【導(dǎo)讀】1．本手冊(cè)依據(jù)GB/T19001—20xxidtISO9001：20xx《質(zhì)量管理體系要求》編制。2．本手冊(cè)由綜合部編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。手冊(cè)》第一版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。管理體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則，現(xiàn)予頒布，自２００9年10月1日起實(shí)行。司全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分理解，堅(jiān)決貫徹，遵照?qǐng)?zhí)行。１、確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施、保持；２、向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；３、在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求意識(shí)；４、就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)。質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件;綜合部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。力，其電梯安裝的優(yōu)良品質(zhì)得到了政府有關(guān)管理部門(mén)和行業(yè)專家的好評(píng)。為保證電梯如期穩(wěn)定安全運(yùn)行，預(yù)防故障發(fā)生，延長(zhǎng)電梯使用壽命，顧客滿意度：90%，每年遞增2%。

　　

【正文】 工作環(huán)境不能滿足要求時(shí)，有關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)向公司提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后配置； b． 工程部確定、提出并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的環(huán)境； c． 各有關(guān)部門(mén)確定、提出并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境； d． 管理者代表負(fù)責(zé)檢查實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 7． 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 公司的產(chǎn)品是 電梯的安裝和維修 ，工程項(xiàng)目的實(shí)施是一組有序的過(guò)程，包括策劃、與顧客有關(guān)的過(guò) 程、采購(gòu)、 安裝 和維修 提供，每個(gè)過(guò)程將包含若干子過(guò)程，在這些過(guò)程中，前一個(gè)過(guò)程的輸出就是后一個(gè)過(guò)程的輸入，這些過(guò)程相互聯(lián)系，相互影響。為提供這些過(guò)程的框架以及對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行控制，本章編制了下列程序文件： 章節(jié)號(hào) 文 件 名 稱 《工程項(xiàng)目實(shí)施的策劃程序》 《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》 《控制程序》 《采購(gòu)控制程序》 《和服務(wù)提供控制程序》 《監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 的控制程序》 7． 1 工程項(xiàng)目實(shí)施的策劃程序 1．目的 對(duì) 所有特定的工程項(xiàng)目在實(shí)施前策劃規(guī)定專門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定的要求。 2．范圍 適用于對(duì)特定的工程項(xiàng)目合同和訂單實(shí)施前的質(zhì)量策劃以及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。 3．職責(zé) 3． 1主管副總經(jīng)理 批準(zhǔn)項(xiàng)目任務(wù)書(shū)。 3． 2總工程師 主持工程 和維修 實(shí)施策劃，批準(zhǔn)質(zhì)量計(jì)劃及其修訂。 3． 3綜合部 負(fù)責(zé)審核質(zhì)量計(jì)劃，并對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 3． 4工程部 確定工程項(xiàng)目經(jīng)理，編制項(xiàng)目任務(wù)書(shū)，參加工程項(xiàng)目的實(shí)施策劃，配合項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃。 3． 5項(xiàng)目 經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織工程 和維修 項(xiàng)目的實(shí)施策劃，編制和實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃。 4．工作程序 4． 1工程項(xiàng)目實(shí)施的策劃活動(dòng) 4． 1． 1工程 和維修 項(xiàng)目簽訂合同后，工程部應(yīng)確定工程項(xiàng)目實(shí)施的項(xiàng)目經(jīng)理，并編制《項(xiàng)目任務(wù)書(shū)》 （表 1），報(bào)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后下達(dá)。 4． 1． 2項(xiàng)目經(jīng)理接到《項(xiàng)目任務(wù)書(shū)》后，應(yīng)立即組織工程項(xiàng)目實(shí)施的策劃，策劃應(yīng)由總工程師主持，工程部經(jīng)理、綜合部經(jīng)理以及有關(guān)人員參加，策劃應(yīng)根據(jù)《項(xiàng)目任務(wù)書(shū)》和工程項(xiàng)目的特殊性以及合同要求進(jìn)行，策劃結(jié)果應(yīng)形成適于公司運(yùn)作的質(zhì)量計(jì)劃。 4． 2工程 和維修 項(xiàng)目實(shí)施的策劃的內(nèi)容 ： a． 確定工程項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b． 