【正文】 ．有效原則 —— 順應(yīng)原則 順應(yīng)原則就是用傾聽、認(rèn)可和贊美式的簡短評論，順從對方以協(xié)調(diào)與對方 的關(guān)系。 順應(yīng)性是指要調(diào)整自己的心胸和視野、節(jié)奏和價值取向，以便與別人處理好工作上的關(guān)系 順應(yīng)性是以寬容和包容心為前提的，真正的順應(yīng)者既能滿足別人的要求，同時也不使自己的需求落空 突破原則 —— 主動檢討 勇于承認(rèn)自己的不足 ， 真正顯示你的誠意 ， 是轉(zhuǎn)化對立情緒的突破口 5．致勝原則 —— 換位思考 處在對方的位置來思考 ， 你常常會體諒對方 ， 從而寬容對方 。 讓對方發(fā)揮最大限度的專長 ， 讓對方獲得最大限度的尊重 。 ● 發(fā)信的障礙 —— 發(fā)信者的表達(dá)能力； —— 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； —— 缺乏反饋 溝通的障礙 ● 接受障礙 —— 懷有成見； —— 傳遞者與接收者之間的矛盾； ● 理解障礙 —— 語言和語義問題； —— 接收者的接收和接受的能力； —— 信息交流的長度； —— 信息傳播的方式與渠道； —— 地位的影響 信息障礙的種類及成因 接收障礙 環(huán)境刺激 接收者的態(tài)度和觀念 接收者的需求和期待 理解障礙 語言和語義的問題 接收者的收聽和接收能力，特別是對那些對自我概 念構(gòu)成威脅的信息 信息流的長度 地位影響 接受障礙 懷有成見 傳遞者和接收者之間的矛盾 溝通障礙成因圖 語義問題 無反饋 信息選擇不當(dāng) 感覺失真 地位影響 文化差異 環(huán)境混亂 傳遞者 接收者 消除溝通障礙 ● 發(fā)信者 —— 信息是傳遞給誰的？ —— 我為什么要溝通？ —— 明確溝通的內(nèi)容。 —— 與接收者保持聯(lián)系。 ●發(fā)信者與接收者 —— 認(rèn)識到誤解是在所難免的； —— 不斷地反饋和檢驗(yàn)； —— 建立相互間的信任與真誠 。你不需要他們的意見 讀完這封信，我的客戶將簽署附在信中的合同 通過這次演講，董事會將同意我的預(yù)算建議 說服：在這種情形下，你是在勸說。你需要同你的聽眾交換意見。 小 看 板 四、渠道選擇策略 書面形式或演講 正式或非正式 個體的或群體的 及時反應(yīng) 控制所傳達(dá)的信息 秘密或公開交流 聽眾參與度的高低 聽眾是否處于同一地理位置 組織內(nèi)部的溝通方式： ?指示與匯報 ?會議與個別交流 ?內(nèi)部刊物與宣傳告示欄 ?意見箱與投訴站 ?領(lǐng)導(dǎo)見面會與群眾座談會 組織之間的溝通方式： ?公關(guān) ?CI策劃 ?商務(wù)談判 五、文化策略 跨文化溝通是經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的要求 跨文化溝通的障礙分析：觀念沖突 、 制度沖突 、 行為方式?jīng)_突 跨文化溝通策略分析 （ 1） 傳達(dá)者策略：溝通目標(biāo) 、 溝通形式 、 可信度 （ 2） 聽眾策略：聽眾選擇 、 聽眾激勵 （ 3）渠道選擇策略 （ 4）信息策略 其他因素：風(fēng)格、語言、非文字信息、形體與聲音、空間與實(shí)物、問候與好客程度 六、溝通策略的運(yùn)用 有策略的溝通 —— 運(yùn)用策略清單 —— 用正確的方式傳達(dá)信息 把握策略運(yùn)用的原則 —— 及時性、一致性、調(diào)整、反饋、貫徹 決定一個成功的溝通的因素 你是否考慮了組織和個人的情況？ 你是否考慮到了聽眾的需要？ 你是否盡可能清楚、生動、有力的表達(dá)了自己的想法？ 小 看 板 ● 案例一 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高， 每次都能圓滿完成任務(wù)，你對她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時 間，你怎么辦？ ● 案例一的行動選擇： 一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。因而你想改變現(xiàn)有的工作流程和任務(wù)分配。 你該怎么辦？ ● 案例二的行動選擇： 一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。 三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們 提高生產(chǎn)能力的建議。 第二部分 有效溝通 有效溝通 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 公司溝通 有效的商業(yè)演講 危機(jī)中的溝通 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 管理模式 扶持型 指導(dǎo)型 委托型 命令型 高 低 低 高 與職員的 溝通程度 管理職員的程度 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 管理模式 命令型 ?注重結(jié)果 ?通過發(fā)號施令來說服 ?迅速實(shí)施各種變革 ?從實(shí)際變革中學(xué)習(xí) 邏輯型 ?側(cè)重于理性的創(chuàng)新 ?通過解釋來說服 ?小心仔細(xì)地進(jìn)行變革 ?通過研究來學(xué)習(xí) 鼓動型 ?注重變革的時機(jī) ?通過建立信任感來說明 ?徹底進(jìn)行變革 ?通過質(zhì)疑來學(xué)習(xí) 支持型 ?注重對變革提供便利支持 ?通過親身的參與來說服 ?