【導(dǎo)讀】合作事宜的洽談。中海物業(yè)衷心希望能夠有機(jī)會(huì)與貴公司達(dá)成合作，以自身多年的物業(yè)管理。型并考察了項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，制定了本項(xiàng)目的前期物業(yè)服務(wù)初步方案供貴司審閱。海物業(yè)的管理優(yōu)勢(shì)及我們可提供的前期物業(yè)服務(wù)方式分別作以系統(tǒng)的闡述。海灣、雅利德樺臺(tái)等項(xiàng)目。已經(jīng)建成和在建各種樓宇可容納30萬(wàn)人居住，占香港總?cè)丝?。漸形成獨(dú)具特色的中海物業(yè)管理模式。公司以此模式為手段開(kāi)展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，的高端品牌形象領(lǐng)航于物業(yè)管理行業(yè)。中海物業(yè)目前在深圳擁有全委管理項(xiàng)目約58個(gè)，全委管理面積近500萬(wàn)平方米。大中城市的近80個(gè)顧問(wèn)項(xiàng)目，顧問(wèn)總管理面積約2800萬(wàn)平方米。碑，在內(nèi)地房地產(chǎn)市場(chǎng)亦享有盛譽(yù)。合作關(guān)系，便赤誠(chéng)相見(jiàn)、傾心相助，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作。服力的書(shū)面建議。這些建議有著中海物業(yè)對(duì)保證日后物業(yè)管理水平的獨(dú)特視角：。地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。中海物業(yè)融匯國(guó)內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，

　　

【正文】 工程監(jiān)管工作流程 限期整改 駐場(chǎng)工程部經(jīng)理組織人員協(xié)助工程驗(yàn) 收 違規(guī)施工 正 常 接到顧客監(jiān)管要求 進(jìn)行工程現(xiàn)場(chǎng)管理巡查 恢 復(fù) 正 常 現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法糾正 現(xiàn)場(chǎng)糾正違章 填寫(xiě)《工程監(jiān)管聯(lián)系單》交顧客 顧客實(shí)施工程項(xiàng)目 駐場(chǎng)工程部制訂監(jiān)管方案 確定監(jiān)管人員 工程實(shí)施結(jié)果反饋客戶 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 設(shè)備故障維修工作流程 尋求技術(shù)支持 專業(yè)技師制訂方 案 故障報(bào)告 駐場(chǎng)工程部 經(jīng)理審核方案 人員、機(jī)具、材料 與客戶共同試機(jī) 驗(yàn)收 不合格 客戶配合 通知停電（水、氣等）時(shí) 間 專業(yè)技師、工程 師 實(shí) 施 維 修 各設(shè)備系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行 作記錄 整改、 返工 資料整理歸檔 準(zhǔn)備實(shí)施 本公司總部技術(shù)支持 設(shè)備供應(yīng)商支持 是否超出駐場(chǎng) 工程部能力 YES NO 專業(yè)維修服務(wù)商支持 故障通報(bào)報(bào)客戶 主管領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)方案 合格 填寫(xiě)報(bào)告報(bào)送客 戶 重大事故 24 小時(shí)內(nèi) 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程 不合格 臨時(shí)維修需求 管理處經(jīng)理 判斷是否具備 維修能力 大的維修 一般維修 工程部作方案 維修完畢后，客戶驗(yàn)收確認(rèn)并簽署意 見(jiàn) 維 修 派工單交回工程部經(jīng)理 合格 工程部 YES 外部委托 NO 發(fā)“派工單” 現(xiàn)場(chǎng)查對(duì)維修 監(jiān)管 駐場(chǎng)工程部 制定維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 客戶投訴處理流程圖 客 戶 滿 意 記錄處理結(jié)果 善用處理技巧 客戶投訴 服務(wù)中心 管理處經(jīng)理 公司總部 一般投訴 一般投訴 調(diào)查詳情并分析原因 復(fù)雜投訴 重大投訴 有 效 投 訴 無(wú) 效 投 訴 書(shū)面或口 頭解釋 判斷處理投訴難易程度度 一般投訴 復(fù)雜投訴 重大投訴 客戶服務(wù)中心主管 請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo) 管理處經(jīng)理 及時(shí)妥善處理投 訴 處理結(jié)果反饋客戶戶 客 戶 滿 意 一般投訴 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 人員急救流程圖 重傷 輕傷 臺(tái)風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理流程圖 發(fā)生事故、人員受傷 報(bào)告單位負(fù)責(zé)人 通知應(yīng)急分隊(duì) 通知傷者家屬 組織安排搶救 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、疏散人群 