確定工程項(xiàng)目實(shí)施所需的過(guò)程和子過(guò)程，識(shí)別關(guān)鍵過(guò)程和活動(dòng)，對(duì)過(guò)程和活動(dòng)規(guī)定途徑，需形成文件的應(yīng)制訂出文件； c． 確定各過(guò)程所需的資源以及采購(gòu)、和服務(wù)提供等人員的職責(zé)和相互關(guān)系； d． 確定各過(guò)程所涉及的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)以及驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)關(guān)鍵或特殊過(guò)程應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，進(jìn)行必要的檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，對(duì)工程項(xiàng)目的驗(yàn)收應(yīng)確定標(biāo)準(zhǔn)； e． 確定為過(guò)程及其工程項(xiàng)目滿足規(guī)定要求提供證據(jù)的質(zhì)量記錄； f． 和服務(wù)提供過(guò)程的具體策劃內(nèi)容見(jiàn)《控制程序》、《采購(gòu)控制程序》和《和服務(wù)提供控制程序》（見(jiàn) 、 ）。 4． 3質(zhì)量計(jì)劃的編制原則 a． 工程項(xiàng)目實(shí)施的策劃內(nèi)容和結(jié)果應(yīng)是質(zhì)量計(jì)劃編制的依據(jù)； b． 質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)符合公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并與質(zhì)量手冊(cè)、作業(yè)文件等公司質(zhì)量管理體系文件中的有關(guān)內(nèi)容相一致 （見(jiàn)表 2） ； c． 質(zhì)量計(jì)劃可引用已有的質(zhì)量管理體系文件中的有關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。 4． 4質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批和發(fā)放 4． 4． 1質(zhì)量計(jì)劃由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)編制，在《項(xiàng)目任務(wù)書(shū)》下達(dá)后一周內(nèi)完成。 4． 4． 2 質(zhì)量計(jì)劃經(jīng)綜合部審核，總工程師批準(zhǔn)后由項(xiàng)目經(jīng)理按《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放，當(dāng)顧客有要求時(shí)，可提 供給顧客。 4． 5質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改 4． 5． 1各項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求對(duì)工程項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行控制，具體見(jiàn)《控制程序》、《采購(gòu)控制程序》和《和服務(wù)提供控制程序》。 4． 5． 2工程部根據(jù)各工程項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃中的要求對(duì)資源配置和相關(guān)部門(mén)之間的接口進(jìn)行協(xié)調(diào)。 4． 5． 3綜合部監(jiān)督檢查各工程項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，并有檢查記錄。 4． 5． 4質(zhì)量計(jì)劃的修改 當(dāng)項(xiàng)目和合同內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)修改質(zhì)量計(jì)劃，經(jīng)綜合部審核，總工程師批準(zhǔn)后實(shí)施。 5．質(zhì)量記錄 《 質(zhì)量計(jì)劃 》 (表 1） 《項(xiàng)目任務(wù)書(shū)》 (表 2） 檢查記錄 7． 2 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 1．目的 對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過(guò)程作出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。 2．適用范圍 適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品有關(guān)的要求能力的評(píng)審以及與顧客的溝通。 3．職責(zé) 3． 1總經(jīng)理 批準(zhǔn)合同。 3． 2主管副總經(jīng)理 主持對(duì)標(biāo)書(shū)、訂單和合同的評(píng)審，批準(zhǔn)報(bào)價(jià)文件和合同評(píng)審單。 3． 3項(xiàng)目經(jīng)理 負(fù) 責(zé)對(duì)技術(shù)要求（包括系統(tǒng)方案）評(píng)審。 3． 4市場(chǎng)部 負(fù)責(zé)與顧客溝通，并識(shí)別顧客的需求和期望，組織編制報(bào)價(jià)文件，組織并主持對(duì)標(biāo)書(shū)、 合同或訂單的評(píng)審，負(fù)責(zé)評(píng)審標(biāo)書(shū)或合同的合法性和完整性；確定工程 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。 3． 5工程部 負(fù)責(zé)對(duì)物資供應(yīng)、 安裝、 交付、服務(wù)等能力的評(píng)審，確定工程項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。 3． 6綜合部 負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量保證和檢測(cè)能力的評(píng)審，收集顧客的反饋信息。 4．工作程序 4． 1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 市場(chǎng)部應(yīng)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，這些要求包括： a． 