【正文】 ： ； :； ： 高效溝通 ： ； :； ： ： ； :； ： 課程重點(diǎn) 換位思考 聽 問 如何區(qū)分及配合視覺型、聽覺型、感覺型溝通者 制造投契合拍的感覺 如何處理抗拒 說服的策略 ： ； :； ： ? 溝通是什么？ ? 換位思考 ? 語言與非語言 ? 如何配合對方以建立親和關(guān)系 ? 有效溝通的基礎(chǔ) ? 語言使用原則 ? 積極聆聽 ? 勸喻的風(fēng)格、策略及技巧 ? 關(guān)于客戶投訴的處理 ： ； :； ： 定義 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想 和 情感 在 個人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 ： ； :； ： 一項權(quán)威的統(tǒng)計表明：除去睡眠時間，我們 80%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。 不良的交流與溝通，不管它以何種形式出現(xiàn)，都會帶來時間和資源的浪費(fèi)。 ： ； :； ： 不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表 不良溝通 良好溝通 不清楚下一步應(yīng)該做什么 —時間和資源的浪費(fèi) 清楚自己該做什么 相互之間不進(jìn)行意見的交流 —事情進(jìn)展緩慢，問題久拖不決 資源得到正確、高效的利用 公司不能及時受到客戶的反饋信息以改善工作狀況 ——失去大批業(yè)務(wù) 有各種渠道收集客戶意見，及時調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績。 沒有一個有效的途徑來聽取員工的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議 任何可以改進(jìn)業(yè)績的建議都會得到采納并付諸實踐 意見出現(xiàn)分歧，問題遲遲得不到解決 運(yùn)用團(tuán)隊的集體智慧，問題得到很快解決 ： ； :； ： 溝通中常發(fā)生的情形 ? 堅持己見，各說各話 ? 話不投機(jī)，不歡而散 ? 草木皆兵，隨時出兵 ? 表里不一，沒有誠意 ? 只要求肯定自己，以自我為中心 ? 只想完成自己的目標(biāo) ? 我就是真理 ： ； :； ： 溝通的幾個重要觀念 ? 良好溝通的本質(zhì)在于換位思考 ? 溝通的意義決定于對方的回應(yīng)。 ? 承認(rèn)差異化的存在 ? 溝通是一種意見交換 ： ； :； ： 良好溝通的本質(zhì)：換位思考 案例： 1998年 5月的一天，某市 《 都市快報 》 報道：某用戶家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，各廠家反應(yīng)： H彩電企業(yè)表示對這個事件的“密切關(guān)注”； M彩電廠家表示會以最快的速度組織專家對爆炸事件調(diào)查，如果是長的責(zé)任，廠家將負(fù)責(zé)賠償全部損失； B廠家派專人免費(fèi)送一抬 25寸彩電上門。 ： ； :； ： 要做到換位思考，必須常問自己如下問題： ? 受眾需要什么？ ? 我能給受眾什么？ ? 如何把 “ 受眾需要的 ” 和 “ 我能提供的 ” 進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？ ： ； :； ： 非換位思考 ： 今天下午我們會把你們 9月 21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。 換位方式 ： 你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計在 9月 30日抵達(dá)貴處。 非換位方式 ： 我們很高興授予你 5000元信用額度 換位方式 ： 你的牡丹卡有 5000元的信用額度 ： ； :； ： 非換位方式 ： 我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。 換位方式 ： 作為公司的一員，你會享受到健康保險。 非換位方式 ： 你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章 時，必須要得到主任的同意。 換位方式 ： 本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表任何以次工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。 ： ； :； ： 溝 通 的 種 類 溝通 語言 (買剪刀） 非語言 （面部表情） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 ： ； :； ： 溝通效果的來源 ? （ 7% ） 文字 ? （ 38% ） 聲調(diào) ? （ 55%） 身 體 語 言 文字雖然重要，但決定他效果的是聲調(diào)和身體語言，當(dāng)文字與聲調(diào)或身體語言不配合時，對方的選擇會是聲調(diào)和身體語言，而不是文字的意思。 ： ； :； ： 溝通的六大要素 ? 傳遞者 ? 信息 ? 表達(dá)方式 ? 接受者 ? 反饋 ? 跟進(jìn) ： ； :； ： 有效溝通的基礎(chǔ) ? 確定信息內(nèi)容 (what) ? 決定信息的發(fā)送方法 (how) ? 何時發(fā)送信息 (when) ? 誰該接受信息 (who) ? 在何處發(fā)布信息 (where) ： ； :； ： 有效溝通的基礎(chǔ) ? 確定信息內(nèi)容 什么事情 (what) 什么原因 (why) 什么時間 (when) 什么方式 (how) 什么地點(diǎn) (where) 什么人物 (who) ： ； :； ： 案例：向員工公布推出新產(chǎn)品的有關(guān)事項 最后發(fā)布的信息： “所有在場人員都必須對新產(chǎn)品有一定的了解，以便能夠回答顧客的問題。現(xiàn)在，我先對產(chǎn)品做一個簡單的介紹，接下來你們要自己抽時間進(jìn)行熟悉，到明年 1月前要完全掌握。產(chǎn)品介紹的小冊子下個月發(fā)行，屆時將發(fā)到你們手中。” 請找出 5w1h ： ； :； ： 制定輔助工作明細(xì)表 項目 具體細(xì)節(jié) 地點(diǎn) 選擇合適的地點(diǎn)來發(fā)布信息 地點(diǎn)需要預(yù)定嗎？ 需要通知參與人員 嗎？ 設(shè)備 是否需要投影儀、小冊子或是其他的小物品？ 參與人員要做記錄嗎？ 需要預(yù)備點(diǎn)心嗎？ 時間 大概要進(jìn)行多長時間？ 具體定在什么時候？ 書寫工作 你拿到了所有的相關(guān)文件嗎？ 需要做記錄嗎？ ： ； :； ： 制定輔助工作明細(xì)表 項目 具體細(xì)節(jié) 關(guān)于自己 你自己的準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)做好 你能否準(zhǔn)時到 力爭提前５分鐘到場并檢查以下相關(guān)的細(xì)節(jié)，稍微放松一下自己。 ： ； :； ： 案 例 “小李，今天下午我們有個非常重要的大客戶要過來考察，我希望你們部門能作好充分準(zhǔn)備。” “我明白，我會盡力的，但是你為什么不早點(diǎn)通知我呢？你應(yīng)該知道，我手下的那些家伙是不太好對付的?！? “哦，抱歉，我應(yīng)該早一點(diǎn)告訴你，但是我一直都強(qiáng)調(diào)你們平時就要加強(qiáng)工作紀(jì)律方面的整頓，難道你忘了嗎？” “我知道，但是這一次的情況非常特殊，我真的需要時間。” “我理解你的處境，但是我現(xiàn)在是在向你分配工作，這是你的工作職責(zé)，你明白嗎？ “什么，你竟然懷疑我對工作的負(fù)責(zé)程度？” ： ； :； ： 語言使用原則 ? 慎用專業(yè)術(shù)語 ? 盡量避免使用“但是” ? 忠言順耳利于行 ? 避免將個人意見權(quán)威化 ? 如何提出你的批評 ： ； :； ： ? 我很想幫你這個忙，但是我現(xiàn)在實在太忙了，我恐怕暫時還做不到。 ? 我很贊成你的這個想法，但是我不同意你的最后一句話。 ? 這件事確實對你有些不公平，但是既然這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法幫你。 ： ； :； ： 如何提出你的批評 拙劣的語言 較好的語言 描述 你從未按時把數(shù)據(jù)交給我 當(dāng)你周一下午才交員工缺席報告時 承認(rèn) 我非常生氣 我覺得很沮喪 具體化 你難道就不能有一次按時把數(shù)據(jù)交給我嗎？ 我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時安排 總結(jié) 你對細(xì)節(jié)一直都很留意，這一點(diǎn)我很感謝，希望下周一中午能收到你的報告，謝謝 ： ； :； ： 身體語言比文字更重要 ? 練習(xí)一：自由交談 ? 游 戲：生存挑戰(zhàn) 溝通中的關(guān)系層面比內(nèi)容層面更重要。 ： ； :； ： 有效溝通的重要環(huán)節(jié) ? 有效提問 ? 積極聆聽 ? 及時確認(rèn) ： ； :；