比較緩慢地進(jìn)行變革 ?通過聽取別人意見來學(xué)習(xí) 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法 扶持型 指導(dǎo)型 委托型 命令型 高 低 低 高 與職員的 溝通程度 管理職員的程度 高 低 中 職員的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極性 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 預(yù)備問題 —— 你所在公司最常見的溝通媒介是什么？ —— 這些溝通媒介的有效性如何？ 如果你不能夠向人們傳達(dá)信息，你會得到如下結(jié)果： —— 流言 —— 漠不關(guān)心 —— 革命 渠道選擇 —— 印刷品：公司報紙 /新聞信件，公告，備忘錄，信件，方向手 冊，年報，政策手冊，電子郵件 …… —— 其他渠道：演講，內(nèi)部通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，電子公 告牌，會議，電話，語音郵件，電話會議，聯(lián)歡會， ERP…… 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 溝通指導(dǎo) 向下的溝通 在大多數(shù)組織里，大量的垂直溝通都是向下的 缺乏足夠的反饋系統(tǒng) 橫向的 /水平的溝通 同級的不同崗位的人員間的溝通很有可能是最無效也是最被忽視的 應(yīng)該鼓勵橫向的溝通，從而使得相關(guān)人員可以知道公司范圍內(nèi)發(fā)生的事情 向上的溝通 要使向下的溝通有效首先要保證向上溝通的有效性 認(rèn)真聽取向上溝通意見的經(jīng)理們將會實(shí)現(xiàn)更加有效的向下溝通 信任和尊重：向上溝通的基礎(chǔ) —— 建立信任需要時間，努力和誠實(shí) —— 一旦由于一次不小心的舉動破壞了建立起來的信任感，將會需要大量 的時間和努力來彌補(bǔ) 領(lǐng)導(dǎo)與溝通 案例 小組討論 客觀問題 這個案例中有哪些要點(diǎn)？ 思考性問題 為什么這些經(jīng)理們感到煩躁？ 解釋性問題 比爾在溝通中犯了哪些錯誤？ 行動性問題 從比爾和羅伯特的角度提供解決目前問題的方案，重點(diǎn)放在提出內(nèi)部溝通計(jì)劃。 要特別注意 公司里的小 道消息 公司溝通 從公共關(guān)系到公司溝通 “ PR”— 公共關(guān)系 /公共事務(wù)（外部溝通） “防空炮” —— 防止麻煩進(jìn)入 —— 防止壞消息外傳 —— 保護(hù)高層管理者 新聞記者擔(dān)任“防空炮”：首次為公共關(guān)系帶來專家的視角和手段 —— 大多數(shù)的高層管理人員都出身于工程、會計(jì)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)部門 —— 有一些是銷售或市場出身 “防空炮”的局限之處 —— 公關(guān)人員的能力被高估 —— 公關(guān)人員被認(rèn)為可以扭轉(zhuǎn)不利局面 —— 很容易淪為不負(fù)責(zé)任的經(jīng)理們的替罪羊 公司溝通 公共關(guān)系部（行政辦公室）向誰匯報 對于大多數(shù)公司的總經(jīng)理來說都應(yīng)該與公司溝通部有直接鏈接的渠道 如果沒有這種聯(lián)系方式，公司的溝通就會顯得無效和缺乏力度 在許多情況下，公司溝通部向“大管家” —— 負(fù)責(zé)辦公室工作的領(lǐng)導(dǎo)匯報 有些情況下，公司公共關(guān)系部（行政辦公室）向公司總經(jīng)理匯報 公共關(guān)系部（行政辦公室）向誰匯報 ★ James Burke在擔(dān)任強(qiáng)生公司 CEO期間花了 40%的時間來宣傳公司信條 ★ Gary Ames，美國西部公司 CEO： “ 除了溝通之外我真不知道我還有其 他什么工作。 小 看 板 公司溝通 公司溝通部下設(shè)的次級職能部門 公司形象和特征 公司廣告和主張 媒體關(guān)系 市場營銷溝通 財(cái)務(wù)溝通 雇員溝通 社區(qū)溝通 公司慈善事業(yè) 政府關(guān)系 危機(jī)溝通 你的公司溝通職能情況如何 ?設(shè)立了哪些職能？ ?匯報關(guān)系結(jié)構(gòu)如何？ ?各職能的職責(zé)有哪些？ 公司溝通 公司的形象和特征 形象 —— 從顧客眼中反映出來的公司真實(shí)面貌 特征 —— 從公司標(biāo)識中反映出來的對公司實(shí)際情況的形象化感知 一個組織的形象和特征是公司溝通職能非常重要的一項(xiàng)工作內(nèi)容 公司溝通的第一個作用是：決定一個公司在不同客戶中的形象以及選擇借以傳達(dá)自己形象的特征 公司廣告和主張 公司廣告 —— 試圖推銷公司本身 —— 試圖影響公眾對公司生存能力和總體發(fā)展戰(zhàn)略的看法觀點(diǎn) 產(chǎn)品廣告 問題廣告 —— 不僅僅試圖影響客戶對公司的看法 —— 試圖影響人們對于那些影響公司的特定問題的態(tài)度 —— 具有風(fēng)險 公司溝通 危機(jī)溝通 全面化 —— 確保企業(yè)危機(jī)管理目標(biāo)與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)相一致 —— 確保企業(yè)危機(jī)管理能夠涵蓋所有業(yè)務(wù)和所有環(huán)節(jié)中的一切危機(jī)，即所有危機(jī)都有專門的、對應(yīng)的崗位來負(fù)責(zé) —— 確保危機(jī)管理能夠識別企業(yè)面臨的一切危機(jī)