【導(dǎo)讀】1．本手冊依據(jù)GB/T19001—20xxidtISO9001：20xx《質(zhì)量管理體系要求》編制。2．本手冊由綜合部編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。手冊》第一版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施。管理體系的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則，現(xiàn)予頒布，自２００9年10月1日起實行。司全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分理解，堅決貫徹，遵照執(zhí)行。１、確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施、保持；２、向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；３、在整個組織內(nèi)提高對顧客要求意識；４、就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件;綜合部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。力，其電梯安裝的優(yōu)良品質(zhì)得到了政府有關(guān)管理部門和行業(yè)專家的好評。為保證電梯如期穩(wěn)定安全運(yùn)行，預(yù)防故障發(fā)生，延長電梯使用壽命，顧客滿意度：90%，每年遞增2%。

　　

【正文】 工作環(huán)境不能滿足要求時，有關(guān)部門應(yīng)及時向公司提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后配置； b． 工程部確定、提出并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的環(huán)境； c． 各有關(guān)部門確定、提出并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境； d． 管理者代表負(fù)責(zé)檢查實現(xiàn)產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 7． 產(chǎn)品實現(xiàn) 公司的產(chǎn)品是 電梯的安裝和維修 ，工程項目的實施是一組有序的過程，包括策劃、與顧客有關(guān)的過 程、采購、 安裝 和維修 提供，每個過程將包含若干子過程，在這些過程中，前一個過程的輸出就是后一個過程的輸入，這些過程相互聯(lián)系，相互影響。為提供這些過程的框架以及對這些過程進(jìn)行控制，本章編制了下列程序文件： 章節(jié)號 文 件 名 稱 《工程項目實施的策劃程序》 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》 《控制程序》 《采購控制程序》 《和服務(wù)提供控制程序》 《監(jiān)視和測量 設(shè)備 的控制程序》 7． 1 工程項目實施的策劃程序 1．目的 對 所有特定的工程項目在實施前策劃規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定的要求。 2．范圍 適用于對特定的工程項目合同和訂單實施前的質(zhì)量策劃以及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。 3．職責(zé) 3． 1主管副總經(jīng)理 批準(zhǔn)項目任務(wù)書。 3． 2總工程師 主持工程 和維修 實施策劃，批準(zhǔn)質(zhì)量計劃及其修訂。 3． 3綜合部 負(fù)責(zé)審核質(zhì)量計劃，并對質(zhì)量計劃的實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 3． 4工程部 確定工程項目經(jīng)理，編制項目任務(wù)書，參加工程項目的實施策劃，配合項目經(jīng)理實施質(zhì)量計劃。 3． 5項目 經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織工程 和維修 項目的實施策劃，編制和實施質(zhì)量計劃。 4．工作程序 4． 1工程項目實施的策劃活動 4． 1． 1工程 和維修 項目簽訂合同后，工程部應(yīng)確定工程項目實施的項目經(jīng)理，并編制《項目任務(wù)書》 （表 1），報主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后下達(dá)。 4． 1． 2項目經(jīng)理接到《項目任務(wù)書》后，應(yīng)立即組織工程項目實施的策劃，策劃應(yīng)由總工程師主持，工程部經(jīng)理、綜合部經(jīng)理以及有關(guān)人員參加，策劃應(yīng)根據(jù)《項目任務(wù)書》和工程項目的特殊性以及合同要求進(jìn)行，策劃結(jié)果應(yīng)形成適于公司運(yùn)作的質(zhì)量計劃。 