【正文】 險救援、后勤保障、協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)等工作，防止事態(tài)擴大，盡可能減少破壞和損失程度，并配合相關(guān)部門做好善后工作； 撰寫突發(fā)事件處理報告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評估、預案改進建議等，并向委托單位和相關(guān)行政主管部門報告。 物業(yè)檔案資料 物業(yè)服務企業(yè)應建立檔案管理制度。 物業(yè)服務企業(yè)應設立檔案資料室，指定專人定期收集整理、歸檔保管檔案資料，對業(yè)主資料保密。 物業(yè)服務檔案應涵蓋物業(yè)基礎資料、業(yè)主(物業(yè)使用人)資料、物業(yè)服務企業(yè)日常運行管理資料和信用資料等。 物業(yè)服務企業(yè)應對物業(yè)建筑資料、業(yè)主信息、維保資料等進行動態(tài)管理。 物業(yè)服務合同終止時，物業(yè)服務企業(yè)應向委托單位移交檔案資料。 建設單位在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，應向物業(yè)服務企業(yè)移交物業(yè)資料；移交資料不全時，物業(yè)服務企業(yè)應及時與建設單位進行協(xié)調(diào)解決，必要時報告行政主管部門。 標識管理 物業(yè)服務企業(yè)應制定標識管理制度。 物業(yè)服務企業(yè)應實行標識分類管理，建立臺帳，定期維護，及時更新。 物業(yè)服務企業(yè)應對房屋指示標識、設施設備 (區(qū)域) 標識、消防安全標識、道路交通標識、安全警示標識、公益標識等定期進行巡檢和維護，并做好記錄。 物業(yè)服務企業(yè)應督促有關(guān)單位，在施工改造、維護保養(yǎng)現(xiàn)場以及危及人身安全的場所設置警示標識。 承接查驗 物業(yè)服務企業(yè)在承接物業(yè)項目時，應按照法律法規(guī)規(guī)定及物業(yè)服務合同的約定，對建設單位移交的資料進行清點和核查；對物業(yè)共用部位及共用設施設備和相關(guān)場地進行現(xiàn)場檢查與驗收，形成書面檢查記錄，并由建設單位和物業(yè)服務企業(yè)參加查驗的人員簽字確認。 物業(yè)服務企業(yè)應在物業(yè)交接后日內(nèi)，將物業(yè)承接查驗情況向房地產(chǎn)行政主管部門辦理備案手續(xù)，并將備案情況書面告知業(yè)主。 客戶服務 一般規(guī)定 物業(yè)服務企業(yè)應設置客服接待場所， 保持場所整潔有序。 物業(yè)服務企業(yè)應在接待場所公示服務電話，懸掛或張貼物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書、項目經(jīng)埋照片，公示物業(yè)服務內(nèi)容、收費標準等有關(guān)信息。 物業(yè)服務企業(yè)可接受建設單位委托為業(yè)主入住提供相關(guān)服務。 物業(yè)服務企業(yè)應在住宅區(qū)顯著位置設置宣傳欄，做好公益性宣傳。涉及業(yè)主(物業(yè)使用人)正常生活的重要服務事項，應在主要出入口信息欄公告。 物業(yè)服務企業(yè)應制定鑰匙管理制度，指定專人管理鑰匙。鑰匙發(fā)放和領(lǐng)用應進行登記和定期清查，并記錄存檔。 物業(yè)服務企業(yè)應建立報修管理制度。 物業(yè)服務企業(yè)對服務合同約定范圍內(nèi)的投訴，應限時處理并回訪。 物業(yè)服務企業(yè)每年應不少于次向業(yè)主委員會通報工作，聽取意見和建議，可采取走訪、召開懇談會、開展問卷調(diào)查、信息交流等多種形式與業(yè)主(物業(yè)使用人)進行溝通。 物業(yè)服務企業(yè)宜根據(jù)業(yè)主需求提供便民服務。 服務等級規(guī)定 物業(yè)服務客服接待場所工作時間應有專人負責接待，其他時間應設值班人員。專人接待時間應不低于下列要求： 級服務工作日小時，節(jié)假日小時； 物業(yè)服務企業(yè)進行維修與回訪，應符合下列要求： 緊急維修：、級服務分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。組織或協(xié)助有關(guān)單位進行搶修，如不能及時搶修完成的，應采取應急措施，并告知業(yè)主(物業(yè)使用人)； 一般維修： 、 級服務日內(nèi)修復； 入戶維修：按約定時限到達現(xiàn)場并組織維修或采取必要的處理措施； 業(yè)主報修的，物業(yè)服務回訪率達；、級服務維修滿意率達以上。 物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主(物業(yè)使用人)的建議、意見和投訴，應在個工作日內(nèi)進行答復。 