【導(dǎo)讀】以顧客為關(guān)注焦點(diǎn).....

　　

【正文】 質(zhì)科負(fù)責(zé)發(fā)至參加管理評(píng)審的人員。參加評(píng)審人員在接到評(píng)審?fù)ㄖ?，按要求?zhǔn)備好須提交的總結(jié)報(bào)告和相關(guān)資料。 評(píng)審輸入 管理評(píng)審時(shí)應(yīng)以書面形式輸入以下信息： （ 1） 審核結(jié)果（包括第一方、第二方、第三方審核等）。 （ 2） 各種反饋信息，包括顧客的意見，投訴和建議等。 （ 3） 各部門質(zhì)量管理體系過程的運(yùn)行情況總結(jié)。 （ 4） 質(zhì)量目標(biāo)完成情況。 （ 5） 重大質(zhì)量事故的處理過程及產(chǎn)品質(zhì) 量趨勢； （ 6） 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施狀況。 （ 7） 以往管理評(píng)審整改措施，包括改進(jìn)措施實(shí)施情況的跟蹤、驗(yàn)證結(jié)果。 （ 8） 經(jīng)策劃的可能性影響質(zhì)量管理體系的變更（如組織機(jī)構(gòu)變動(dòng)、重大人事變動(dòng)、法律法規(guī)變動(dòng)、重大經(jīng)濟(jì)政策變動(dòng)等）。 （ 9） 過程、產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系的改進(jìn)建議或計(jì)劃。 評(píng)審輸出 管理評(píng)審?fù)ǔＲ詴?huì)議的形式進(jìn)行，由總經(jīng)理主持。參加評(píng)審人員就評(píng)審內(nèi)容展開討論。確定不合格和改進(jìn)生產(chǎn)，進(jìn)行原因分析，明確責(zé)任部門，提出相應(yīng)的整改或改進(jìn)措施計(jì)劃和要求。 管理評(píng)審應(yīng)以管理報(bào)告的形式輸出，報(bào)告應(yīng)包含以下有關(guān)任何決定和措施： （ 1） 對(duì)方針和目標(biāo)符合性的 判定。 （ 2） 為提高質(zhì)量管理體系和過程的有效性而采取的相應(yīng)措施和決定。 （ 3） 為提高顧客滿意度而采取的相應(yīng)措施和決定。 （ 4） 各種資源的確定的需要（包括人、機(jī)、料、法、環(huán)）。 （ 5） 對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)。 總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容做出結(jié)論，對(duì)評(píng)審后的改進(jìn)活動(dòng)提出明確要求。 品質(zhì)科根據(jù)管理評(píng)審會(huì)議的分析和結(jié)論，編制《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)至相關(guān)部門及人員。 需采取整改 /改進(jìn)措施時(shí)，由責(zé)任部門按管理評(píng)審提出的有關(guān)要求實(shí)施，品質(zhì)科負(fù)責(zé)對(duì)措施實(shí)施情況及其有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 品質(zhì)科負(fù) 責(zé)管理評(píng)審的記錄與歸檔工作。 由管理評(píng)審引起的文件的更改按《文件控制程序》執(zhí)行。 6 資源管理 資源的提供 為實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)管理體系及其過程，同時(shí)為增進(jìn)顧客滿意，總經(jīng)理應(yīng)確定并確保提供必需的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等方面。 各部門負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定對(duì)相應(yīng)資源進(jìn)行有效管理，并定期測評(píng)資源配置是否充足、適宜。 當(dāng)顧客要求變化導(dǎo)致資源需求變化時(shí)，公司要確保及時(shí)提供所需的資源，滿足顧客要求，進(jìn)而增強(qiáng)顧客滿意。 人力資源 總則 （ 1） 公司對(duì)從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的人員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行識(shí)別和控制，確保所有 崗位人員勝任其工作。 （ 2） 人事科為主控部門，其他部門配合管理和控制。 意識(shí)和培訓(xùn) 人事科負(fù)責(zé)對(duì)從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員的能力（包括學(xué)歷、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷）提出具體要求并進(jìn)行確認(rèn)和管理，以保證所有崗位的人員滿足要求。 人事科負(fù)責(zé)確定各類人員的培訓(xùn)需求，編制《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，報(bào)總經(jīng)理審批后按計(jì)劃執(zhí)行。 通過培訓(xùn)等措施，提高員工的質(zhì)量意識(shí)，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做貢獻(xiàn)。 所有從事對(duì) 產(chǎn)品要求符合性工作 的人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，并取得相應(yīng)的崗位證書或培訓(xùn)合格后方 可上崗。 所有需持證上崗人員，必須持有有效證件。 當(dāng)供方涉及影響質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行宣傳和適當(dāng)培訓(xùn)，以保證滿足要求 。 