4． 2工程 和維修 項目實施的策劃的內(nèi)容 ： a． 確定工程項目的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b． 確定工程項目實施所需的過程和子過程，識別關(guān)鍵過程和活動，對過程和活動規(guī)定途徑，需形成文件的應(yīng)制訂出文件； c． 確定各過程所需的資源以及采購、和服務(wù)提供等人員的職責(zé)和相互關(guān)系； d． 確定各過程所涉及的驗證和確認(rèn)活動以及驗收準(zhǔn)則，對關(guān)鍵或特殊過程應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動，進(jìn)行必要的檢驗和試驗活動，對工程項目的驗收應(yīng)確定標(biāo)準(zhǔn)； e． 確定為過程及其工程項目滿足規(guī)定要求提供證據(jù)的質(zhì)量記錄； f． 和服務(wù)提供過程的具體策劃內(nèi)容見《控制程序》、《采購控制程序》和《和服務(wù)提供控制程序》（見 、 ）。 4． 3質(zhì)量計劃的編制原則 a． 工程項目實施的策劃內(nèi)容和結(jié)果應(yīng)是質(zhì)量計劃編制的依據(jù)； b． 質(zhì)量計劃應(yīng)符合公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并與質(zhì)量手冊、作業(yè)文件等公司質(zhì)量管理體系文件中的有關(guān)內(nèi)容相一致 （見表 2） ； c． 質(zhì)量計劃可引用已有的質(zhì)量管理體系文件中的有關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。 4． 4質(zhì)量計劃的編制、審批和發(fā)放 4． 4． 1質(zhì)量計劃由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)編制，在《項目任務(wù)書》下達(dá)后一周內(nèi)完成。 4． 4． 2 質(zhì)量計劃經(jīng)綜合部審核，總工程師批準(zhǔn)后由項目經(jīng)理按《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放，當(dāng)顧客有要求時，可提 供給顧客。 4． 5質(zhì)量計劃的實施、監(jiān)督和修改 4． 5． 1各項目經(jīng)理應(yīng)按照質(zhì)量計劃的規(guī)定要求對工程項目的實施過程進(jìn)行控制，具體見《控制程序》、《采購控制程序》和《和服務(wù)提供控制程序》。 4． 5． 2工程部根據(jù)各工程項目質(zhì)量計劃中的要求對資源配置和相關(guān)部門之間的接口進(jìn)行協(xié)調(diào)。 4． 5． 3綜合部監(jiān)督檢查各工程項目質(zhì)量計劃的實施，并有檢查記錄。 4． 5． 4質(zhì)量計劃的修改 當(dāng)項目和合同內(nèi)容發(fā)生變化時，項目經(jīng)理應(yīng)及時修改質(zhì)量計劃，經(jīng)綜合部審核，總工程師批準(zhǔn)后實施。 5．質(zhì)量記錄 《 質(zhì)量計劃 》 (表 1） 《項目任務(wù)書》 (表 2） 檢查記錄 7． 2 與顧客有關(guān)的過程控制程序 1．目的 對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程作出規(guī)定，并加以實施和保持。 2．適用范圍 適用于對顧客要求的識別、對實現(xiàn)與產(chǎn)品有關(guān)的要求能力的評審以及與顧客的溝通。 3．職責(zé) 3． 1總經(jīng)理 批準(zhǔn)合同。 3． 2主管副總經(jīng)理 主持對標(biāo)書、訂單和合同的評審，批準(zhǔn)報價文件和合同評審單。 3． 3項目經(jīng)理 負(fù) 責(zé)對技術(shù)要求（包括系統(tǒng)方案）評審。 3． 4市場部 負(fù)責(zé)與顧客溝通，并識別顧客的需求和期望，組織編制報價文件，組織并主持對標(biāo)書、 合同或訂單的評審，負(fù)責(zé)評審標(biāo)書或合同的合法性和完整性；確定工程 項目負(fù)責(zé)人。 3． 5工程部 負(fù)責(zé)對物資供應(yīng)、 安裝、 交付、服務(wù)等能力的評審，確定工程項目的項目經(jīng)理。 3． 6綜合部 負(fù)責(zé)對質(zhì)量保證和檢測能力的評審，收集顧客的反饋信息。 4．工作程序 4． 1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 市場部應(yīng)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，這些要求包括： a． 