【導讀】合作事宜的洽談。中海物業(yè)衷心希望能夠有機會與貴公司達成合作，以自身多年的物業(yè)管理。型并考察了項目現場，制定了本項目的前期物業(yè)服務初步方案供貴司審閱。海物業(yè)的管理優(yōu)勢及我們可提供的前期物業(yè)服務方式分別作以系統(tǒng)的闡述。海灣、雅利德樺臺等項目。已經建成和在建各種樓宇可容納30萬人居住，占香港總人口。漸形成獨具特色的中海物業(yè)管理模式。公司以此模式為手段開展科學管理和優(yōu)質服務，的高端品牌形象領航于物業(yè)管理行業(yè)。中海物業(yè)目前在深圳擁有全委管理項目約58個，全委管理面積近500萬平方米。大中城市的近80個顧問項目，顧問總管理面積約2800萬平方米。碑，在內地房地產市場亦享有盛譽。合作關系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務工作。服力的書面建議。這些建議有著中海物業(yè)對保證日后物業(yè)管理水平的獨特視角：。地降低日后的物業(yè)管理運行成本。中海物業(yè)融匯國內外、業(yè)內外先進經驗，

　　

【正文】 工程監(jiān)管工作流程 限期整改 駐場工程部經理組織人員協(xié)助工程驗 收 違規(guī)施工 正 常 接到顧客監(jiān)管要求 進行工程現場管理巡查 恢 復 正 常 現場無法糾正 現場糾正違章 填寫《工程監(jiān)管聯系單》交顧客 顧客實施工程項目 駐場工程部制訂監(jiān)管方案 確定監(jiān)管人員 工程實施結果反饋客戶 房商 網 海量房地 產資 料下 載 房商 網 海量房地 產資 料下 載 設備故障維修工作流程 尋求技術支持 專業(yè)技師制訂方 案 故障報告 駐場工程部 經理審核方案 人員、機具、材料 與客戶共同試機 驗收 不合格 客戶配合 通知停電（水、氣等）時 間 專業(yè)技師、工程 師 實 施 維 修 各設備系統(tǒng)恢復運行 作記錄 整改、 返工 資料整理歸檔 準備實施 本公司總部技術支持 設備供應商支持 是否超出駐場 工程部能力 YES NO 專業(yè)維修服務商支持 故障通報報客戶 主管領導 批準方案 合格 填寫報告報送客 戶 重大事故 24 小時內 房商 網 海量房地 產資 料下 載 房商 網 海量房地 產資 料下 載 公共設施維修養(yǎng)護工作流程 不合格 臨時維修需求 管理處經理 判斷是否具備 維修能力 大的維修 一般維修 工程部作方案 維修完畢后，客戶驗收確認并簽署意 見 維 修 派工單交回工程部經理 合格 工程部 YES 外部委托 NO 發(fā)“派工單” 現場查對維修 監(jiān)管 駐場工程部 制定維護保養(yǎng)計劃 房商 網 海量房地 產資 料下 載 房商 網 海量房地 產資 料下 載 客戶投訴處理流程圖 客 戶 滿 意 記錄處理結果 善用處理技巧 客戶投訴 服務中心 管理處經理 公司總部 一般投訴 一般投訴 調查詳情并分析原因 復雜投訴 重大投訴 有 效 投 訴 無 效 投 訴 書面或口 頭解釋 判斷處理投訴難易程度度 一般投訴 復雜投訴 重大投訴 客戶服務中心主管 請示公司領導 管理處經理 及時妥善處理投 訴 處理結果反饋客戶戶 客 戶 滿 意 一般投訴 房商 網 海量房地 產資 料下 載 房商 網 海量房地 產資 料下 載 人員急救流程圖 重傷 輕傷 臺風、暴雨應急處理流程圖 發(fā)生事故、人員受傷 報告單位負責人 通知應急分隊 通知傷者家屬 組織安排搶救 維護現場秩序、疏散人群 