人事科應(yīng)按《記錄控制程序》要求，保持各種培訓(xùn)的資料、檔案及技能和經(jīng)驗(yàn)的 適當(dāng)記錄。 為驗(yàn)證滿足要求所采取措施（培訓(xùn)、調(diào)配）的有效性，應(yīng)采用培訓(xùn)考試、考核或年度總結(jié)考評(píng)等方法對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。 基礎(chǔ)設(shè)施 總經(jīng)理應(yīng)識(shí)別設(shè)施配制的需要，提供所需的設(shè)施，當(dāng)需求變化時(shí)，及時(shí)提供增添設(shè)施，確保需求，適用時(shí)包括： （ 1） 建筑物、相關(guān)設(shè)施和工作場所。 （ 2） 過 程設(shè)備（為滿足窗式空調(diào)組裝過程需要而配備的設(shè)備、監(jiān)視測量裝置及軟件等）。 （ 3） 支持性服務(wù)（運(yùn)輸、通訊和網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)等）。 生產(chǎn)科負(fù)責(zé)提出所需設(shè)備的配置申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理審批后組織采購。新購進(jìn)設(shè)備由生產(chǎn)科組織驗(yàn)收后，建帳、建卡進(jìn)行管理。 車間操作人員進(jìn)行使用、維修和保養(yǎng)，生產(chǎn)科主管負(fù)責(zé)組織監(jiān)督檢查。 生產(chǎn)科負(fù)責(zé)組織車間對(duì)建筑物、工作場所和相關(guān)設(shè)施進(jìn)行管理，建立相關(guān) 的基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)帳并對(duì)設(shè)施是否完好定期進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)。 人事科負(fù)責(zé)提供必備辦公設(shè)備，如電話機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)等。 工作環(huán)境 公司對(duì)工作環(huán)境中的各要素進(jìn)行識(shí)別，確認(rèn)和管理，并提供符合要求的工作環(huán)境，保證各級(jí)人員的身體健康及對(duì)工作環(huán)境的要求得到滿足，檢查室溫度保證在 25176。 — 30176。從而使產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。 各部門負(fù)責(zé)保持各自的環(huán)境衛(wèi)生，每個(gè)員工都有責(zé)任創(chuàng)造和諧、舒適的工作環(huán)境。 各部門依據(jù)有關(guān)安全操作規(guī)定的規(guī)程組織產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售 ，必要時(shí)要穿戴安全防護(hù)用品，使用安全防護(hù)設(shè)施，確保工作人員符合勞動(dòng)法規(guī)的要求。 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，光線、照明適宜，通風(fēng)良好，減少噪音，努力提高工作效率。 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的總體要求是：與公司質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，其策劃的結(jié)果應(yīng)適宜公司的運(yùn)作方式。 在策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，應(yīng)適當(dāng)確定以下方面的內(nèi)容： （ 1） 產(chǎn)品應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)的要求。 （ 2） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和子過程。 （ 3） 過程實(shí)施的各階段有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系及所需的資源。 （ 4） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)應(yīng)采用的程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)文件。 （ 5） 確定需開展的驗(yàn) 證、確認(rèn)、監(jiān)視和測量活動(dòng)及相應(yīng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則。 （ 6） 明確有關(guān)的記錄要求。 （ 7） 需采取的其他措施和方法。 生產(chǎn)科負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃。經(jīng)策劃后確定公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程包括：與顧客有關(guān)的過程、采購過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程、監(jiān)視和測量設(shè)備控制過程、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量過程控制。 