緊張的移動 面部表情 突出重點(diǎn)時(shí)身體向前傾斜 不要把手停在一個(gè)固定的位置 身體移動 采用你在交談中的手勢 避免以同一種姿勢站著 手勢 不要搖動或擺動 這個(gè)時(shí)期的特征是：危機(jī)事態(tài)正在發(fā)展，本質(zhì)原因卻不一定能明確，現(xiàn)象則在傳播中不斷復(fù)制 危機(jī)的減弱、消失期 通過事態(tài)的發(fā)展，事件的處理，原因的調(diào)查，事情有了結(jié)果，當(dāng)事人各得其所，公眾、媒介的關(guān)注逐漸減弱、消失 在危機(jī)中的溝通 如何為危機(jī)未雨綢繆 對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估 對危機(jī)進(jìn)行計(jì)劃安排 確定對各利益相關(guān)群體的影響 對潛在的危機(jī)設(shè)定溝通目標(biāo) 委派不同的隊(duì)伍去應(yīng)付每個(gè)危機(jī) 計(jì)劃實(shí)行危機(jī)集中化管理 一份正式的危機(jī)計(jì)劃應(yīng)該包括的內(nèi)容： —— 發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)通知的人員名單 —— 跟媒體聯(lián)系的手段 —— 通知員工的策略 —— 設(shè)定一個(gè)公司危機(jī)管理中心地點(diǎn) —— 危機(jī)計(jì)劃說明書 危機(jī)發(fā)生了怎么辦 成立危機(jī)處理小組 正面處理信息 充分利用媒介資源 尋找問題的源頭 聯(lián)合行業(yè)或者政府 敢于剖析自己，敢 于承認(rèn)錯誤 疏導(dǎo) 在危機(jī)中的溝通 在危機(jī)中溝通 控制局面 收集盡量多的信息 成立一個(gè)集中化的危機(jī)管理中心 盡早并且經(jīng)常溝通 了解媒體在危機(jī)中的使命 同受影響的群體直接溝通 記住業(yè)務(wù)必須繼續(xù)下去 迅速制定計(jì)劃避免出現(xiàn)其他危機(jī) 公關(guān)部的工作 和媒體記者溝通 關(guān)注企業(yè)內(nèi)外的利益變化趨勢 進(jìn)行全員公關(guān)，即全員都要有公關(guān)的概念 在危機(jī)中的溝通 與媒體的溝通 法律層面：損害控制；僅僅看到危險(xiǎn) 與公眾溝通層面：公眾信息；傳達(dá)你的信息的機(jī)會 保持沉默幾乎總是使事情變得更糟 對各利益相關(guān)群體的潛在傷害 公眾信任和公司聲譽(yù)的重要性高于相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn) 無論情形如何，對事件的反應(yīng)都應(yīng)該迅速而直接 出現(xiàn)負(fù)面消息的可能性越大，就越應(yīng)該盡早讓我們的信息出現(xiàn)在新聞報(bào)道中 非語言技巧（肢體語言） 姿勢 危機(jī)發(fā)生了，這個(gè)階段的特征是，危機(jī)已經(jīng)浮出海面，細(xì)心敏銳的人肯定可以察覺，而忽視和遲鈍則會視之無睹。危機(jī)管理的 “ 道 ” 是根植于企業(yè)的價(jià)值觀與社會責(zé)任感，是企業(yè)得到社會尊敬的根基；危機(jī)管理的 “ 術(shù) ” 是危機(jī)管理的操作技術(shù)與方法 關(guān)聯(lián)化 —— 有效的危機(jī)管理體系是一個(gè)由不同的子系統(tǒng)組成的有機(jī)體系，如信息系統(tǒng)、溝通系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、指揮系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)、財(cái)物支持系統(tǒng)等 公司溝通 危機(jī)溝通 集權(quán)化 —— 在企業(yè)內(nèi)部建立起一個(gè)職責(zé)清晰、權(quán)責(zé)明確的危機(jī)管理機(jī)構(gòu) —— 危機(jī)的集權(quán)管理有利于從整體上把握企業(yè)面臨的全部危機(jī)，從而將危機(jī)策略與經(jīng)營策略統(tǒng)一起來 