高效的管理溝通技巧經(jīng)理人(編輯修改稿)
2025-02-08 18:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ― 尤其是用面部和雙手。使用面部和雙手如能隨機(jī)應(yīng)變，足智多謀，能大大改善影響顧客的效果。 面部，面帶微笑使人們覺得您和藹可親。微笑最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情的情緒，所以服務(wù)人員至關(guān)重要的是要會(huì)微笑。 雙手 “能說會(huì)道”的雙手能抓住人，使他們朝著自己希望的目標(biāo)更進(jìn)一步。試想想人們在結(jié)結(jié)巴巴用某種外語進(jìn)行溝通時(shí)不得不采用的那些手勢吧。 使用您的身體 ? 身體姿勢：必要時(shí)，坐著或站立時(shí)挺直腰板給人以威嚴(yán)之感。聾拉著雙肩或翹著二郎腿可能會(huì)使某個(gè)正式場合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合更加輕松友善。 泄露信息：不由自主地抖動(dòng)或移動(dòng)雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒。無論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動(dòng)著雙膝，都會(huì)明白無誤地顯露內(nèi)心的不安。 使用您的聲音 聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵(lì)他們聆聽。肢體語言不僅包括你的動(dòng)作、神態(tài)和表情，還反映在說話的音色和音量以及必要的抑揚(yáng)頓挫上，不同的聲音帶來不同的效果。 在電話上交談時(shí)由于雙方互不相見，只是通過語言溝通，這時(shí)更要利用好自己的聲音，站立能使身體挺直，呼吸輕松自然，聲音會(huì)更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善。 . ?第四部分 高效溝通的基本步驟 （一）心里要明確溝通的目的 首先要明確溝通的目的，一般而言，溝通有下面幾個(gè)目的： ，想要了解對方的想法、感受 （二）收集溝通對象的資料 對溝通對象愈是多一份了解，就愈能知道該用什么方法溝通比較有效，譬如文字重于語言，或者語言重于文字，用詞遣句的程度等。了解溝通者的個(gè)性，如果溝通者是沉默寡言型，溝通的重點(diǎn)是如何鼓勵(lì)溝通者講出他是心里話；如果知道溝通者的興趣，可視情況談?wù)勊呐d趣，以便能沖緩一些氣氛或增進(jìn)溝通者的樂趣。同樣，愈是了解對方，就愈能發(fā)現(xiàn)如何去關(guān)心他。關(guān)心是化解雙方距離成對立的最好處方。 （三）選好溝通的場地 場地對溝通的進(jìn)行有很大的影響。例如會(huì)議室、辦公室、咖啡廳、高爾夫球場。不同的地點(diǎn)適合不同的溝通主題，選擇最適合的場地進(jìn)行溝通。 （四）溝通進(jìn)行的程序與時(shí)間 。開場白的重點(diǎn)有介紹自己，建立自由交談的氣氛，說明溝通的目的，建立彼此的信賴等。 。中間溝通的重點(diǎn)是充分交換信息，注意聆聽，找出雙方共同的部分，如想法、目標(biāo)、觀念，并明確指出雙方無法達(dá)成共識(shí)的地方。 。溝通結(jié)束時(shí)，匯總雙方產(chǎn)生共識(shí)的地方，并對不能取得回應(yīng)的地方，誠懇地表達(dá)在溝通的期望，并將溝通中可能發(fā)生需要再查明、再調(diào)查確認(rèn)的項(xiàng)目，約定回復(fù)的時(shí)間，最后向?qū)Ψ奖硎靖兄x進(jìn)行彼此溝通。 （五）擬訂計(jì)劃表 擬訂溝通計(jì)劃表的目的，是幫助有效的進(jìn)行溝通，并能在溝通后，正確地記住溝通的過程。并不是每次溝通都要事前做好計(jì)劃表，我們都知道計(jì)劃表只是一個(gè)幫助增進(jìn)溝通能力的工具。 計(jì)劃表能讓我們練習(xí)溝通前先思考進(jìn)行溝通的方式及如何表達(dá)想表達(dá)的重點(diǎn)，計(jì)劃表能幫助我們留意是否有所遺漏，存在著那些缺點(diǎn)，進(jìn)行多次的檢討相信我們已經(jīng)有所提高溝通的能力。 作為管理者溝通是必備的一項(xiàng)能力。 ?第五部分 企業(yè)各層如何溝通 基層員工如何與上級(jí)溝通 態(tài)度有禮，但不卑不亢 陳述事實(shí)，不隨便評(píng)論 簡潔清晰，重點(diǎn)突出 用數(shù)據(jù)說話 注意觀察非語言信息，及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整。 “我可以開始了嗎？” “是否需要把這部分重復(fù)一遍？” “您還有什么不清楚的嗎？” “您看怎樣處理比較合適？” 在領(lǐng)導(dǎo)明確要求之后再說出自己的看法。 基層員工如何與上級(jí)溝通 PDCA的應(yīng)用 — 用閉環(huán)的思維處理工作 凡事都要有始有終，注意關(guān)閉每一項(xiàng)細(xì)節(jié)工作、注意總結(jié) 基層員工如何與上級(jí)溝通 ? PDCA 第一階段 計(jì)劃階段 第二階段 執(zhí)行階段 第三階段為 檢查階段 第四階段為 處理階段 ** 不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程 基層員工如何與上級(jí)溝通 ? PDCA圖示 基層員工如何與上級(jí)溝通 積極的自我暗示，增加自信 每天晚上睡覺前和早上起床后，對自己說 20遍 “我是最棒的，我一定能成功” 通過積極的心理暗示，逐步改變觀念，培養(yǎng)自己的信心。 中層管理人員如何上傳、下達(dá) 對日報(bào)表的批復(fù)（ OEC法的管理） 交代工作、匯報(bào)工作分輕重、分類轉(zhuǎn)達(dá) 高層管理人員如何與員工溝通 尊重對方的節(jié)奏 給足夠時(shí)間讓對方說清楚 發(fā)現(xiàn)相同或接近觀點(diǎn)，首先在這一點(diǎn)上取得一致，再表明不同看法。
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