報(bào)公司安委會(huì) 撥打急救中心電話 視情況需要采取人工呼吸等力所能及措施 迎接引導(dǎo)急救車 協(xié)助醫(yī)護(hù)人員送傷者上車 送醫(yī)院救治 協(xié)助辦理醫(yī)療手續(xù) 探望、慰問(wèn)傷者及傷者家屬 調(diào)查原因、善后處理、總結(jié) 報(bào)業(yè)主監(jiān)管部 報(bào)公司安委會(huì) 協(xié)調(diào)相關(guān)單位處理 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 氣象臺(tái)、報(bào)紙、廣播、電視臺(tái)等發(fā)布臺(tái)風(fēng)、暴雨警報(bào) 管 理 處 書(shū)面通知顧客，提醒注意事項(xiàng)，張貼應(yīng)急電話 檢查公共設(shè)備、設(shè)施，室外廣告牌 /架、外墻擱置物、室外花草樹(shù)木 按應(yīng)急方案作好人員、物料的準(zhǔn)備工作 關(guān)注臺(tái)風(fēng)暴雨信息 臺(tái) 風(fēng) 暴 雨 過(guò) 后 調(diào) 查 損 失 檢查公共設(shè)施、設(shè)備等，處理善后事宜 檢討管理處應(yīng)急措施、提出整改意見(jiàn) 記錄存檔，書(shū)面報(bào)告 報(bào)業(yè)主單位監(jiān)管部 報(bào)公司安委會(huì) 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計(jì)劃 分目錄 ? 管理機(jī)制與溝通渠道 ? 工作計(jì)劃與安排 ? 移交、接收計(jì)劃 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 一、管理機(jī)制與溝通渠道 ： 管理機(jī)制 ? 自我約束機(jī)制 中海物業(yè)所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣揚(yáng)及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了“自覺(jué)自律的意識(shí)”， “嚴(yán)格苛求，精益求精”是中海服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提。 ? 整合管理機(jī)制 我司的每一個(gè)管理項(xiàng)目都整合于公司總部嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的分工體系之中 ，公司總部機(jī)關(guān)、各專業(yè)部門(mén)、各專業(yè)子公司形成一個(gè)有機(jī)的整體，對(duì)于每一個(gè)具體管理的項(xiàng)目都直接有公司總部強(qiáng)大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司總部的有效控制之中，詳見(jiàn)下頁(yè)圖示： ? 專業(yè)化運(yùn)作機(jī)制 我司下屬中海樓宇科技公司、中海電梯公司、中海社區(qū)環(huán)境工程公司，本著專業(yè)化服務(wù)的理念，為中海物業(yè)管理的上百個(gè)樓盤(pán)和對(duì)外承接項(xiàng)目提供專業(yè)機(jī)電設(shè)備、電梯等維保服務(wù)及外墻清洗、水箱清洗，在專業(yè)技術(shù)及人力資源上擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和儲(chǔ)備。 對(duì)于項(xiàng)目專業(yè)性與技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù)，都由中海的各專業(yè)化隊(duì)伍提供專業(yè)服務(wù)，以降低成本，提 高效率。 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 公司總部組織、協(xié)調(diào) 管理輸出 技術(shù)支持 質(zhì)量控制 檢查培 訓(xùn) 專業(yè)公司 結(jié)構(gòu)性管理支持 提供服務(wù) 電 設(shè) 外 外 人 財(cái) 財(cái) 材 行 梯 備 墻 包 力 務(wù) 務(wù) 料 政 保 維 清 服 資 監(jiān) 監(jiān) 采 管 養(yǎng) 護(hù) 洗 務(wù) 源 控 控 購(gòu) 理 幸福海岸 管理處 中海電梯工程公司 中海樓宇科技公司 中海專業(yè)清洗公司 其它專營(yíng)公司 人力資源部 財(cái)務(wù)審計(jì)部 會(huì) 計(jì) 部 采 購(gòu) 部 公司辦公室 質(zhì)量管理部 樓檢組 工程管理部 設(shè)備管理部 環(huán)境管理部 社區(qū)服務(wù)部 教育培訓(xùn)部 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 ? 檢查監(jiān)督機(jī)制： 為了確保服務(wù)質(zhì)量，中海建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，如圖所示： ? 信息反饋渠道及處理機(jī)制 協(xié)調(diào)配合 檢查監(jiān)督 信息反饋 日常監(jiān)督 ② 客戶信息反饋渠道 我 司各管理處服務(wù)中心為直接對(duì)業(yè)主或顧客服務(wù)的一線部門(mén)，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，然后分類整理傳達(dá)給相關(guān)人員和其他相關(guān)職能部門(mén)并負(fù)責(zé)收集反饋信息及時(shí)與業(yè)主溝通 聯(lián)系。 