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量、 質(zhì)量要求、交貨期、價(jià)格以及涉及可用性、交付、支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、保修、培訓(xùn)等）、以及交付后的其他活動(dòng)等方面的要求； b． 顧客雖沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求，這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司應(yīng)作出承諾，必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)踏勘，了解掌握現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)和使用環(huán)境； c． 顧客沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求； d． 公司對(duì)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)等目標(biāo)的要求。 4． 2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 4． 2． 1對(duì)標(biāo)書(shū)或訂單的評(píng)審 4． 2． 1． 1接到投標(biāo)標(biāo)書(shū)或訂單后，主管副總經(jīng)理應(yīng)召集市場(chǎng)部有關(guān)人員進(jìn)行研究 ，根據(jù)公司滿足標(biāo)書(shū)或訂單中規(guī)定的產(chǎn)品要求的能力和顧客的情況（包括付款能力等）確定是否投標(biāo)。 4． 2． 1． 2確定投標(biāo)后，市場(chǎng)部應(yīng)確定報(bào)價(jià)負(fù)責(zé)人、報(bào)價(jià)組成員，由報(bào)價(jià)負(fù)責(zé)人組織編制報(bào)價(jià)文件（包括投標(biāo)說(shuō)明書(shū)和成本清冊(cè)等），報(bào)價(jià)文件應(yīng)根據(jù)本章節(jié) 。 4． 2． 1． 3報(bào)價(jià)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《報(bào)價(jià)審批單》（表 1），附有關(guān)報(bào)價(jià)文件，由校核人員在《報(bào)價(jià)審批單》上就與本產(chǎn)品有關(guān)要求的確定提出校核意見(jiàn)，對(duì)公司滿足與產(chǎn)品有關(guān)的確定要求的能力提出評(píng)審意見(jiàn)，經(jīng)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)出，具體按《報(bào)價(jià)規(guī)定》執(zhí)行。 4． 2． 2 對(duì)合同的評(píng)審 4． 2． 2． 1對(duì)合同的評(píng)審是對(duì)合同中規(guī)定的與本產(chǎn)品有關(guān)的要求以及公司是否有滿足這些要求的能力進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審由主管副總經(jīng)理主持，市場(chǎng)部組織進(jìn)行。 4． 2． 2． 2工程項(xiàng)目中標(biāo)后，報(bào)價(jià)負(fù)責(zé)人應(yīng)與顧客代表洽談，擬訂合同草案（包括技術(shù)協(xié)議書(shū)草案），編制《合同評(píng)審單》 (表 2)，這些文件與報(bào)價(jià)文件一起作為合同評(píng)審的依據(jù)。 4． 2． 2． 3公司有關(guān)職能部門(mén)按以下職責(zé)在《合同評(píng)審單》上填寫(xiě)評(píng)審意見(jiàn)。 a． 對(duì)技術(shù)要求（包括系統(tǒng)方案）評(píng)審由總工程師負(fù)責(zé)； b． 對(duì)物資供應(yīng)能力、能力、服務(wù)和交付能力的評(píng)審由工程部負(fù)責(zé)； c． 對(duì) 保證產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè)能力的評(píng)審由綜合部負(fù)責(zé)； d． 對(duì)標(biāo)書(shū)或合同的合法性、完整性的評(píng)審由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)； e． 主管副總經(jīng)理應(yīng)對(duì)根據(jù)本章節(jié) 。 4． 2． 2． 4對(duì)合同的評(píng)審應(yīng)確保： a． 產(chǎn)品要求（包括顧客要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； b． 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決，顧客沒(méi)有以文件形式提供的要求，在接受前得到確認(rèn)，并記錄明確； c． 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 4． 2． 2． 5對(duì)合同的評(píng)審方式 a． 100萬(wàn)元以下的常規(guī)合同的評(píng)審：由有關(guān)部門(mén)和人員按本章節(jié) 條款的要求 在《合同評(píng)審單》上會(huì)簽確認(rèn)即完成評(píng)審； b． 100萬(wàn)元以上合同的評(píng)審：由市場(chǎng)部經(jīng)理組織本章節(jié) 會(huì)議評(píng)審，并按本章節(jié) 條款的要求在《合同評(píng)審單》上簽署評(píng)審意見(jiàn)； c． 對(duì)于不涉及本公司和施工項(xiàng)目 合同的評(píng)審 ,由審批人在《合同評(píng)審單》上直接簽署即完成評(píng)審； d． 其他形式的評(píng)審：因參加合同評(píng)審的人員因故（如出差）缺席，可通過(guò)電話或傳真等方式表達(dá)有關(guān)評(píng)審意見(jiàn)，返回公司后在《合同審批單》補(bǔ)簽署，但有關(guān)評(píng)審意見(jiàn)、電話記錄或傳真應(yīng)作為《合同評(píng)審單》的附件。 4． 2． 2． 6《合同評(píng)審單》 由主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4． 2． 2． 7在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)《合同評(píng)審單》中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議，應(yīng)由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，取得其書(shū)面意見(jiàn)。 