物業(yè)服務企業(yè)每年應至少向業(yè)主(物業(yè)使用人)進行次物業(yè)服務意見征詢，統(tǒng)計滿意率，匯總分析意見和建議。業(yè)主(物業(yè)使用人) 滿意率應符合下列要求： 、 級服務以上。 房屋共用部位管理 一般規(guī)定 物業(yè)服務企業(yè)應制定房屋共用部位維修養(yǎng)護管理制度，建立臺賬，保持檢查和維修養(yǎng)護記錄完整。 物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)房屋實際使用年限、使用現(xiàn)狀，定期組織開展房屋共用部位的使用狀況檢杳。 物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)檢查情況，制定房屋大、中修和更新改造計劃，向業(yè)主大會(或業(yè)主委員會)進行書面報告。 物業(yè)服務企業(yè)應于年末制定下年度房屋共用部位日常維修養(yǎng)護計劃和方案。 物業(yè)服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)私搭亂建和擅自改變房屋用途以及其它違反規(guī)劃或管理規(guī)約的，應及時進行勸阻，并報告相關(guān)主管部門。 物業(yè)服務企業(yè)應與業(yè)主(物業(yè)使用人) 及裝飾裝修企業(yè)三方共同簽定住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議和消防安全責任書，告知業(yè)主(物業(yè)使用人)及裝修人員有關(guān)裝飾裝修的禁止行為、注意事項及垃圾堆放和清運要求。 物業(yè)服務企業(yè)應巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的違規(guī)裝修行為，應進行制止，并及時報告相關(guān)主管部門。 室外墻面、共用門窗、走道、樓梯扶手應保持完好。地坪、地磚應保持基本平整。 發(fā)生下列緊急情況時，物業(yè)服務企業(yè)應按照規(guī)定，立即采取措施，并制定維修方案，同時向業(yè)主委員會、相關(guān)主管部門報告： 電梯運行系統(tǒng)中涉及的設施設備損壞無法使用的，或存在安全隱患并由電梯檢驗檢測機構(gòu)出具書面意見的； 消防、供電、供氣、給排水設施設備發(fā)生故障無法使用應由業(yè)主負責維修的，或存在消防安全隱患并由消防部門出具整改通知書的； 屋面和外墻損壞、滲漏嚴重并由市、縣政府確定的房屋管埋部門出具證明的； 房屋外墻飾面脫落等危及人身安全并由房屋質(zhì)量檢測單位出具證明的； 其他經(jīng)主管部門認定危及房屋安全的。 臺風、暴雨等預警信號發(fā)布后，物業(yè)服務企業(yè)應及時進行巡查。 服務等級規(guī)定 物業(yè)服務企業(yè)應檢查外墻面、屋檐等，按照責任范圍進行維修養(yǎng)護，做好記錄。檢查頻次應不低于下列要求：級服務：每季度檢杳次； 物業(yè)服務企業(yè)應檢查房屋共用部位的門、窗、玻璃構(gòu)件等，按照責任范圍進行維修養(yǎng)護，做好記錄。檢查頻次應不低于下列要求： 、級服務：每周巡查次； 物業(yè)服務企業(yè)應檢查房屋共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚，室外屋面、散水等，按照責任范圍進行維修養(yǎng)護，做好記錄。檢查頻次應不低于下列要求： 級服務：每季度次； 物業(yè)服務企業(yè)巡查裝修現(xiàn)場頻次應不低于下列要求(裝修現(xiàn)場動用明火應每小時巡查次)： 級服務：每日次； 物業(yè)服務企業(yè)應保持住宅區(qū)各組團、棟號、單元門、戶等標志、標識、宣傳牌字跡清晰，無安全隱患；發(fā)現(xiàn)損壞，應及時修復。標志、標識、宣傳牌完好率應不低于下列要求： 、級服務：以上； 物業(yè)服務企業(yè)應定期巡查空置房并記錄。巡查頻次應不低于下列要求： 級服務：每半月次； 共用設施設備管理 一般規(guī)定 物業(yè)服務企業(yè)應制定共用設施設備管理規(guī)定、維護保養(yǎng)和巡查規(guī)程。 物業(yè)服務企業(yè)應妥善保管共用設施設備圖紙檔案資料并建立臺賬。按照有關(guān)規(guī)定，對有關(guān)設施設備進行維護保養(yǎng)和巡查，并保存記錄，按時歸檔。 物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)共用設施設備實際使用年限、使用現(xiàn)狀，開展設施設備日常檢查。根據(jù)檢查情況制定大、中修及更新改造計劃，向業(yè)主大會(業(yè)主委員會)進行書面報告。 