各專業(yè) 子公司 各專業(yè) 部門(mén) 幸福海岸 管理處 各 主管人員 各專業(yè)班組 中海物業(yè)公司總部 半年一次的突擊檢查 檢查、監(jiān)督體系 內(nèi)部檢查 外部檢查 專業(yè)部門(mén)不定期檢查 公司顧問(wèn)團(tuán)定期檢查 半年一次 業(yè)主 及物業(yè)使用人意見(jiàn)滿意率統(tǒng)計(jì) 政府的各種考評(píng) 一年一次質(zhì)量體系審核 專業(yè)分公司日檢 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 二、 工作計(jì)劃安排 序號(hào) 工作內(nèi)容 責(zé)任部門(mén) 完成日期 1 項(xiàng)目考察 商務(wù)部接洽、全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)組織 簽約后一周內(nèi) 2 物業(yè)管理項(xiàng)目考察后的建議 全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)組織專家組，各有關(guān)部門(mén)實(shí)施 簽約后 10天內(nèi) 3 籌建管理處（籌建處） 管理者代表常務(wù)副總經(jīng)理、人事副總經(jīng)理 入伙前 2個(gè)月 4 制訂入伙方案 籌建處制定，有關(guān)部門(mén)審閱管理者代表審定 入伙前 1個(gè)月 5 各項(xiàng)物管文件資料的準(zhǔn)備 籌建處實(shí)施， 辦公室、質(zhì)量管理部、財(cái)務(wù)部配合 入伙前 18天 6 工程建議整改實(shí)施的監(jiān)察 籌建處 每周一 次 7 參與樓宇機(jī)電設(shè)備調(diào)試 樓宇科技公司、電梯公司、管理處參與 工程進(jìn)入調(diào)試階段 8 管理處掛牌運(yùn)作 管理處 入伙前 15天 9 樓宇接管驗(yàn)收 全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)接洽、工程部實(shí)施、管理處配合 入伙前 15天 政府部門(mén)驗(yàn)收合格后 2天 10 員工培訓(xùn) 供應(yīng)商、管理處、人事部實(shí)施， 安全部、工程部配合 入伙前 1個(gè)月 11 電梯接管驗(yàn)收 工程部組織，電梯公司實(shí)施 勞動(dòng)局驗(yàn)收合格后半個(gè)月 12 機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收 工程部組織， 樓宇科技公司實(shí)施， 管理處參與 政府有關(guān)部門(mén)驗(yàn)收合格后 1個(gè)月 13 入伙準(zhǔn)備工作 管理處 入伙前 1天 14 入伙工作 管理處、人事部負(fù)責(zé)調(diào)配有關(guān)人員配合 入伙后首 3個(gè)工作日 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 房商 網(wǎng) 海量房地 產(chǎn)資 料下 載 15 檢查指導(dǎo)日常管理工作 公司各部門(mén) 每?jī)芍芤淮? 16 巡樓檢查（月檢） 質(zhì)管部牽頭組織， 公司各部門(mén)實(shí)施 入伙 3個(gè)月后每月一次 17 實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo) 管理處、各部門(mén)配合 按合同執(zhí)行 18 工程資料收集、整理、歸檔 工程部實(shí)施， 管理處協(xié)助 入伙后半年內(nèi) 19 物業(yè)管理上崗證培訓(xùn) 人事部聯(lián)系住宅局、培訓(xùn)中心 入伙后八個(gè)月內(nèi) 20 合同執(zhí)行日程情況追蹤 全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo) 合同有效期內(nèi) 注： 本項(xiàng)目最終 工作計(jì)劃將于進(jìn)行項(xiàng)目全面考察且了解項(xiàng)目更多情況后確定。 三．移交、接收計(jì)劃 物物 業(yè)業(yè) 驗(yàn)驗(yàn) 收收 、 接接 管管 前前 的的 工工 作作 1) 成立驗(yàn)收、接管小組： 由中海物業(yè)管理有限公司在接管物業(yè)竣工前組織、經(jīng)營(yíng)、管理、工程、保安和清潔等部門(mén)有關(guān)人員前往現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)驗(yàn)收、接管工作中所涉及問(wèn)題等進(jìn)行考察。在此基礎(chǔ)上，提交公司董事會(huì)或總經(jīng)理辦公會(huì)議討論確認(rèn)，并制定驗(yàn)收、接管工作方案，在公司領(lǐng)導(dǎo)下成立接管驗(yàn)收小組。 2) 有關(guān)專業(yè)人員提前進(jìn)駐小區(qū)： 提前派出工程技術(shù)專業(yè)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，與地盤(pán)的工作人員一起，參與機(jī)電設(shè) 備的安裝調(diào)試，了解 整個(gè)物業(yè)內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)