顧客規(guī)定的要求，包括對產(chǎn)品的數(shù)量、 質(zhì)量要求、交貨期、價格以及涉及可用性、交付、支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、保修、培訓(xùn)等）、以及交付后的其他活動等方面的要求； b． 顧客雖沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求，這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司應(yīng)作出承諾，必要時到現(xiàn)場踏勘，了解掌握現(xiàn)場作業(yè)和使用環(huán)境； c． 顧客沒有規(guī)定，但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求； d． 公司對產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)以及實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)等目標(biāo)的要求。 4． 2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 4． 2． 1對標(biāo)書或訂單的評審 4． 2． 1． 1接到投標(biāo)標(biāo)書或訂單后，主管副總經(jīng)理應(yīng)召集市場部有關(guān)人員進(jìn)行研究 ，根據(jù)公司滿足標(biāo)書或訂單中規(guī)定的產(chǎn)品要求的能力和顧客的情況（包括付款能力等）確定是否投標(biāo)。 4． 2． 1． 2確定投標(biāo)后，市場部應(yīng)確定報價負(fù)責(zé)人、報價組成員，由報價負(fù)責(zé)人組織編制報價文件（包括投標(biāo)說明書和成本清冊等），報價文件應(yīng)根據(jù)本章節(jié) 。 4． 2． 1． 3報價負(fù)責(zé)人填寫《報價審批單》（表 1），附有關(guān)報價文件，由校核人員在《報價審批單》上就與本產(chǎn)品有關(guān)要求的確定提出校核意見，對公司滿足與產(chǎn)品有關(guān)的確定要求的能力提出評審意見，經(jīng)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后報出，具體按《報價規(guī)定》執(zhí)行。 4． 2． 2 對合同的評審 4． 2． 2． 1對合同的評審是對合同中規(guī)定的與本產(chǎn)品有關(guān)的要求以及公司是否有滿足這些要求的能力進(jìn)行評審。評審由主管副總經(jīng)理主持，市場部組織進(jìn)行。 4． 2． 2． 2工程項目中標(biāo)后，報價負(fù)責(zé)人應(yīng)與顧客代表洽談，擬訂合同草案（包括技術(shù)協(xié)議書草案），編制《合同評審單》 (表 2)，這些文件與報價文件一起作為合同評審的依據(jù)。 4． 2． 2． 3公司有關(guān)職能部門按以下職責(zé)在《合同評審單》上填寫評審意見。 a． 對技術(shù)要求（包括系統(tǒng)方案）評審由總工程師負(fù)責(zé)； b． 對物資供應(yīng)能力、能力、服務(wù)和交付能力的評審由工程部負(fù)責(zé)； c． 對 保證產(chǎn)品質(zhì)量的檢測能力的評審由綜合部負(fù)責(zé)； d． 對標(biāo)書或合同的合法性、完整性的評審由市場部負(fù)責(zé)； e． 主管副總經(jīng)理應(yīng)對根據(jù)本章節(jié) 。 4． 2． 2． 4對合同的評審應(yīng)確保： a． 產(chǎn)品要求（包括顧客要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； b． 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決，顧客沒有以文件形式提供的要求，在接受前得到確認(rèn)，并記錄明確； c． 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 4． 2． 2． 5對合同的評審方式 a． 100萬元以下的常規(guī)合同的評審：由有關(guān)部門和人員按本章節(jié) 條款的要求 在《合同評審單》上會簽確認(rèn)即完成評審； b． 100萬元以上合同的評審：由市場部經(jīng)理組織本章節(jié) 會議評審，并按本章節(jié) 條款的要求在《合同評審單》上簽署評審意見； c． 對于不涉及本公司和施工項目 合同的評審 ,由審批人在《合同評審單》上直接簽署即完成評審； d． 其他形式的評審：因參加合同評審的人員因故（如出差）缺席，可通過電話或傳真等方式表達(dá)有關(guān)評審意見，返回公司后在《合同審批單》補(bǔ)簽署，但有關(guān)評審意見、電話記錄或傳真應(yīng)作為《合同評審單》的附件。 4． 2． 2． 6《合同評審單》 由主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4． 2． 2． 