互通化 —— 危機(jī)戰(zhàn)略能否被正確執(zhí)行受制于企業(yè)內(nèi)部是否有一個(gè)充分的信息溝通渠道 創(chuàng)新化 —— 危機(jī)管理要充分借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)，也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維，進(jìn)行大膽創(chuàng)新，切不可墨守成規(guī)，固步自封 在危機(jī)中的溝通 危機(jī)的階段、特征 危機(jī)醞釀期 指的是危機(jī)的孕育時(shí)期。 ” ★ 50%— 80%財(cái)富 500強(qiáng)公司里，溝通部直接向 CEO匯報(bào)。你的觀眾可以是公司董事長 /中層經(jīng)理 /來自一線員工的員工代表。 四、讓他們自己找出完成工作計(jì)劃指標(biāo)的辦法。 二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會 給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。但是，你的員工不但不配合，反而不斷地抱怨說他們的前任主管在位時(shí)情況是如何如何的好。 ● 案例二： 你剛剛晉升為主管，在你被提升之前，工作進(jìn)展平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在出現(xiàn)了效率下降等問題。 二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問 題出在哪里？ 三、安慰她，幫她解決問題。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn) 為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。你是否選擇了正確的溝通渠道？ 你是否有一個(gè)清晰的、可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)？ 你是否收集和組織了所有相關(guān)信息？ 你既需要得到他們的看法，又需要對互動有所控制 通過閱讀這一電子郵件提要，小組成員將來參加會議并準(zhǔn)備就這一問題提出他們的想法 通過這一頭腦風(fēng)暴會議，小組成員將找到這一問題的解決方法 參與：在這種情形下，你是在合作，你和你的聽眾為達(dá)成一致而共同工作 二、觀眾策略 溝通對象的特點(diǎn)分析 他們是誰？ 他們知道什么？ 他們感覺到什么？ 你如何打動他們？ （ 1）哪些人屬于受眾范疇 主要聽眾 ， 又稱直接聽眾 次要聽眾 ， 又稱間接聽眾 守門人 ” 意見領(lǐng)袖 “ 關(guān)鍵決策者 溝通中的 11個(gè) C 清楚 (Clear) 言簡意賅 (Concise) 前后一致 (Consistent) 連續(xù) (Constant) 真實(shí) (Candid) 淺顯易懂 (Conspicuous) 可信 (Credible) 分門別類 (Categorized) 及時(shí) (Current) 輕松 (Cheerful) 口語化 (Chatty) 二、觀眾策略 溝通對象的特點(diǎn)分析 （ 2）他們知道什么 背景信息他們需要多少？ —— 低的背景需要； 高的背景需要； 混合的背景需要 新的信息他們需要多少？ —— 高的信息需要； 低的信息需要； 混合的信息需要 他們的期望和優(yōu)先選擇是什么？ —— 風(fēng)格優(yōu)先選擇； 通道優(yōu)先選擇； 標(biāo)準(zhǔn)的長度和格式優(yōu)先選擇 （ 3）他們感覺如何 受眾對你的信息感興趣程度如何？ 你所要求的行動對受眾來說是否容易做到？ 二、觀眾策略 激發(fā)受眾興趣 （ 1）以明確受眾利益激發(fā)興趣 —— 具體好處 —— 事業(yè)發(fā)展或完成任務(wù)過程中的利益 （ 2）通過可信度激發(fā)受眾 —— 通過確立 “ 共同價(jià)值觀 ” 的可信度與 “ 共同出發(fā)點(diǎn) ” 技巧激發(fā)受眾 —— 以傳遞良好意愿與