報公司安委會 撥打急救中心電話 視情況需要采取人工呼吸等力所能及措施 迎接引導急救車 協(xié)助醫(yī)護人員送傷者上車 送醫(yī)院救治 協(xié)助辦理醫(yī)療手續(xù) 探望、慰問傷者及傷者家屬 調查原因、善后處理、總結 報業(yè)主監(jiān)管部 報公司安委會 協(xié)調相關單位處理 房商 網 海量房地 產資 料下 載 房商 網 海量房地 產資 料下 載 氣象臺、報紙、廣播、電視臺等發(fā)布臺風、暴雨警報 管 理 處 書面通知顧客，提醒注意事項，張貼應急電話 檢查公共設備、設施，室外廣告牌 /架、外墻擱置物、室外花草樹木 按應急方案作好人員、物料的準備工作 關注臺風暴雨信息 臺 風 暴 雨 過 后 調 查 損 失 檢查公共設施、設備等，處理善后事宜 檢討管理處應急措施、提出整改意見 記錄存檔，書面報告 報業(yè)主單位監(jiān)管部 報公司安委會 房商 網 海量房地 產資 料下 載 房商 網 海量房地 產資 料下 載 第三節(jié) 物業(yè)管理服務方式及工作計劃 分目錄 ? 管理機制與溝通渠道 ? 工作計劃與安排 ? 移交、接收計劃 房商 網 海量房地 產資 料下 載 房商 網 海量房地 產資 料下 載 一、管理機制與溝通渠道 ： 管理機制 ? 自我約束機制 中海物業(yè)所特有的管理精神與服務質量精神的宣揚及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了“自覺自律的意識”， “嚴格苛求，精益求精”是中海服務卓越質量的重要前提。 ? 整合管理機制 我司的每一個管理項目都整合于公司總部嚴謹系統(tǒng)的分工體系之中 ，公司總部機關、各專業(yè)部門、各專業(yè)子公司形成一個有機的整體，對于每一個具體管理的項目都直接有公司總部強大的整體管理力量為技術支持，使其處于公司總部的有效控制之中，詳見下頁圖示： ? 專業(yè)化運作機制 我司下屬中海樓宇科技公司、中海電梯公司、中海社區(qū)環(huán)境工程公司，本著專業(yè)化服務的理念，為中海物業(yè)管理的上百個樓盤和對外承接項目提供專業(yè)機電設備、電梯等維保服務及外墻清洗、水箱清洗，在專業(yè)技術及人力資源上擁有豐富的經驗和儲備。 對于項目專業(yè)性與技術性較強的管理服務，都由中海的各專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務，以降低成本，提 高效率。 房商 網 海量房地 產資 料下 載 房商 網 海量房地 產資 料下 載 公司總部組織、協(xié)調 管理輸出 技術支持 質量控制 檢查培 訓 專業(yè)公司 結構性管理支持 提供服務 電 設 外 外 人 財 財 材 行 梯 備 墻 包 力 務 務 料 政 保 維 清 服 資 監(jiān) 監(jiān) 采 管 養(yǎng) 護 洗 務 源 控 控 購 理 幸福海岸 管理處 中海電梯工程公司 中海樓宇科技公司 中海專業(yè)清洗公司 其它專營公司 人力資源部 財務審計部 會 計 部 采 購 部 公司辦公室 質量管理部 樓檢組 工程管理部 設備管理部 環(huán)境管理部 社區(qū)服務部 教育培訓部 房商 網 海量房地 產資 料下 載 房商 網 海量房地 產資 料下 載 ? 檢查監(jiān)督機制： 為了確保服務質量，中海建立了嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系，如圖所示： ? 