生產(chǎn)科負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)，策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的有關(guān)過程，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，編制相應(yīng)的《質(zhì)量計(jì)劃》，必須包括如下內(nèi)容： （ 1） 編制依據(jù) （ 2） 引用標(biāo)準(zhǔn) （ 3） 質(zhì)量目標(biāo)的要求 （ 4） 進(jìn)度計(jì)劃 （ 5） 生產(chǎn)準(zhǔn)備 （ 6） 主要方法及技術(shù)措 施 （ 7） 質(zhì)量管理、技術(shù)管理措施 （ 8） 主要經(jīng)濟(jì)、技術(shù)指標(biāo) （ 9） 驗(yàn)證方法及準(zhǔn)則 《質(zhì)量計(jì)劃》的編制應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)要求，必須與公司的質(zhì)量管理體系和其他要求相一致，并適合于公司管理運(yùn)作。 與顧客有關(guān)的過程 公司對(duì)顧客的要求加以識(shí)別和評(píng)審，并及時(shí)與顧客溝通，以確保顧客滿意。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 合同簽訂前，由資材科負(fù)責(zé)組織收集匯總顧客信息，識(shí)別顧客要求。顧客要求包括： （ 1） 顧客對(duì)產(chǎn)品的特定要求，包括期限、交付方式和服務(wù)要求。 （ 2） 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。 （ 3） 產(chǎn)品交付后應(yīng)按合同約定履行應(yīng)該承擔(dān)的 合同義務(wù)，如最終處置等。 資材科負(fù)責(zé)識(shí)別并確定有關(guān)的法律法規(guī)要求及公司確定承擔(dān)的任何附加要求。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 公司在向顧客做作出提供產(chǎn)品和服務(wù)的承諾（如提交標(biāo)書、接受合同、簽訂補(bǔ)充協(xié)議及其更改）之前，對(duì)已識(shí)別與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審。 合同正式簽訂前，資材科負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對(duì)合同進(jìn)行全面認(rèn)真地評(píng)審。 評(píng)審應(yīng)確保： （ 1） 產(chǎn)品要求已明確，各項(xiàng)要求規(guī)定合理，文件齊全。 （ 2） 與投標(biāo)不一致的要求已做出處理并得到解決。 （ 3） 公司具有滿足合同要求的能力。 根據(jù)評(píng)審結(jié)果，資材科負(fù)責(zé)將評(píng)審結(jié)果向顧客反饋，當(dāng)取得一 致意見后簽訂組裝合同。資材科負(fù)責(zé)將相應(yīng)信息傳遞給相關(guān)部門和人員。 當(dāng)合同要求更改時(shí)，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并將更改結(jié)果通知有關(guān)人員。 所有評(píng)審工作都應(yīng)該有書面記錄，與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審記錄，包括因評(píng)審所引發(fā)的措施的實(shí)施記錄，由相關(guān)部門分別保存，執(zhí)行《記錄控制程序》。 顧客溝通 資材科組織進(jìn)行顧客溝通，通過調(diào)查表、電話等方式組織相關(guān)部門與顧客進(jìn)行有效的溝通，溝通主要內(nèi)容應(yīng)包括： （ 1） 有關(guān)合同的要求和變更。 在合同簽訂前，資材科組織銷售人員通過各種渠道收集顧客對(duì)產(chǎn)品要求信息，向顧客 介紹公司的工作業(yè)績，回答顧客咨詢。顧客要求變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系、溝通，并取得一致意見。 （ 2） 產(chǎn)品交付后，資材科負(fù)責(zé)組織人員收集顧客信息反饋，組織顧客回訪，接受顧客反饋意見，妥善處理投訴文件。 （ 3） 保存與顧客溝通的安排和進(jìn)行溝通的記錄。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 舊復(fù)印機(jī)的翻新維修工作執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求，不需要設(shè)計(jì)和開發(fā)而刪減此條款，為了保持質(zhì)量管理體系的完整性故保留此章節(jié)號(hào)。 采購過程 物資采購 為確保采購物資的質(zhì)量符合規(guī)定要求，使采購過程處于受控狀態(tài)，資材科負(fù)責(zé)組織所有物資的采購，品質(zhì)科負(fù)責(zé)組織所有物資驗(yàn)證工作。 （ 1） 資材科按規(guī)定要求，組織對(duì)所有材料進(jìn)行統(tǒng)一采購；負(fù)責(zé)組織對(duì)供方的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫《供方能力調(diào)查表》及《供方評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理審批后列入合格供方名錄，采購人員應(yīng)按《合格供方名冊(cè)》進(jìn)行采購。 （ 2） 對(duì)物資供方的評(píng)價(jià)可采用以下方法： （ A） 樣品評(píng)價(jià) （ B） 供方能力、管理體系現(xiàn)場評(píng)價(jià) （ C） 歷史情況評(píng)價(jià) （ D） 對(duì)比其他使用者的使用經(jīng)驗(yàn) （ E） 對(duì)主要材料的供方應(yīng)采用至少兩種以上評(píng)價(jià)方法，對(duì)一般材料的供方可采用一種評(píng)價(jià)方法。 （ F） 確因生產(chǎn)需要，超出名冊(cè)范圍采購時(shí)，由資材科審核采購計(jì)劃后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn) 后，方可進(jìn)行采購。 （ G） 資材科組織建立并保存相應(yīng)的合格供方 檔案，每年對(duì)合格供方進(jìn)行一次全面的評(píng)價(jià)，經(jīng)考核達(dá)不到規(guī)定要求的供方，應(yīng)取消其合格供方資格。