4． 2． 2． 8市場(chǎng)部對(duì)評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題的解決以及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行跟蹤并作記錄予以保存。 4． 3合同的簽訂和實(shí)施 4． 3． 1合同評(píng)審后，由市場(chǎng)部代表公司與顧客正式簽訂合同（包括技術(shù)協(xié)議書(shū)），合同經(jīng)總經(jīng)理（或授權(quán)人）簽字后生效，授權(quán)人需持總經(jīng)理簽發(fā)的授權(quán)書(shū)。 4． 3． 2 工程項(xiàng)目合同簽訂后，由工程部確定項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施，市場(chǎng)部應(yīng)負(fù)責(zé)將相關(guān)文件向項(xiàng)目經(jīng)理移交。 4． 3． 3工程項(xiàng)目 合同由市場(chǎng)部確定銷售項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。 4． 3． 3工程部負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目合同實(shí)施的監(jiān)督。 4． 4工程項(xiàng)目要求的變更 當(dāng)工程項(xiàng)目要求由于某種原因需要變更時(shí)，應(yīng)由市場(chǎng)部同顧客協(xié)商，征得顧客同意，取得顧客確認(rèn)的書(shū)面依據(jù)后，方可修改或補(bǔ)充合同條款。合同的修改應(yīng)由原合同評(píng)審的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審，修改 或補(bǔ)充合同應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理（或授權(quán)人）批準(zhǔn)后實(shí)施。 4． 5與顧客的溝通 4． 5． 1市場(chǎng)部應(yīng)通過(guò)多種渠道向顧客介紹公司產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。 4． 5． 2 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)掌握顧客的明示要求和潛在要求，并根據(jù)需要將 合同或訂單的執(zhí)行情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求的更改等，使公司相關(guān)部門(mén)與顧客協(xié)調(diào)一致。 4． 5． 3 工程項(xiàng)目交付后，綜合部應(yīng)收集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，具體按《顧客滿意程度測(cè)量程序》（見(jiàn) ）執(zhí)行。 4． 6文件管理 項(xiàng)目中標(biāo)前或未中標(biāo)，報(bào)價(jià)文件由市場(chǎng)部保存，中標(biāo)后，報(bào)價(jià)文件在合同簽訂后連同合同、技術(shù)協(xié)議書(shū)、評(píng)審記錄等歸檔辦公室，具體按《質(zhì)量記錄控制程序》（見(jiàn) ）執(zhí)行。 5．相關(guān)文件 《中華人民共和國(guó)合同法》 6．質(zhì)量記錄 《報(bào)價(jià) 校審 單》 （表 1） 《合同評(píng)審單》 （表 2） 報(bào)價(jià)文件 合同文本 7． 3 控制程序 已刪除 7． 4 采購(gòu)控制程序 1．目的 對(duì)采購(gòu)過(guò)程以及供方進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。 2．范圍 適于工程項(xiàng)目實(shí)施所需的設(shè)備和物資采購(gòu)的控制，以及對(duì)外委、服務(wù)供方的控制。 3．職責(zé) 3． 1總經(jīng)理 批準(zhǔn)《合格供方名錄》和《采購(gòu)計(jì)劃 》，批準(zhǔn)采購(gòu)合同。 3． 2主管副總經(jīng)理 主持公司的采購(gòu)工 作，批準(zhǔn)《采購(gòu)計(jì)劃 》，批準(zhǔn)合格供方的評(píng)價(jià)。 3． 3綜合部 采購(gòu)組負(fù)責(zé)《 物資采購(gòu)清單 》，編制推薦和選擇供方 , 簽訂采購(gòu)合同，參加對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證；組織對(duì)供方的評(píng)價(jià)，編制《合格供方名錄》，對(duì)合格供方的有效性進(jìn)行監(jiān)督。 3． 4工程部 校核《 采購(gòu)計(jì)劃 》。 3． 5項(xiàng)目經(jīng)理 /售項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 提出《 采購(gòu)計(jì)劃 》，參與對(duì)供方的評(píng)價(jià)，組織編制采購(gòu)技術(shù)文件，校核并實(shí)施采購(gòu)合同，負(fù)責(zé)組織驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品，保管采購(gòu)文件。 4． 工作程序 4． 1采購(gòu)分類 4． 1． 1物資采購(gòu) 根據(jù)工程實(shí)施和對(duì)工程質(zhì)量的最終影響程度，采購(gòu)物資進(jìn)行以下 分類，以便選擇對(duì)采購(gòu)物資的質(zhì)量控制方式： a． 重要物資 —— 直購(gòu)物資：直接影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量、使用或安全性能的主要或關(guān)鍵設(shè)備或材料，可能導(dǎo)致顧客嚴(yán)重投訴的物資， 例如：鋼絲繩、線速器、導(dǎo)向輪、軸承 等 。 b． 一般物資：工程項(xiàng)目的非關(guān)鍵物資，一般不影響產(chǎn)品的質(zhì) 量或即使略有影響，但可采取措施予以消除的物資，如：油盒、滑塊、恤襯 等。 c． 輔助物資：并非構(gòu)成產(chǎn)品本身的物資，如包裝材料等。 4． 2對(duì)供方的評(píng)價(jià) a． 采購(gòu)物資的供方由采購(gòu)組推薦，會(huì)同項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)意見(jiàn)填入《供方評(píng)價(jià)記錄表》（表1）