【導(dǎo)讀】前廳部作為酒店管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞,是酒店和賓客之間的橋梁,是酒店的重要部門。它是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)。品,組織接待工作,調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營和為賓客住店提供服務(wù)的一個綜合性服務(wù)部門。商務(wù)中心等四個分部組織。入住手續(xù)及安排住房并確定房價。接受問詢及處理賓客投訴委托代辦、代理購買車、船、飛機(jī)票等各項服務(wù)。入、客人需求及反饋意見等信息。前廳部要及時將這些信息加以處理，向酒店的管理機(jī)構(gòu)報告，與酒店其他有關(guān)。部門溝通，以便采取對策，適應(yīng)經(jīng)營管理上的需要。前廳部還為來店客人建立客戶檔案，記錄客人在店逗留期內(nèi)。的主要情況及數(shù)據(jù)。同時，把市場調(diào)研和預(yù)測、客戶預(yù)訂、接待情況、客人資料等收存檔，定期進(jìn)行統(tǒng)計分析，待打掃房、待售房、維修房等。當(dāng)客人要求辦理入住手續(xù)時，前臺服務(wù)員可根據(jù)房間狀況顯示系統(tǒng)決定是否接受。前廳部接到電話后，應(yīng)馬上與工程部聯(lián)系，團(tuán)隊團(tuán)員信息、酒店內(nèi)部活動的信息、酒店本身運行狀態(tài)的信息等。

　　

【正文】 或 “感謝您的光臨，請慢走 ” ? 可提供行李服務(wù) ? 為賓客代訂出租車 ? 為賓客方向指引 8 整理 客史 資料 ? 在前臺系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 ? 客帳資料放在指定地點 ? 在多位賓客需要同時結(jié)帳時，禮貌與賓客打招呼，不要同時結(jié)帳，以免搞錯。 ? 如果賓客退房時出示有效會員卡，酒店應(yīng)給予會發(fā)票、結(jié)帳單、臨時住宿登記單、預(yù)定單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù) 員 價格，并做沖帳處理。 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期： 2020/7/15 編號： OP/FO 實施部門：前廳部 1夜審程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 1 夜 審 前 準(zhǔn) 備 審核原始單據(jù)是否正確： 1） 預(yù)付款單、雜項收費單、發(fā)票：是否聯(lián)號（有缺失的要寫明原因及處理） 2） 房價 : 自定義房價、不正常折扣、內(nèi)簽單 /員工用房（審核有沒有中央預(yù)訂記錄 )、 房價報表 中 可以入帳 為 假 的記錄 、手工房金、入住時間 /退房時間、查看 當(dāng)日所有休閑房 的退房時間 3） 沖銷賬 4） 假房帳 5） 欠款離店 6） 結(jié)賬未完成 7） 重新結(jié)賬 8） 應(yīng)收帳款 9） POS軋賬單、信用卡簽購單； 10）當(dāng)日交款總表 中應(yīng)投人民幣數(shù)額 11）當(dāng)日交款總表 中支票數(shù)額 12） 當(dāng)日交款總表 中信用卡合計數(shù)額 13） 傭金發(fā)生表 中的所有記錄 ?? 賬單 (客史資料 )完整、不缺失 ?? 帳單后附單 據(jù)完整 (根據(jù)情況可能產(chǎn)生： 入住登記單 、 預(yù)付款單 、 雜項收費單 、 換房單據(jù) 、 同意轉(zhuǎn)帳單 、 物品租用單 、 房間房價變更單、 已付款或掛賬憑證 、 預(yù)付款單遺失證明 等 ) ?? 要查原因是否真實 ?? 查 HYK/DTB/CT/SWZX/TEMP是否有未結(jié)賬及其原因 ?? 查是否符合權(quán)限要求 ?? 查原因，并要及時完成 ?? 查原因及權(quán)限 ?? 查擔(dān)保及權(quán)限 ?? 打印交款報告的明細(xì)以便核對 ?? 如果《交款報表》各項金額與實際不符，應(yīng)逐一將《預(yù)收款單》、《結(jié)帳單》與交款明細(xì)核對 填寫《交款單》，將原始單據(jù)和所有款項封包 將封包放入保險箱 整理本班內(nèi)表單 ?? 《交款單》上應(yīng)有當(dāng)班服務(wù)員和值班經(jīng)理簽名 將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆 2 夜審前須打印 的報表 當(dāng)日費用及押金發(fā)生報表 、 加收房費報表 、 房價報表 、 手工房金報表 、 傭金發(fā)生表 、 鎖房報表 、 維修房報表 、 換房報表 、 銷帳報表 、 沖帳報表 、 欠款離店客人應(yīng)付報表 、 欠款離店客人應(yīng)付退款報表 、 欠款離店客人應(yīng)收報表 、 住客應(yīng)到未到報表 、 住客應(yīng)走未走報表 、 當(dāng)日未完成結(jié)賬報表 、 重新結(jié)賬報表 、 當(dāng)日交款總表 ，簽字確認(rèn)后附在夜審封包后； 3 夜 審 按系統(tǒng)標(biāo)識導(dǎo)出夜審前 /夜審后報表，存檔，開始夜審 4 打印夜審后報表 ?? 夜審綜合報表、二級匯總表、在店客人余額表、應(yīng)收帳款余額表、當(dāng)日傭金發(fā)生表、當(dāng)日傭金收回表 5 填寫工作報告 ?? 新客戶入住登記 ?? 相關(guān)表單整理存單 ?? 核對當(dāng)天預(yù)訂 ?? 值班經(jīng)理填寫交接班記錄 ? 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生效日期：2020/7/15 編號： 實施部門：前廳部 交接班程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 1 班前 準(zhǔn)備 工作 ? 