對(duì)主要材料合格供方，公司應(yīng)與其簽訂供貨合同或協(xié)議。需要時(shí)，拜訪合格供方，了解其運(yùn)營情況。 采購信息 資材科負(fù)責(zé)組織確定采購物資的要求，在與供方溝通之前，確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 采購文件應(yīng)正確表達(dá)采購物資的信息，可包括：物資名稱、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量要求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、交付情況等。適當(dāng)時(shí)，還可包括：對(duì)供方產(chǎn)品、物資、過程、設(shè)備的批準(zhǔn)要求、人員的資格要求以及對(duì)供方質(zhì)量管理體系的要求。采購文件發(fā)布前需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)， 并與供方溝通后方可實(shí)施采購。 資材科依據(jù)合同要求、實(shí)際用量組織編制《采購計(jì)劃》，由總經(jīng)理審批后實(shí)施采購。 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證可采用測量、觀察、提供合格證明文件等形成，具體執(zhí)行《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》。 當(dāng)采購人員需在供方供貨處對(duì)其采購材料進(jìn)行驗(yàn)證，應(yīng)在采購信息中加以說明，驗(yàn)證工作由資材科組織進(jìn)行。 當(dāng)顧客要求對(duì)供方產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，采購人員應(yīng)與供方聯(lián)系并協(xié)助顧客代表實(shí)施驗(yàn)證。即使顧客代表驗(yàn)證合格，也不能作為公司已驗(yàn)證合格的依據(jù)。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 制定并執(zhí)行《生產(chǎn)和服務(wù)提供 過程控制程序》，對(duì)產(chǎn)品的加工過程進(jìn)行有效控制，以確保產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的要求，生產(chǎn)科負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 生產(chǎn)科應(yīng)確保生產(chǎn)過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行，受控條件應(yīng)包括： （ 1） 為保證生產(chǎn)過程和最終產(chǎn)品交付時(shí)的質(zhì)量，應(yīng)保證各級(jí)人員獲得相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)規(guī)范等各種信息，確保作業(yè)質(zhì)量管理。這些文件應(yīng)為有效版本，如若變更按《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行更改、發(fā)布、實(shí)施。 （ 2） 新的任務(wù)立項(xiàng)時(shí)，應(yīng)在《質(zhì)量計(jì)劃》中予以體現(xiàn)。 （ 3） 應(yīng)按《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》要求，對(duì)舊復(fù)印機(jī)的翻新維修過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，執(zhí)行《不合格產(chǎn)品控制程序》 。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，要使用經(jīng)鑒定合格的監(jiān)視和測量設(shè)備，品質(zhì)科負(fù)責(zé)組織對(duì)監(jiān)視和測量設(shè)備進(jìn)行控制和管理。 （ 4） 應(yīng)選擇適宜的設(shè)備，對(duì)設(shè)備要進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，以保證其滿足加工產(chǎn)品質(zhì)量和加工能力的要求，品質(zhì)科負(fù)責(zé)組織監(jiān)督檢查。 （ 5） 資材科負(fù)責(zé)組織顧客回訪工作，走訪顧客、聽取意見、做好回訪記錄。根據(jù)回訪情況，制定保修計(jì)劃，并組織實(shí)施。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的測量或監(jiān)控加以驗(yàn)證，使問題在產(chǎn)品使用或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時(shí)，要對(duì)這些特殊過程實(shí)施確認(rèn)。 經(jīng)確認(rèn)的特殊過程為焊接。 特殊過程都應(yīng)由專業(yè)人 員使用專業(yè)設(shè)備，按照作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)。對(duì)這些過程應(yīng)采取相應(yīng)的控制措施，包括： （ 1） 對(duì)設(shè)備性能和人員資格進(jìn)行鑒定認(rèn)可，以確保設(shè)備和人員符合特殊過程要求。 （ 2） 要編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書，并經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。 （ 3） 對(duì)過程實(shí)施必要的監(jiān)控并進(jìn)行記錄。 （ 4） 特殊過程的監(jiān)控記錄，設(shè)備和人員的鑒定結(jié)果應(yīng)按《記錄控制程序》