物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)年度綜合檢查結(jié)果，編制下年度日常維護保養(yǎng)工作計劃和方案。 物業(yè)服務企業(yè)應按規(guī)定對動力設備、電氣設備、壓力容器、消防設施、高低壓勞動保護用品及專用工具進行定期檢測，取得合格證，并做好記錄。 設備機房管理應符合下列要求： 在顯著位置張貼或懸掛相關(guān)制度和從業(yè)人員資格證書； 設施設備標識、標牌齊全； 機房須常閉落鎖。非工作人員未經(jīng)允許不得進入，經(jīng)批準進入人員須登記； 機房溫度、濕度符合相關(guān)規(guī)定，配置應急照明設施； 在明顯易取位置配備消防滅火器材, 并定期檢查器材完好情況； 規(guī)范設置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板； 機房內(nèi)不堆積雜物，保持清潔； 在發(fā)生雷暴、強降水、太風等惡劣天氣前后，組織專項檢查并做好記錄。 物業(yè)服務企業(yè)應定期將物業(yè)共用設施設備運行狀況向業(yè)主委員會書面報告，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。 物業(yè)服務企業(yè)應加強設施設備運行管理，按照規(guī)定進行維護保養(yǎng)，保證設施設備完好和正常運行。 電梯系統(tǒng)管理 物業(yè)服務企業(yè)應配置電梯安全管理員，并持證上崗。 物業(yè)服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)電梯設計、制造、安裝存在安全隱患的，應及時書面報告相關(guān)單位。 物業(yè)服務企業(yè)應按照規(guī)定對電梯設備運行情況進行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知電梯維保單位，建立電梯安全技術(shù)檔案并記錄詳實規(guī)范。 物業(yè)服務企業(yè)按照合同約定對電梯實行限時運行的，應保證每單元至少一部電梯小時運行。 物業(yè)服務企業(yè)應委托有資格的專業(yè)電梯維保單位按規(guī)定對電梯進行維修保養(yǎng)，對電梯維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。 物業(yè)服務企業(yè)應每年委托專業(yè)機構(gòu)對電梯進行安全檢測并取得《電梯使用標志》。 物業(yè)服務企業(yè)應積極宣傳電梯安全使用知識，在電梯轎廂內(nèi)張貼《電梯使用標志》和《電梯乘梯須知》，公布應急服務申話。 物業(yè)服務企業(yè)應保持轎廂內(nèi)外按鈕、照明燈具等完好、轎廂內(nèi)整潔、三方對講暢通。 物業(yè)服務企業(yè)應在電梯機房設有明顯的警示標志，規(guī)范擺放應急工具，機房門常閉落鎖。機房內(nèi)應配備消防器材和溫度儀，采取降溫通風措施。 電梯發(fā)生故障時，物業(yè)服務企業(yè)應通知電梯維保單位及時排除故障，發(fā)生電梯困人時，物業(yè)服務企業(yè)應積極組織救助，立即通知電梯維保單位排險救援。 物業(yè)服務企業(yè)接到市政停電通知，應提前在相關(guān)樓宇張貼停電通知，停電前停止電梯運行。 電梯井浸水時，物業(yè)服務企業(yè)應將電梯升至浸水樓層上方，查明漏水來源，排干樓層、井道積水；經(jīng)檢測排除隱患后，恢復電梯運行。 發(fā)生火災時應及時停止電梯運行。 消防系統(tǒng)管理 物業(yè)服務企業(yè)應配置專業(yè)人員對消防安全進行小時值守，處理各類報警信息；在顯著位置張貼管理制度、應急預案、備存應急消防物資。 物業(yè)服務企業(yè)應保持消防設施設備系統(tǒng)名稱和編號完備、消防專用工具配置齊全、擺放規(guī)范。 滅火器、消防水帶等消防設備、物資應配備齊全；防火門應常閉，閉門器能自動靈活關(guān)閉，疏散通道嚴禁堆放雜物。 物業(yè)服務企業(yè)應保持火災報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置完好并處于自動控制狀態(tài)。 物業(yè)服務企業(yè)應定期對消防系統(tǒng)中的聯(lián)動部分進行測試，確保系統(tǒng)聯(lián)動正常。 物業(yè)服務企業(yè)應利用末端試水裝置，每月不少于次對水流指示器進行試驗，確保水壓正常。 物業(yè)服務企業(yè)應按消防管理有關(guān)規(guī)定，對消防泵、消火栓、水槍、水帶、滅火器、消防安全標志、安全出口指示燈、應急照明、疏散導向燈、消防風機、風口等消防設施設備進行巡視、檢查和維護，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保設施設備完好，可隨時啟用。 需要暫時停用消防設施時，物業(yè)服務企業(yè)應采取有效措施確保消防安全。