7在評審過程中，評審人員對《合同評審單》中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議，應(yīng)由市場部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，取得其書面意見。 4． 2． 2． 8市場部對評審過程中提出的問題的解決以及評審結(jié)果的實現(xiàn)進(jìn)行跟蹤并作記錄予以保存。 4． 3合同的簽訂和實施 4． 3． 1合同評審后，由市場部代表公司與顧客正式簽訂合同（包括技術(shù)協(xié)議書），合同經(jīng)總經(jīng)理（或授權(quán)人）簽字后生效，授權(quán)人需持總經(jīng)理簽發(fā)的授權(quán)書。 4． 3． 2 工程項目合同簽訂后，由工程部確定項目經(jīng)理負(fù)責(zé)實施，市場部應(yīng)負(fù)責(zé)將相關(guān)文件向項目經(jīng)理移交。 4． 3． 3工程項目 合同由市場部確定銷售項目負(fù)責(zé)人組織實施。 4． 3． 3工程部負(fù)責(zé)工程項目合同實施的監(jiān)督。 4． 4工程項目要求的變更 當(dāng)工程項目要求由于某種原因需要變更時，應(yīng)由市場部同顧客協(xié)商，征得顧客同意，取得顧客確認(rèn)的書面依據(jù)后，方可修改或補(bǔ)充合同條款。合同的修改應(yīng)由原合同評審的相關(guān)部門進(jìn)行評審，修改 或補(bǔ)充合同應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理（或授權(quán)人）批準(zhǔn)后實施。 4． 5與顧客的溝通 4． 5． 1市場部應(yīng)通過多種渠道向顧客介紹公司產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。 4． 5． 2 項目經(jīng)理應(yīng)掌握顧客的明示要求和潛在要求，并根據(jù)需要將 合同或訂單的執(zhí)行情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求的更改等，使公司相關(guān)部門與顧客協(xié)調(diào)一致。 4． 5． 3 工程項目交付后，綜合部應(yīng)收集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，具體按《顧客滿意程度測量程序》（見 ）執(zhí)行。 4． 6文件管理 項目中標(biāo)前或未中標(biāo)，報價文件由市場部保存，中標(biāo)后，報價文件在合同簽訂后連同合同、技術(shù)協(xié)議書、評審記錄等歸檔辦公室，具體按《質(zhì)量記錄控制程序》（見 ）執(zhí)行。 5．相關(guān)文件 《中華人民共和國合同法》 6．質(zhì)量記錄 《報價 校審 單》 （表 1） 《合同評審單》 （表 2） 報價文件 合同文本 7． 3 控制程序 已刪除 7． 4 采購控制程序 1．目的 對采購過程以及供方進(jìn)行控制，確保所采購的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。 2．范圍 適于工程項目實施所需的設(shè)備和物資采購的控制，以及對外委、服務(wù)供方的控制。 3．職責(zé) 3． 1總經(jīng)理 批準(zhǔn)《合格供方名錄》和《采購計劃 》，批準(zhǔn)采購合同。 3． 2主管副總經(jīng)理 主持公司的采購工 作，批準(zhǔn)《采購計劃 》，批準(zhǔn)合格供方的評價。 3． 3綜合部 采購組負(fù)責(zé)《 物資采購清單 》，編制推薦和選擇供方 , 簽訂采購合同，參加對采購產(chǎn)品的驗證；組織對供方的評價，編制《合格供方名錄》，對合格供方的有效性進(jìn)行監(jiān)督。 3． 4工程部 校核《 采購計劃 》。 3． 5項目經(jīng)理 /售項目負(fù)責(zé)人 提出《 采購計劃 》，參與對供方的評價，組織編制采購技術(shù)文件，校核并實施采購合同，負(fù)責(zé)組織驗證采購產(chǎn)品，保管采購文件。 4． 工作程序 4． 1采購分類 4． 1． 1物資采購 根據(jù)工程實施和對工程質(zhì)量的最終影響程度，采購物資進(jìn)行以下 分類，以便選擇對采購物資的質(zhì)量控制方式： a． 重要物資 —— 直購物資：直接影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量、使用或安全性能的主要或關(guān)鍵設(shè)備或材料，可能導(dǎo)致顧客嚴(yán)重投訴的物資， 例如：鋼絲繩、線速器、導(dǎo)向輪、軸承 等 。 b． 一般物資：工程項目的非關(guān)鍵物資，一般不影響產(chǎn)品的質(zhì) 量或即使略有影響，但可采取措施予以消除的物資，如：油盒、滑塊、恤襯 等。 c． 輔助物資：并非構(gòu)成產(chǎn)品本身的物資，如包裝材料等。 4． 2對供方的評價 a． 采購物資的供方由采購組推薦，會同項目經(jīng)理進(jìn)行評價，評價意見填入《供方評價記錄表》（表1）