信息反饋渠道及處理機制 協(xié)調配合 檢查監(jiān)督 信息反饋 日常監(jiān)督 ② 客戶信息反饋渠道 我 司各管理處服務中心為直接對業(yè)主或顧客服務的一線部門，聽取業(yè)主的意見和建議，然后分類整理傳達給相關人員和其他相關職能部門并負責收集反饋信息及時與業(yè)主溝通 聯系。 各專業(yè) 子公司 各專業(yè) 部門 幸福海岸 管理處 各 主管人員 各專業(yè)班組 中海物業(yè)公司總部 半年一次的突擊檢查 檢查、監(jiān)督體系 內部檢查 外部檢查 專業(yè)部門不定期檢查 公司顧問團定期檢查 半年一次 業(yè)主 及物業(yè)使用人意見滿意率統(tǒng)計 政府的各種考評 一年一次質量體系審核 專業(yè)分公司日檢 房商 網 海量房地 產資 料下 載 房商 網 海量房地 產資 料下 載 二、 工作計劃安排 序號 工作內容 責任部門 完成日期 1 項目考察 商務部接洽、全委項目主管領導組織 簽約后一周內 2 物業(yè)管理項目考察后的建議 全委項目主管領導組織專家組，各有關部門實施 簽約后 10天內 3 籌建管理處（籌建處） 管理者代表常務副總經理、人事副總經理 入伙前 2個月 4 制訂入伙方案 籌建處制定，有關部門審閱管理者代表審定 入伙前 1個月 5 各項物管文件資料的準備 籌建處實施， 辦公室、質量管理部、財務部配合 入伙前 18天 6 工程建議整改實施的監(jiān)察 籌建處 每周一 次 7 參與樓宇機電設備調試 樓宇科技公司、電梯公司、管理處參與 工程進入調試階段 8 管理處掛牌運作 管理處 入伙前 15天 9 樓宇接管驗收 全委項目主管領導接洽、工程部實施、管理處配合 入伙前 15天 政府部門驗收合格后 2天 10 員工培訓 供應商、管理處、人事部實施， 安全部、工程部配合 入伙前 1個月 11 電梯接管驗收 工程部組織，電梯公司實施 勞動局驗收合格后半個月 12 機電設備接管驗收 工程部組織， 樓宇科技公司實施， 管理處參與 政府有關部門驗收合格后 1個月 13 入伙準備工作 管理處 入伙前 1天 14 入伙工作 管理處、人事部負責調配有關人員配合 入伙后首 3個工作日 房商 網 海量房地 產資 料下 載 房商 網 海量房地 產資 料下 載 15 檢查指導日常管理工作 公司各部門 每兩周一次 16 巡樓檢查（月檢） 質管部牽頭組織， 公司各部門實施 入伙 3個月后每月一次 17 實現管理目標 管理處、各部門配合 按合同執(zhí)行 18 工程資料收集、整理、歸檔 工程部實施， 管理處協(xié)助 入伙后半年內 19 物業(yè)管理上崗證培訓 人事部聯系住宅局、培訓中心 入伙后八個月內 20 合同執(zhí)行日程情況追蹤 全委項目主管領導 合同有效期內 注： 本項目最終 工作計劃將于進行項目全面考察且了解項目更多情況后確定。 三．移交、接收計劃 物物 業(yè)業(yè) 驗驗 收收 、 接接 管管 前前 的的 工工 作作 1) 成立驗收、接管小組： 由中海物業(yè)管理有限公司在接管物業(yè)竣工前組織、經營、管理、工程、保安和清潔等部門有關人員前往現場，對驗收、接管工作中所涉及問題等進行考察。在此基礎上，提交公司董事會或總經理辦公會議討論確認，并制定驗收、接管工作方案，在公司領導下成立接管驗收小組。 2) 有關專業(yè)人員提前進駐小區(qū)： 提前派出工程技術專業(yè)人員進駐現場，與地盤的工作人員一起，參與機電設 備的安裝調試，了解 整個物業(yè)內所裝備的設備設施，熟悉各類設