停用消防設施超過小時時，物業(yè)服務企業(yè)應向轄區(qū)公安機關(guān)消防部門報告。 給排水系統(tǒng)管理 物業(yè)服務企業(yè)應保持生話水箱、水池檢查孔蓋板完好并落鎖，安裝溢流管口防護網(wǎng)，定期檢查保養(yǎng)附屬配件。 物業(yè)服務企業(yè)應對二次供水的水箱、水池每季度清洗次，并對水質(zhì)進行化驗，水質(zhì)應符合生活飲用水衛(wèi)生標準。 物業(yè)服務企業(yè)應對污水提升泵定期檢查保養(yǎng)，雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理。 物業(yè)服務企業(yè)應對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，對損壞井蓋及時更換。 物業(yè)服務企業(yè)應檢查并及時清理共用污水管道、化糞池等部位，保持排水暢通。 物業(yè)服務企業(yè)應檢查雨水管道、窨井等部位，視情況進行清通，保持排水暢通。檢查清理頻次應不低于下列要求：級服務：每季度檢查次，窨井每半年清理次，排水溝每月清理次； 供電系統(tǒng)管理物業(yè)服務企業(yè)應保持自管高壓配電房絕緣工具配置齊全，定期送檢，檢驗報告存檔備查。 配電房應有明顯警示標志，懸掛操作規(guī)程，配備消防器材和防小動物設施完備；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。 物業(yè)服務企業(yè)應每日專人巡查配電房，對設備主要運行參數(shù)進行查抄。 限電、停電時，物業(yè)服務企業(yè)應提前通知業(yè)主（物業(yè)使用人) 。 物業(yè)服務企業(yè)應定期對公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具等進行綜合檢修。 物業(yè)服務企業(yè)對路燈、樓梯燈、草坪(庭院)燈等公共照明維護保養(yǎng)，應不低于下列要求： 級服務：每周檢查次。發(fā)現(xiàn)損壞，個工作日修復； 安全技術(shù)防范系統(tǒng) 物業(yè)服務企業(yè)應保持安防設施設備小時運轉(zhuǎn)正常，畫面完整、清晰，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控。圖像保存時間應不少于天。 物業(yè)服務企業(yè)應定期對安防各分系統(tǒng)進行維護保養(yǎng), 并不低于下列要求： 各分系統(tǒng)功能性檢查：、級服務每周次； 各分項系統(tǒng)電源與接線清潔檢查：、級服務每月次； 電腦主機清潔、磁盤碎片整理、時鐘調(diào)整，攝像云臺潤滑，解碼器防雨罩除塵、接線檢杳：、級服務每季度次； 電源接線絕緣、接地檢查：、級服務每年次。 物業(yè)服務企業(yè)應保持視頻監(jiān)控系統(tǒng)中的攝像機、畫面分割器、錄入設備、監(jiān)視器、矩陣工作正常。 物業(yè)服務企業(yè)應保持巡更器具工作正常。 物業(yè)服務企業(yè)應保持紅外探頭安裝牢固，線路無損，周界報警系統(tǒng)工作正常。 物業(yè)服務企業(yè)應保持對講系統(tǒng)基站線路無損，天線安裝牢固，工作正常。 防雷設施管理 物業(yè)服務企業(yè)應每半年檢查次防雷設施的完好狀況。 物業(yè)服務企業(yè)在雨季或災害性天氣來臨前應對防雷設施進行專項檢查維護。 物業(yè)服務企業(yè)應按規(guī)定對防雷設施出現(xiàn)的銹蝕、變形、斷裂等情況進行處理。 道路設施管理 物業(yè)服務企業(yè)應設置道路交通標志，保持標識規(guī)范、明顯、清晰。 物業(yè)服務企業(yè)應定期維修保養(yǎng)道路交通標志、路牙、 路面、窨井蓋、排水蓖子，保持其完好。 其他設施管理 物業(yè)服務企業(yè)應設置使用須知、勸諭告示、警示牌。 物業(yè)服務企業(yè)應對雕塑、室外健身器材、休閑椅等每周檢查次。 物業(yè)服務企業(yè)應定期對圍墻、涼亭、景觀小品、兒童樂園、地下車庫(人防工程〉、非機動車車棚等設施進行檢查。檢查頻次應不低于下列要求：級服務：每月次； 公共秩序管理 一般規(guī)定 物業(yè)服務企業(yè)應制定公共秩序維護制度。 秩序維護人員應掌握公共秩序維護技能，熟悉物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境，勸告或制止影響正常生活秩序的行為，各項記錄完整。 監(jiān)控室收到火警、警情或其他異常情況報警信號后，秩序維護人員應立即趕到現(xiàn)場處理。 物業(yè)服務企業(yè)應按規(guī)定留存監(jiān)控錄入資料備查。 安全防范管理 住宅區(qū)內(nèi)施工活動等應設定封閉區(qū)域，阻止無