整理前臺物品 ? 查看房態(tài)及原因 ? 檢查必備品和表單 ? 清點備用金、核審本班次帳目 ? 清點填寫商品 2 交班 事項 ? 以下事項如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存 ? 當(dāng)日重要事項 ? 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接 ? 必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項，并將相關(guān)表單歸檔。 直至事項完成方可結(jié)束交接。 3 填寫 交接班 記錄 ? 記錄賓客的問題、要求和投訴 ? 交班人填 寫交接事項欄相關(guān)內(nèi)容 ? 交接重要工作任務(wù) ? 接班人填寫接班時相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄并確認(rèn) 記錄事件要寫清楚日期、時間、事件描述等詳細(xì)情況。 4 接班 事項 ? 閱讀《交接班本》及時詢問相關(guān)事宜 ? 根據(jù)《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒有遺失 ? 查看貴重物品寄存記錄與實際是否一致，鑰匙是否齊全。 ? 查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問前一班有無特殊情況 ? 查看《遺留物品記錄》詢問前一班有無特殊情況 ? 查看《前臺鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常 ? 根據(jù)小商品交接核對 ? 根據(jù)洗衣交接記 錄核對洗衣情況 ? 清點備用金，查看發(fā)票、行李并記錄 ? 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白的要及時詢問 ? 觀察前臺以及前臺辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等 物品租借記錄、叫醒記錄、行李寄存情況可合并在交接班本上 5 交接班簽名 ? 交接時出交接人簽字外，前臺經(jīng)理還要在交接本上作監(jiān)交簽名 前廳部服務(wù)程序 授權(quán)部門：總辦 批準(zhǔn)： 生 效 日 期 ：2020/7/15 編號： 實施部門：前廳部 2參觀房間程序 № 程序 標(biāo)準(zhǔn) 要點提示 1 準(zhǔn) 備 工 作 ?? 查詢相關(guān) VC房 ?? 制作房卡 ?? 將被參觀房間告知前臺，前臺應(yīng)及時將該房間做好標(biāo)志 ? 由前臺經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)賓客參觀房間。 ? 未經(jīng)總經(jīng)理同意不得擅自拍照。 2 陪 同 參 觀 ?? 注意行為規(guī)范 ?? 隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境 ? 適時向賓客推薦 3 詢問賓客入住 意 向 ?? 語言親切，態(tài)度誠懇 ?? 記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) ? 將賓客對酒店的評價和需求匯入賓客意見本并輸 入電腦 4 道 別 感 謝 ?? 禮貌道別 : ?M先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見。 ? 5 整 理 房 間 ? 參觀后，前臺及時通知客房檢查 ? 客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài) 悅臣大酒店常見疑難問題處理程序及標(biāo)準(zhǔn) 賓客要求我們幫助尋找其親友或朋友時，怎麼辦？ （ 1） 對賓客提出的要求，只要能辦到的都要樂于幫助，當(dāng)賓客要求我們代為尋找親友或朋 友時，我們應(yīng)熱心的幫助。 （ 2） 一般情況是通過查詢電腦或電話幫助尋找，需詳細(xì)詢問被找賓客 姓名、何時下榻酒店、與其關(guān)系及有何事告之對方等等。 （ 3） 經(jīng)過聯(lián)系和查詢是否找到，一定要給來客以回復(fù)，并表示我們已經(jīng)盡力了，亦可留下來客電話號碼以便有信息時通知。 賓客要求我們代辦事項時，怎麼辦？ （ 1） 在受理賓客代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀、時間及具體要求，由前廳盡量代辦。 （ 2） 在受理時我們應(yīng)積極告之此事我們需花費的時間，但不能承諾賓客此事的完成時間，因為我們不能確保代辦中途不發(fā)生特殊情況。 （ 3） 為賓客代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)、賬目清、手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯 報及時。 （ 4） 受理代辦事項一般由指定專人負(fù)責(zé)跟辦。 當(dāng)賓客交給我們代辦事項，經(jīng)過努力仍無法完成時，怎麼辦？ （ 1） 首先向賓客做耐心的解釋力求得到其諒解。 （ 2） 主動向賓客提出積極的建議，使其感到你雖然沒有為他辦成所要辦的事，但你已經(jīng)為他盡力想辦法，他同樣會感激你的。 （ 3） 特殊情況需請示當(dāng)值主管或前廳經(jīng)理出面處理。 當(dāng)賓客提出咨詢，我們不清楚難以回答時，怎麼辦 ？ （ 1） 我們除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟練酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)賓客提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn) 象。 （ 2） 遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請賓客稍候，向有關(guān)部門或人士請教，查詢電腦后再回答。 （ 3） 如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請賓客回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)賓客，切忌不懂裝懂。 （ 4） 經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給其一個回音，并要耐心解釋，向其表示歉意。 （ 5） 賓客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等詞語去答復(fù)。 晚上有賓客打電話纏住員工要求陪其聊天時，怎麼辦？ （ 1） 委婉告之賓客，當(dāng)班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客的服務(wù)質(zhì)量。 （ 2） 同時告訴賓客，如聊天將長久占 用營業(yè)電話，將招致其他賓客的投訴。 （ 3） 暗示周圍同事呼喚自己工作。 （ 4） 向賓客介紹、推薦酒店的娛樂場所。 （ 5） 電話中切忌生硬地拒絕，或流露出不高興、不耐煩的語氣。 發(fā)現(xiàn)賓客生病時，怎麼辦？ （ 1） 發(fā)現(xiàn)賓客生病時要主動關(guān)心照料，在語言藝術(shù)上多用禮貌敬語表示關(guān)心，如“某某先生 /小姐，聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要酒店請醫(yī)生呢？ （ 2） 我們在生活上應(yīng)多關(guān)心照料身體不適的賓客，主動征求賓客是否需要送餐，想吃、想喝些什么東西，但不應(yīng)隨便送藥給賓客服用。 （ 3） 賓客離開時要表示祝賓客早日恢復(fù)健康，同時向賓客表示“如果有事要幫忙的話， 請隨時聯(lián)系我們，我們會馬上到，我們隨時樂意為您服務(wù)”。 （ 4） 交接班時要知會下一班的同事，做好該房賓客的服務(wù)工作。 （ 5） 如果賓客患的是傳染病或重病時，要馬上向前廳經(jīng)理匯報，以便前廳經(jīng)理匯報后酒店做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼? （ 6） 特殊情況及時向上級匯報，必要時采取恰當(dāng)防范措施，確保賓客安全。 發(fā)現(xiàn)賓客有傷心或不幸的事，心情欠佳時，怎麼辦？ （ 1） 細(xì)心觀察和揣摩賓客的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作。 （ 2） 盡量滿足賓客的需求，賓客有事要盡快為其辦妥。 （ 3） 態(tài)度要和藹、服務(wù)要耐心、語言要精練。 （ 4） 使用敬語安慰賓客，不要喋喋不休，以免干擾賓客。 （ 5） 對賓客的不幸或傷 心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點賓客或大聲談笑大鬧等。 （ 6） 遇特殊情況及時向上級反映，必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保其安全。 被賓客呼喚入客房或進(jìn)入賓客房間送物品時的操作？ （ 1） 被賓客呼喚入房間時，應(yīng)先在門外敲門，并說：“您好！ XXX，請問有什么事要幫忙嗎？”征得賓客同意后方可進(jìn)入房間。 （ 2） 進(jìn)入房間時不宜把門關(guān)上，不宜在房間逗留太久。 （ 3） 離開房時，要面對賓客退后三步輕輕將房門關(guān)上，并禮貌說：“打擾了”。 因酒店設(shè)備問題致使賓客受傷時，怎麼辦？ （ 1） 事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰賓客，馬上向 前廳部經(jīng)理 匯報， 并詢問是否需要請酒店醫(yī)生來為賓客治療。 （ 2） 視賓客的傷勢，由相關(guān)管理人員到房間探病問候，并可適當(dāng)贈送果盤。 （ 3） 對所發(fā)生的事情向賓客表示我們的不安和歉意，如“先生 /太太，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓您蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒”?！艾F(xiàn)在您感覺好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話請隨時吩咐，我們隨時恭候為您服務(wù)，祝您早日康復(fù)”！ （ 4） 對該房的賓客在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問候，詢問賓客在服務(wù)上有否其他需要，有必要時可請 HSKP 安排專人服務(wù)。 （ 5） 前廳經(jīng)理應(yīng)征詢賓客意見馬上報工程部對該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維 修，如賓客愿意亦可為賓客換房。 （ 6） 對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。 （ 7） 善后事項交由前廳部經(jīng)理跟進(jìn)。 賓客正在交談，我們有急事需要找他時，怎麼辦？ （ 1） 此時不應(yīng)冒失地打斷賓客的談話，應(yīng)有禮貌地站在該賓客的一旁，雙目注視著要找的賓客。 （ 2） 客人一般會意識到你有事找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時應(yīng)首先向其他賓客表示歉意：“先生 /小姐，對不起，打擾您們了”。然后向所找賓客講述要找他的事由。 （ 3） 說話時要注意簡明扼要，待賓客答復(fù)后，向其他賓客再次表示歉